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Problemas del diseo organizacional

AREA DE ATENCION AL CLIENTE

Atencin Presencial (CAC-CAV)

Uno de los problemas que se ha identificado en dicha rea son los siguientes

1 Las enormes colas ocasionadas por la cantidad de afluencia de gente en cada centro de
Atencin.
2 El tiempo excesivo de espera, en los tramos de atencin al cliente (Tiempo al
momento de sacar el ticket, tiempo al momento de espera para ser atendido, tiempo
para realizar el pago de alguna solicitud realizada)
3 Demora en el sistema, para realizar las transacciones solicitadas.
4 Psima atencin por parte del asesor que atiende al pblico. (Estrs, problemas
personales, falta de incentivos, ambiente laboral, entre otros.)
5 Falta de equipo ante la demanda del cliente para su compra y/o demora en la llegada
equipo, para su venta en los CAC-CAV
6 Demora en la atencin personal por parte de asesor hacia cada cliente que atiende de
manera personal en el modulo
7 Dificultad para la realizacin de reclamos o libros de reclamaciones por parte de los
clientes, con respecto al servicio brindado.

Propuesta de mejora

1 a) Tener una mejor capacitacin para el personal de Call Center, ya que es una nica
va para reducir la cola de los clientes en los distintos centros de Atencin al cliente.
Actualmente casi el 60% de las consultas de los clientes, se puede solucionar por el
canal telfono.
2 a) Filtrar la cola con un asesor pre filtro, realizando preguntas al cliente sobre la
transaccin que desea realizar, segn ello ayudarlo o derivarlo al telfono.
b) Derivar a los clientes a un mdulo fijo solo para consultas puntuales. Ejemplo
(reposiciones de Chip, informacin sobre su plan actual, cuanto es lo que tiene que
pagar y como pagar dicha factura, entre otros.)
c) Orientar y educar al cliente mediante el asesor pre filtro, a que realice su pago de
servicio en los ATM de los CAC-CAV, evitando as que realicen enormes colas en caja.
3 a) Unificar algunos sistemas, con la finalidad de no sobrecargar el operador con el cual
se trabaja.
b) Contar con mayor personal en el rea de soporte, para evitar el tiempo de espera al
momento de llamar para solicitar ayuda sobre el sistema.
4 a) Realizar de manera semanal, mecanismo de ayuda para la comodidad del asesor.
Conferencias de control de estrs y masajes al personal.
b) Realizar concursos de manera interna, con la finalidad de mejorar los indicadores de
satisfaccin.
c) Medir el indicador de satisfaccin de manera diaria, realizando encuestas sobre la
atencin, engrampndolas en los ticket, con las finalidad que cuando llegue a modulo,
el asesor lo recepcione y segn su atencin le indique al cliente que califique su
atencin.
d) Mayor compromiso por parte del supervisor para involucrarse con el asesor, con la
finalidad de mostrarle su apoyo ante cualquier tipo de situacin.
5 a) Mayor comunicacin con el rea de almacn, con la finalidad que informe de
manera diaria, la cantidad de equipos segn marcas que quedan en el da.
b) Encargar a un asesor de manera semanal, para que realice seguimiento de las
ventas y as reportar de manera diaria la demanda que tiene cada equipo segn la
marca, para que as se reporte al supervisor y este pueda solicitar mayor stock.
6 a) Asignar a uno o dos asesores (dependiendo de la afluencia de clientes en la tienda)
para que realicen el despacho de los equipos que se venden y entregar los chip de
ventas, con el propsito de reducir los tiempos de atencin de cada asesor.
7 a) Creacin de un mdulo, con la finalidad de que el cliente interponga su reclamo o
libro de reclamaciones.