CAPÍTULO I.

ANTECEDENTES DEL TRABAJO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

MARCO CONCEPTUAL

GESTIÓN POR PROCESOS

EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2015

ENFOQUE A PROCESOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

CAPÍTULO III. LA ORGANIZACIÓN

SECTOR Y ACTIVIDAD ECONÓMICA

Pertenece al sector terciario específicamente a los productos y servicios en restaurantes.

En el sector Arequipeño de pollerías se ha logrado un buen posicionamiento de la marca

cubriendo las exigencias del sector de mercado a quienes nos encontramos dirigidos,

surge la preocupación por mantener los locales en constante mejoría y en constante

remodelaciones, ya que nuestra marca ofrece un punto de referencia en el que el

consumidor pueda aumentar su nivel de confianza hacia nosotros. Esta confianza se

construye con el tiempo mediante actos de calidad del producto en el servicio al público

Arequipeño, pues es una alternativa muy original para que las familias de diferentes

clases sociales puedan disfrutar de un buen producto a un precio prudencial. No ofrece

otro tipo de actividades comerciales a la vista.

BREVE RESEÑA HISTÓRICA

“La Cabaña” es una empresa liderado por la pareja de esposos de Victor

Choque y Maria Choque y que ha crecido de manera representativa en el

sector de restaurantes de pollerías logrando un nivel de patrimonio importante.

Todo comienzo cuando un pequeño negocio de Snack abre en la década de los

70 con mucho esfuerzo y entusiasmo.

Con los años tuvieron un notable progreso comercial y así que en año 1985se

inicio la construcción de “La Cabaña Inn E.I.R.L.” en un terreno ubicado en la

avenida Mariscal Castilla N° 319. La construcción demoró hasta la década del

90 empezando a la par con el negocio de venta de pollos a la brasa,

seguidamente se inició con el Hotel y con el video Pub que a la fecha se

encuentran muy bien posicionados en el mercado y con buenos volúmenes de

ventas, además que “La Cabaña Inn E.I.R.L.” se ubica como uno de los

primeros establecimientos de servicios de la zona y cuenta con un gran nivel de

aceptabilidad.

En la actualidad participan del negocio 04 de sus 05 hijas de la pareja Choque

en distintas posiciones, esta participación tiene ventajas en la confianza e

identificación con los objetivos empresariales haciéndose imprescindible

ordenar los roles, las funciones y los procesos de manera en que se asienten

las bases para un mayor crecimiento ordenado y sin dificultades en un futuro.

PRINCIPALES CLIENTES Y PROVEEDORES

PRINCIPALES CLIENTES

Si bien los clientes se identifican claramente, no se realiza mucha publicidad. La

publicidad que le interesa a la empresa es la que los clientes le puedan dar al momento

de comentar sobre su experiencia con el producto y servicio.

 Público en general, sobre todo aquellos que, por evitarse el trabajo de cocinar,

opten por una opción rica, que sea de fácil acceso.

 Clientes delivery por zonas urbanas de la ciudad.

 Hombres y mujeres de todas las edades y todas las clases sociales.

 Se prioriza las zonas de Mariscal Catilla y Socabaya por ser los clientes más

fidelizados.

PROVEEDORES.

Cuenta con cuatro proveedores principales para sus productos:

 Carbón natural.

 Proveedores de las papas peladas y cortadas

 Proveedores de los pollos

 Proveedores de los envases descartables.

Los proveedores principales de un restaurante de pollos a la brasa son las empresas

avícolas y las empresas procesadoras de papas. Diremos a nuestros proveedores que nos
brinden productos de calidad ya que de esto depende la imagen de nuestro

establecimiento (pollo, papas, carbón, verduras, etc.)

Se puede cambiar de proveedor, pero siempre se busca proveedores legalmente

formalizados para un correcto abastecimiento.

La estabilidad de la relación con el proveedor de la materia prima principal, el pollo

beneficiado, y por el conocimiento de las calidades que deben recibirse, así como de los

procesos internos de preparación. Dado el tipo de producto, se cuenta con un control

relativo de los inventarios de productos más relevantes dentro del costo.

También se cuenta con proveedores terciarios, para tortas, helados y gaseosas.

MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

Consolidarnos como la mejor cadena de Food center en el Perú mediante

nuestros productos y servicios.

VISIÓN

Somos una organización encargada de brindar una gran variedad de platos con
un servicio que exceda las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo un
ambiente moderno y acogedor para el bienestar y comodidad de nuestros clientes
a buen precio.
Contamos con la ayuda de colaboradores que brindan una excelente atención que
harán que el servicio sea único y agradable. Estamos comprometidos a una
mejora continua del personal que nos acompaña. Así mismo estamos en el
constante apoyo para el desarrollo de nuestra comunidad.

POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN

 Todos nuestros productos deben cumplir con estándares de calidad

 Todos los integrantes de la empresa deben tener un comportamiento ético.

  Ofrecer un trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y

reclamos considerando que el fin de la empresa es el buen servicio a la

comunidad.

 Todos los integrantes de la empresa cumplir con asistir a sus debidos cursos de

capacitación para mejorar la productividad y procesos.

 Se tendrán todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de los

integrantes de la empresa.

ORGANIZACIÓN

Desde el punto de vista formal la empresa pollería La Cabaña es una empresa

de responsabilidad limitada.

Pollería La Cabaña se caracteriza por vender pollos a la brasa con una gran
variedad de platos a la carta de gran calidad, con carnes y pollos de la más alta
pureza y suavidad.

Actualmente se encuentra dirigida por Víctor Choque que es el administrador

general. Es una empresa que se preocupa mucho por tener al personal
motivado, es una empresa que busca generar valor adecuado para los socios y
trabajadores con mayor participación por los años de trabajo.
Después de haber logrado un buen posicionamiento de la marca cubriendo las

exigencias del sector de mercado a quienes nos encontramos dirigidos, surge

la preocupación por mantener el Local en constante mejoría y en constante

remodelación, ya que nuestra marca ofrece un punto de referencia en el que el

consumidor pueda aumentar su nivel de confianza hacia nosotros. Esta

confianza se construye con el tiempo mediante actos de calidad del producto,

calidad en el servicio, además de la inteligencia emocional del personal que es

seleccionado en base a los siguientes aspectos:

 Personal capacitado.
 Una buena imagen por parte del personal de atención al cliente.
 Un buen desenvolvimiento en el servicio.
 Una buena actitud y creatividad.

Con estas características del personal, más el producto con las características

ofrecidas por “La Cabaña Inn E.I.R.L.” es que es más factible captar

diferentes nichos de mercado logrando acceder y tener la capacidad de

satisfacer sus necesidades.

Se debe hacer hincapié en que se debe proporcionar a los empleados de La

Cabaña Inn E.I.R.L. un manual donde se especifiquen los requisitos que debe

reunir el cliente para reconocerlo y lograr así los objetivos empresariales.

PRINCIPALES PROCESOS Y OPERACIONES.

La Cabaña Inn E.I.R.L presta servicios y realiza sus productos de comida a

pedido del cliente. Es por ello que los procesos de la empresa no se enfocan a

producir en masa sino más bien a servicio del pedido del consumidor ya que es

el cliente quien brinda las especificaciones y detalles del servicio y producto

que desee.

La compra de materia prima se realiza diariamente por la producción de tarde y

noche. Los restaurantes cuentan con una bodega pequeña que no permite

tener gran cantidad de materia prima en stock.

Compra de la materia prima La compra de la materia prima se lo realiza

diariamente por la producción de los menús diarios de la tarde y noche. El

restaurante cuenta con una bodega pequeña que no permite tener una gran
cantidad de materia prima en stock. No hay un responsable del manejo de la

bodega ni se lleva ningún documento de control. En cuanto a su producto

estrella que es el pollo el restaurante cuenta con proveedor directo.

Entre las funciones principales del personal de servicio se puede detallar:

• Limpieza del salón.

• Elaboración de los jugos y salsas picantes.

• Lavado y pulida del menaje.

• Toma de pedidos.

• Servicio a la mesa, etc.

Limpieza y mantenimiento

En el restaurante se realiza tres tipos de limpieza:

• Diaria: Se realiza después de cada actividad.

• De cierre: Se realiza al finalizar cada jornada de trabajo.

• A Fondo: Limpieza de mantenimiento cada tres meses. Los encargados de la

administración y operaciones.

Gerencia.

• Evaluar las actividades y resultados de la empresa que se genera dentro de

un cierto periodo.

• Establecer las políticas y normas.

• Tomar las decisiones más importantes referentes al restaurante. • Establecer

diferentes tipos de estrategias y directrices para el mejoramiento y crecimiento

del restaurante, logrando mejores resultados.

Administración. - El área administrativa cuenta con una persona encargada.

Dentro de sus funciones principales son:

• Manejo y control de todo el personal del restaurante (horarios y funciones).

• Pago de salarios y manejo de la seguridad social de los empleados.

• Pago a proveedores.

• Administración de los ingresos que genera el restaurante. • Lleva la

contabilidad del restaurante.

• Realiza los trámites y permisos del establecimiento.

Operaciones.

El área operativa es manejada por uno de los socios, ya que es la persona más

experimentada y que ha estado más tiempo en la empresa y conoce todo sobre

el funcionamiento operativo del restaurante. Dentro de las principales funciones

de esta área están:

• Comprar la materia prima en los mercados y supermercados, que no tengan

de los proveedores.

• Almacenar los alimentos en bodega.

• Tener listo los salones y mesas para la apertura.

PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.

PROCESOS Y OPERACIONES

PROCESOS DE PRODUCCION

POLLO A LA BRASA

RECEPCION LAVADO MACERADO

SERIVIDO HORNEADO

PAPAS FRITAS

RECEPCION PELADO LAVADO COCCION

SERVIDO

ENSALADA

RECEPCION LAVADO COCCION SERVIDO

Y PICADO
Procesos de servicios

Elaboración propia

INSTALACIONES Y EQUIPOS

CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

ANÁLISIS PESTEL DE LA EMPRESA

ANÁLISIS PORTER

MATRIZ FLOR

ANÁLISIS DE DATA

ANÁLISIS DE PROCESOS

IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS REALES

CAPÍTULO V. PROPUESTA DE MEJORA

OBJETIVOS

RELACIÓN OBJETIVOS – CAUSAS REALES

PROPUESTA DE MEJORA

CAPÍTULO VI. DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA

DESARROLLO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS (diagramas de flujo)

DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS (caracterización y

mapa)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS (Indicadores)

MEJORA DE LOS PROCESOS

CADENA DE VALOR