Alumno—

Hinojosa López David Rafael

Montero Ramírez Jesús

Aguirre Alexis

Asignación—

Elaboración de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Fecha—

Diciembre del 2019

Materia—

Aseguramiento de la calidad

Profesor—

Ana María Hernández Ruiz

Capítulo 1- Introducción

1.1.- Antecedentes

● Marco de Referencia
La Taquería Pipes, establecida en Guaymas, Sonora desde hace décadas,
comenzó como parte de un proyecto familiar y sigue en funcionamiento después de
la tercera generación gracias a que han concentrado los esfuerzos de la
administración de sus procesos para brindar a todos los clientes un servicio de
calidad y que el producto esté elaborado con los más altos estándares de calidad e
higiene. Por lo anterior se establece para esta organización un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la normativa de ISO 9001:2015 que aporte valor a la empresa
y que logre ubicarla en una posición líder dentro del mercado local de alimentos, ya
que existe una considerable cantidad de competidores, es por eso que es necesario
llevar a cabo una constante mejora continua en cada área de la organización para
lograr la completa satisfacción de los clientes y de la misma forma implementar
procesos y servicios innovadores que logran la diferenciación de nuestro producto .

● Contextualización de la Empresa
La empresa Tacos Pipes es una empresa dedicada a la comercialización de
Productos alimenticios que son parte de la gastronomía típica mexicana,
específicamente, tacos de Birria. Estos tacos son reconocidos en la localidad y casi
se han vuelto parte de la tradición gastronómica de Guaymas, ya que son los únicos
que ofrecen los originales tacos doraditos de birria de res.
La empresa está comprometida con cada uno de sus clientes al ofrecerles productos
alimentación de calidad y un servicio que propicia la confianza gracias a su personal
de servicio que siempre está dispuesto a hacer de su visita, una experiencia
agradable.
La empresa Tacos Pipes nace en 1989, es una Pymes dedicada al comercio de
alimentos que comenzó con un solo establecimiento en una sola ubicación solo se
tenía una sucursal en la colonia San Vicente, y a la fecha cuenta con tres sucursales
que abarcan una parte importante del mercado, estas otras 2 sucursales se ubican
en el Fraccionamiento Niza, y otra en el sector Guaymas Norte.
El impulso para establecer la empresa fue la visión de una gran oportunidad y
ventaja, en el mercado ofreciendo a los consumidores potenciales, un producto que
en la región no tenía competencia.
Los proveedores de la empresa son los que nos ofrecen una mayor ventaja
competitiva en cuanto a márgenes de ingreso, además se mantiene una estrecha
relación con ellos para propiciar y mantener la capacidad de negociación con ellos.
Algunos de los proveedores de esta empresa son:

● Frutería “Chi Hay”

● Carnes Villarreal
● Dulceria Miramontes
● Desechables “El Rey”
● Tortilleria la Suprema
● Coca Cola

Estos proveedores y la relación que se tiene con ellos contribuyen en gran manera
en la competitividad de la empresa, ya que es gracias a ellos que proporcionan los
insumos de calidad necesaria para poder elaborar y ofrecer al público alimentos de
la más alta calidad.
Esto último permite mantener a la empresa con una posición estable en el mercado,
ya que en los últimos años la competencia se ha aumentado en la ciudad, algunos
de nuestros competidores plenamente identificados son:

● Tacos y Jugos de cabeza Luis “El Ñar”

● Birria La de Sonora
● Birria el Diamante
● Rincón Cambuston
● Taqueria la Esperanza
● Birra Avilés
● Birria Tanhuato Yañes
● Birrieria Las Brasas

La lista de competidores hace que la empresa deba estar siempre enfocada en la

satisfacción total de los clientes, para mantener la preferencia por los productos
ofrecidos por Tacos “Pipes”
 ● Macro localización

El estado de Sonora es el segundo estado más grande de México, rodeado por mar,
desierto y montañas

Figura 1. Macro localización (Google 2019)

● Micro Localización

Taquería pipes se encuentra localizado 85401, Benito Juárez García, calle # 12,
colonia San Vicente, Heroica Guaymas.

Figura 2. Micro localización (Google 2019)

 ● Organigrama de la empresa

En la siguiente figura se observa el organigrama de la empresa pipes con sus 10

trabajadores y áreas de desempeño. En el cual se muestra de forma genérica sus
posiciones en la cuales abarcan sus desempeños como trabajador en la empresa.

Gerente

Recursos
Finanzas
humanos

Cocinero Cajero
Mesero
(ayudante de (atencion al
(repartidor )
cocinero ) cliente )

Figura 3. Organigrama de la empresa pipes. (Creación propia, 2019)

 ● Mapa de procesos

A continuación se mostrará el diagrama de mapa de procesos enfocado en taquería

PIPE’S donde se describirán las actividades en las que está interviene y se realizan
por medio de un proceso de negocios, donde se representa el conjunto de procesos
que define la taquería. Esta técnica es utilizada en múltiples tipos de empresas y
organizaciones para ayudar en la mejora de sus procesos, incrementar la
rentabilidad y reducir el desperdicio.

Figura 4. Mapa de procesos de empresa pipes. (Creación propia, 2019)

 ● Misión

Nuestra principal misión es producir y ofrecer a nuestros clientes productos de la

Gastronomía Mexicana de alta calidad, así como servicio y trato humano
personalizado, adaptándonos a las necesidades de cada uno de nuestros clientes.
Es por ello que tenemos la responsabilidad de mantener nuestros productos y
servicios con altos estándares de calidad y mantenernos como líderes en "Taquería
Pipe´s”; ya que al ofrecer a nuestros clientes calidad y sabor, mantendremos su
fidelidad y preferencia, todo esto combinado con un servicio de excelencia, dejando
a nuestros clientes satisfechos, manejando altos estándares de higiene y servicio,
para paulatinamente conseguir lo necesario para expandirnos y consolidarnos como
una empresa líder y que está al alcance de todo nuestro mercado potencial.

● Visión

Nuestra visión es ser una empresa altamente competitiva en la región de Guaymas

y sus alrededores para llegar a ser líderes en la producción de Platillos de
la Gastronomía Mexicana, con la firme convicción de preservar la eficiencia en
nuestro “servicio, calidad y sabor”, en todos y cada uno de los productos que
ofrecemos, dejando satisfechos a nuestros clientes y consiguiendo la fidelización de
todos los que degusten el sabor de “Taquería Pipe´s”, ofreciéndoles a cada uno de
ellos nuestros altos estándares de higiene y servicio, manteniendo como uno de los
principios fundamentales ser una empresa socialmente responsable con la
conservación del medio ambiente
 24/Octubre/2019

● Política de calidad de tacos PIPE’S

En tacos Pipes nos enfocamos en satisfacer de forma eficiente las expectativas y

necesidades de nuestros comensales, brindando la mejor calidad en nuestro
servicio al ofrecer lo mejor en alimentos y bebidas típicos de la gastronomía
mexicana. Esto sin dejar de lado la calidad en la atención a nuestros clientes, ya
que son estos nuestra primera razón de ser y todo nuestro servicio se orienta a
agradecer su preferencia y facilitar su satisfacción, por lo que cada miembro del
personal debe poner especial énfasis en esto último durante cada etapa del proceso
de elaboración de nuestros productos y en la atención del cliente, para propiciar así
la creación de una buena experiencia durante su estancia en Tacos Pipes.

Por eso es que se ha establecido un sistema de gestión de calidad conforme a la

Norma ISO 9001, concentrándose específicamente en la mejora continua de la
calidad de nuestros procesos para posicionarnos como uno de los mejores
establecimientos de alimentos de la ciudad de Guaymas, Sonora y crecer a nivel
regional con el objetivo de lograr en todo momento la satisfacción de nuestros
clientes.

En nuestra organización tenemos un estricto compromiso de mantener nuestra

responsabilidad con la calidad de nuestros productos y servicios, así como la
satisfacción total de nuestros clientes mediante la ampliación de nuestro menú y
nuestros servicios. La organización también se compromete con la actualización
periódica de las políticas de calidad adoptadas dentro de la empresa, basándonos
siempre en los consejos y sugerencias dadas por los clientes. Y de esta forma
mantener los márgenes de utilidad en ventas sin que nos afecten los aspectos
externos a la empresa.

Objetivos de la política de calidad:

Los pilares básicos sobre los que se asientan los objetivos de la política de calidad
de Tacos Pipes son:

● La satisfacción de nuestros clientes: tenemos siempre presente los consejos

que nos dan nuestros clientes con el fin de mejorar el servicio y la calidad de
esta nuestra casa, su casa, poniendo énfasis en:
 ● Ofrecer una atención al cliente y un servicio amable y personalizado.
● Dar información clara y eficaz a cada uno de nuestros clientes.
● Atender y responder las solicitudes de los clientes de manera rápida y concisa.

● La calidad de las materias primas: aspecto imprescindible para prestar un

buen servicio y poder ofrecer el taco perfecto y con el mejor sazón y sabor
que nos distinga de la competencia.
● La profesionalidad de nuestro personal: valoramos el capital humano como
el activo más preciado. Por ello en cada área del establecimiento se forma y
capacita a todo el personal como profesionales para poder lograr con esto
cada uno de los objetivos de la organización.
● La relación con proveedores: Mantener una relación estrecha con cada uno
de nuestros proveedores e involucrarse como parte fundamental en nuestros
procesos, comparten planes, información y experiencia.
● La prevención de la contaminación: Gestionando correctamente los residuos
generados y llevando a cabo buenas prácticas que permitan una
minimización de su incidencia en el medio ambiente.
● El compañerismo: El respeto, la consideración y el trato cordial con el resto
de los miembros del personal es fundamental para crear un sano ambiente
de trabajo.
● Un adecuado Mantenimiento: Mantener continuamente el buen estado de las
instalaciones y equipo es un factor clave para que el cliente pueda disfrutar
de su estancia.
● La legalidad: siempre buscamos dar cumplimiento de los requisitos legales y
otros requisitos que la organización adopte.
● El compromiso con el cliente comensal: En Tacos Pipes nos
comprometemos a cumplir con cada uno de los requisitos acordados con el
cliente, mediante el control de cada uno de nuestros procesos.

● Alcance

Aplicando el Sistema de Gestión de Calidad nos favorecerá a tener un mejor

servicio para el cliente, enfocándose en recibir una buena atención y un producto
de calidad esencial tomando en cuenta todos estos puntos siempre enfocando se
en el bienestar del cliente y poder ser reconocidos como el mejor Taco de Birria
entre las demás competencias así encontrándonos como referencia en nuestra
región.
 ● Cadena de Valor

La cadena de valor es que ayuda a determinar la ventaja competitiva de la empresa.

Con la cadena de valor siendo una herramienta de análisis estratégico, hemos
conseguido examinar y dividir la compañía en sus actividades estratégicas más
relevantes a fin de entender cómo funcionan los costos, las fuentes actuales y en
qué radica la diferenciación. En el siguiente apartado se muestra de manera gráfica
la cadena de valor de la “Taquería Pipe´s”

Figura 5. Cadena de valor de empresa pipes. (Creación propia, 2019)

Logística Interna: Se recibe la materia prima que es:

 Tortillas, ● Cubiertos,
● Carne, ● Platos,
● Aceite, ● Bebidas,
● Condimentos, ● Servilletas,
● Verduras, ● Productos De Limpieza
● Salsas,
estas actividades se realizan diariamente igual que se lleva a cabo un control de
inventarios para asegurar existencias de materia prima para la satisfacción de la
demanda futura en el día siguiente.

Operaciones: Se procesa la materia prima y se combinan todos los ingredientes del

producto final para una vez elaborado presentarlo con una apariencia atractiva con la
principal intención de estimular a los comensales. Este proceso se lleva a cabo
siempre teniendo en cuenta principios de higiene, limpieza y orden para brindar
calidad.

Logística Externa: Una vez elaborado el producto, el personal de servicio procede a

entregar el pedido de nuestros clientes con un alto grado de personalización del
servicio, esto manteniendo el orden y la limpieza en toda el área de comedores.

● Servicios que ofrece

Elaboración de Productos alimenticios: Se ofrecen las distintas variedades de

alimentos, para el público en general como fuerte que son los “tacos de birria”, aguas
frescas. Bebidas y acompañamientos de estos.
 ● Distribución de la empresa

A continuación, se presenta el Layout básico, en el cual se muestran las distintas áreas

y su distribución dentro del local de la taquería pipes. Donde se da referencia las
distintas áreas de la taquería.

Figura 6. Lay Out,taqueria pipes (Creación propia 2019).

● Planteamiento del problema

La mayoría de los problemas los cuales se encuentra en la empresa son en el sector

de atención al cliente que es manejado por el área de los meseros en lo que se
concentra la mayoría de los problemas. Que se deben a la mala planeación desde el
punto del área de cocina hasta el área de entrega donde es tardío el producto debido
al “taco dorado” ya que lleva más tiempo en realizarse y es el más solicitado, debido a
esta demanda se encuentra problema.

Otro de los problemas más concurrentes es la falta de trabajadores ya que existen

puntos y horas en la que la demanda del producto a pesar de que sea en un nivel
medio solo se cuenta con dos cocineros que realizan el producto, donde se ha
percatado que si se tomara en cuenta la suma de un trabajador nuevo en esa área se
soluciona este problema.

● Objetivo del proyecto

Este trabajo tiene como propósito principal implementar un sistema de gestión de

calidad a la empresa “tacos pipes” obteniendo de la ISO 9001:2015 todos los
lineamientos necesarios para gestión de la calidad e implementación de documentos
obligatorios para la empresa y el bien de esta misma, ofreciendo productos y servicios
de la más alta calidad.

● Justificación:

El estudio de esta problemática tiene el fin de mejorar los procesos de la empresa, en

el cual nos enfocamos en el procedimiento óptimo que se implementa, documentando
toda la información necesaria, logrando ofrecer productos y servicio de calidad
tomando siempre en cuenta las necesidades de los clientes. Dando le su prioridad
principal y solucionándolos entre sí.

● Delimitaciones

La taquería pipes cuenta con dos sucursales y una matriz, de las cuales nos
enfocamos en la matriz. Y para fines de mejora del sistema operacional de esta
empresa se tiene que existen delimitaciones tales como:

● Implementar un Sistema de Gestión de Calidad

● Mejorar los procesos clave dentro de la organización
● Obtener la satisfacción del cliente
● Fidelizar los Clientes

● Limitaciones
Para fines de implementación de este SGC en la empresa de Los Tacos “Pipes” se
tiene como limitaciones que la administración de la empresa, ya sean gerentes o
propietarios permiten que se lleve a cabo las modificaciones a su sistema actual y
romper paradigmas y la resistencia al cambio.

Capítulo 2. Metodología

2.1 Ciclo de Deming

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones una

mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la
rentabilidad.

También conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser
Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que
se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos,
aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de
riesgos potenciales) El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que
una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo,
de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas
mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para para
ser usada en empresas y organizaciones.

1- PLAN (planificar): En esta fase se trabaja en la identificación del problema o

actividades susceptibles de mejora, se establecen los objetivos a alcanzar, se fijan los
indicadores de control y se definen los métodos o herramientas para conseguir los
objetivos establecidos.
Una forma de identificar estas mejoras puede ser realizando grupos de trabajo o bien
buscar nuevas tecnologías o herramientas que puedan aplicarse a los procesos
actuales. Para detectar tecnologías o herramientas a veces es conveniente fijarse en
otros sectores, esto aporta una visión diferente, pero muchas de las soluciones pueden
aplicarse a más de un sector.
2 – DO (hacer/ejecutar): Llega el momento de llevar a cabo el plan de acción,
mediante la correcta realización de las tareas planificadas, la aplicación controlada del
plan y la verificación y obtención del feedback necesario para el posterior análisis.
En numerosas ocasiones conviene realizar una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala. La selección del piloto
debe realizarse teniendo en cuenta que sea suficientemente representativo, pero sin
que suponga un riesgo excesivo para la organización.

3 – CHECK (comprobar/verificar): Una vez implantada la mejora se comprueban los

logros obtenidos en relación a las metas u objetivos que se marcaron en la primera
fase del ciclo mediante herramientas de control. Para evitar subjetividades, es
conveniente definir previamente cuáles van a ser las herramientas de control y los
criterios para decidir si la prueba ha funcionado o no.

4 – ACT (actuar): Por último, tras comparar el resultado obtenido con el objetivo
marcado inicialmente, es el momento de realizar acciones correctivas y preventivas
que permitan mejorar los puntos o áreas de mejora, así como extender y aprovechar
los aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos, y estandarizar y consolidar
metodologías efectivas.

Figura 7.Ciclo Deming, taquería pipes (Edward Deming).

 ● Ciclo de Deming en nuestra empresa

Planear: Uno de los principales problemas encontrados en taquería pipe’s es la falta

de organización que existe desde el área de cocinero a el área de meseros, ya que al
momento de dar de alta el pedido se encuentran con procedimientos innecesarios que
hace la perdida de el tiempo, todo esto ocurre en el transcurso que el mesero le indica
al cocinero o ayudante de cocina la alta del pedido. Por eso es que tomamos en cuenta
este problema a resolver.

Hacer: Se tendrá que implementar y capacitar al mesero con la gestión y optimización

del procedimiento el cual deberá de tomar desde el momento que es atendido el cliente
y toma la nota hasta el momento de la entrega de la nota al cocinero, diseñando con
un software la alta, y automáticamente al cocinero le aparecerá la alta sin necesidad
de perder el tiempo de transcurso del área de meseros hasta el de cocina , que se
toma en cuenta desde ese punto a otra se genera una pérdida de tiempo más a lo
agregado de esta , y así aplicando este método se optimizará el producto y se atenderá
mejor al cliente y la calidad del producto. Tomando en cuenta la resolución del
problema ya resuelto.

Verificar: En este paso una vez que ya se haya aplicado el método para resolver el
problema una persona se encargará de verificar que se encuentre realizando los pasos
indicados en el momento indicado al cargo que se fue asignado su tarea. Con el fin de
verificar que el problema se encuentre totalmente resuelto y no genere otro más. Se
verificará con visor o un encargado que puede ser el jefe de establecimiento donde
apuntará que se esté realizando todo conforme a lo planeado para la solución del
problema utilizando carpeta de registro de actividad donde se marcaran las tareas, si
se realizaron o no.

Actuar: Una vez que el procedimiento se encuentre monitoreado, verificado y el

problema ya no exista en sí, se deberá aplicar como obligación y paso necesario de
implementación para la empresa con el fin de encontrar la mejor calidad del producto
o alimento a tomar en cuenta de la taquería. Aplicando totalmente el nuevo
procedimiento a utilizar para la solución del problema, tomando en cuenta que no se
deriven otros problemas y sea bien aplicado.

Falta describir en verificar con que herramientas se harían. Hay faltas ortográficas en
el diagrama.
 Figura 8. Ciclo de Deming Taquería Pipes 2019. Creación propia

● Sistemas de Gestión Calidad

Las normas de sistema de gestión ISO, proporcionan un modelo a seguir para

establecer y operar un sistema de gestión, modelo que es construido en
consenso internacional, obteniendo como ventaja la experiencia mundial de
gestión y las buenas prácticas.

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001,

proporciona una base sólida para la construcción de un programa de Gestión
total de la calidad, siendo este estándar, el primer gran paso en la
implementación de un programa TQM, facilitando el camino hacia la mejora
continua.

En la norma ISO 9000:2015, se define el sistema de gestión de la calidad como

el conjunto de elementos de una organización que están interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos, y procesos de calidad para
alcanzar dichos objetivos de calidad.
 ● Requisitos de Un SGC

4) Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones

internas y externas, las partes interesadas, los requisitos de tales partes interesadas
así como el alcance y el sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

5) Liderazgo: La organización debe demostrar el liderazgo y compromiso con el SGC

a través de la rendición de cuentas, comprendiendo e impulsando el enfoque al cliente,
estableciendo y comunicando la política de calidad y definiendo roles,
responsabilidades y autoridades en la organización.

6) Planificación: Describe requisitos a cumplir en cuanto a la definición de las

acciones para abordar riesgos y oportunidades, los objetivos de la calidad y la
planificación para lograrlos y la planificación de los cambios

7) Apoyo: Presenta los criterios en los cuales la organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC, tales recursos deben considerar las
personas, la infraestructura, el ambiente para la operación de los procesos, los
recursos de seguimiento y medición y los conocimientos de la organización; este
numeral Incluye además la determinación y aseguramiento de la competencia, la toma
de conciencia, la comunicación y la creación y control de la información documentada

8) Operación: Se concentra en las acciones para la planificación, implementación y

control de los procesos para la provisión de productos y servicios, a través de la
planificación y control operacional, de la comunicación, determinación y revisión de los
requisitos para los productos y servicios, el diseño y desarrollo de los productos y
servicios, el control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente, la producción y la provisión del servicio, la liberación de los productos
y servicios y el control de las salidas no conformes.

9) Evaluación del desempeño: Incluye los criterios para realizar seguimiento,

medición, análisis y evaluación al SGC, a sus procesos, productos y servicios, de igual
forma señala la determinación del proceso de auditoría interna y de revisión por la
dirección.

10) Mejora: Busca que la organización determine y seleccione las oportunidades de

mejora e implemente cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente
y aumentar la satisfacción del cliente, a través de la determinación de acciones de
corrección y la identificación de No conformidades y acciones correctivas, así como la
mejora continua de la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de
la calidad.

 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

 Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implantación de un Sistema de Gestión Calidad genera grandes beneficios a una
empresa, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta
dirección e integrando a su cultura los ochos principios anteriormente mencionados.
Podemos citas algunos ejemplos:

Incrementar la satisfacción de los clientes: el Sistema de Gestión de la Calidad facilita

que la empresa planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no
solo en base a los requisitos que establezcan las organizaciones, por lo que las
calidades se integran en el producto o servicio desde la planificación. Se debe recordar
que la calidad no se basa solo en cumplir requisitos, sino que se debe tener clientes
satisfechos.

Reducir variabilidad de los procesos: mediante un Sistema de Gestión de la Calidad

podemos estandarizar procesos de una empresa reduciendo así la variabilidad que se
presenta en los que se incrementan nuestras capacidades a la hora de producir.

Disminuir los costes: el Sistema de Gestión de la Calidad hace posible la detección

de oportunidades de mejora y además permite corregir problemas potenciales.

Mayor rentabilidad: el SGC ayuda a la empresa a incrementar la satisfacción del cliente

y a reducir costes y desperdicios, su rentabilidad se incrementa, produce mayores
ingresos, además de mejorar el posicionamiento en el mercado y así tener no solo
clientes satisfechos, sino también leales.
  Documentación obligatoria del SGC

Los documentos obligatorios del SGC, según la norma ISO 9001:2015, son los
siguientes:

 El alcance del sistema de gestión de la calidad (cláusula 4.3).

 Información documentada necesaria para apoyar el funcionamiento de
los procesos (cláusula 4.4).
 La política de calidad (cláusula 5.).
 Los objetivos de calidad (cláusula 6.2).
 Información documentada requerida y determinada como necesaria (cláusula
7.5.).

Figura 9. Imagen ilustrativa de documentación de SGC (google 2019)

Por otra parte, en la norma se especifica en alguna que otra cláusula que “la
organización debe conservar información documentada”, lo que se refiere a los
registros obligatorios.
Registro: Los registros son un tipo especial de documentos, por lo que conviene
estudiarlos aparte. La norma define registro como un “documento que presenta los
resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas”.

No debe confundirse el término formato con el de registro. Un formato es simplemente

el lugar físico en el que se anotan los datos o registros. Un formato en blanco no es un
registro hasta que se anotan datos en él.

Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para proporcionar evidencia de

verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. En general los registros
no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión, como ocurre con el resto
de documentos del sistema, pues una vez cumplimentados no varían. (Otra cosa
distinta sería la revisión del formato en el que se recogen los registros, que si podría
variar con el tiempo).

Control de los registros: Los registros deben establecerse y mantenerse para

proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación
eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición
de los registros.

Procedimiento e instructivo en base SGC ISO 9001:2015: Un procedimiento vendrá

determinado por la necesidad de detallar la forma específica de hacer las actividades
por temas legales, cumplimiento normativo o de políticas de empresa. Los
procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias
operaciones e intervienen distintas personas o departamentos de la empresa (por
ejemplo, Procedimiento de presentación de los Modelos Fiscales en Hacienda,
Procedimiento de Compras, Procedimiento de Evaluación de Proveedores,
Procedimiento de Automatización de Facturas, Procedimiento para Trabajos de
Riesgo, Procedimiento de Entrada de Terceros al edificio …).
En cuanto a las Instrucciones de Trabajo son documentos que describen de manera
clara y precisa la manera correcta de realizar determinadas tareas que pueden generar
inconvenientes o daños de no realizarse de la manera establecida. Es decir, describen,
dictan o estipulan los pasos que se deben seguir para realizar correctamente alguna
actividad o trabajo específico. Por ejemplo, Documento del Área de Compras que
describe la Documentación Acreditativa del Gasto a presentar por el Empleado en su
Nota de Gastos y los pasos a proceder para presentar sus gastos mensuales; esta
instrucción de trabajo estaría vinculada a la Actividad de “Presentar Nota de Gastos”.
Las instrucciones de trabajo están sobre todo enfocadas a explicar cómo se va a
realizar una actividad concreta, y son de obligado cumplimiento. Las instrucciones de
trabajo se utilizan para describir una operación concreta, normalmente asociada a un
puesto de trabajo. Si existe la salvedad de que no sean de obligado cumplimiento,
estaríamos hablando de una Guía de Trabajo.

Figura 10. Imagen ilustrativa de procedimiento e instructivo de SGC (google 2019)