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Caso: El consultorio dental de la doctora Beckett

1. ¿Cuáles
¿Cuáles de los ocho elemento
elementoss de la mezcla
mezcla de marketing
marketing de servicios
servicios se abordan
abordan en e
De ejemplos de cada “P !ue identi"i!ue

a. Producto# el producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental,

relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este core product
varios servicios complementarios, para que la atención al consumidor sea completa y al fi
cita tenga un experiencia positiva.
b. Plaza# Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo ninguna cumplió las expectativas y
construir un edificio con oficinas, por lo cual el servicio ser entregado de forma f!sica. "
se reali#
reali#aa con
con el fin de entre
entrega
garr un servic
servicio
io efica#
efica#,, rpi
rpido
do y sobre
sobre todo cómod
cómod
consumidor.
c. Precio# no menciona un precio fi$o, sin embargo se puede entender que el costo por b
servicio dental a un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que existen d
mismo. Estos indicadores se dividen en% tiempo y esfuer#o, prestación del servicio, insta
conocimientos de los profesionales y equipos profesionales para brindar el servicio dental
d. Pro
Promoci $n## Beckett nunca reali#ó promociones o publicidad de su servicio, ya que cuent
moci$n
clientes frecuentes que son alrededor de &''' pacientes activos, sin embargo sus nuevo
(an acudido al consultorio por medio del boca a boca de sus clientes frecuentes.
e. Proceso# se implementaron nuevos equipos de traba$o, adquirió nuevo personal y a la ve#
el mismo. Estandari#o muc(os de los procesos que son rutinarios para a(orrar el tiempo
de un paciente
paciente a otro. )entro de este servicio se debe tener en cuenta que el consumidor
son
son part
partee fund
fundam
amen
enta
tall del
del proc
proces
eso,
o, act*
act*an
an com
como co+p
co+pro
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con$un
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 profesionales logran un traba$o de manera
maner a integrada, finali#ando el servicio de forma
for ma exito
". Presencia# al serser un serv
servic
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fundamental.
fundamental. a doctora
doctora Beckett
Beckett al momento
momento de adquirir instalaciones
instalaciones nuevas, el lugar d
cambio drsticamente, implemento m*sica, bebidas, libros o revistas, adems de los colo
decoración, todo con el fin de dar buena impresión y (acer sentir al consumidor muy cóm
consultorio.
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h. Productividad % calidad# se refle$a en los equipos tecnológicos y profesionales que se

instalaciones adecuadas para bridar un servicio ms rpido y efica#.

&. ¿Por !u' a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree !ue la doctora (eckett ha a
este problema de manera e"icaz?

El consumidor o cliente de este tipo de servicios a pesar de tener información acerca del
la entrega y (aber superado la etapa de pre+compra debido a que este servicio es bsic
cuidado personal, contin*an con el miedo, nervios y ansias que el subconsciente perc
 percepción tiene grandes implicaciones estratgicas ya que los consumidores toman sus
de compra basndose en lo que perciben, no en la realidad ob$etiva /0errer, A. &''123. Es p
consumidor se basa en lo que ve y escuc(a en un consultorio dental% el sonido de los eq
traba$o y a otros consumidores experimentando dolor, lo cual instantneamente produce una
de bloqueo y rec(a#o en el subconsciente irracional del consumidor.
a doctora Beckett, implementó varias tcnicas para poder superar este problema d
nerviosismo y ansiedad, para que al final del servicio estos factores no sean los que ev
calidad y productividad del servicio prestado. Beckett trata de obstaculi#ar todo este
 percepciones negativas por parte del consumidor, adecuando las instalaciones de mane
cliente se sienta a gusto y pueda desviar su atención a otro tipo de est!mulos positivos
ex(ibe sus certificados para demostrar su profesionalismo y el de su personal.
En la sala de espera se percibe un ambiente rela$ante para los pacientes empe#and
colores de las (abitaciones en tonos tierra, que (ace combinación con el uniforme del perso
variedad de plantas decorativas y cuadros art!sticos. 4tro elemento de distracción es la m*s
y clsica acompa5ado de alguna bebida y un buen material de lectura. 6or otro lado, (ay un
exclusivo para ni5os adems de varios folletos con información educativa acerca del cuidad
en los consultorios (ay ventanales grandes en los cuales se puede ver como las aves se alime
). ¿De !u' "orma la doctora (eckett % su personal educan a los pacientes sobre el ser
están recibiendo? ¿*u' otra cosa podr+an hacer?

a doctora Beckett en el consultorio, espec!ficamente en la sala de espera tiene

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Beckett (a implementado (erramientas valiosas para la educación del consumidor ace

servicio, sin embargo considero que puede aumentar las expectativas del cliente por m
testimonios, es decir, colocar adems de los videos educativos, testimonios de sus
frecuentes, tanto adultos como ni5os y reproducirlos en la sala de espera. 4tro elemento q
incluir la doctora se basa en c(arlas educativas dictadas por ella y el personal del con
adems de tener invitados, colegas de traba$o.

,. ¿Cuáles servicios complementarios se o"recen? ¿De !u' manera mejoran la pres

servicio?

En el consultorio de la doctora Beckett el producto principal es el servicio dental, sin emb

no es suficiente para llamar la atención del cliente, por lo cual la doctora (a implementad
servicios complementarios al core product:
a. -n"ormaci$n# videos educativos y folletos con información del servicio, cuidados
Adicionalmente reali#a exmenes previos a los pacientes nuevos para cubrir sus neces
b. Consulta# asesor!a personali#ada de la doctora Beckett o su personal de traba$o, ad
capacitación para el uso de los productos adicionales que sirven para complementar e
dental como un kit con cepillo de dientes, crema dental, entre otros.
recomendaciones por parte la doctora.
c. oma de pedido# pacientes se comunican con la doctora para agentar citas, adems c
servicio va a tardar, el personal se encarga de avisar al cliente que existe demora y
cancelar el servicio por ese d!a o mover la (ora de la cita prevista. Adems se debe
fic(a con la información del paciente para futuras ocasiones.
d. /ospitalidad# el ambiente del consultorio esta adecuado para que el cliente se sienta
casa, muebles cómodos y llamativos. Acceso a bebidas mientras espera que su cita c
servicios bsicos disponibles adems de entretenimiento como audio, m*sica rela$ant
con documentales educativos. 7rea recreativa para ni5os y material de lectura pa
clientes. 9obre todo la atención personali#ada de los colaboradores del lugar par
calide# en el consultorio dental.
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h. Pago# El valor que los clientes pagan por este servicio depende de varios !ndices,
tiempo, conocimientos profesionales, instalaciones, servicios complementarios, en
relacionados.
a doctora Beckett siempre est pendiente de las me$oras que debe reali#ar en su consu
 por eso que cada semana tiene reuniones con el personal en las cuales tratas temas
 para me$orar el servicio al cliente. racias a estas reuniones (an surgido algunas ideas
ayuda para el servicio% tar$etas de agradecimiento para los pacientes que refer!an otros
llamadas de seguimiento a los pacientes despus de cirug!as, adems de ob$etos cómodos
sentir al cliente a gusto mientras le reali#an el servicio dental.

3. Compare sus propias eperiencias de atenci$n dental con las !ue o"rece la prác
doctora (eckett. ¿Cuáles di"erencias encuentra? Con base en su revisi$n de este ca
consejo le dar+a a4 a su dentista anterior o a su dentista actual5 % b4 a la doctora (ecket

Comparando mis propias experiencias dentales puedo decir que no existen muc(as di
con el consultorio de la doctora Beckett, al dentista al que (e acudido (ace varios a5os
remodelo las instalaciones con el fin de (acer sentir a su paciente ms cómodo en la sala d
adquirió equipos nuevos y ambienta el lugar con buena m*sica, suave y rela$ante.

a2 os conse$os que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porq
es cierto que las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción
cliente, es necesario invertir en un poco ms, tal cual lo (ace Beckett. 6uede ofrecer
agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. 6or
 preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si (abr retrasos en la consulta.
 b2 a doctora Beckett (a cubierto muc(os puntos en su servicio ya que busca difer
ante otros proveedores del mismo servicio. 9in embargo, ser!a recomendable que pro
su consultorio y sus servicios ya que no basta con el boca a boca, pese a que es
mtodo de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para a
muc(os clientes nuevos. 6or otro lado deber!a reali#ar alian#as estratgicas con d
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0errer, A. /&''12. ;euromarketing, la tangibili#ación de las emociones. <niversitat Abat 4

Extra!do el &= de septiembre de &'>?
(ttp:88@@@.recercat.cat8bitstream8(andle8&'&81=?'8"0C+0EE+&''1.pdfDseq

Fenr!que#, B. Cartes, . /mayo &'>?2. 6ercepciones de la población respecto al ciru$ano

Extra!do el &= de septiembre de &'>? desde (ttp:88@@@.scielo.edu.uy8
 pid9>?GG+11&'>?'''>''''HscriptsciIarttextHtlnges

Fernnde#, J. /' de noviembre, &'>'2. Evaluación de estrategias de marketing odontol

consultorios dentales. <niversidad Keracru#ana, 0acultad de 4dontolog!a. Extra!do
septiembre de &'>?
(ttp:88cdigital.uv.mx8bitstream8>&=L?G18&&=18>8mendieta(ernande#.pdf 

ovelock, C. /&''G2. Marketing de servicios: Caso  El consultorio dental de la doctora

6earson: Mxico, )0

6uroMarketing. /&'>?2. Cómo el -temor al dolor3 motiva las decisiones de comp

consumidores. Extra!do el &= de septiembre de &'>
(ttp:88@@@.puromarketing.com8GG8&1?8como+temor+dolor+motiva+decisiones+co
consumidores.(tml