SECRETO 5 FIDELIZAR A LOS CLIENTES

1. ¿En que consiste la fidelización de los clientes?

Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestros producto, servicio o marca; es decir, se
convierta en un cliente asiduo (que se hace de forma constante y con cierta continuidad o
frecuencia) o frecuente.
2. ¿CUALES SON LAS PRINCIPALES RAZONES QUE HAY QUE TENER EN CONSIDERACION PARA
ASEGURAR SU VUELTA (clientes)?
 “Estaba bien, pero no era una maravilla o no me convenía.”
 “Estaba bien, pero era demasiado caro; no me merecía la pena.”
 “Tuve una buenísima oferta de otra empresa, que no pude rechazar.”
 “Tenía curiosidad de ver la oferta de la competencia.”
 “Aunque me gusto, es mejor no tener todos los huevos en la misma cesta” (los
Bancos lo suelen decir de sus clientes).
 “Me olvide de ellos” (en compras poco frecuentes).
 “Todo el mundo compraba en otro lugar.”
 “Estaba bien hasta que me asignaron un nuevo gestor.”
3. ¿Cuáles son las condiciones para conservar a los clientes?
Son dos condiciones:
 Se conoce la diferencia entre el coste de conseguir nuevos clientes y el coste de
obtener a los ya existentes.
 Se conoce el valor de mantener a los clientes (esto es, la rentabilidad que nos dará
a lo largo del tiempo).
4. Mencione que COSTES INCLUYE atraer a nuevos clientes
 Comunicación, promoción y ventas.
 Realizar los presupuestos (el tiempo es oro).
 El coste de realizar entregas rápidas según ofertas realizadas.
 El coste de corregir los posibles fallos en las primeras entregas.
5. Mencione que costes hay que incurrir para mantener a los clientes actuales
 El coste de mantener la relación, incluyendo tiempo y comunicación.
 El coste del trato y de las condiciones especiales, desde un almuerzo hasta un
descuento, para mejorar la oferta y mantener el contrato.
6. ¿Qué se debe considerar que hagan para los clientes que vuelven?
 Que compren más de lo mismo.
 Que compren otras cosas.
 Que traigan consigo a más clientes que compren.
 Que compren más a menudo.
7. ¿En que ayuda tener claros objetivos?(para que queremos que vuelvan)
Ayuda a determinar el esquema de fidelidades y el tipo de comunicaciones.
8. Mencione las cuatro categorías de Esquemas de fidelización.

Autoestima Reconocimiento Recompensa Compromiso

9. Mencione las razones de perdida basados en la autoestima
 “No estoy seguro”.
 “¿Por qué todo el mundo compra en otro sitio?”.
 “Estaba bien pero no era una maravilla”.
10. Mencione los 4 pilares sobre los que se constituyen las marcas
La diferenciacion conduce a la distinción, ser unico, ser diferente,
VITALIDAD La revelancia conduce a "esto es apropiado para mi".

La estima conduce a pensar favorablemente en la marca.

TAMAÑO La familiaridad conduce al conocimiento.

11. ¿Qué es reconocimiento?

Es La forma más antigua de crear lealtades. Las empresas tratan de recrear a gran escala el
aspecto personal de aquellas transacciones. El reconocimiento puede ser suficiente para
mantener la fidelidad del cliente actual, indiferente e impersonal, les hace sentirse
especiales.
FIEDELIDAD ATRAVES DE RECOMPENSA O COMO EVITAR DESCUENTOS.
12. ¿Cuáles son las circunstancias que pueden presentarse para evitar descuentos?
 Miedo a la competencia.
 Mayor presión en los precios.
 Prevenir la entrada de nuevos competidores.
 Son necesarios los incentivos para mantener la fidelidad de los distribuidores.
 El precio de la marca se percibe como caro.
 Es un modo de crear una base de datos de los clientes y compradores frecuentes.
13. Mencione los criterios que ayudan a definir un camino

a) Clientes objetivos. f) El efecto club.

b) Ofrecer elección. g) Recompensas que contribuyan al valor de la
c) La recompensa debe ser atractivas. empresa.
d) Alta probabilidad de ser h) Actualizaciones.
recompensado. i) Segmentación de las recompensas.
e) Facilidad de uso. j) Comunicación frecuente.

14. ¿Como implicar o comprometer a los clientes?

Mas allá de ofrecer un servicio a nuestros clientes, la empresa debe implicar o
comprometer a sus clientes es sus negocios para así realizar actividades juntos.
15. Mencione cuales con las categorías de recompensas que se adaptan al negocio y los
cuatro tipos de recompensa.
Se clasifica en dos categorías:
 La frecuencia de las transacciones y la
 intensidad de las relaciones.

Estos 2 nos da 4 posibles tipos de recompensa

 16. Mencione los 4 tipos posibles esquemas de fidelización.

 Por autoestima  por recompensa

 por reconocimiento  por implicación

GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

17. ¿Cuáles son los mejores esquemas basados en recompensas o en la autoestima?
Las recompensas funcionaran mejor en:
 Compras racionales: compras poco comprometidas, basadas en términos
racionales, como la información.
Los esfuerzos de la autoestima funcionan mejor en:
 Compras más emotivas: compras muy comprometidas, que refuerzan el ego,
basadas en la credibilidad, la palabra y la experiencia, mas que en la información.
18. ¿Qué factores se tienen que tener en cuenta para decidir un esquena de fidelización?

COMPRAS RACIONALES COMPRAS EMOCIONALES

Transacciones (o compras discretas) Recompensa Autoestima
Relaciones continuas (o compras frecuentes) Reconocimiento Compromiso

19. ¿Qué se entiende por medir la fidelidad?

Regla de 3 1000-----100%

710----- X

20. ¿Cuáles sn losobjetivos al aumentar al fidelidad : se pretende de los clientes?

 Compren mas de los mismo
 Compren mas frecuentemente
 Traigan nuevos clientes