ESTUDIO DE CASO

Mercadotecnia General
La compra de un ordenador, Tomado del libro fundamentos de Marketing, José
montero Simó, Mc Graw Hill.
Hoy en día los avances tecnológicos no cesan de abrir oportunidades en el sector de la
informática, permitiendo un acercamiento de las soluciones técnicas a las necesidades
y problemas de los usuarios. Este sector evoluciona y crece de forma espectacular
apoyado por políticas y acciones desarrolladas desde los gobiernos. Estas
características hacen de el un sector muy sujeto a los vaivenes de la economía.
El crecimiento experimentado en el sector hace que la oferta de ordenadores sea
extremadamente amplia, con productos muy sofisticados. De hecho, a la hora de
tomar la decisión de compra, el consumidor se encuentra en muchas ocasione con
grandes dificultades dado el elevado nivel de conocimientos especializados que se
requiere para acertar con la elección. Así pues, se valoran aspectos técnicos, estéticos
y funcionales del producto, comparándolos siempre con el precio. Así el nivel de renta
suele influir en el modelo de ordenador que finalmente se adquiere.
Dada la complejidad de la decisión final, suele ser habitual contar con el asesoramiento
de los vendedores. Aunque también suelen resultar decisivas las experiencias que se
hayan contenido anteriormente con los ordenadores, así como la opinión de gente
cercana como amigos, familiares o compañeros de trabajo.
En cualquier caso, se debe añadir que no todo el mundo se comporta de la misma
forma antes este proceso de compra. Hay auténticos amantes de la informática frente
a personas con verdaderas fobias. De igual formas, no presentan el mismo
comportamiento las nuevas generaciones que los más mayores. También depende del
uso que se le quiera da al ordenador, sobre todo para los que los utilizan como
herramienta de trabajo, dándose situaciones muy dispares, desde las necesidades
altamente especializadas hasta usos muy sencillos.
Se pide:
1-Identifique los factores externos que influyen en el proceso de compra de un
ordenador, así como los elementos de la estructura individual determinantes en dicho
proceso.

Un cliente está rodeado por cuatro factores clave al plantearse cualquier compra: el
producto, el precio, la promoción y el canal de venta. No es lo mismo comprar en
tienda que en página web, ni en página web que en app móvil. En e-commerce, hay
ciertos elementos que determinan más que en otros canales por qué un usuario
abandona o compra algo.
Orden y rápido acceso
Tus clientes deben orientarse en una tienda online con la misma facilidad que lo harían
en una física. Es totalmente necesario que puedan distinguir de inmediato dónde está
cada producto, mediante un uso adecuado de las categorías.
Para esto, es importante crear un buen sistema de organización; de base, tu catálogo
deberá estar bien ordenado en vuestro sistema central, para lo que es vital contar con
software de Product Information Management (PIM). De este modo, tanto vuestros
equipos de trabajo como los clientes sabrán dónde se categoriza cada producto.
Destaca los productos más vendidos, buscados o estrella de la temporada, pero que
eso no distraiga del resto del catálogo. Las categorías deben aparecer enlazadas y
destacadas en lugares fáciles de identificar, con menús desplegables sencillos de
navegar, y una barra de búsqueda que permita aplicar numerosos filtros para obtener
resultados precisos. Lo último que quiere tu cliente es dar vueltas (y en una tienda
online es más fácil cansarse y abandonarla).
Imágenes
Comprar y vender en e-commerce es cada vez más visual, y sin suficientes imágenes un
cliente no se sentirá seguro.
Tanto las tiendas online de marca como las fichas en Marketplace que cuentan con
solo una imagen o varias de mala calidad, despiertan muchas dudas en los usuarios.
¿Por qué apenas se muestra el producto? ¿Es que es malo o de imitación? ¿La marca
no tiene recursos para obtener buenas fotografías?
Además de muchas preguntas específicas que pueden brotar en usuarios muy
distintos. Tal vez un cliente quiera ver de cerca cómo es la sisa de un vestido, otro
necesita diferenciar dónde tiene los botones una cámara de vídeo, y otro se pregunta
cómo serán de largos realmente unos pendientes.
Anticiparte con buenas imágenes de gran resolución, que muestren todos los ángulos y
detalles posibles, es la mejor forma de resolver hasta la duda más extraña.
Gastos detallados
Añadir un producto a la cesta de la compra y encontrarse con costes inesperados al
pagar es la peor sorpresa que puede llevarse un cliente, y es una de las principales
razones de abandono de tiendas online.
Los usuarios necesitan saber desde el botón de “Añadir al carrito” cuánto les va a
costar el envío, cuántos días tardará en recibirlo, si existe opción de envío exprés y cuál
es su precio, y si se admiten devoluciones. Puedes explicar esta información y
requisitos en mayor profundidad en tu sección de FAQ o política de empresa, para
cubrir todos los aspectos legales, pero anticipa al menos esos datos básicos sobre
coste y tiempo de envío.
Influencia social
La opinión generalizada sobre un tipo de producto o marca en un grupo con ciertas
características demográficas influye en la decisión particular de un cliente.
Mantén control sobre la imagen que proyecta la empresa en redes sociales y foros,
cultiva un servicio amable y atento, y desarrolla campañas de marketing dirigidas a
llamar la atención sobre los valores y preferencias del grupo de clientes objetivo. Y sin
perder ripio: los gustos, las modas y los escándalos cambian y surgen a ritmo casi
semanal en cualquier nicho.
Asimismo, procura que tus productos respondan rápidamente a las dudas del cliente,
con toda la información de producto siempre disponible. Las descripciones y listados
de características deben hacer hincapié en la utilidad del producto (para evitar la
sensación de compra capricho impulsiva), por qué es innovador o diferente o mejor
que los demás, sus beneficios y las pruebas de que es un producto de confianza
(mediante testimonios de profesionales y reseñas de usuarios).
Sensaciones
La psicología del individuo juega un papel muy importante a la hora de decidirse o no
por un producto. Este es el factor más difícil de medir y anticipar, ya que cada persona
es única. Sin embargo, hay algunos elementos de diseño que influyen positivamente
en todo el mundo, además de patrones de conducta y comportamiento online
comunes en grupos sociales que puedes estudiar, tanto mediante analíticas como con
grupos de testeo antes de un lanzamiento de producto.
Un diseño agradable, sencillo, de fondos neutros y sin ventanas o elementos que
distraigan durante la navegación pueden hacer mucho para que el cliente se sienta
confiado al comprar. Si tu página web tiene música, una melodía calmada puede
generar más relajación para consultar con calma el catálogo, así como encontrar un
lenguaje positivo y frases y CTAS estratégicos que animen al usuario, le ofrezcan ayuda
o le den las gracias por su compra.