3.

3 Actividad de transferencia del conocimiento

Evidencia de desempeño
Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?
RTA: Como se puede observar en el caso de los empleados de Call Center o cualquier tipo de trabajo
si no se sabe llevar la situación de una manera adecuada se puede presentar situaciones difíciles
con los clientes o pacientes, llevando dicha situación a un estrés laboral, para el funcionario y para
el cliente una alteración emocional, pero sí se lleva de la mejor forma buscando soluciones al cliente
se calman las emociones por parte y parte y cada uno queda feliz con el servicio.

 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de
los clientes?
RTA: Primero realizaría una serie de entrevista con dichas vacantes utilizando los protocolo de la
empresa para saber elegir al mejor personal si esa persona cumple con el perfil debe ser, activos
propensos a dar las mejor dando una excelente solución a cualquier problema o situación que se le
presente sin agredir verbalmente al cliente por otra parte la vacante seleccionada debe saber
manejar las emociones que se presente en dicha situación ya que el servicio que presta es para dar
de una u otra forma solución al cliente y para la empresa es importante satisfacer al cliente.

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
RTA: La inteligencia emocional desempeña un rol importante ya que todo el empleado debe saber
que hacer frente a una situación bochornosa cuando se trata de un cliente abusivo o mal educado,
aquí el empleado sabe por medio de su inteligencia emocional como llevar dicha situación sin utilizar
palabras verbales iguales a la del cliente manteniendo su estabilidad emocional para no responder
de la misma manera.

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar
a los clientes que abusan?
RTA: Primero que todo la empatía es fundamental, la otra seria que los empleados contratados
deben tener un autocontrol para que ellos sepan sobrellevar dicha situación bochornosa por otra
parte, tener asertividad y mantener ese equilibrio emocional para si no les valla afectar de una u
otra forma su vida diaria y no tenga ninguna persecución ante el estado de ánimo del empleado.

 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?
RTA: Cada empresa tiene la obligación de capacitar a los contratados para que ellos conozcan el
manejo que se va lleva con los clientes bochornosos llevando los protocolos para estos casos y sobre
todo dando un excelente servicio sin salir ninguno de las partes afectadas por otra parte, realizando
pausas activas y motivándolos con el fin de que ninguno de los empleados valla a presentar a largo
plazo problemas emocionales.