1.

Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes
abusivos?

Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es difícil porque también
así como el cliente puede estar teniendo un mal día, lo que pueda ser la excusa para su
comportamiento, también el empleado pueda estar teniendo un mal día y no saber de qué manera
reaccionar cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede llevarlo a tener una mala
reacción y afectarlo como persona y como empleado.

2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente
afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Personas accesibles, pacientes, responsables, con un léxico abundante, con aptitudes

variantes para saber tratar con el carácter de cualquier cliente, paciencia para poder tratar el estrés
del cliente y personalidad para poder hablar cómodamente con ellos.

3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e información
emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué
facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los
consumidores que abusan?

Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer en este
tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben saber cómo
hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso, da estabilidad
emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el carácter de los
clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una forma tranquila y con
todos los sentidos para poder actuar de la mejor manera.