Evidencia de desempeño

Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos

Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo

lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Trato de mantener la calma y entender que él está enojado con la empresa no

conmigo.

Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de

personalidad preferiría

Yo prefiero una personalidad calmada, positiva y que sabe llevar o desenvolverse

en un conflicto.

contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias

individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado
para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Afecta la capacidad de un empleado cuando este no tiene un autoestima

también lo afecta cuando se toma las cosas personales.

¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los

clientes abusivos?

la inteligencia emocional del empleado se destaca porque hace entrar en razón o

en calma al cliente dándole a entender que en el menor tiempo posible se
arreglara lo que le disgusta. El empleado siempre muestra una postura de calma y
tranquilidad dándole a entender que le desea ayudar.

¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser

capaces de manejar a los clientes que abusan?

La habilidad emocional que deben tener los empleados para manejar este tipo de
clientes es la escucha, siempre se debe escuchar al cliente agresivo para que se
desahogue, también debe de tener la habilidad de ayudar de ponerse en los
zapatos del cliente y clamarlo diciendo que lo entiende, dar disculpas por parte de
la empresa dándole a entender que el error es de la empresa no del empleado
pero que sin embargo se corregirá de inmediato.

¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que

sus empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

Si el empleado trata con groserías al empleado decirle al cliente que se calme y le

de respeto porque si no terminan la llamada.