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Cuestionario de atencin al cliente

Marcos Giovanny Nez Montao

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA


SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA
COMUNICACION TELEFONICA ficha (1005009)
Barranquilla Colombia
2015

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de


call center.
Entre las caractersticas ms importantes que debe tener un operador de call
center en mi opinin son:

*Vocacin de servicio : La buena disposicin al trabajo, al contacto


interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposicin a
la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional,
son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol
adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.

*Tolerancia ante la frustracin ante cualquier situacin.

*Capacidad de escuchar y comprender activamente al cliente es my importante


as le damos la importacin al cliente.

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere


3 que le hayan llamado la atencin.

*Controlar el tono de voz ya que el tono de voz refleja emociones y


sentimientos. Por ejemplo, si el cliente est alterado, y usted le habla con un
tono de voz controlado, le estar transmitiendo que est ah para ayudarle, y
lograr cambiar su actitud.

*La sensibilidad: Desarrollar la empata hacia los clientes es primordial para


que el cliente, al tener contacto con sus empleados entienda que esas
personas toman en cuenta sus circunstancias, y por lo tanto l haga lo mismo.

*Hablar con positivismo. No hay que centrarse en explicar lo que la empresa no


puede hacer, sino que hay que ofrecerles a los clientes las soluciones que la
compaa s le puede proveer.

3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la actitud


frente al trabajo en su empresa u organizacin.

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar


frente a su estacin de trabajo.

5 Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas


en los materiales de formacin.
1)Cuando uno llega a pensar en ello, no existen cosas tales como derechos
divinos, inmutables, o inalienables. Los derechos son las cosas que obtenemos
cuando estamos lo suficientemente fuertes como para hacer bien nuestro
reclamo sobre ellos. (Hellen Keller)
2) Nada fortalece tanto la autoridad como el silencio. (Leonardo Da Vinci)
3)Dile a todo el mundo lo que quieres hacer y alguien querr ayudarte a
hacerlo. (W. Clement Stone)
4) Nadie puede hacerte sentir inferior sin tu consentimiento. (Eleanor
Roosevelt)
5)Nunca discuta, repita su afirmacin. (Robert Owen)
6)Si usted desea conversar conmigo, defina sus trminos (Voltaire)
7)La forma en que nos comunicamos con los dems y con nosotros mismos,
en ltima instancia, determina la calidad de nuestras vidas (Anthony Robbins)
8) La diferencia bsica entre ser asertivo y ser agresivo es lo que nuestras
palabras y comportamiento afecta a los derechos y el bienestar de los dems.
(Sharon Anthony Bower)
9)El estilo de comunicacin ms saludable es la comunicacin asertiva (Jim
Rohn)
10)Todo lo que tienes que hacer para disminuir tu miedo es desarrollar ms
confianza en tu capacidad para manejar cualquier cosa que se te presente.
(Susan Jeffers)

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el


cliente?

Esto mejora la comunicacin por que estamos poniendo en practica una series
de acciones buenas para llevar una buena comunicacin ya sea generndole
al cliente el profesionalismo con que manejamos todas las situaciones y
brindndole una buena cara de la empresa y del servicio dado atreves de los
canales de comunicacin y siempre ando lo mejor para solucionar el problema
del cliente.

7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est


siendo afectado en su integridad?

Bueno como ya sea mencionado anteriormente siempre hay que tener un nivel
de profesionalismo ante cualquier situacin y siempre hay que ser tolerante con
el cliente y de igual forma si el cliente esta directamente agredindonos
verbalmente por el telfono siempre hay q hacerle saber al cliente que
estamos para ayudarle pero en una situacin como esa las empresas manejan
un criterio durante la llamada , normalmente donde trabajo si el cliente no esta
atacando directamente podemos decirles que esta es una line profesional y si
no modera su vocabulario no podemos seguir con la llamada generalmente es
lo que se hace en call center donde estoy laborando.

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en


su trabajo?

Una de las estrategias que normalmente hago personalmente y me ayuda


mucho cuando hay una tencin en el trabajo siempre suelo conversar con mis
compaeros acerca de la situacin y buscamos la mejor manera de llevarla ya
sea con el cliente o personal interno de la empresa y tambin siendo lo mas
profesional que pueda ser.

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su


desempeo?, por qu?

Si , personalmente si creo por que de cierta manera todo lo que pasar


externamente y nos afecta directamente ya sea emocionalmente siempre nos
lleva bajar nuestro rendimiento o actitud frente a lo laboral y eso suele pasar
mucho en este ambiente laboral ya que genera muchas tensiones, conflictos o
cualquier inconveniente que no altera de alguna manera pero claro siempre
ante cualquier situacin hay que sobrellevarla para que no pases a mayores.

10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de trabajo.