Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 2 -

Reconocer los nuevos escenarios, mercados, tendencias del
servicio y el cliente, descripción y características.

1. Descripción de la actividad

Tipo de actividad: Independiente

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 100 puntos
La actividad inicia el: La actividad finaliza el: jueves, 1
domingo, 9 de agosto de 2020 de octubre de 2020
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Identificar las nuevas tendencias de servicio y de cliente partiendo de

los nuevos escenarios que los mercados abordan, apoyado en
conceptos como: que es un cliente, tipología, principios de atención y
servicio al cliente.

La actividad consiste en:

De manera individual, proponer un caso de mal servicio de atención

telefónico, sitio web y/o aplicación de celular, aplicando Storytelling.
Posterior a esto y con base en la lectura de los contenidos de la Unidad
1, dar respuesta de manera argumentada, a las preguntas que se
plantean en el anexo 1 y socializarlas en el foro correspondiente. A
nivel grupal, seleccionan el caso que más le llamó la atención y
mejorar entre todos el escrito, presentan un texto argumentativo de
dos páginas donde indiquen con sus propias palabras lo que
aprendieron en esta unidad. El documento debe contener el resultado
del análisis de similitud que arroja Turnitin.

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el entorno de Información inicial debe:

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 • Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.

En el entorno de Aprendizaje debe:

• Consultar las fuentes bibliográficas de la unidad 1, lo que le

permitirá conceptualizarse sobre las temáticas a tratar.
• Consultar las fechas de los encuentros sincrónicos, en los foros
informativos.
• Se habilitará el foro correspondiente al paso 2 - Reconocer los
nuevos escenarios, mercados, tendencias del servicio y el cliente,
descripción y características, con la finalidad de que puedan
socializar dudas o aportes con base al desarrollo de la actividad.

En el entorno de Evaluación debe:

• Publicar el documento que agrupa lo solicitado en esta guía

dentro del tiempo estipulado para realizar la actividad.

Evidencias de trabajo independiente:

Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:

• Publicar en el foro correspondiente al paso 2 el enlace donde

publicaron el Storytelling solicitado, de igual manera en el foro de
aprendizaje, dar respuesta argumentada a las preguntas
planteadas en el anexo 1.

Evidencias de trabajo grupal:

Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

• Cargar en el entorno de evaluación el documento Word que

contenga lo solicitado en la actividad grupal con el resultado del
análisis de similitud Turnitin.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
de aprendizaje a entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones:

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.

Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o

grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

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Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las
siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 100 puntos
Primer criterio de Nivel alto: El estudiante propone un caso de mal servicio de
evaluación: atención telefónica, sitio web y/o app de celular, aplicando
Storytelling y da respuesta argumentada.
El estudiante
propone un caso de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
mal servicio entre 46 puntos y 70 puntos
telefónico, sitio web
y/o app de celular, Nivel Medio: El estudiante propone un caso de mal servicio de
aplicando atención telefónica, sitio web y/o app de celular, pero no aplica
Storytelling y da Storytelling o no da respuesta argumentada.
respuesta
argumentada. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 21 puntos y 45 puntos
Este criterio
representa 70 Nivel bajo: El estudiante no propone el caso de mal servicio,
puntos del total ni aplica Storytelling ni da respuesta argumentada.
de 100 puntos de
la actividad. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 20 puntos
Segundo criterio Nivel alto: El estudiante presenta el texto argumentativo de 2
de evaluación: páginas con lo aprendido en la unidad, incluyendo el análisis de
similitud.
El estudiante
presenta texto Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
argumentativo de 2 entre 21 puntos y 30 puntos
páginas con lo
aprendido en la Nivel Medio: El estudiante presenta el texto argumentativo
unidad, incluyendo con lo aprendido en la unidad de manera parcial y/o no incluye
el análisis de el análisis de similitud.
similitud.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 11 puntos y 20 puntos
Este criterio
representa 30 Nivel bajo: El estudiante no presenta el texto argumentativo
puntos del total de la unidad.
de 100 puntos de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
la actividad entre 0 puntos y 10 puntos.

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