REALIZADO POR

ANGÉLICA PINZÓN BARRETO

ZHARICK VELÁSQUEZ GARCÍA

PRESENTADO A
LORENA REINA MARTÍNEZ
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
 Tabla de contenido
Introducción...................................................................................................................................4
ALCANCE........................................................................................................................................6
1. OBJETIVO...............................................................................................................................7
1.1. General.............................................................................................................................7
1.2. Específicos......................................................................................................................7
2. MANEJO DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO............................................................7
3. CODIGO DE ETICA..............................................................................................................11
3.1. Código de Ética de JEAZ BAR S.A.S......................................................................11
4. DERECHOS, DEBERES Y PROHIBICIONES DEL CLIENTE.......................................13
4.1. Derechos de los clientes internos...........................................................................13
4.2. Deberes de los clientes internos.............................................................................14
4.3. Derechos de los clientes externos..........................................................................14
4.4. Deberes de los clientes externo...............................................................................15
5.1. Investigar qué tipos de trámites que se presentan en la empresa..................16
5.2. Etapas de atención al cliente....................................................................................17
5.2.1. Contacto.................................................................................................................17
5.2.2. Obtención de información.................................................................................18
5.2.3. Resolución............................................................................................................18
5.3................................................................................................................................................18
5.3.1 Petición........................................................................................................................18
5.3.2. Queja............................................................................................................................19
5.3.3. Reclamo......................................................................................................................19
5.3.4. Denuncia.....................................................................................................................19
5.3.5. Consulta......................................................................................................................19
5.3.6. Felicitaciones............................................................................................................20
5.3.7. Peticiones prioritarias.............................................................................................20
5.3.8. Solicitudes.................................................................................................................20
5.3.9. Solicitud de copias...................................................................................................20
5.4. Sugerencia.....................................................................................................................21
5.4.1. Tiempo de respuestas.............................................................................................21
5.4.2 Clasificación de respuesta......................................................................................21
6. Elementos necesarios de seguimiento y control que tiene nuestra empresa de
bebidas alcohólicas....................................................................................................................21
6. CONCEPTOS BASICOS DEL PROTOCOLO DE ATENCIION AL CLIENTE.............24
6.1. Protocolos de atención al cliente............................................................................24
6.1.1. Atención presencial............................................................................................24
6.1.2. Atención Telefónica............................................................................................25
6.1.3. Atención Virtual....................................................................................................27
6.1.4. Correo Electrónico.......................................................................................................28
6.1.5. Buzón de correspondencia........................................................................................28
6.1.6. Radicación de las peticiones (Ventanilla única)...................................................29
6.1.7. Quejas y Reclamos Improcedentes.........................................................................30
6.1.8 Atención Prioritarias de Peticiones y Felicitaciones:...........................................31
6.1.9. Desistimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias y
Felicitaciones...........................................................................................................................31
6.2. Desatención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones...........................................................................................................................31
6.2.1. Como Resolver los Problemas Encontrados.........................................................32
7. Conclusión..............................................................................................................................33
8. Referencias...............................................................................................................................34
I

INTRODUCCIÓN

El manejo de servicio al cliente se desarrolla de manera óptima, nuestra empresa

se construyó con el fin de poder cumplir y generar mayor satisfacción en nuestros
clientes, se construyó con gran penalidad con ello se adquiere realizar una cadena
de abastecimiento. ESTE PROTOCOLO ESTA IGUAL AL GRUPO 5. POR
FAVOR CAMBIAR EL NOMBRE DEL BAR, Y DEBE SER DIFERENTE DEL
OTRO GRUPO. TIENEN HASTA LOS MISMOS ERRORES DE ORTOGRAFIA.

El protocolo que se ordino para el buen desempeño, donde últimamente se basa

en aplicar una buena calidad de nuestros productos.
Buscamos implantar una conducta empírica donde logramos obtener el apoyo de
varias ramas dentro del establecimiento, esto con el fin de siempre tener un buen
resultado, allí contamos con una estructura de procedimientos basados desde la
comunicación y el respeto hacia nuestros clientes, nuestra empresa resulta muy
competitiva va que se destaca por ser una de las mejores.
De que a la idea de crear el bar para que aquellas personas que les guste salir a
bailar, tomar en general divertirse, tengan un lugar cómodo.
Lo que se plantea las corporaciones de nuestra empresa es validar la aceptación
de manufacturas de interés para la complejidad de relaciones corporativas, la cual
se lleva a cabo bajo el mando de la contabilidad y servicio al cliente.
La empresa comprende una gran responsabilidad hacia los clientes y así
brindarles el mejor servicio para logar un aumento en las cifras y superarnos como
empresa, también esta presta a realizar una buena gestión documental.
Establecer un análisis y segmentación de mercado determinaría la viabilidad de
los entornos. ES SOLO UN PROTOCOLO DE SERVICIO, AQUÍ NO VAMOS HA
HACER ESTUDIOS DE MERCADO.
 Alcance

Promover el desarrollo de acciones optimas, se lleva a cabo acciones

incorporales que fluyan en el emprendimiento de nuestra empresa
JEAZ BAR, se genera capacitaciones de tal manera que siempre este
por delante el bienestar y la satisfacción de nuestros clientes.
Que tiene que ver las capacitaciones en un bar, que son acciones
incorporales… explicar y arreglar.
 1. OBJETIVO

1.1.General
Plantiar estrategias necesarias para el creciemiento de la empresa
teniendo en cuenta las necesidad del cliente, generar soluciones para
el alcance de obtener un buen desarrollo. Recuerden que el objetivo
tene mucho que ver con el titulo, y no es Plantiar.. esa palabra que es,

1.2. Especificos

 Identificar las principales funciones del personal de servicio en el

bar y aplicarlas para desarrollar el trabajo en equipo.
 Reconocer y analizar las normas básicas de atención al cliente.
 Establecimiento con las peticiones y necesidades de cada tipo
de cliente para prestar un servicio de calidad.
 Crear eventos sociales para mejorar la convivencia y el ambiente
laboral
 Controlar el uso y la circulaciones de los productos.
Ojo con la ortografia,
Elaboración
LAS HOJAS BLANCAS DEBEN QUITARLAS, LO DE ARRIBA NO SE LEE
LO ULTMO. ARREGLAR
 3.1. Codigo de etica JEAZ BAR. Alinear todos los titulos a la
izquierda, en todo el protocolo …
Se resalta por ser una empresa autentica, se desempeña en establecer una
imagen concreta y sincera, por lo cual se rige por principios para garantizar un
compromiso que actue de manera eficiente y efectiva.

3.1.1. Filosofia corporativa

Se obtiene en la empresa va de la mano con una intencion genuina donde
se logra la actividad laboral a todos los niveles, donde nos permite fortalecer las
relaciones con los clientes

3.1.2. Compromiso
En JEAZ BAR nos esforzamos de manera voluntaria con alto grado de
responsabilidad, estableciendo un enfoque de estrategias de participacion y compromiso
obteniendo un metodo cuantitactivo que ayuda a comprender un plan de acciones
directamente con las ganancias financieras.
JEAZ BAR, cuenta con los siguientes compromisos:
1. Mejorar las habilidades de comunicación
2. Obtener facilmente retroalimentaciones y llegar a una conclusion
3. Invertir en nuestro personal

3.1.3. Ambitos de aplicación

Optamos por certificar un protocolo de calidad donde no afecten a la
capacidad de proporcionar productos de cumplir con los requisitos del cliente, atraves de
la construccion de una relacion de confianza mutua que se produce a largo plazo para
determinar la eficiencia de los ambitos
 3.1.4 principios
Contribuir el desarrollo de niveles de calidad promoviendo los
derechos fundamentales, vinculando estandares con el propositi de garantizar las
disciplinas que esten al servicio de todos los seres humanos y que en su esfuerzo
por el progreso del crecimiento y mejoramiento de la empresa
 Principio de la autonomia
 Principio de la beneficiencia

ESTOS SON LOS PRINCIPIOS QUE GUIAN NUESTROS

COMPORTAMIENTOS

3.1.5 VALORES
 Puntualidad: se evitara la aparicion de errores, se garantizara la
calidad de entregas y buen estado del entorno para la comodidad
de los clientes
 Excelencias: atender y servir con placer a los clientes, resaltar la
considerable calidad que nos convierte como personas
 Resposabilidad: cumplir con nustros deberes de manera oportuna y
eficiente
 Lealtad: sensacion de libertad, control y autonomia
 Honestidad: cumplimiento con los compromisos y actividades
obrando de forma justa
 Confianza: dar un paso al frente de manera voluntaria, trabajando
de forma optima, conjunta y eficiente
 Educacion: mantener la ventaja competitiva, inspirando el
aprendizaje y con ello tambien mejor el desempeño de los
empleados del JEAZ BAR.
f

4.1. Derechos de los clientes internos. Los títulos llevan cada

palabra la primera en mayuscula. Los párrafos deben iniciar en mayuscula,
arreglar en todo el proyecto. Después de los títulos van dos espacios
interlineales. Para todo el proyecto
 Evaluar la satisfacción de los clientes y obtener comentarios y opiniones
 Mejorar la productividad de tu equipo que los agentes sean más
productivos
 Reconoce su desempeño para mantener un nivel importante de
motivación y satisfacción de tus empleados
 brindar un buen servicio al cliente teniendo en cuenta al resto de la
organización
 desarrollar un servicio al cliente interno efectivo con un alto compromiso
a los empleados

4.2. Deberes de los clientes internos

Definir muy bien su función dentro de la organización que a si mismo serán
elegidos y contratados para desarrollar una labor especifica en el puesto de
trabajo. Asistir a las actividades programadas, solicitar beneficios o servicios
comparables cuando estén disponibles.

4.3. Derechos de los clientes externos

 derecho a la participación: organizándose y participando buscando
por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las
decisiones legales.
 Derecho a reclamar: proveedor o prestador de un servicio y obtener
reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos
 Derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas:
sus derechos mediante procedimientos eficaces
 Derecho a informar: las autoridades públicas tendrán acceso a los
medios masivos de comunicación.
 Derecho a obtener productos con calidad: los productos y
distribuidores que reúnen requisitos mínimos de calidad para
satisfacer sus necesidades.
 Derecho a ser informado: los productos que se ofrezcan o se ponga
en circulación que puedan derivarse de su consumo o utilización que
los productos que se ofrezcan
4.4. Deberes de los clientes externos

 Deber de usar adecuadamente el servicio al cliente y la organización.

 La calidad de los productos y las instrucciones para tal efecto
entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso.
 Analizar con atención la información que se le suministre en los
mensajes publicitarios.
 Sus datos de contacto actuales y dar instrucciones de manera
oportuna.
 5.1. Investigar que tipos de tramites que se presentan en la empresa
LA CONSTITUCION DE EMPRESA, NO ES UN TRAMITE QUE REALICE EL
BAR…. ESTO NO LES SIRVE, ADEMAS ESTAN COPIADOS DEL OTRO
GRUPO
 5.2. Etapas de atencion al cliente ARREGLAR LOS TITULOS, DESPUES DEL
NUMERO VA UN PUNTO Y ESPACIO, Y ALINEAR TODO A LA IZQUIERDA, FALTAN
TILDES

5.2.1 contacto
A los servicios de JEAZ BAR se les agrega valor durante el contacto con el
cliente, la empresa se encarga de brindar un seguimiento que desarrolle estrategias para
una mejora continua de los procutos.
5.2.2. obtenecion de la imformacion
La recopilacion de datos que se obtiene en nuestra empresa nos permite
evaluar los resultados y conocer mas a fondo a los clientes ante todo garantizamdo que la
informacion se va a obtener de una manera sistematica
5.2.3. resolucion
En JEAZ BAR optamos por mostrar los reguladores estatales, la estructura
que obtiene en JEAZ BAR se responsabiliza por la toma de decisiones interferidas en la
empresa.
5.2.4. peticion
Optamos por presentar una respuesta frente algun requimiento, JEAZ BAR
esta dispesto a enfrentar situaciones injustas e incomodas, lo cual buscara soluciones
para la satisfacion.
5.2.5. queja
Gestionar netodicamnete las criticas de los clientes, se desarrolla un plan
estrategico para reaccionar de la mejor manera ante ellas, las quejas es una valiosa
oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio

5.2.6. reclamos
Los reclamos de los clientes obren oportunidades, pues nos ayuda a entender
los restos que enfrentan con los productos y servicios.
5.2.7.denuncia
Eso es un tramite engorroso, por medio de esto se buaca realizar una
investigacion mas eficaz de los hechos, generando mayor informacion que permita
desarrollar analisis que orienta de mejor manera no solo la persecucion, efectiva de los
delitos si no que tambien las politicas publicas de prevencion y control dentro de las
instalaciones de JEAZ BAR .
5.2.8. consulta
Monitorear y evaluar el desempeño de la regulacion del personal, por medio de
este no permite conocer cada una de opiniones respecto a la idoneidad de medidas
organizativas favoreciendo la integracion de la prevencion
5.2.9. felicitaciones
Otorgamos esta felicitaciones por el buen servicio prestado, logrando satisfaccion
en los clientes, en JEAZ BAR se trabaja con eficiencia y eficacia
5.2.10. peticiones prioritarias.
Se basa en la facultad que tiene toda persona para presentar solicitudes
respetuosas ante la entidad JEAZ BAR, obteniendo pronta respuesta dentro de los
terminos restablecidos por la ley.
5.2.11. solicitudes
Gran uso en la actualidad que sirve para pedir un goce de un rerecho y beneficio
con el fin de persuadir a la persona que va a recibir.

5.2.12. solicitud de copia

Por derecho se hace entrega de una copia del documento a las personas,
gestionando garantizar que la entidad pueda recuperar la informacion y sus sirenas
informaticos ante cualquier incidente de seguridad.
5.2.13. segerencias
se lleva a cabo acciones directas diseñando claramente el proceso de quejas
“quejas “ y se puedan contribuir la mejora de estos, asi podemos fortalecer la relacion con
los clientes.
5.2.14. tiempos de respuestas
Obetenr un buen servicio, brindar respuesta rapida en promedio de 12 horas
y 10 minutos prontitud y la disposicion que ponen los prestadores de servicios en
satisfacer a los clientes.
5.2.15. clasificaion de respuestas
Consecucion de un beneficio economico con el desarrollo de una actividad de
particular, poder alcanzar una serie de objetivos.
 6. elementos necesarios de seguimiento y control que tiene nuestra empresa
JEAZ BAR

 Evaluacion de servicio de calidad

 Determinacion de las necesidades del cliente
 Analisis de recompensas y mtivacion

1. iento de atencion.
 Tener una presentacion adecuada
 Expresion corporal y oral adecuada
 Tener a mano la informacion adecuada
 Mostrar atencion

2. Necesidades del consumidor.

 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto
evaluacion
 ¿Cómo puedo mejorar? Estrategias para mejorar la atencion
 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de
personas va a tratar la empresa
 ¿Qué buscan las personas que voy a tratar? Es tratar de
determinar las necesidades
basicas(informacion,meteriales,preguntas) de la persona
con que se ve a tratar
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi area de atencion
al cliente? Determinar lo que existe

3. Motivacion y recompesas.
Se deben mantener motivadas las persnoas que ejercern la atencion
del trabajaor, condiciones laborales mejores, talleres de motivacion
integracion dinamicas de participacion,solo dos atictudes:

1. Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

2. Se debe motivar el cliente como el asesor o vendedor que
obtiene una venta en buena actitud.
 6.1 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Igual al otro grupo,
cambiar…

6.1.1 Atención presencial

El asesor debe de tener una actitud positiva y agradable, debe ser respetuoso con
los clientes es muy importante su vida personal con la labor

Agente de seguridad: Buenas noches, bienvenidos JEAZ BAR.

Mesera: Buenas noches bienvenido a JEAZ BAR, desea mirar la carta o ya sabe lo que
va ordenar.

Cliente: El cliente responde.

Mesera: ¿Qué desea ordenar?

Cliente: Cliente responde

Mesera: Su orden estará lista en 15 minutos min

Cliente: responde

Mesera: La mesera lleva el perdido ¿desea algo más?

Clientes: Muchas gracias

Mesera: ¿Cómo les pareció nuestro servicio y producto?

Cliente: Responde

Mesera: Con gusto estamos para serviles.

En la salida encontraran una encuesta para que el cliente califique como fu atendido y dar
su opinión sobre nuestro servicio.
6.1.2 Atencion Virtual

Cambiar, estas palabras, estan iguales al otro grupo. Esta modalidad es

importante para JEAZ BAR gracias a que se radica en que la empresa es capas
de llegar a mas clientes de forma rapida, resolver preguntas frecuentes y casos
simples con agilidad, brindando asi una mejor experiencia para el cliente.

Asesor: nombre del accesor JEAZ BAR en le podemos colaborar

Cliente: buenas noches deseo observar el menu que me puede ofrecer por la
pagina

Accesor:?? claro si seño(a) ( el assesor envia los productos por catalagos virtual
que se diseño por la empresa

Cliente: Estos productos son contra

Asesor: si seño(a) tambien respondemos si algunos de nuestros productos tienen

falencias

Cliente: me interesa uno de los productos

Aseosr: claro que si seño(a) me permites sus datos para verificar su identidad y
poder hacer la entrega del producto

Despedida: Hasta luego feliz noche, gracias por comunicacer JEAZ BAR

6.1.3 Correo Electronico

Este medio nos radica facilmente la red que nos permite el envio y la recepcion de
mensajes mediante un sistema, este medio digital de contacto continuo es
importante ya que nos facilita compartir informacion a todo aquel que lo requiera

6.1.4 Buzon De Correspondencia

Este buzon es apto para recibir cada una de las conformidades de los clientes, es
fundamental llevar acabo esto para asi mismo se pueda afianzarse la relacion que
hacen parte del entorno de JEAZ BAR.
6.1.5 Radiacion de las peticiones

En JEAZ BAR hacemos valer estas rediaciones porque de tal manera se busca
una respuesta o una solucion en un cierto tiempo establecido,lo unico que nos
importa es llegar a obtener una mayor satisfaccion de parte los clientes

6.1.6. Quejas, Reclamos improcendentes

En nuestra entidad esto hace parte de una herramienta fundamental, nos permite
conocer las inquietudes que presentan nuestros clientes, esto es de gran ayuda
que nos brinda o nos da la oportunida de fortalecer nuestro servicio y seguir en el
camino hacia la excelencia.

6.1.6. como resolver los problemas encontrados.

1. Identificar el problema, analisis del problema, generar soluciones potenciales.

2. Analizar la eficiencia en los pasos del proceso de la solucion al problema.
3. Apostar por una solucion creactiva y de diseño para compementar los proyectos
CAMBIAR EL FORMATO DE PQR, PORQUE ESTA IGUAL AL
OTRO GRUPO.
 7. CONCLUSIONES

DEBEN CON RESPECTO A LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS

Persuadir y actuar de manera optima, en JEAZ BAR se espera estandarizar una

interaccion oportuna y centera, fomentadando la lealtad desempeñandoos de una
menera eficiente, cabe resaltar que nuestra se destaca por ser una empresa
autentica, y la satisfaccion de nuestros clientes.