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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02


Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 02
Servicio al Cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Código: 122121


Formación: Técnico Versión: 2
En Asistencia
Administrativa
Nombre del Proyecto:
Código: 937407
Fase del proyecto: PLANEACIÓN
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
ESCENARIO (Herramienta - (unidades
1. COGNOCITIVA Las acciones de equipo) empleadas
Elabora manual de formación se durante el
servicio al cliente desarrollaran en  Computad programa)
Actividad (es) del Proyecto:
ambientes or
2. PROCEDIMENTAL
convencionales y  Video-  Una Caja
Planear y desarrollar con Relacionar los
diferentes tipos de
abiertos, deben beam de
responsabilidad un sistema
adecuado para el buen clientes que existen contar con flujo  Módem esferos.
manejo del servicio al cliente en la organización. de aire,  Tablero  1 Resmas
iluminación, Acrílico. de papel
interno y externo.
3.PROCEDIMENTAL colores claros carta
Aplica el manual de para las paredes,
servicio al cliente en excelente aseo,
los momentos de pupitres aptos
verdad con cliente y para reubicar la
con proveedores
formación
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Gestionar la información de Promover la
acuerdo con los interacción idónea
procedimientos establecidos y consigo mismo, con
con las tecnologías de la los demás y con la
información y la comunicación naturaleza en los
contextos laboral y
disponibles.
socia
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Facilitar el servicio
@ Proporcionar atención y a los clientes
servicio al cliente personal y a
internos y externos
través de los medios
tecnológicos y los aplicativos
de acuerdo con las
disponibles, teniendo en cuenta políticas de la
la comunicación empresarial, los organización.
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estándares de calidad y las


políticas de la Organización.
@ Utilizar los aplicativos
(Software y Hardware) y sus
características para la
satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de
acuerdo con las políticas de la
Organización.
Resultados de Aprendizaje:
Desarrollar procesos Competencia:
comunicativos eficaces y Promover la
asertivos dentro de los criterios interacción idónea
de racionalidad que posibiliten la consigo mismo, con
convivencia el establecimiento los demás y con la
de acuerdos, la construcción Naturaleza en los
colectiva del conocimiento y la contextos laboral y
social.
resolución de problemas de
carácter productivo y social..
Duración de la guía en horas:
60 Horas

2. INTRODUCCIÓN

Señores (as) aprendices, el ser humanos es un ser social por naturaleza, es por eso que el ser
humano no tiene otra opción que relacionarse con su entorno; en este punto es estratégico
manejarse con un alto nivel de inteligencia en especial la emocional.
Las relaciones públicas se encargan de analizar y optimizar las relaciones entre los seres
humanos y definir los puntos clave en este momento, el momento de hacer contacto con otro,
sea por cualquier motivo.

El cliente es un ser que se relaciona con nosotros, y que es sensible a su comportamiento,


componente que es crítico y debemos dedicar más recursos en este momento de verdad

3 3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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2. INTRODUCCIÓN
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Actividad de Reflexión Inicial


Estrategias (Didácticas Activas)

1. Trabajo individual “Quien soy yo”.


2. Taller emocional.

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad


PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL
6 Hora 6 Horas 0 Hora

Fuente: http://www.hostelmedia.com/sin-categoria/la-inteligencia-emocional/

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Fuente: http://es.slideshare.net/Remmarquez/inteligencia-emocional-16264517

Fuente: http://santiagovelarde.blogspot.com/2013/08/inteligencia-emocional.html

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3.1 Actividades de Reflexión inicial. La inteligencia emocional es un valor que no se puede negociar; se
debe cultivar y aplicar a diario con todos los que nos rodean. Es la clave del éxito en cualquier actividad
que nos propongamos realizar, es la clave de nuestro propio bienestar, por ello abordemos este tema
como el regalo que nos va a servir para toda la vida y que no va a garantizar tranquilidad y felicidad en
nuestro diario vivir.

Las empresas de hoy día necesita personal con capacidad de control emocional, para enfrentar las
situaciones que profesionalmente se presentan y dar la mejor solución.

Con base en lo anterior realice la siguiente actividad

2.1.1. Complete las siguientes frases.


¿QUIÉN SOY?
Como persona
1. Mi _____________________favorito (a) es______________________________
_________________________________________________________________
2. Si pudiera tener un deseo, sería_______________________________________
_________________________________________________________________
3. Me siento feliz cuando______________________________________________
_________________________________________________________________
4. Me siento triste cuando_____________________________________________
_________________________________________________________________
5. Me siento muy importante cuando____________________________________
_________________________________________________________________
6. Una pregunta que tengo sobre la vida es________________________________
_________________________________________________________________
7. Me enojo cuando__________________________________________________
_________________________________________________________________
8. La fantasía que más me gustaría tener es_______________________________
_________________________________________________________________
9. Un pensamiento que aún sigo teniendo es______________________________
_________________________________________________________________
10. Cuando me enojo, yo_______________________________________________
_________________________________________________________________
11. Cuando me siento triste, yo__________________________________________
_________________________________________________________________
12.Cuando tengo miedo, yo_____________________________________________

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_________________________________________________________________
13.Me da miedo cuando_______________________________________________
_________________________________________________________________
14.Algo que quiero, pero que me da miedo pedir, es_________________________
_________________________________________________________________
15.Me siento valiente cuando___________________________________________
_________________________________________________________________
16.Me sentí valiente cuando____________________________________________
_________________________________________________________________
17.Amo a___________________________________________________________
_________________________________________________________________
18.Me veo a mí mismo (a)______________________________________________
_________________________________________________________________
19.Algo que hago bien es_______________________________________________
_________________________________________________________________
20.Estoy preocupado (a)_______________________________________________
_________________________________________________________________
21.Más que nada me gustaría___________________________________________
_________________________________________________________________
22.Si fuera anciano (a)_________________________________________________
_________________________________________________________________
23.Si fuera niño (a)____________________________________________________
_________________________________________________________________
24.Lo mejor de ser yo es_______________________________________________
_________________________________________________________________
25.Odio_____________________________________________________________
_________________________________________________________________
26.Necesito__________________________________________________________
_________________________________________________________________
27.Deseo____________________________________________________________
_________________________________________________________________
28. De 1 a 100 de una escala a su ego_____________________________________

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Con base en la actividad 3.1. “Actividad de reflexión inicial” conteste los siguientes interrogantes:

1. ¿Qué cosas de su personalidad han interferido o propiciado malas relaciones interpersonales?


justifique su respuesta.
2. ¿Qué aspectos considera que dañan las relaciones interpersonales en su comunidad? Enumérelos y
justifique su respuesta.
3. ¿Qué características tendría un grupo social con excelente inteligencia emocional? Enumérelas.
4. ¿Qué sabe sobre atención al cliente? Justifique la respuesta.
5. ¿Cree usted que las emociones y el servicio al cliente tienen relación? ¿Porque?
6. ¿Qué cosas tendría usted como cliente para volver a comprar en un establecimiento de comercio?

a. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad de Aprendizaje 1 Estrategias (Didácticas Activas)

1. Lectura Dirigida. “Protocolo Y Buenas Maneras Ángel Luis


Almaraz” y Etiqueta y Protocolo”
COGNOCITIVA Relacionar 2. Aplicación práctica en un mini evento.
los diferentes tipos de 3. Informe de la actividad “ Fotos”
clientes que existen en la Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
organización.
PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL
12 Horas 6 Horas 2 Hora
1. Haga una lectura crítica del documento “Protocolo Y Buenas
Maneras Ángel Luis Almaraz “.
2. Haga un mapa mental del texto.
3. Haga una lectura comprensiva del texto “Etiqueta y protocolo”
4. Realice un mapa conceptual.
5. Aplique lo aprendido en un mini evento con los compañeros
del grupo.
6. Realice un informe corto según las GTC 185 del evento con
registro fotográfico.
Documentos suministrados por el Instructor

Fuente: http://foro.mtbmalaga.com/viewtopic.php?f=3&t=26815

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Actividad de Aprendizaje 2 Estrategias (Didácticas Activas)

1. Lectura Dirigida. “ MBP Atención al cliente”


2. Mapa mental.
3. Elaborar manual
COGNITIVA: Elabora manual de 4. Socialización
servicio al cliente
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad

PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL


18 Horas 12 Horas 6 Hora

1. Foro ponencia tema “Atención al cliente”, el aprendiz participara de manera activa tomando
apuntes y opinando objetivamente, para estructurar su trabajo.

2. Haga una lectura comprensiva de los documentos “Atención al cliente, Momentos de verdad
claves en la atención al cliente”
Documento consultado en la siguiente dirección
https://books.google.com.co/books?id=0yCuHNwXIMIC&printsec=frontcover&source=gbs_ge_sum
mary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

Fuente:
http://es.slideshare.net/tayraflores/1-
servicio-al-cliente-virtual

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Actividad de Aprendizaje 3 Estrategias (Didácticas Activas)


1. Exposición magistral.
2. Lectura Aplicada.
3. Trabajo colaborativo.
4. Entrega de trabajo.
PROCEDIMENTAL Aplica el 5. Análisis de casos.
manual de servicio al cliente en los
momentos de verdad con cliente y Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
con proveedores
VIRTUAL
0 H
PRESENCIAL DESESCOLARIZADA
o
11 Horas 25 Horas
r
a

1. Investigue a cerca de servicio al cliente y momentos de verdad con el cliente.


2. Tome los puntos clave de las actividades anteriores y consolide un manual de servicio al
cliente.
3. Dramatice una situación particular en la cual se aplique el manual de servicio al cliente que
elaboro.
4. Realice un informe con registro fotográfico de la actividad desde su preparación hasta sus
resultados y conclusiones.

Fuente: http://acacias-
meta.gov.co/Publicaciones_Municipio.shtml?apc=c
aRiesgos%20Laborales-1-&x=3079219

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a. Actividades de transferencia del conocimiento

Estrategias (Didácticas Activas)


1. Ejercicios Dirigidos de Office
2. Trabajo colaborativo.
3. Ejecución precisa de instrucciones

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad

PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL


3 Hora 4 Horas 0 Hora
b. Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos


de Evaluación
Actividad 1 Criterios de Evaluación:
Evidencias de conocimiento: Observación Directa
Actividad 2 Identifica el teclado, Digita con precisión y velocidad documentos
aplicando las técnicas de digitación.
Lista de Chequeo
zonas filas y partes, del
computador., según la
Sobre ejecución de
Opera los equipos de digitación de acuerdo con normas de digitación
normatividad vigente colombiana
los manuales de usuario y las normas de seguridad.

Evidencias de desempeño: Realiza la limpieza de los equipos para su


Actividad 3 Realizar los conservación de acuerdo con el manual. Valoración de
documentos correspondientes de
acuerdo a su constitución Producto
Adopta la postura corporal requerida, durante el
teniendo en cuenta las normas proceso de digitación, para el desarrollo de Entrega de los ejercicios y
técnicas vigentes colombianas habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas los documentos digitados
de salud ocupacional.
Evidencias de producto:
3.PROCEDIMENTAL Auto-revisa y corrige los ejercicios digitados de
Redacta el cuerpo del documento acuerdo con la guía suministrada.
en forma clara, breve directa,
sencilla y cortés Reproduce los documentos solicitados teniendo
en cuenta las políticas de la organización.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE


Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN


ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Portal interactivo ubicado
en la alcaldía municipal de
Guayabal de Síquima, la
Elaborar
cual está dotada con
textos Computador
15 Resma de 1 equipos de cómputo
aplicando la Videobeam
1 papel bond 1 ventilador, su aseo se
gramática y la Altavoces Instructor de
18 1 Caja de 4 1 debe realizar
sintaxis según Tablero Administración
1 Esferos 4 periódicamente por
normas acrílico
1 1 grupos de trabajo, el uso
técnicas Modem
de la papelera debe ser
Colombianas
realizada por todos y ésta
debe tener su debida
clasificación de residuos.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

 http://www.edukate.es/software/24-software-de-educacion/5-mecanografia-10
 https://books.google.com.co/books?id=0yCuHNwXIMIC&printsec=frontcover&source=gbs_ge_su
mmary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Realizó Ana Milena Hernández Díaz Equipo Ejecutor Julio 20 de 2015

Revisó y aprobó

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