PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

“SODA Y AGUA CRISTALITA” EN CHIQUINQUIRA

JULIE PAOLA VILLAMIL AVENDAÑO

CODIGO: 201612775

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TECNICA POFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
CREAD CHIQUINQUIRA
2017

1
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA
“SODA Y AGUA CRISTALITA” EN CHIQUINQUIRA

JULIE PAOLA VILLAMIL AVENDAÑO

CODIGO: 201612775

Informe de práctica para optar al título de

TECNICA POFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS

Asesor
SONIA LEONOR CASTRO
Magister en administración de empresas (MBA)

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TECNICA POFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
CREAD CHIQUINQUIRA
2017

2
 TABLA DE CONTENIDO

LISTA DE IMÁGENES ...................................................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................ 5
1. TITULO DE LA PROPUESTA ................................................................................................ 5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ....................................................................................... 6
3. OBJETIVO ............................................................................................................................... 8
3.1 . OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................................ 9
3.2 . OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ............................................................................................. 9
4. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................... 9
5. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................................... 10
5.1. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 10
5.2 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 14
5.3. MARCO ESPACIAL. ............................................................................................................ 15
5.4. MARCO LEGAL. ................................................................................................................. 17
6. METODOLOGÍA.................................................................................................................... 18
9. ESTRATEGIAS O PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA
“SODA Y AGUA CRISTALITA”. ...................................................................................................... 35
10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 36
ANEXOS ....................................................................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA. ............................................................................................................................. 41

3
 LISTA DE IMÁGENES

FOTO 1: Planta de tratamiento………………………………………………......37

FOTO 2: Proceso de empacado………………………………………………….37

FOTO 3: Supermercado Coeducadores………………………………………..38

FOTO 4: Merka fruver……………………………………………………………..38

FOTO 5: Central de abarrotes cede norte……………………………………...39

FOTO 6: Grupo de trabajo………………………………………………………...39

FOTO 7: Visita de los clientes a la planta………………………………………40

4
 INTRODUCCIÓN.

En la presente propuesta planteare un mejoramiento respecto al servicio del

cliente en la empresa soda y agua Cristalita, esta propuesta se realizara con el
fin de saber cuál es el nivel de satisfacción y la calidad en la atención al cliente,
se determinaran los puntos débiles que muestra la empresa en cuanto al servicio
prestado.

En el mercado lo más importante son los clientes, por ello bríndales un buen
servicio hace que tengan credibilidad en la misma, si no los atendemos de la
mejor manera se presentan los inconveniente las quejas y los reclamos.

He considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente, como están

capacitadas las personas que prestan sus servicios para la empresa y que tipos
de estrategias se pueden establecer frente a los clientes actuales y futuros.

1. TITULO DE LA PROPUESTA

5
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
EMPRESA “SODA Y AGUA CRISTALITA” EN CHIQUINQUIRA.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

6
La empresa Soda y Agua Cristalita de la Vereda alto de San Dimas del municipio
de Puente Nacional, en el departamento de Santander, lleva en Chiquinquirá
Boyacá más de 5 años con una excelente aceptación por los clientes del
producto. Esta empresa cuenta con un reconocimiento en la ciudad de
Chiquinquirá y en sus alrededores.

No cuenta con un área de servicio al cliente que busque resolver las quejas y
sugerencias del los consumidores, ya que en algunas ocasiones se ha
presentado falencias en la atención.

Agua Cristalita no es la única en el mercado tiene competencia de diferentes

marcas, con este proyecto buscamos fidelizar a nuestros clientes, y el personal
interno de la empresa para ser identificados en el mercado.

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

7
¿Qué plan de mejoramiento del servicio al cliente se puede utilizar en la empresa
“Soda y Agua Cristalita” en Chiquinquirá?

3. OBJETIVO

8
 3.1 . OBJETIVO GENERAL.

Optimizar el servicio al cliente en la empresa “Soda y Agua Cristalita” en

Chiquinquirá.

3.2 . OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

3.2.1. Identificar las necesidades del servicio al cliente en las empresa

“Soda y Agua Cristalita” en Chiquinquirá.

3.2.2. Diseñar un plan para el mejoramiento del servicio al cliente en la

empresa “Soda y Agua Cristalita” en Chiquinquirá.

4. JUSTIFICACIÓN

9
La finalidad de la implementación del trabajo al servicio al cliente en la empresa
“Soda y agua Cristalita” en Chiquinquirá, es aprovechar la buena aceptación del
producto hacía el consumidor en la ciudad, en las 120 horas de practica haremos
lo posible garantizar un óptimo servicio, resolviendo las dudas que más aquejan
y plasmarlas para satisfacción de los clientes logrando un buen funcionamiento.

Que la empresa “Soda y agua Cristalita”, requiere mantener un buen nivel de

satisfacción de los usuarios para incrementar los indicadores de consumo del
producto.

Garantizar la buena atención a los usuarios a través de la excelente calidad del

producto que ofrece la empresa “Soda y agua Cristalita”.

Establecer un buen directorio o bases de datos de los usuarios con el fin de

mantener una adecuada comunicación.

La competencia de los mercados colombianos se torna cada vez más agresiva,

generando la necesidad de estar a la vanguardia de los cambios, plasmando
nuevas estrategias para fidelizar la marca en el mercado.

El servicio al cliente es la herramienta fundamental de toda empresa para un

mejor desempeño en el volumen de resultados que deseemos obtener y por tal
razón la empresa “Soda y Agua Cristalita” en Chiquinquirá percibe la necesidad
de buscar estrategias con finalidad en un estudio previo de la imagen del servicio.

5. MARCO DE REFERENCIA.

5.1. MARCO TEÓRICO.

10
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que es diseñado para satisfacer
a los clientes mejor que la demás competencia, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos la empresa Soda y Agua Cristalita consiste en la
distribución de agua en bolsa para Chiquinquirá y sus alrededores.
Con este trabajo se pretende mejorar la calidad del servicio al cliente buscando
un cambio de actitud en el personal de trabajo, en cuanto al proceso de atención
de los clientes que hacen uso de este producto.

el proceso se hace en la empresa para la distribución y comercialización del

agua, es recogerla de un paramo ya que reúne todos los requisitos biológicos y
minerales, es un agua es 100% natural, solo procesada con rayos ultra violeta y
filtración, para a la plata para ser empacada en bolsa de 7 capas certificada por
el INVIMA, pasa a las canastillas recubierta con bolsa tinas para mantenerla
libre de bacterias y para ser distribuida en furgones autorizados por la secretaría
de salud en la ciudad de Chiquinquirá en tiendas y supermercados.

5.1.2. ANTECEDENTES

Según el autor HUMBERTO SERNA GOMEZ (2006) dice que: Desde la

antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante
lo que se producían, al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio
porque ahora tenían que desplazarse a distancias extensas, luego, esto fue
reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos.
Los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que
existió en los mercados.

5.1.3. DEFINICIÓN

Humberto Serna Gómez (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para
satisfacer, mejorar, las necesidades y expectativas de sus clientes. (pag.19)

5.1.4. CARACTERÍSTICAS

En relación a este punto Humberto Serna Gómez certifica que:

Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente. (pag.19)

5.1.5. EVOLUCIÓN

Humberto Serna Gómez (2006) señala que:

11
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era el bienestar de las
necesidades y expectativas del cliente.

En estos días se dice que es una estrategia empresarial ubicada hacia la

anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes.

5.1.6. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

En el texto Humberto Serna Gómez explica que:

La forma de medición que utilizan las empresas para calcular la calidad de
servicio que ofrecen a sus clientes.

Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores.

Conservar los clientes en el largo plazo.

Ganar agilidad en el mercado, para alcanzar estas metas, un negocio debe

entregar a sus clientes valor siempre creciente.

El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren

sólo con base en el precio, Comparan el paquete total de productos y servicios
que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia

El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e

incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la
venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida,
oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo,
garantías y apoyo técnico. Si la competencia ofrece mejores alternativas a un
precio similar, los consumidores naturalmente seleccionaran el paquete que
contenga la calidad.

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la

satisfacción del cliente, debe determinar que, como, quién y cuándo se obtiene
y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma
ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy
reveladoras.

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.

5.1.7. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

12
Gómez Escobar (2009) afirma que:
Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las
siguientes:
Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el
cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en
todo el proceso de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos
de los clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos.
Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor.
La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
(pag.9).

5.1.8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Núñez (2009) afirma que:

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en
sus
productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes
que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
Ventajas del Servicio
Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función
reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva
resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se
anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su
empresa puede satisfacerlos.

Lealtad del cliente

La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya
que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes,
compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.

13
Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los existentes.
(p. 22)

5.2 MARCO CONCEPTUAL.

CLIENTE EXTERNO: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella

y el que compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera y
que no es parte de la organización que lo provee.

14
CLIENTES INTERMEDIOS: Son los distribuidores que hacen que los productos
o servicios que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final
beneficiario.

ESTRATEGIAS: planificación de algo que se propone un individuo o grupo

SATISFACCION: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha

colmado un deseo o cubierto una necesidad.

ENCUESTA: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir

datos o para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado

QUEJA: Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla,

o error cometido por alguna de las personas encargadas con el cliente, El cliente
manifiesta una inconformidad vinculada al servicio.

RECLAMO: Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de

servicios que se hizo, cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita

SOLUCIÓN: Fin o resultado positivo de un proceso o acción.

SERVICIO: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

5.3. MARCO ESPACIAL.

La empresa Soda y Agua Cristalita de la vereda alto de San Dimas de Puente

Nacional Santander, lleva en el mercado más de 10 años distribuyendo este
producto, pero a raíz de la crisis de agua que se presenta en la ciudad de
Chiquinquirá debido a la contaminación del la laguna de Fuquene y el rio Suarez

15
que son las Fuentes que abastecen al municipio se ha incrementado la venta del
agua.

Esta empresa cuenta con un gerente, un administrador, una bióloga, 2 operarios,

y 6 distribuidores del producto.

Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación tenemos como punto de

partida el municipio de Chiquinquirá en el departamento de Boyacá.

http://chiquinquiraboy.blogspot.com.co/2010/06/chiquinquira.html

Chiquinquirá es un municipio de Colombia, capital de la provincia de Occidente

en el departamento de Boyacá, situada en el valle del río Suárez, a 134 km al
norte de Bogotá y a 73 km de Tunja su capital. Con 72 274 habitantes es el cuarto
municipio más poblado del departamento, después de Tunja, Sogamoso y
Duitama (que superan los 100 000 habitantes). Es el centro económico y
comercial de la región occidente del departamento de Boyacá, a la que provee
de materiales, alimentos elaborados, ropa, textiles e insumos agros veterinarios.
Es la cuna u origen de personajes destacados, como el poeta Julio Flórez y el
pintor y escultor Rómulo Rozo. Es la sede de la Basílica de la Virgen de
Chiquinquirá perteneciente a la iglesia Católica, la cual visitó el Papa Juan Pablo
II en 1986. Es un destino turístico del centro del país, pues muchos visitantes y
peregrinos llegan a la ciudad para visitar, entre otros, la basílica y la imagen de
la Virgen María exhibida en su interior.

Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación hemos tomado como punto

de partida el municipio de Chiquinquirá en el departamento de Boyacá.

16
5.4. MARCO LEGAL.

El decreto 1575 del 2005 en 9 de mayo establece el sistema y control para la

calidad del agua del consumo humano.

las facultades constitucionales y en especial las delegadas por el numeral 11 del

artículo 189 de la Constitución Política y en desarrollo de lo previsto en las Leyes
09 de 1979, 142 de 1994 y 715 de 2001.
17
Esta empresa cuenta con un registro sanitario INVIMA con número:
RSAJ119I8111 y aprobada por la secretaria de salud.

Resolución 12186 de septiembre 20 de 1991para la cual se fijan los procesos de

obtención, envasado y comercialización de agua potable tratada para el
consumo humano.

6. METODOLOGÍA

En el presente proyecto se realiza una investigación de tipo exploratorio que

busca resolver las necesidades que mas aquejan a nuestros consumidores de
agua Cristalita, examinando las principales causas de inconformismo de

18
nuestros clientes, para lograr un óptimo servicio al consumidor. Resolviendo las
necesidades que más aquejan al usuario.

6.1 FUENTES PRIMARIAS.

Para realizar el estudio de satisfacción del servicio prestado por la empresa

“Soda y agua Cristalita” en Chiquinquirá se realizara una encuesta personal
dirigida a los clientes, se tomara 30 establecimientos de los barrios con más
población que son el barrio central y jardín del norte para medir el nivel de
aceptación del producto y buscar su respectivas soluciones. Se usara el método
estadístico teniendo en cuenta el análisis eficiente de los datos. Ya que en los
años que lleva esta empresa comercializando este producto en Chiquinquirá no
se ha realizado ningún tipo de evaluación sobre la calidad del servicio al cliente
por ende no se ha podido corregir situaciones que se han presentado en
determinado momento, es necesario que atendamos al cliente con la mejor
disposición y amabilidad.

Analizaremos la situación en la que está actualmente la empresa con respecto

al servicio al cliente.

Encontramos algunos problemas en la empresa como la falta de atención al

cliente personalizada donde se resuelvan las quejas y los reclamos. Podemos
analizar un bajo servicio en el mercado y falta de capacitación con respecto al
servicio del cliente.

ENCUESTA A APLICAR

1. Con la experiencia que usted ha tenido con la empresa ¿Que tan ágil
es la atención de nuestro equipo de trabajo con respecto a la atención
que le han ofrecido?

 Siempre
 Casi siempre
 A veces
 Nunca

2. Cree que la empresa tiene la capacidad de resolver sus peticiones y

dar respuesta ágilmente?

 Siempre

19
  Casi siempre
 A veces
 Nunca

3. ¿Cómo considera la agilidad en la entrega del producto?

 Extremadamente rápido
 Muy rápido
 Poco rápido
 Nada rápido

4. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la comunicación vía

telefónica en la empresa en lo que se refiere a:

 Facilidad para comunicarse.

 Disponibilidad del empleado.
 Amabilidad en la atención.
 Devolución de la llamada.

5. ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo en el servicio al cliente de

la empresa Soda y Agua Cristalita?

 Muy alto
 Alto
 Bajo
 Muy bajo

6. ¿Considera usted que la línea de productos de la empresa está acorde

con las necesidades de sus clientes?

 Si
 No

7. Con que frecuencia resuelve los inconvenientes presentados nuestro

servicio de quejas y reclamos?

 Siempre
 Casi siempre

20
  A veces
 Nunca

8. Cree que exista la probabilidad que se repita de nuevo los problemas

reportados anterior mente?

 Muy probable
 Algo probable
 Poco probable
 Nada probable

9. Le interesa recibir información adicional sobre nuestro producto?

 Muy interesado
 Poco interesado
 Nada interesado

10. ¿Con que frecuencia compra el producto?

 Siempre
 Casi siempre
 A veces
 Nunca

6.2 FUENTES SECUNDARIAS

Como fuente secundaria para medición de las dificultades la metodología de

la investigación, tome 7 pasos para arreglar los problemas de servicio al
cliente del libro técnicas y servicio al cliente de Francisco García Ortiz. El cual
nos guía a buscar la mejor solución en cuanto a tiempo recursos buen trato
y demás circunstancias encontradas.

Se utilizo información de Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y

Alimentos –INVIMA la cual recibe las Peticiones, quejas y reclamos
relacionadas con la calidad, seguridad y publicidad de los productos de
consumo masivo.

Se tomo un ítem de la superintendencia industria y comercio el cual nos

habla de los deberes y derechos como consumidor, donde se expone que
como hay derechos del usuario también existen deberes de los mismos.

21
 7. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

Con la implementación de este proyecto se examina que el consumidor se

encuentre satisfecho con el servicio prestado, que se pueda brindarle un
producto optimo en buenas condiciones y con todo la amabilidad posible,
buscando que la imagen de la empresa crezca y así mismo sus utilidades.

22
Brindado un servicio amable, respetuosos, competitivo y atractivo. Para
lograr llamar la atención de nuevos clientes y el incremento del producto para
mejorar el capital de la empresa

Buscar soluciones eficaces a los problemas más significativos de los usuarios

del producto de forma inmediata para que no resulten falencias en el proceso
de satisfacción.

8. GRAFICACION DE RESULTADOS

1. Con la experiencia que usted ha tenido con la empresa ¿Que tan ágil es
la atención de nuestro equipo de trabajo con respecto a la atención que le
han ofrecido?

23
 Tabla 1 nivel de agilidad con respecto a la atención

FRECUECIA PARTICIPACION
%
Siempre 7 23%
Casi siempre 9 30%
A veces 14 47 %
Nunca 0 0%
TOTAL 30 100%

Grafico 1. Nivel de agilidad con respecto a la atención.

1. Con la experiencia que usted ha tenido con la

empresa ¿Que tan ágil es la atención de nuestro
equipo de trabajo con respecto a la atención que
le han ofrecido?
Siempre Casi siempre A veces Nunca

0%

23%
47%

30%

Como primera medida se realiza una pregunta con respecto al a agilidad en la

atención que los trabajadores tienen con sus clientes, los resultados demuestran
que el 1% dice que siempre, el 39% casi siempre, el 49% a veces y el o% nunca
esto demuestra que algunos clientes no están de acuerdo con la agilidad en la
atención hacia ellos.

2. Cree que la empresa tiene una capacidad de respuesta?

ITEM FRECUECIA PARTICIPACION

%
Siempre 5 17%
Casi siempre 8 27%

24
 A veces 16 53%
Nunca 1 3
TOTAL 30 100%

Grafico 2. Capacidad de respuesta.

2. Cree que la empresa tiene una capacidad

de respuesta?

3% 17%

Siempre

53% 27% Casi siempre

A veces
Nunca

La segunda pregunta se relaciona con el nivel de capacidad por parte de la

empresa con respecto a la satisfacción en respaldo, solidez y confianza hacia
los clientes.

3. ¿Cómo considera la agilidad en la entrega del producto?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

%
Extremadamente 0 0%
Rápido

25
 Muy Rápido 2 4%
Poco Rápido 20 58%
Nada Rápido 8 38%
TOTAL 30 100%

Grafico 3: Agilidad en la entrega.

3. ¿Cómo considera la agilidad en la entrega

del producto?
Extremadamente Rápido Muy Rápido Poco Rápido Nada Rápido

0%
4%

38%

58%

Con respecto a la agilidad en la entrega de los productos se observa que el 0%

de los clientes reciben sus productos extremadamente rápido, el 4% muy rápido,
el 58% poco rápido y el 38% nada rápido, esto debido a que el producto es
complicado surtir por su peso y lo complicado del descargue.

4. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la comunicación vía

telefónica en la empresa en lo que se refiere a:

ITEM FRECUECIA PARTICIPACION

%

26
 Facilidad para 3 10%
comunicarse.
Disponibilidad del 2 7%
empleado.
Amabilidad en la 24 80%
atención.
Devolución de la 1 3%
llamada
TOTAL 30 100%

Grafico 4. Con respecto a comunicación por teléfono.

4. Cuál es su grado de satisfacción con

respecto a la comunicación vía telefónica en
la empresa en lo que se refiere a:

3%
7%
10%
Facilidad para comunicarse.
Disponibilidad del empleado.
80% Amabilidad en la atención.
Devolución de la llamada

5. ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo en el servicio al cliente de la

empresa Soda y Agua Cristalita?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

27
 %
Muy alto 1 3%
Alto 3 10%
Bajo 15 50%
Muy bajo 11 37%
TOTAL 30 100%

Grafico 5. Nivel de profesionalismo en el servicio al cliente.

5. ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo

en el servicio al cliente de la empresa Soda
y Agua Cristalita?
Muy alto Alto Bajo Muy bajo

3%

10%
37%

50%

Como se observa en los resultados con respecto a la pregunta en qué nivel se

encuesta los empleados con respecto al servicio al cliente y observamos que el
3% opinan que están en un nivel muy alto, el 10% en nivel alto, el 50% indica
que el nivel es bajo y el 37% opina que está en un nivel muy bajo.

Lo que quiere decir que el equipo de trabajo no está preparado ni capacitado

para una buena atención al cliente.

6. ¿Considera usted que la línea de productos de la empresa está acorde

con las necesidades de sus clientes?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

%

28
 Si 29 %
No 1 %

Grafico 6. Productos acordes con las necesidades.

6. ¿Considera usted que la línea de

productos de la empresa está acorde con las
necesidades de sus clientes?
NO
3%

SI
97%

Con la línea de productos se intenta establecer si los clientes identifican este

producto con sus necesidades, el 97% de los encuestados dicen que el producto
está acorde con sus necesidades y el 3% no.

Están de acuerdo porque Chiquinquirá desde hace mas de dos años está
pasando por una crisis debido a que el agua que brinda el acueducto no es apta
para el consumo humano.

7. Con que frecuencia resuelve nuestro servicio sus quejas o reclamos?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

%

29
 Siempre 1 3%
Casi siempre 3 10%
A veces 17 57%
Nunca 9 30%
TOTAL 30 100%

Grafico 7. Quejas y reclamos

7. Con que frecuencia resuelve nuestro

servicio sus quejas o reclamos?
Siempre Casi siempre
3% 10%

Nunca
30%

A veces
57%

Con respecto a esta pregunta el 1% de los encuestados afirma que sus quejas y
reclamos no son resueltos siempre, el 3% opina casi siempre, a veces el 17% y
nunca un 9%, por lo cual esto nos refleja que la empresa no tiene en cuenta las
peticiones de sus clientes.

8. Cree que exista la probabilidad que se repita de nuevo los problemas

reportados anterior mente?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

30
 %
Muy probable 2 7%
Algo probable 13 43%
Poco probable 11 37%
Nada probable 4 7%
TOTAL 30 100%

Grafico 8.probabilidad de repetir los problemas reportados.

8. Cree que exista la probabilidad que se

repita de nuevo los problemas reportados
anterior mente?
Muy probable Algo probable Poco probable Nada probable

13% 7%

43%
37%

Los resultados sobre la percepción sobre los problemas que han sido reportados
y si han tenido solución alguna el 59% indica que es muy probable que se vuelva
a repetir, algo probable el 23%, poco probable el 10% y nada probable el 8%,
por tanto es necesaria la atención a los clientes.

9. Le interesa recibir información adicional sobre nuestro producto?

Ítem FRECUECIA PARTICIPACION

%

31
 Demasiado 21 70%
interesado
Muy interesado 9 30%
Poco interesado 0 0%
Nada interesado 0 0%
TOTAL 30 100%

Grafico 9. Información sobre el producto.

9. Le interesa recibir información adicional

sobre nuestro producto?
0% 0%

30%
Demasiado interesado
Muy interesado
Poco interesado

70% Nada interesado

Las agilidades el vendedor hacen parte de comentarle a los clientes que es el

producto, en este caso como es su proceso, el 70% de los clientes están
demasiado interesados en conocer más sobre este, el 30% muy interesados, el
o% poco interesados y nada interesados el 0%.

10. Con que frecuencia compras el producto?

32
 Ítem FRECUECIA PARTICIPACION
%
Siempre 14 45%
Casi Siempre 13 42%
A veces 3 9%
Nunca 0 4%
TOTAL 30 100%

Grafico 10. Frecuencia de compra.

10. Con que frecuencia compras el

producto?
Nunca
A veces
4%
9%

Siempre
45%

Casi Siempre
42%

La importancia de esta producto hacia los clientes hace que su compra sea
recuente el 47% respondieron que casi siempre lo compran, el 43% siempre, el
10% a veces y el 0% nunca, esto indica que el producto es muy conocido por los
clientes.

8.1 ANALISIS DE DATOS

33
Analizando los resultados arrojados en la encuesta se pudo establecer que
los clientes de la empres están inconformes con la atención que reciben en
los diferentes establecimientos comerciables, como soluciones al tiempo de
entrega del producto, rotación, agilidad, buen trato etc.

Falta de una línea comunicación entre la empresa y el consumidor donde se

reflejen las falencias que más se aqueja sin obstáculos a la respuestas de
estos percances.

Se encuentra un gran vacío en la capacitación del personal en atención al

cliente, causando molestias y reclamos de los usuarios en la manipulación
del producto.

8.2 RESULTADOS.

Al realizar la encuesta sobre el servicio al cliente de la empresa agua

Cristalita se concluye lo siguiente:

La gran problemática que afecta al municipio de Chiquinquirà Boyacá, a la

falta de agua potable la población se ve en la necesidad de adquirir agua
para consumo humano.

Ya que en la actualidad existen más de 8 marcas de agua en el municipio la

empresa agua Cristalita centra sus esfuerzos en la atención al cliente ya que
según los resultados de la encuesta son negativos en cuanto el servicio al
consumidor, buscando soluciones eficaces para recobrar la confianza de sus
clientes.

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 9. ESTRATEGIAS O PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA EMPRESA “SODA Y AGUA CRISTALITA”.

Para el mejoramiento del servicio al cliente diseñare un plan de capacitación y

certificación a todos los funcionarios de la empresa Para esto Pediremos la
ayuda del SENA con respecto a la atención y el servicio al cliente ya es
importante porque ellos son los que están en contacto directo con los clientes,
estas capacitaciones se deben dictar por lo menos una vez al año ya que se
debe tener un amplia experiencia en la atención al cliente.

Buscare mejorar los vínculos con los clientes por medio de integraciones para
darles a conocer las instalaciones de la empresa, el proceso que se le da al
producto y queden satisfechos con la atención para lograr que ellos prefieran
la empresa por encima de otras.

Buscar un cambio en la atención de los funcionarios o distribuidores para

mantener relaciones a largo plazo con los clientes y que se puedan fidelizar con
la empresa.

35
 10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Realizando el trabajo de campo encuentro que el servicio al cliente es bueno

pues ya que los funcionarios no cuentan con capacitación pero hacen lo posible
por atender las recomendaciones de los clientes y mantenerlos satisfechos.

Se determina dentro de las ciudad se encuentran más de 8 marcas de agua en

el comercio, pero es la empresa que tiene mayor distribución y salida del
producto debido a que la empresa cuenta con su documentación al día como lo
es el registro sanitario INVIMA y a aprobación de la secretaria de salud de
Boyacá.

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 ANEXOS

LISTA DE IMÁGENES

FOTO1: PLANTA DE TRATAMOIENTO DE SODA Y AGUA CRISTALITA.

FOTO2: PROCESO DE EMPACADO.

37
FOTO 3: YANETH MARTINEZ, SUPERMERCADO COEDUCADORES.

FOTO4: EDY YADIRA MOLINA, MERKA FRUVER.

38
FOTO 5: JEIDY MARIANA PEÑA RUIZ, CENTRAL DE ABARROTES SEDE
NORTE.

FOTO 6: EQUIPO DE TRABAJO.

39
FOTO 7: VISITA DE LOS CLIENTE A LA PLANTA.

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 BIBLIOGRAFÍA.

Serna, Humberto. (2006). Conceptos básicos. En servicio al cliente (pag.19-

27).
Colombia: panamericana editorial Ltda.

Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones.

Gómez, Escobar. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar

más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. Ed.) Argentina: El cid Editor.

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