ACTITUDES PARA LA COMUNICACIÓN DEL PROFESIONAL – TI

TIPOS DE CLIENTES

LOCUAZ:
En la conversació n con el asesor o vendedor mezcla los temas personales con la
propia consulta o necesidad y cambia los contenidos de la conversació n con
frecuencia.
● Habla todo el tiempo y difícilmente nos deja centrarnos en su solicitud.
● Hace gala de la colecció n inagotable de chistes.
● Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse con la consulta y su
necesidad en específico.
Típico cliente que quiere saber có mo el asesor o vendedor lleva el día, como le está
yendo, quizá s por aparentar o dar a entender que es muy simpá tico y amigable, o por
intentar ser gracioso, se desvía de la necesidad que tiene o el problema que presenta
ignorando en ocasiones la razó n de su consulta haciendo la conversació n má s extensa
de lo habitual.
Como tratarlo:
Debemos dar la sensació n de escucharle con atenció n y siempre demostrar interés en
sus exposiciones, debiendo intentar encontrar, entender y centrar sus necesidades
para ofrecerle lo que entendemos que quiere.
● Trá telo con buen humor, ríase de sus chistes, no importa si le gustan o no.
● Logre atraer su atenció n lo má s rá pidamente hacia el la consulta que desea
realizar o cuales son los problemas que presenta.
● No demuestre impaciencia.
● Há gale pocas preguntas.

DESCORTÉS:
Es el cliente que no tiene presentes los buenos modales, intenta dar a conocer su
disgusto o expone su necesidad con un tono de voz inadecuado, en ocasiones puede
estar de mal humor y siempre presenta una actitud impaciente y apresurada.
● No es amable y gentil.
● No habla mucho, pero expresa sus ideas con actitudes críticas o inconformes.
● No interrumpe continuamente al asesor, pero si reitera sus interrupciones en
varias ocasiones durante la conversació n.
Como tratarlo:
● Ignorar sus comentarios fuera de tono.
● Mantenerse sereno y tranquilo.
● Escuchar y hacer preguntas breves.

ENFADADO:
Habla fuerte y tiende a ser brusco de vocabulario al groso modo de dirigirse al asesor
con insultos y de una forma grosera, es amigo de las discusiones y no permite que se
entienda con claridad la razó n de su enfado,
● Siempre está de mal humor.
● Es caprichoso.
● Se guía má s por la emoció n que por la razó n.
Sin embargo, no todos los clientes enfadados son iguales. Cada uno tiene diferente
personalidad y diferentes motivos. Podríamos decir que cada cliente se enfada a su
modo.
Tipos de clientes enfadados:
✔ Cliente justamente enfadado, con razones:
Sin duda, hay ocasiones en que los clientes tienen toda la razó n del mundo para
estar enfadados. Ante esto, la compañ ía debe reconocerlo de inmediato, pedir
disculpas y ofrecer soluciones adecuadas.
✔ Cliente enfadado sin motivo:
“El cliente no siempre tiene la razó n”. En este sentido, no es infrecuente que las
quejas del cliente enfadado puedan ser infundadas, injustas, irracionales o,
simplemente, desproporcionadas. Ante este tipo de usuarios, el agente debe
mostrar especial empatía y comprensió n.
✔ Cliente que insulta hasta el cansancio:
Ante un cliente que eleva el tono de voz e insulta al agente, la reacció n debe ser
siempre de calma y autocontrol. Una vez escuchada la queja sin interrupció n,
debe tratar de exponer la situació n en un tono tranquilo y con propuestas
razonables.
Como tratar en general a los clientes enfadados:
● Mantener la calma
● No tomar nada personal
● Ignorar los insultos
● Simpatiza con el cliente
● Discú lpate con amabilidad
● Encuentra una solució n rá pida
● Toma un descanso
ENTENDIDO DE LA MATERIA:

Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que conocen todas las
características del servicio, buscan controlar la situació n y la conversació n, tienden a
mostrar cierta superioridad hacia el asesor y reaccionar de forma negativa hacia los
consejos e intenta buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibició n de sus
conocimientos y/o estatus social.

Como tratarlo:

● Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
● Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
● Resulta inú til tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversació n,
pues se sentirá ofendido.
● No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
INEXPERTO:
El cliente que no conoce mucho de los sistemas o el servicio que se le está prestando,
tiende a utilizar términos coloquiales para referirse a dispositivos u objetos, tales
como “el coso este”, “el bichito de atrá s”, en fin por su desconocimiento de la materia
es complicado que haga entender su consulta de manera clara y precisa.
● Es lento en sus movimientos
● Habla poco y con un tono suave con aires de desconfianza en sí mismo.
● Escucha con claridad
● Sigue muy bien las instrucciones
Como tratarlo:
● Tenga mucha paciencia y escuche su consulta o su problema.
● Sea claro con lo que quiere expresar
● Intente buscar términos que ayuden a que la conversació n fluya sin interrupciones
● Muéstrese empá tico y amable con el

Tipos de comunicación
Las expectativas de los usuarios son cada vez mayores: no se conforman con cualquier
cosa, no son fá ciles de contentar, porque está n bien formados e informados. Tenemos
que contar con ello, estar preparados.
El ideal de éxito y calidad, sin embargo, reside en superar esas expectativas,
sorprender favorablemente. Ello no significa endosar informació n o instrucciones
innecesarias, pero sí dar una respuesta adecuada, completa, rá pida y fiable, que aporte
valor adicional a lo que sería una solució n de trá mite.

A. PRESENCIAL
La atenció n presencial implica una comunicació n inmediata: el empleado y el usuario
intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, ademá s, el lenguaje no
verbal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atenció n se desarrolle de la
manera má s adecuada y efectiva posible. Para lograr que el proceso de atenció n
presencial sea lo má s satisfactorio posible tendremos en cuenta las siguientes
consideraciones:
Intentar:
• Acoger y tratar al usuario de manera amable y cordial.
• Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del usuario
y reformular las cuestiones importantes
• Mantener el orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
Evitar:
• Responder llamadas telefó nicas mientras dure el proceso de atenció n.
• Interrumpir
• Sacar conclusiones precipitadas.

Cómo acoger al usuario de entrada

La acogida es la llegada del usuario a nuestro trabajo y el inicio de la relació n. Produce
una primera impresió n en él que es fundamental para el posterior desarrollo de la
comunicació n. Ser y mostrarse accesible/disponible es el primer paso en un buen
servicio. A ello contribuye la organizació n física y visual del entorno y nuestras
actitudes o acciones (gesto expectante, mirada de reconocimiento, atenció n sin
demora).
La prioridad es estar disponible para el pú blico, ofreciendo la impresió n de que el
usuario jamá s interrumpe, evitando transmitir la sensació n de tener otra ocupació n
má s importante, los mostradores y despachos pú blicos deben estar siempre
atendidos, y por tanto planificado el régimen de sustituciones y turnos para
conseguirlo, el personal que los atiende será accesible física y visualmente, facilitando
el acercamiento.
Cuando veamos usuarios desorientados, dubitativos o expectantes, debemos ofrecer
ayuda, interesarnos: “¿Puedo ayudarle en algo?”, “¿Está atendido?”, “¿Encuentra lo que
busca?
Esto es muy frecuente ante los OPAC´s pero también en otros muchos casos. Conviene
provocar el diá logo si el usuario no lo inicia, animarle a que se exprese, hemos de
tener a mano bien actualizada y clasificada, la documentació n necesaria (folletos,
impresos, horarios, normas, carnets, listados y material de apoyo) para facilitar las
respuestas o relaciones má s comunes.
Es recomendable que el lugar de trabajo, que es de atenció n al usuario, esté ordenado,
tenga aspecto agradable e invite a recabar ayuda. No debe parecer un almacén o una
oficina con trabajo atrasado.
La frase de apertura del diá logo que bebe resume la filosofía de la atenció n al usuario
es: “Buenas tardes/días, ¿en qué puedo ayudarle?”, muchos usuarios son remisos a
pedir ayuda o a reconocer que la necesitan y no son autosuficientes. Debe actuarse
con tacto, transmitiendoles nuestra disposició n y funció n de ayudarles: “¿Le explico
có mo funciona?“, “¿No sabes có mo funciona?”
Es imprescindible tomar nota de los recados para compañ eros ausentes o hacerse uno
cargo de la demanda, no terminar con un “no está ”, “no sé”, “vuelva Vd. má s tarde”. Los
recados deben tomarse generalmente por escrito, con nombre del destinatario, día,
hora, datos del usuario (nombre, teléfono, etc.) y asunto o mensaje. Es aconsejable
disponer de impresos normalizados para este fin.
En cualquier momento, y como norma habitual, derivar el problema o consulta a otra
persona, secció n o unidad, pero NUNCA responder simplemente con un “no lo sé”, o
“no se puede hacer nada”. Tomar nota del teléfono o direcció n de correo electró nico
del usuario también puede resultar conveniente para informarle de los resultados de
nuestras posteriores pesquisas, En cuanto convenga y sea oportuno, es bueno
identificarse con el nombre, para personalizar la relació n, crear confianza y establecer
vínculos.
Cuando estemos con algú n usuario que ha de ser atendido por otro compañ ero,
debemos acompañ arlo y preguntá rselo personalmente, indicando ademá s delante de
él qué asunto ha de resolverse. Si simplemente se le remite a otro empleado sin má s,
hay que iniciar las explicaciones de nuevo y lo conseguido hasta entonces se pierde y
le haríamos perder el tiempo tanto a él como a nuestro compañ ero. Si resulta
físicamente imposible acompañ arle, al menos pondremos en antecedentes a nuestro
compañ ero por teléfono.

Este es el á mbito má s importante o de mayor importancia debemos tener en cuenta al

momento de atender a un usuario que algunos usuarios o problemas pueden requerir
confidencialidad o discreció n, aun cuando nos parezcan asuntos inocuos. Cuando lo
detectemos, actuaremos en consecuencia: “Pase al despacho, por favor”

comunicación e interacción con el usuario

Con cará cter general se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que
pueden afectar positiva o negativamente la interacció n del personal de atenció n al
pú blico con el usuario:
a) Actitud corporal:
• Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicació n está abierto.
• Saludar con la mirada. Es la manera de informar al usuario de que somos conscientes
de su presencia y estamos en disposició n de atenderle.
• Sonreír y utilizar gestos que indiquen que estamos receptivos y abiertos. Ayuda y
facilita la comunicació n.
• Utilizar una buena postura. Indica nuestro grado de atenció n y disponibilidad. Evite
cruzarse de brazos pues esto muestra un sentido de desinterés ante el usuario.
b) Expresión oral:
• Saludar. En la atenció n presencial es el inicio de la comunicació n.
• Comunicarnos con claridad y simplicidad. Nuestra forma de expresarnos debe ser
clara y sencilla para ayudar a la comprensió n por parte del usuario.
• Usar un vocabulario fá cilmente comprensible y ajustar, en la medida de lo posible, el
lenguaje al nivel académico y circunstancias particulares del usuario
• Emplear un tono de voz adecuado. No es necesario hablar con un tono de voz alto
para ser escuchado, tiene una connotació n de autoridad que en servicio al usuario
puede ser contraproducente. Tampoco hablar muy bajo es la técnica correcta, esto
refleja inseguridad. Si el ambiente lo permite, un tono de voz moderado es apropiado
para que las personas escuchen sus palabras y las reciban adecuadamente.
• Hablar pausado y claro de forma que el usuario alcance a escuchar cada palabra.
• Utilizar siempre el “usted” como fó rmula para dirigirnos a cualquier usuario en un
primer momento, con independencia de su categoría, edad, condició n etc.
• Dar mensajes claros, directos y coherentes. Si tenemos que hacer algo mientras le
atendemos (consulta a la base de datos, llamada telefó nica, ir a buscar un impreso,
etc.), lo explicaremos. De lo contrario podemos producir una sensació n de
desconcierto en el usuario.

c) Escucha activa y asertividad

Una vez que el usuario empieza a hablar hay que poner en juego la Escucha activa. Hay
que enterarse de lo que dice, no de lo que nos parece que dice. A veces recibimos un
alud de datos que esconde la informació n que necesitamos. Otras veces tenemos que
completar la informació n recibida haciendo las preguntas pertinentes.
Tanto para una cosa como para la otra, es necesario captar lo que nuestro interlocutor
nos quiere decir. Ser precipitados al principio puede hacernos perder el tiempo al
final.
Para saber escuchar es necesario:
• Tener la mente abierta
• No pensar “Ya se lo que me va a decir”.
• Intentar relajarse
• Procurar tener una actitud positiva.
• Ser amable y demostrarlo.
• Pedir aclaraciones y preguntar en el momento oportuno; es decir, cuando nuestro
interlocutor crea que se ha expresado suficientemente. ¿CÓ MO SE ESCUCHA?: Con el
cuerpo:
• Mirar a los ojos
• Cercanía
• Cara de atenció n
• Postura
• Afirmació n con la cabeza Con la palabra:
• Asentimientos
• Parafrasear
• Eco
• Tono adecuado
• Preguntas Con la actitud:
• No interrumpir
• Consejos: si los piden
• Actitud comprensiva
• No juzgar
• No dar ó rdenes
• Expresar qué hemos entendido: “Si no he entendido mal, Vd. me ha dicho que.”.
• Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que aparezcan en cada
caso.
• Ofrecer la informació n necesaria. Evitar dar informació n no solicitada por el usuario
que pueda provocar confusió n en la respuesta
La Asertividad es una técnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y como
somos, diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas, de
rechazo o de huida, y ademá s, sin guardar internamente ningú n sentimiento de lucha
o agresió n. También nos ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una aportació n
positiva y como un elemento para mejorar profesionalmente.

Atención telefónica.

La atenció n telefó nica también tiene cará cter inmediato. Sin embargo, la
comunicació n se realiza ú nicamente a través de la palabra, por lo que es primordial,
no só lo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y sobre todo, nuestro
tono de voz.
Al teléfono nuestra sonrisa “se escucha”, se percibe al otro lado de la línea.
Recomendaciones generales
a) Recomendaciones relacionadas con el entorno:
- Tener el teléfono en un lugar accesible y adoptar una postura có moda durante su
utilizació n.
- Sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para
escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes.
- Tener los documentos y material necesarios para una correcta atenció n de la
llamada bien cercanos y a la vista: directorio telefó nico del resto del personal de la
UEx, papel para anotar recados, etc.
- Evitar en la medida de lo posible los ambientes ruidosos que dificulten la
concentració n o que puedan interferir la llamada atendida.
b) Recomendaciones relacionadas con la actitud personal:
- Ser educado con sus interlocutores, debiendo expresar cordialidad y amabilidad - Ser
positivo con sus palabras. - Cuidar el tono y el volumen de la voz.
- Vocalizar adecuadamente. La velocidad de locució n no debe ser tan rá pida como
para resultar ininteligible al receptor. Tampoco será muy lenta pues denota
inseguridad y poca convicció n. Si es necesario, deletrear la palabra.
- No dudar en reformular la demanda para ver si la hemos entendido bien
-Intentar ser concreto en las informaciones que aportamos.
- Para hacerle entender que se le escucha con atenció n se recomienda intercalar,
mientras mantenemos la conversació n, expresiones del tipo “sí”, “de acuerdo”,
“entiendo”, etc.
- En el caso de que nuestro interlocutor se muestre reticente, ponga objeciones,
exprese signos de protesta, se muestre agresivo, etc., es importante no entrar en su
misma diná mica, así como escuchar de forma abierta no mediatizada por la actitud de
nuestro interlocutor.
Recepción de llamadas
La atenció n de las llamadas telefó nicas empieza ya antes de iniciar la conversació n
con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo má s recomendable es que el
nú mero de tonos no exceda de tres.
Fórmula de bienvenida: identificación de la unidad.

• Llamadas Internas:
Con cará cter general, se identificará el puesto de trabajo
• Llamadas Externas:
Se comenzará identificando el lugar de procedencia del usuario y su cargo seguido
por la fó rmula de identificació n en llamadas internas. Si el resultado es excesivamente
largo, se puede abreviar.
• Fó rmula de saludo.
Tras la identificació n se hará un saludo del tipo “Buenos días” o “buenas tardes”, que
resulta má s cordial que el simple “dígame” o el “¿Sí?”.
• Como norma general se pedirá , si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se
identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o
cuando la informació n solicitada así lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor
se utilizará n fó rmulas del tipo “Podría decirme su nombre, por favor”, “Con quién
hablo, por favor”
• Desarrolló Lo má s comú n es que el interlocutor realice a continuació n su demanda,
que será habitualmente de dos tipos:
• Solicitar informació n pero sin requerir la intervenció n telefó nica de nadie en
particular. En este caso se actuará de la siguiente manera:
- Proporcionarle la informació n si se dispone de ella
- Si no se dispone de la informació n personalmente o creemos que sus necesidades
informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada a la
unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad.
- Si la informació n solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el Servicio
o Unidad, se procederá a transferir la llamada a Centralita, o bien de forma directa le
facilitaremos un nú mero correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos
que pueden solucionar su consulta, o en su caso, se procederá a transferir la llamada,
todo ello haciendo uso del directorio telefó nico actualizado.
• Solicitar la intervenció n de una persona en particular. Se procederá entonces a la
transferencia de la llamada.
• Transferencia de llamadas Se transferirá la llamada a otro terminal telefó nico en los
siguientes casos:
• Solicitud de información que nosotros no podemos proporcionarle.
Antes de poner en espera al interlocutor, es conveniente, comentarle que, para poder
satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar informació n o bien transferirla a otra
persona. Explicá rselo y preguntarle si está dispuesto a esperar o bien prefiere que lo
llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la informació n, o bien que
vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial.
• Interés del interlocutor de hablar con otra persona.
Primero se comentará a nuestro interlocutor si es posible o no comunicar con la
persona que ha solicitado, y después se le pedirá que se identifique. De lo contrario
puede parecer que tenemos algú n motivo de cará cter personal para no comunicarle
después de conocer su nombre. Lo normal es que se dé una de estas dos situaciones:
1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada, de esta acció n se
podrá n desplegar dos opciones

• Está ocupado:
-Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la persona
en cuestió n, se le comunicará y preguntará si desea esperar, o bien se le pedirá que
llame má s tarde o se le llamará en cuanto esté disponible.
-Anotaremos su mensaje
-Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas
• No está presente:
-Es recomendable utilizar una expresió n como por ejemplo “Lo siento, pero en este
momento no puede atenderle, ¿podría ayudarle en algo?”.
-En otro caso, anotaremos su mensaje en el impreso correspondiente.
-Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas Cuando finalmente se transfiera a
la persona requerida la llamada, habrá que informarle de la identidad del interlocutor
y del motivo de la misma. De lo contrario, aquél deberá volver a solicitar nuevamente
todos los datos al interlocutor.
Despedida
Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido.
Realización de llamadas
• Planificación
Toda llamada telefó nica parte de una necesidad y será conveniente establecer
previamente el objeto de la misma.
• Presentación
Se iniciará la conversació n respondiendo con el mismo saludo con el que el otro
comunicante nos ha recibido, Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningú n saludo, lo
emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento.
A continuació n procederemos a identificarnos:
- En primer lugar, sería recomendable facilitar nuestro nombre
- En segundo lugar, en el caso de que se trate de una llamada interna, se identificará la
unidad en la que trabajamos siguiendo las mismas pautas recogidas en la recepció n de
llamadas; o si es una llamada externa, se identificará la.
En determinadas llamadas externas también se dirá el nombre de la Unidad.
En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá a continuació n de
parte de quién se llama.

• Desarrollo
A continuació n realizaremos nuestra demanda, tanto si se va a solicitar la presencia de
un interlocutor determinado, como si se pretende solicitar informació n, se
recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales
como: “Por favor, podría ponerme con ...”, “Por favor, me gustaría hablar con ...”, “Por
favor, podría informarme de ...”
• Despedida
Antes de concluir la conversació n se procederá , a recordar en caso necesario, junto
con el otro interlocutor, lo que se ha acordado, así como:
- Informarse de las horas má s convenientes si debemos volver a llamar.
- Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la direcció n exacta, etc. Se agradecerá el
habernos atendido. Para ello se emplea, por ejemplo, la siguiente fó rmula: “Gracias
por su ayuda, Buenos días/tardes”

Interacción en Línea
Anteriormente las personas se conectaban a internet solamente para consumir
informació n. No obstante, de la mano con los avances tecnoló gicos se han presentado
modificaciones en el comportamiento de las personas. Es así como la tecnología
habilitó los espacios de comunicació n en doble vía y la població n comenzó a hacer uso
masivo de éstos.
Objetivo

Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios de interacció n con los usuarios a

través de la sede electró nica y disponer de opciones de consulta interactiva de
informació n y de soporte en línea.

Actividades

Para alcanzar la situació n expuesta en la visió n, la entidad deberá desarrollar las

siguientes actividades:

Habilitar espacios de interacción.

● Consulta Interactiva de informació n

● Servicios de interacció n

Habilitar espacios electrónicos para interponer peticiones.

● Sistema de Contacto y PQRD

● Sistema Mó vil de contacto y PQR
● Sistema integrado de PQRD

soporte en línea
Las entidades habilitan chats o salas de conversació n, medios sociales o videos como
mecanismos de atenció n al usuario en línea.

ventajas de estas herramientas

- posibilidad de anonimato
- ausencia de censura técnica
- sincronizació n en las conversaciones
- libertad para relacionarse con los clientes
- sensació n inmediata de atenció n al cliente y reduce los costos operativos como
el teléfono, personal,etc.

Atención virtual
El correo electró nico es uno de los medios de comunicació n que má s se utilizan, por
esto, debe ser revisado regularmente durante el día y dar respuesta inmediata a las
consultas o solicitudes que nos realicen por este medio.
En caso de que necesite un poco má s de tiempo el ejecutar la tarea, se debe dar una
respuesta para hacer saber al usuario esta situació n, como por ejemplo:¨Tomo nota de
su solicitud, estoy trabajando en ella, en cuanto lo resuelva se lo comunico, muchas
gracias.
Al final del correo es importante que aparezca siempre el nombre completo del
remitente, puesto y nú mero de teléfono.
Atención portal Web
Se debe tener en cuenta los criterios y guía de las características especiales para la
publicació n en la Web como lo indica el documento de la Política Editorial, De igual
manera se hace necesario tener en cuenta algunas referencias para un fá cil acceso y
una fluida comunicació n con el usuario,
las cuales se relacionan a continuació n:
-Disponer de una opció n de bú squeda que facilite la ubicació n de informació n dentro
del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de
opciones en los resultados.
- Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algú n tipo
de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
-La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensió n, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
-Presentar informació n de manera á gil e interactiva.
-No duplicar informació n corporativa.
-Contar con una opció n en la que el Consumidor pueda colocar sus quejas, reclamos o
sugerencias.
-Finalmente se debe informar al Consumidor las opciones que tiene el portal Web en
donde podrá realizar los diferentes trá mites ante la Entidad, sin que tenga que
desplazarse personalmente a las sedes físicas; generando esto celeridad, agilidad,
minimizació n de trá mites y reducció n de costos para los usuarios.
protocolo para la Asesoría Virtual
-Saludar a quien está conectado al chat virtual: “Muy buenos días/tardes/noches,
bienvenido al chat virtual . Mi nombre es …¿En qué le puedo colaborar?”...Permítanos
un momento por favor en línea mientras consultamos su informació n”. Intervenga y
dé soluciones al consumidor o usuario de una manera sencilla.
- Termine sus comunicaciones con frases como “Hasta pronto”, “Gracias por su
tiempo”, “Tenga Usted un buen día”. ¡Recuerde!! No utilizar siglas ni abreviaturas.
- Hablar con el usuario de “Usted” como forma de respeto y cordialidad Revisar
mayú sculas, puntuació n, ortografía, redacció n, extensió n de la informació n (No muy
densa).
-Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redacció n aceptadas por la academia
de la lengua, es la mejor prá ctica.
- Revisar las preguntas frecuentes, tener documento con las respuestas establecidas
En caso de no tener respuesta a la pregunta formulada por el usuario se piden datos
como correo electró nico, nú mero telefó nico, nú mero de cédula y en má ximo 24 horas
se dará una respuesta contactando al usuario .
- La pregunta se re direccionará al á rea encargada, a través de correo electró nico y de
la misma manera se recibirá la respuesta para ser comunicada al usuario.
- No se da informació n como claves, nombres, fechas de aprobació n, montos de
aprobació n, se solicita que se acerque a un Punto de Atenció n, por este medio podrá
consultar saldos, hacer peticiones o buscar solució n a sus problemas.
- Se responderá n dudas e inquietudes en tiempo real y se podrá orientar al usuario al
momento de navegar dentro del portal o realizar algú n tipo de consulta.
- Si en cualquier momento, accidentalmente envía un mensaje con un error, envíe un
mensaje que enfatice, entre estrellas, la correcció n que se desee señ alar. -

Atención a través de Correo Electrónico

El contenido mínimo deseado para este tipo de comunicació n está contemplado en la
tabla de Canales Impresos.
-Saludar, encabezado, contenido y despedirse al final.
- Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para confusió n, no
cometer faltas de ortografía, ni de gramá tica. Antes de enviar un mensaje, asegú rese
de que está escrito con correcció n y claridad y que se trata de comunicació n escrita, y
como tal queda registro de ella.
-Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no un
mensaje basá ndose solo en el encabezamiento.
- Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios, sin
colores, tamañ os, negritas, etc. -
No escribir en mayú scula sostenida. Escribir en mayú sculas en Internet equivale a
gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos para *enfatizar* y
subrayar.
-Escribir por pá rrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y separarlos con
líneas en blanco, para no cansar con su lectura.
-No escribir líneas de má s de 80 caracteres.
-Por el mismo motivo, cuando se envíen copias de un correo a varias personas, colocar
la lista de direcciones a enviar en el campo CCO (cuentas de correo ocultas). De esa
forma evitara dar a conocer las direcciones de terceras personas.
-
No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
- Evitar el envío de archivos adjuntos demasiado pesados. Enviarlos solo cuando sea
necesarios y advertir sobre su contenido al remitente en el cuerpo del mensaje.

HABILIDADES TÉCNICAS
Atención al usuario y servicio de información
● Información y orientación general
La informació n u orientació n general es la base de la atenció n al usuario, la que
se facilita para responder de entrada a cualquier demanda. En muchos casos es
la ú nica respuesta que se necesita de la Biblioteca, por lo que se trata de un
aspecto vital para la relació n con el usuario, donde se empieza a generar
confianza, suele ser informació n rá pida, orientativa, resuelta en el acto, con los
propios medios de quien la facilita, etc. Constituye el soporte para otros
servicios má s especializados o concretos, tales como informació n
especializada, formació n, préstamo, adquisiciones, consulta de bases de datos,
etc. Abarca, pues, un gran nú mero de transacciones breves.
Una forma de gestionar la carga de trabajo en preguntas muy comunes es tener
respuestas preparadas en forma de hojas o informes impresos, fotocopias
hechas, listados de mucho uso, FAQs, etc.

● Información especializada

Constituye la solució n de una demanda informativa compleja, que

requiere una entrevista de referencia y un aná lisis detallado del
problema. A diferencia de la orientació n general, abarca un pequeñ o
nú mero de transacciones o relaciones de larga duració n, es competencia
del personal especializado y supone un cierto dominio de los contenidos
científicos a los que se refiere la demanda, así como de los recursos y
técnicas documentales.

Que el usuario desee resolver su necesidad de informació n por sí mismo

(consulta) o delegar en el bibliotecario (bú squeda) es una cuestió n que
solamente él debe decidir: nosotros ofreceremos nuestros servicios,
pero sin olvidar que él es libre de elegir una u otra opció n.
La entrevista de referencia en informació n especializada para una
bú squeda lleva su tiempo, suele responder a una cita previa y
desarrollarse en un ambiente de cierta privacidad. Ademá s de aclarar
las cuestiones bá sicas de tipo de usuario, finalidad, urgencia y
exhaustividad de la demanda, profundiza en:

• La definició n precisa y detallada del problema: “Há bleme acerca del

tema en que está trabajando”, “¿Qué le gustaría saber sobre X?”
• Las expectativas sobre el tipo de respuesta: “Si pudiéramos encontrar
el artículo má s ú til para si investigació n, ¿có mo sería el título?”, “¿En
qué aspecto espera que le ayude la bú squeda?”.
• Anteriores bú squedas o experiencias del usuario en la materia: “¿Qué
ha encontrado usted hasta el momento?” ¿Qué documentació n le ha sido
ú til otras veces?”
• Aspectos detallados de cobertura relacionados con la “profundidad”:
tipología documental o informativa (numérica, normativa, bibliográ fica,
textual, factual, etc.), idiomas o á mbitos geográ ficos de la informació n,
rango cronoló gico, etc.
 La bú squeda de informació n, ademá s de una “entrevista de referencia”,
suele requerir un trabajo relativamente lento, riguroso, con frecuencia
diferido en el tiempo, que implica manejar y contrastar fuentes de
informació n diversas, hacer una selecció n y valoració n de la
documentació n, presentar adecuadamente resultados, etc. La
evaluació n de la informació n es el proceso má s delicado y cualificado y
el que mayor valor tiene (y está relacionado con la selecció n de
recursos).
El servicio inmediato suele ser preferido, la bú squeda en el momento
tiene la ventaja de contar con el usuario para orientar las indagaciones.
De todo ello conviene advertir al usuario, pros y contras, para que elija.
Cada tipo de bú squeda puede requerir un procedimiento y siempre
caben soluciones mixtas.
igualmente, conviene informar al usuario de las diferentes posibilidades
y estrategias de bú squeda, las fuentes que pueden utilizarse, su
cobertura o alcance y los costes que puede suponer, si es el caso, No hay
que temer sino fomentar la evaluació n procedente de los usuarios
(“feedback”), ya que nos sirve para aprender y mejorar, para ser má s
ú tiles y necesarios

Atención al usuario
Es OBLIGATORIO respetar y mantener la confidencialidad de los datos
personales disponibles en nuestros ficheros automatizados.

● Atenció n a colectivos especiales

son necesarias pautas de actuació n o comportamientos que se
pueden utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales
exigen una atenció n adecuada a su realidad específica. Dichos
colectivos son los siguientes:

Personas mayores

debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores

representa cada vez una proporció n mayor de la població n. Por
tanto, merecen que nos acerquemos a su realidad específica para
poder satisfacer sus necesidades concretas.
Su atenció n no implica criterios diferentes a los del resto, pero si
implica poner má s énfasis en algunos aspectos para adaptarnos a
sus características:
• Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y
constructiva.
• Respetar su ritmo de expresió n y comprensió n sin
impacientarnos.
• Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si
captamos deficiencias auditivas.
• Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Resumir las instrucciones o los datos generales con notas
breves, siempre escritas con letra grande y clara.

Extranjeros

• Tener en cuenta las dificultades de idioma y, por tanto, de

comprensió n.
• Considerar las posibles diferencias culturales, religiosas, etc.
• Asimilar las especiales circunstancias que pueden presenta

Personas con discapacidad

Con frecuencia la recepció n de usuarios con discapacidad crea
cierta inseguridad al personal, la norma bá sica es ofrecer
siempre un trato natural, amable y respetuoso
Presentamos unas recomendaciones bá sicas para interactuar
apropiadamente con usuarios con discapacidad.
• Nos presentamos e identificamos como personal de la
biblioteca.
• No evitaremos expresiones comú nmente aceptadas y de uso
frecuente, como ver, observar, mirar, cuando hablemos con
personas con discapacidad visual; andar moverse, etc., cuando
hablemos con personas con discapacidad motriz, etc.
• Preguntaremos al usuario qué necesita y só lo ofreceremos la
ayuda que nos demande.
• No transmitiremos ni condescendencia, ni compasió n, ni
sobreprotecció n.
• Es fundamental que el personal siempre esté atento a la
ubicació n de usuarios con características especiales para
avisarles en caso de emergencias o alarmas.
• Si la persona con discapacidad va acompañ ada, nos dirigiremos
a ella directamente, en vez de dirigirnos a su acompañ ante como
ú nico interlocutor.