UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

TIEMPO PARCIAL 66 – Grupo 1

ASIGNATURA: Gerencia de Tecnologías de la Información

PROFESOR: Martín Santana

TÍTULO TRABAJO: Sobreviviendo a la Implementación de SAP en un hospital

1902652 Cecilia Camarena Quispe

1713767 Ralfh Cavalcanti Oscátegui
1715226 Hans Diaz Molina
1902938 Jhon Grandez Machuca

Lima, 07 de Diciembre de 2019

1. Problemática:

La Fundación Valle de Lili, es considerado en la actualidad la mejor institución médica en

Colombia y una de las mejores en la región. Es por ello por lo que, a partir de la
implementación de soluciones específicas para el área de salud, la institución busca brindar un
servicio médico de primera calidad, mejorar sus capacidades de diagnóstico y elevar el nivel de
atención integral a sus pacientes. A continuación, se describe la problemática por la cual
pasaba la Fundación valle de Lili antes de la implementación del ERP SAP, el cual es utilizado
como su sistema de información, tanto para sus procesos administrativos como para la
atención al paciente.

En primer lugar, se tiene que todo el procedimiento para la atención al paciente era registrado
de forma manual dentro de una hoja clínica, la cual era utilizada por el personal tanto
administrativo como el personal médico, esto muchas veces conllevaba a atrasos en las
programaciones de cirugías, debido a que las historias clínicas no cumplían con todos los
requisitos, otra situación era que al tenerse información en forma física e ingresada de forma
manual por los involucrados, existían casos donde existían casos donde se perdían los
documentos de la historia clínica, o existían errores en la interpretación de la información
contenida, debido a que no se manejaban estándares. Otra situación era la disponibilidad de la
información, existían situaciones donde la historia clínica era requerida por varias personas
dentro de la institución, sin embargo, ese momento la tenían otras personas, lo cual causaba
retrasos en la atención.

Otra problemática, pasaba en que existían gran número de sistemas de información (30
aproximadamente), sobre los cuales no existía una adecuada interacción y estos iban dirigidos
principalmente al personal administrativo, no permitiendo que exista una adecuada armonía en
cuanto a la información manejada para los procedimientos del personal médico y
administrativo.

2. Preguntas de discusión:

2.1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP ERP son únicas a un
hospital? ¿Específicamente en un hospital de un país emergente como Colombia?

Características únicas de implementación del sistema SAP ERP en un hospital:

 Existen módulos que, por la naturaleza de la vertical de salud, fueron necesario

implementar desde cero en el SAP, como por ejemplo la Administración de la farmacia.
 El sistema SAP como tal, presentaba limitaciones para algunos procedimientos, como
el quirúrgico, por ejemplo, ya que no se podía predecir al 100% cual sería la
prescripción de medicamentos a usar antes del procedimiento quirúrgico, ya que de
acuerdo a las reacciones del paciente a la anestesia, podrían haber variaciones en su
receta médica y por tanto en su facturación.
 Los hospitales y la industria de salud en general no tienen una estacionalidad
determinada, por lo que implementar el SAP es una tarea complicada, al no haber
fechas o periodos de menor flujo de trabajo en que se pueda hacer “una pausa” o
interrupción en las actividades para dicha implementación, minimizando así la
operación normal del negocio.

Características únicas de implementación del sistema SAP ERP en un hospital de un

país emergente:

 Los usuarios finales del SAP no están familiarizados con tecnologías de información,
como sucede en hospitales de países más desarrollados, por lo que adoptar el SAP
ERP se termina volviendo una tarea complicada.
  El SAP ERP está concebido bajo un modelo de negocio alemán, orientado a una
cultura y legislación en salud, muy distinta a países de Latinoamérica, como Colombia.
 Riesgo de que el cuerpo médico, sumamente acostumbrado a trabajar en papel, como
gran parte de hospitales en Latinoamérica, percibiera la implementación del SAP como
un incremento en sus actividades administrativas, más que como un beneficio dentro
de la cadena de gestión, por lo que pudieran terminar rechazando el uso de este ERP.

2.2 ¿Cuáles fueron los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en
el manejo de la información del FVL? Identifique las principales manifestaciones de
resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP.

Factores Impulsores:

Reducción de formatos y pasos previos antes de un proceso médico:

El paciente pasa por muchas manos durante su estancia en el centro médico, lo cual generaba
un desgaste en las coordinaciones que debían seguir todos los involucrados; cirujanos,
anestesiólogos, auxiliares, personal de almacén, etc.

Reducir los errores en la interpretación de las historias clínicas:

Situaciones como esta se debían al gran número de participantes dentro del procedimiento de
atención al paciente, en ello se podían encontrar errores en la caligrafía o una trascripción
errada por parte de las secretarias.

Disponibilidad de la información:

Existían situaciones donde muchas personas necesitaban las historias clínicas en simultaneo,
lo cual llevaba a retrasar los procesos, que podían ser tanto administrativos como de atención
al paciente.

Oportunidad de reducir costos ante una eficiente gestión de inventarios:

Existían inconsistencias frecuentes en identificar los inventarios necesarios para mantener las
operaciones, así como evitar gestión de agotados.

Estandarizar los sistemas de información:

Se contaba con aproximadamente treinta sistemas de información, que funcionaban de manera

más o menos independiente, dando solución parcial a las necesidades de algunos usuarios, en
su mayoría eran orientados a procesos administrativos y de soporte.

Factores Inhibidores:

Complejidad del sistema de salud colombiano:

Existen actores principales como son la Entidades Promotoras de Salud (EPS), Instituciones
Prestadoras de Salud (IPS) y las aseguradoras, estas últimas son las que contratan el servicio
con los hospitales y para el caso de los afiliados a EPS, son estas las que dirigen los pacientes
a los hospitales y no los médicos.

Resistencia al cambio por parte de los colaboradores:

Exilian colaboradores que sentían cómodos trabajado como siempre lo venían haciendo,
debido a que ya conocían los procesos y consideraban que hacían su trabajo de la forma más
eficiente.

Principales manifestaciones de resistencia:

Los médicos temían por hacer un trabajo de oficina, por el hecho de digitar en un computador,
lo que antes realizaban con un bolígrafo.
Las secretarias temían por sus puestos de trabajo, debido a que, si lo médicos ingresaban toda
la información al sistema, estas no tendrían que hacer.

Personal administrativo con altas expectativas, que pensaban que el SAP se volvería una
solución hecha a la medida. No querían ceder a los cambios en los procesos.

Por parte del personal asistencial, existían dos extremos, los que se desenvolvían bien con las
computadoras y los que nunca habían manejado un computador. Representan el 52% del
personal, el 60% eran auxiliares y dentro de ellos algunos presentaban este problema.

Personal administrativo, ya manejaba algunos sistemas antes del SAP, se mostraba reacio en
ocasiones a querer aprender a utilizar un nuevo sistema. El personal necesitaba desaprender
las rutinas anteriores para empezar a manejar la nueva herramienta.

Cuando se implementó el SAP aún existía gente que manejaba sus propios sistemas de
información que se ajustaban a la medida de sus necesidades dentro de su práctica médica.
Ello llevaba a que no se tuviera toda la información integrada en un solo sistema.

En cirugía indicaban que el sistema presentaba sus limitaciones, debido a que los
anestesiólogos se enfrentaban a situaciones difíciles de predecir. Por ello se realizaron ajustes
en el sistema.

2. 4. ¿Cuán exitoso cree que fue el sistema SAP ERP del hospital FVL? Justifique su
respuesta

Muy exitoso puesto que el hospital tenía muchos problemas de gerenciamiento y gestión, este
sistema ERP permitió sistematizar la información que generaba y utilizaba el hospital tales
como: historias clínicas, ordenes médicas, recetas, pagos y compras en la farmacia.
Se tomo en cuenta otros hospitales de la región para conocer el manejo y las principales tareas
que se realizan con este software, esto se sumó a la experiencia y visión empresarial de Juan
Arango con la decisión de implementar el sistema ERP SAP.
Hubo sinergias entre equipos de gestores de cada área y los desarrolladores para ajustar el
software de acuerdo con las necesidades del hospital, así se crearon módulos que no existían
antes en el software ERP.
De este trabajo en conjunto, se encontraron módulos que no contaba el sistema, y se empezó a
desarrollar también; de igual manera en la parte legal de Colombia debería estar acorde,
teniendo en cuenta que el SAP es de una empresa alemanda, por lo que se requería realizar
algunos ajustes en sus procedimientos.
Los principales cambios que se dieron con la aplicación del SAP fueron los siguientes:

 El medico ingresa la información del paciente en SAP.

 El sistema solicita toda la información necesaria.
 El personal del hospital no puede cumplir con las órdenes médicas si no están en el
sistema; por ejemplo, en farmacia, no se entrega medicinas si en la orden medica no
está en el SAP.
 Se brinda al paciente un código de barras para ser admitido en el hospital FVL.
 El sistema SAP brinda las alertas cuando un paciente es alérgico.
 El SAP solicita autorización para medicinas que requieran una justificación de uso.
 La gestión en línea del inventario, la información se tiene a tiempo real.
 La información que se ingresa afecta en línea a las cuentas contables.
 Los medicamentos aplicados se cargan en línea a la cuenta del paciente, a la cuenta
de inventarios y a las cuentas contables.

3. Lecciones aprendidas:
 La adopción de una plataforma ERP como el SAP, le permite a los hospitales que
trabajan bajo métodos tradicionales, modernizarse a través de las tecnologías de
información, de cara a un mundo globalizado, en el que si no innovas y transformas la
empresa, no sobrevives en el mercado.
 En la transición de un sistema de trabajo tradicional en un hospital al SAP, la
capacitación es un elemento crítico en el éxito de la implementación del ERP, ya que
requiere de un seguimiento constante al usuario final, a fin de que este adopte su uso y
no termine rechazándolo por desconocimiento o temor a cometer errores.
 La sistematización de los procesos en un hospital trae consigo nuevos retos, como el
posible deterioro en la comunicación de los actores y la falta de uso de criterio en la
toma de decisiones a raíz de la automatización, por lo que es fundamental que estas
organizaciones difundan una cultura basada en la importancia del contacto entre los
usuarios del sistema y sus pacientes.
 El liderazgo con acciones visibles y uso del nuevo sistema integrado por parte de los
directivos, jefes de departamento y unidades médicas del hospital tuvo un balance
positivo frente al resto de colaboradores en la adopción y uso del SAP.
 Bibliografía

Wikipedia. (10 de Junio de 2018). Obtenido de wikipedia.org:

https://es.wikipedia.org/wiki/Cali

Alcaldía de Santiado de Cali. (11 de Junio de 2018). cali.gov.co. Obtenido de Alcaldía de

Santiado de Cali: http://www.cali.gov.co/tramites/tema=5&subtema=52

El Tiempo. (12 de Junio de 2018). Obtenido de eltiempo.com:

http://www.eltiempo.com/colombia/cali/la-fundacion-valle-del-lili-ya-es-hospital-
universitario-194160

Valle Del Lili. (9 de Junio de 2018). Valle Del Lili. Recuperado el 2018, de
http://valledellili.org/: http://valledellili.org/nuestra-institucion/acerca-de-nosotros/

Cajiao, L. y. (2016). Sobreviviendo a la implementación de SA en un hospital.

International Journal Of Case Studies In Management , 14 (2).