Caso 1.

La Fundación Valle de Lili (FVL)

I. Descripción de la situación problemática

Fundada en 1982, concebida como un centro hospitalario de alta complejidad

pensado en atender casos médicamente complejos. (Cajiao & Ramirez, 2016)

En el 2006 la FVL emprendió un ambicioso plan de expansión de su oferta de

servicios construyendo nuevas edificaciones para albergar camas adicionales
consultorios de urgencias y consultorios médicos.

En el 2010 la presión con el incremento de aproximadamente un 60% de camas

ponía en riesgo todos los procesos involucrados con la atención al cliente.

Para ese año la FVL con ingresos superiores a $125,000.000.00 anuales,

contaba con más de 1000 cirugías, 70,000 ítems de facturación, 43,000 facturas
mensuales y 50,000 historias clínicas (HC).

Presentaban problemas con la asignación de los costos de los servicios

referentes a las negociaciones de convenios y tarifas con las aseguradoras.

El no poder identificar correctamente los costos asociados a cada servicio

generaba incertidumbre entre si la FVL estaba ganando o perdiendo.

Las condiciones de los convenios eran diferentes por lo que el equipo de

facturación debía aprenderse dichas condiciones o realizar consultas manuales,
ralentizando el proceso de liquidación.

El seguimiento de las facturas era de igual manera tedioso en algunos casos no

se tenía claro que facturas habían sido canceladas o no, esto afectaba el flujo de
caja.

Las aseguradoras contaban con médicos auditores quienes constantemente

realizaban revisiones de los item´s facturados, por lo que solicitaban información
y la FVL debía entregarla luego de realizar una búsqueda manual, demorando el
proceso de pago.

La logística de reposición de medicamentos, así como lo inventarios eran muy

lentos ya que estos se hacían manualmente lo que generaba demoras y
quiebres de stock de medicamentos, la FVL debía buscar un balance en estas
tareas ya que las inconsistencias generaban problemas en el proceso de
atención.

Los médicos no eran empleados directamente de la FVL por lo que tenían que
facturar sus honorarios por cada atención o procedimiento que realizaba, eso
implicaba que cada médico llevara un control manual y seguimiento de cada
factura al ser un gran número y con información dispersa, en general no llevaban
un buen control de sus pagos.

Las HC venían en aumento generando acumulación de documentación que

requería de espacio y control, se debía considerar costos de almacenamiento y
archivo de búsqueda cuando estos eran requeridos corriendo el riesgo de que
incluso estos estuvieran completos por la amplia cantidad de hojas en cada HC.

La FVL en el tiempo implemento sistemas de apoyo administrativo y soporte,

pero estos no estaban integrados lo que de igual manera hacía que la
información que se manejaba no estuviera asociada entre sí.

La necesidad de agilizar, integrar y mejorar los procesos de atención era urgente

debido a que todas las áreas generaban información que debía asociarse para
poder tener exactitud en las atenciones, prescripciones y procedimientos que el
hospital ofrecía, era importante superar la deficiencia de seguimiento que podría
haber estado generando pérdidas económicas.

Por ese motivo la FVL busca implementar un sistema que ayude con toda la
problemática, por lo que inicia el proyecto de SINAPSIS para la búsqueda del
ERP adecuado en este caso se elige el SAP. (Cajiao & Ramirez, 2016)

II. Análisis crítico de las preguntas de discusión

1. ¿Qué requisitos básicos se necesitan para implementar un sistema

ERP en los principales Hospitales Base de las redes asistenciales de
Esalud?
Los requisitos básicos necesarios para implementar un ERP en Esalud se
detallan a continuación:
- Para implementar correctamente este Sistema en FVL la decisión
política por parte de la presidenta ejecutiva fue fundamental.
 - Implementar un sistema capaz de sostener la implementación del
nuevo sistema, ya que el nuevo sistema requiere amplia banda de
internet y además se requiere capacidad de almacenamiento de
información.
- Verificar en campo las instalaciones de las sedes hospitalarias a
nivel nacional para definir la infraestructura fisica y de hardware
necesario para asegurar la implementación exitosa de sistema de
información ERP SAP.
- Dada la capacidad y magnitud del sistema implementado, fue
necesario contar con una adecuada conectividad de internet.
- Es necesario realizar una buena planificación ya que de eso
dependerá asignar correctamente los recursos humanos y
técnicos
- Realizar una correcta capacitación al personal en el nuevo
sistema, ya que de eso dependerá el éxito del nuevo modelo.
- Charlas informativas a todos los colaboradores para que sea un
cambio progresivo y no abrupto
- Realizar la migración de los maestros de bases de datos del
sistema anterior a nuevo sistema ERP SAP, por ejemplo, como
es: Pacientes, Médicos, Personal asistencial, entre otros dtaos
importantes para la continuidad del core del negocio.
- Es necesarios realizar pruebas en vivo anticipadamente
problemas o errores en las plataformas
- Es importante definir key user en cada área para que puedan
brindar soporte en caso se tenga demora en los avances.
- Contar con un equipo de mesa de ayuda capaz de soportar
cualquier problema de sistema o informático.

2. ¿Qué factores fueron determinantes en la decisión del hospital FVL

de implementar el sistema SAP ERP? ¿Cuáles fueron las
principales manifestaciones de resistencia al cambio durante el
proyecto de la implementación?
Los principales factores determinantes para implementación del sistema
SAP fueron los siguientes:
- La necesidad de trabajar mas eficientemente en sus procesos, como
las administrativas, los cuales se veían afectados fuertemente por las
condiciones iniciales de regulación con las que trabaja el hospital,
sobre todo áreas críticas como facturación, logística y archivo.
- Adecuado alineamiento de todos los procesos del hospital, generando
mayor confiabilidad en sus procesos, reducir errores humanos y
excedente uso de papel para preservar los legajos clínicos.
- Integración de todas sus áreas, dado que el hospital contaba con
varios sistemas que funcionaban de manera independiente, lo cual no
cubría de manera global las necesidades de todos los usuarios y el
involucramiento de todos los responsables.
- Contar con personal más calificado y optimizar tiempos de respuesta,
mejorando la calidad de procesos e incrementar la productividad de
cada área y poder tener una mayor trazabilidad de procesos y obtener
la información correcta de los pacientes.
- Mejorar el control de información ante alguna auditoría externa o
interna, manteniendo gestiones adecuadas en sus inventarios y
controlando eficientemente los costos del hospital FVL.

Las principales manifestaciones de resistencia que evidenciaron los

trabajadores ante la implementación fueron los siguientes:
- Poco tiempo de adaptación al nuevo sistema, lo cual en un primer
momento ocasionó muchísimos retrasos en procesos que
normalmente lo tenían más alienados al antiguo sistema.
- Personal médico no acostumbrado a las labores administrativas,
ahora tendría que hacer sus propias gestiones en el sistema.
- Sensación de que las capacitaciones no cubrían todas las aristas que
podían presentarse durante el uso del sistema.
- Temor del personal administrativo de perder sus puestos laborales al
estás más sistematizados.
- Distintos tiempos de adaptación del sistema en cada área, no se logró
inicialmente una transición global ya que cada área tenía distintas
necesidades que cubrir, querían que el sistema de adapte a su estilo
 de trabajo, sin embargo, tuvieron muchas personas que adaptar sus
rutinas al sistema para que este funcione óptimamente.
- Miedo del personal de equivocarse o tener errores al usar el sistema,
ya que al estar entrelazados todas las áreas mediante estos módulos,
la trazabilidad de procesos era directa en el SAP.

3. ¿Qué riesgos existieron durante la implementación del sistema SAP

ERP? Si usted hubiese estado a cargo del proyecto, ¿Hubiera
propuesto un enfoque de implementación distinto? Justifique su
respuesta.
Se presentaron muchos riesgos y estos fueron grandes:
- Al no poder parar ni un solo día de trabajar, fue más complejo para la
implementación, o la salida del ERP debido a que no hubo un tiempo
para poder adaptarse al sistema, sin embargo, no se podía evitar.
- Para algunos usuarios fue difícil recordar toda la información
aprendida en las sesiones de entrenamiento, el riesgo era que
cualquier transacción incompleta bloqueaba el sistema y muchas
veces no se lograba identificar lo que se había hecho mal; esto
causaba sobretiempo.
- Los pacientes que no eran críticos, tenían que esperar más de lo
normal, ya que el personal no podía abastecerse.
- El tiempo para acostumbrarse a usar el sistema fue más largo de lo
esperado, el riesgo era la frustración de las personas, de cambiar su
sistema tradicional a un sistema completamente nuevo.
- El tiempo de todo el personal no era suficiente, para todo lo que
tenían que hacer, no por las acciones en si; sino porque no lo
comprendían.
- El riesgo de des atrasar los ingresos de los casos, tomaron más
tiempo de lo pensado casi 3 meses.
- El ritmo de trabajo se vio afectado a todo nivel, en lo referente a las
órdenes médicas.
- El riesgo de la falta de interacción persona a persona, también
aumento el sobretiempo.
 - El riesgo de perder información valiosa, para evitar el sobretiempo y
priorizar la atención al paciente.
- El personal de la mesa de ayuda no dio abasto, se tuvieron que
realizar esfuerzos adicionales.
- Existía un riesgo de dejar de usar el sistema y volver a la manera
tradicional, si no se tenía el soporte de por medio.
Hubiéramos realizado un cronograma de implementación escalonada
para poder dar más tiempo al personal de adaptarse al nuevo sistema y
que sea menor el impacto, así mismo que no se pierda información
relevante.

4. ¿Cuáles son los beneficios que el sistema SAP EREP aportó al

hospital FVL?
- Se logró integrar el core del negocio, facturación, la historia clínica
electrónica (ERM), las órdenes médicas electrónicas y
computarizadas (CPOE) y la gestión de la farmacia.
- Implementación de un sistema de código de barras para la
administración de medicamentos a los pacientes, contempla proceso
completo desde la llegada de la mercancía, dispensa en bodegas,
administración en pacientes, descarga del inventario para finalmente
hacer de la cuenta, haciendo así que este proceso sea ágil y trazable.
- La facturación y la cadena de abastecimiento se vieron beneficiados
al tener centrada la información, al tener el ingreso de las ordenes
medicas directamente de los médicos especificando insumos,
medicamentos.
- Se obtuvieron alertas de medicamentos que necesitaban mayor
sustento para que estos puedan adjuntarse de manera oportuna
haciendo así que las aseguradoras demoren el pago de las facturas.
- Otro de los beneficios está asociado con la protección de la privacidad
de la información del paciente, las EMR cuenta con mecanismos de
control para definir perfiles de acceso restringido a la información.
- Los controles de información también se dan al poder identificar los
usuarios que ingresaron al sistema e hicieron cambios en las EMR.
 - La información como historial, exámenes médicos, estudios clínicos y
epidemiológicos, así como los indicadores de calidad se encontraban
definidos y en podían ser ubicados rápidamente en el sistema.
- Considerando la mejora continua que la FVL ya manejaba hace 15
años, el SAP ayudó a la gestión de calidad permitiendo mejorar el
indicador de eventos adversos prevenibles por cada 100 pacientes
dados de alta este disminuyó de un 7.16 en el 2013 a 5.8 en el 2014.
- En el 2014 se realiza un balance desde la implementación del SAP
donde se verifica un incremento de facturación con $ 202.631.353
representando un crecimiento de 65% versus la facturación del 2010,
se tiene también crecimiento en el margen operacional con 9,01% vs
un 3,00% en el 2010 y de igual manera en el margen neto con 7,66%
vs un 1,20% en el 2010.

III. Lecciones aprendidas

 Conseguir los socios comerciales o integradores adecuados puede
ayudar de gran manera al éxito de la implementación de la ERP, es du
suma importancia el trabajo colectivo, con esta empresa en este caso
COMPUNET. (Shacklett, 2021)
 Tener consigo actores que ya habían pasado por esta etapa de
implementación de un ERP, que puedan ayudar a gestionar el cambio fue
muy importante.
 Enseñar el uso de programas básicos para el personal que no estaba
familiarizado con una computadora, también fue de ayuda para optimizar
el tiempo de implementación, ya que no puedes esperar éxito desde cero.
 El comienzo de implementar un ERP nuevo siempre traerá resistencia al
cambio; sin embargo, con el tiempo se va suavizando a medida que se va
aprendiendo más del sistema.
 El uso de la tecnología es importante en cualquier tipo de organización,
minimiza tiempos, ayuda a que toda la información sea guardada, pone
orden en los procesos, los estandariza y esto reduce los errores, el
impacto siempre será positivo, aun cuando el proceso de implementación
sea tedioso al final de la jornada siempre habrá valido la pena
Bibliografía
Cajiao, J., & Ramirez, E. (2016). Sobreviviendo a la implementación de SAP en
un hospital. International Journal of case studies in Management, 1-27.
Shacklett, M. E. (03 de Noviembre de 2021). Computer Weekly. Obtenido de
https://www.computerweekly.com/es/consejo/9-casos-de-uso-de-ERP-a-
considerar-antes-de-comprar-un-sistema-ERP