IMPLEMTACIÓN DE UN SISTEMA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT) EN LA EMPRESA “REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL

SUR E.I.R.L”
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
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IMPLEMTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA EL SUR

PRESENTADO POR:
Inés Tintaya Condori
Mila Apaza Chulluquilla
Enrique Caro Martínez
Diego Sucapuca Salazar
Miguel Gallegos

Octubre, 2018

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ÍNDICE
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................5
1.1. Descripción del problema.....................................................................................5
1.2. Objetivos del proyecto..........................................................................................5
1.2.1. Objetivo General...........................................................................................5
1.2.2. Objetivos específicos....................................................................................5
1.3. Justificación..........................................................................................................6
II. Descripción de la empresa..........................................................................................7
2.1. Datos generales de la empresa..............................................................................7
2.2. Presentación de la empresa...................................................................................7
2.2.1. Visión............................................................................................................7
2.2.2. Misión...........................................................................................................8
2.2.3. Organigrama estructural................................................................................8
2.2.4. Cultura Organizacional.................................................................................8
2.2.5. Objetivos.......................................................................................................9
III. ESTADO SITUACIONAL DE LA EMPRESA.........................................................9
3.1. Análisis situacional...............................................................................................9
3.2. Análisis interno...................................................................................................10
3.3. Análisis externo..................................................................................................11
3.3.1. Factor económico........................................................................................11
3.3.2. Sector automotriz........................................................................................12
3.3.3. Industria automotriz....................................................................................14
3.3.4. Fuerza Sociales y Culturales.......................................................................14
3.4. Clientes...............................................................................................................15
3.5. Análisis F.O.D.A................................................................................................15
IV. Alcance......................................................................................................................17
V. Registro de Interesados.............................................................................................17
5.1. Clasificación a través de la Matriz Poder / Interés.............................................18
VI. Gestión del tiempo....................................................................................................18
VII. Creación de EDT....................................................................................................19
VIII. Presupuesto............................................................................................................20
IX. Organigrama del proyecto.........................................................................................21
X. PERFIL POR PUESTO............................................................................................21
XI. Riesgos......................................................................................................................25
XII. Críticas constructivas del proyecto........................................................................26

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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1. Descripción del problema

En la empresa el Sur se pude evidenciar que los servicios brindados por la
institución no cumplen con las expectativas de los clientes, que existen algunas
falencias que afectan de manera negativa a la imagen que la institución quiere
brindar, en busca de mejoras El Sur debe romper paradigmas e ir en constante
evolución, por lo que es de suma importancia implementar estrategias basadas en
CRM con un enfoque relacional con el cliente, es decir que englobe todos sus
productos y servicios en pro de las necesidades de los clientes, teniendo a estos
como la base del negocio.

I.2. Objetivos del proyecto

I.2.1. Objetivo General

Diseñar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en la

empresa Reencauche y Vulcanizado el sur E.I.R.L, para gestionar la
personalización con sus clientes.

I.2.2. Objetivos específicos

• Determinar una estructura tecnológica basada en un software CRM que permita

la segmentación correctamente a los clientes.
• Incrementar la cartera de clientes
• Incrementar el nivel de satisfacción del cliente, acortar ciclos de venta, mejorar la
retención de clientes.
• Compartir información mediante una base de datos
• Identificar preferencias del cñiente

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I.3. Justificación

En la actualidad el nivel de competitividad en las empresas se ha incrementado

rápidamente, es por ello que las empresas deben dar mayor importancia a sus clientes.
Implementar un sistema CRM nos permitirá mejorar la relación que se tiene con los
clientes, conociéndolos mejor en sus necesidades, para así aumentar la fidelidad que
existe en ellos. Esto significaría mayores ventas y como resultado; el incremento de
rentabilidad para la empresa.

Con la implementación del sistema CRM, se pretende que, tanto empleadores (directivos,
gerentes o jefes de área), así como los empleados de las diversas áreas, puedan fidelizar a
sus clientes mediante el trato personalizado enfocándose en el cliente, por medio del
CRM se puede identificar, adquirir y retener clientes y es que el software permite generar
estrategias en tres aspectos que son: el marketing, el área comercial y la atención al
cliente. Así se convierte los datos de los clientes en inteligencia de los clientes,
estudiando el comportamiento de los clientes durante un periodo de tiempo.

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II. Descripción de la empresa

II.1. Datos generales de la empresa

Nombre: EL SUR E.I.R.L

Número de RUC: 20539484568
Rubro: Rencauche y vulcanizado de llantas
Dirección: Arequipa, Vía Evitamiento KM1, semirrural Pachacútec en
el distrito, Cerro colorado

II.2. Presentación de la empresa

La empresa “EL SUR E.I.R.L”., se localiza en Arequipa, tiene 10 años en este mercado,
dedicándose al servicio de reencauche de toda clase de llantas en toda dimensión, vende
llantas nuevas, reencauchas y usadas. Esta actividad de reencauchar neumáticos, se ha
extendido rápidamente en muchos países del mundo, tiene la función de proveer una
superficie nueva de rodadura a las llantas desgastadas por el uso. Con la aparición del
reencauche se ha conseguido fundamentalmente alargar la vida útil de Una llanta, y con
ello reducir costos en mayor medida a todos los usuarios de vehículos pesados y evitar
por lo menos en cierto grado la contaminación ambiental fruto del desecho de llantas
usadas.

II.2.1. Visión
Colocarnos como la empresa líder en la prestación de servicio del reencauche y
actividades conexas, en interés de la innovación y la diversificación, manteniendo los
más altos estándares de calidad total a través de un desarrollo integral sostenido

II.2.2. Misión
Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes, con los debidos
procedimientos y procesos estandarizados, de acuerdo a normas internacionales; por la

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seguridad del cliente y por cuidar su economía, contando con un equipo técnico
altamente calificado en la tecnología del reencauche.

II.2.3. Organigrama estructural

II.2.4. Cultura Organizacional

La empresa fomenta en sus empleados una cultura de valores y de responsabilidad

orientado a cumplimiento de metas y objetivos, fomentando el cumplimiento de las
estrategias y políticas que contribuyan a la adhesión de los empleados con la misión
visión de la empresa.
Establecer funciones y responsabilidad compartidas que le permita
identificarse con la empresa y generar el desarrollo en los diferentes
departamentos.
Mantener capacitado y actualizado al personal con las tendencias y
necesidades del mercado. Incentivar a que el personal optimice sus operaciones y
minimice los costos de los de insumos y los gastos en los que incurre. Establecer
incentivos remunerativos que se adecuen a la contribución de los operarios y
empleados a los resultados.

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II.2.5. Objetivos

 Mejorar su rentabilidad y solvencia, Incrementar el nivel de participación en el

mercado en 5% por cada año.
 Incrementar el nivel de ventas de línea de reencauche en caliente en un 15% para
el siguiente año y 16% para los siguientes años.
 Incrementar el nivel de ventas de línea de reencauche en frío en un
60% para el siguiente año y en 40% para los años siguientes.
 Optimizar proceso de Reencauche y comercialización
 Financiar operaciones al menor costo
 Adquirir una nueva planta de reencauche en frío para el siguiente año.

III. ESTADO SITUACIONAL DE LA EMPRESA

III.1. Análisis interno
La empresa Reencauchadora el SUR E.I.R.L. cuenta con 6 años en el mercado local,
brindando el servicio de reencauche de neumáticos, otorgando garantía y calidad tanto
por los insumos aplicados como por la banda de rodamiento empleada. La empresa

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Reencauchadora ofrece el servicio del reencauche bajo los productos de la marca
VIPAL, puesto que la materia prima que se utiliza es de la misma marca, la cual es
reconocida a nivel mundial. Cuenta con bandas de diversos diseños que son ofrecidos a
los diversos clientes de la zona local - Arequipa, como también Chala y zonas mineras,
muchos de los clientes adquieren el producto debido al conocimiento de la durabilidad y
del buen rendimiento de sus bandas. El mercado de reencauche es un sector altamente
competitivo, el cual beneficia a diferentes sectores, tomando en cuenta que el producto
tiene las mismas garantías que un neumático nuevo. En la actualidad el servicio de
reencauche tiene poca difusión, por lo cual no se tiene conocimiento de los beneficios del
reencauche, pues los consumidores no conocen lo positivo que el reencauche les puede
brindar, además se ha identificado un deficiencias en las relaciones comerciales,
ocasionándole la disminución de la cartera de clientes, dada la investigación realizada,
donde se puede constatar la necesidad de una mejora en el área de servicio al cliente de
la empresa El SUR, se propone la implementación de un software basado en CRM por
medio del cual se puedan generar futuras estrategias basada en la información procesada
de los clientes o futuros clientes.

III.2. Análisis externo

III.2.1. Factor económico

En el mercado de reencauche los factores económicos son de suma importancia

en este proyecto, podemos mencionar empleo y desempleo, PBI per cápita,
inflación.
Los Gobiernos son importantes reguladores y desreguladores, subsidiarios,
empleadores y clientes de la organización, pudiendo para la empresa representar
oportunidades y amenazas, dependiendo de las posibles consecuencias que estas
variables puedan tener y lograr así poner en prácticas estrategias competitivas.

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Ilustración 1. Evolución mensual de la producción

Fuente: Extraído de (https://peru21.pe/economia/inei-economia-peruana-crecio-2-95-
setiembre-204178)

La economía peruana avanzara el 3.6 % este año y 4.3% en el 2017 ante la

mayor producción de diversos sectores y el desarrollo de proyectos de
infraestructura que contribuirán al aumento del PIB, estos sectores serán los
motores de crecimiento. Por el lado del gasto, esto favorecerá que se mantenga un
fuerte dinamismo de las exportaciones (tradicionales de bienes) y que el
desempeño de la inversión pública y privada mejore.

Ilustración 2. Projections macroeconomics de Perú

Fuente: Extraído de (https://peru21.pe/economia/pbi-peruano-creceria-2-5-ano-bbva-
191085)

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III.2.2. Sector automotriz

En los últimos 4 años, la venta anual de vehículos nuevos se ha situado por
encima de las 150 mil unidades. En el 2015, la venta anual sumó 173,100 unidades
nuevas en el parque automotor peruano.

Ilustración 3. Proyección de venta de vehiculos por categoria

Fuente: Extraído de: (http://www.rree.gob.pe/Imagen/2016/guias/EY-guia-de-negocios-
e-inversionperu-2016-2017-esp-set.pdf)

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A comienzos del 2011, los aranceles se disminuyeron del 9% a 6% para los vehículos
ligeros con el paquete de reducción arancelaria promulgado por el Ministerio de
Economía y Finanzas. Al final del período de desgravación arancelaria (cinco años), ello
implicaría una disminución del precio de importación de autos en aproximadamente 8%.
Los vehículos pesados vinculados a la inversión, ya gozan de entrada libre de aranceles
desde cualquier origen. La proyección del BBVA Research es que al año 2020 habrán
4.5 millones de automóviles en el Perú; al cierre del 2015 el parque automotor peruano
contaba con un poco más de 3.5 millones de unidades.

III.2.3. Industria automotriz

El sector automotriz es un gran indicador de la actividad económica del país y en ese

sentido se espera un repunte de la venta de vehículos en 10%, impulsado por el
dinamismo de los sectores agroindustria y minería", manifestó el presidente de la
Asociación Automotriz del Perú (APP), Edwin Derteano. Durante el Encuentro
Automotor APP 2016, precisó que dicho incremento se verá impulsado por la venta de
unidades pesadas (12%) y vehículos ligeros (8%). Durante el mes de febrero la venta e
inscripción de vehículos livianos y pesados nuevos en la Superintendencia Nacional de
los Registros Públicos (Sunarp), continua en aumento, superando en un 8.9 % a las
ventas alcanzadas en febrero de 2016, al alcanzar las 14,292 unidades frente a las 13,121
registradas el año pasado. Por otro lado, la venta de vehículos nuevos acumulados a
febrero es de 30,160 unidades, superando en un 11.5% las ventas del mismo período en
el 2016, informó hoy la Asociación Automotriz del Perú (AAP). Lima lideró las ventas
del segmento de vehículos pesados con el 64.7% (762 unidades), mientras que en
Arequipa y La Libertad se realizaron, en cada una, el 9.3% de las ventas (109 y 110
unidades respectivamente) El resultado por marca fue: Mitsubishi 11.2% (132 unidades),
Hino 11% (129), Mercedes-Benz 10.5% (123), Hyundai 9.2% (108), Isuzu 9.1% (107),
Volvo 6.7% (79), International 5% (59), Junbei 4% (47), Scania 3.7% (44) y Fotón 3.5%
(41).

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III.2.4. Fuerza Sociales y Culturales
Las Fuerzas sociales y Culturales son los cambios en los patrones como son los de estilo
de vida, valores y creencias. Adicionalmente a estos factores mencionados cabe destacar
preocupación acerca del medio ambiente, muchas empresas están enfatizando su
estrategia de Marketing en el cuidado del mismo, mencionando factores como la
contaminación del aire y el agua, los hoyos de la capa de ozono, entre otros. 5.3.8
Fuerzas Tecnológicas: Las fuerzas tecnológicas representan oportunidades y amenazas
importantes que se deben tomar en cuenta al formular la estrategia. Los adelantos
tecnológicos dan como resultado la proliferación de productos nuevos y mejores,
cambian las posiciones de costos competitivos relativos en una industria y hacen que los
productos y servicios existentes resulten obsoletos. Estos cambios tecnológicos reducen
o eliminan las barreras de costos entre las empresas, crean procesos de producción más
cortos, producen escases de habilidades técnicas y modifican los valores y las
expectativas de los empleados y clientes; también generan nuevas ventajas competitivas
que son más eficaces que las ya existentes. Las empresas que por tradición han limitado
los gastos en tecnología a lo que pueden financiar después de satisfacer las necesidades
financieras y de mercadotecnia 75 requieren en forma urgente un cambio de mentalidad.
La opinión general sostiene que el manejo de la tecnología es una de las
responsabilidades claves de los estrategas.

III.3. Clientes
La existencia de muchos y diversos clientes es lo que hace atractivo el
mercado, debido al tipo de llantas y preferencias del cliente, las empresas del
sector tienen la obligación de aumentar cada vez más su producción. tal vez la mayor
fuerza que tengan los clientes es en cuanto a que se da un aumento de la adquisición de
carros usados, por lo que aumenta la necesidad de reposición de llantas. por ende, se ve
que los clientes no tienen un gran poder de negociación de precios, pero a través de
sus preferencias pueden provocar grandes cambios en el mercado.

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III.4. Análisis F.O.D.A.

III.4.1.Fortalezas
 La empresa cuenta con personal profesional y altamente calificado, de esta
manera brindaba servicios de asesoría técnica.
 Asimismo, tiene un amplio local implementado con máquina europea que para la
fecha era de alta tecnología en la industria del reencauche.
 Se cuenta con estudios completos de flotas, los cuales incluyen: el diagnóstico del
vehículo, análisis de las condiciones de uso, recomendaciones técnicas para un
mejor desempeño, costo por kilómetro y seguimientos de llantas desde su
montaje hasta el final de su vida útil.
 La empresa posee diseños exclusivos tanto para trabajar sobre carcasas radiales y
convencionales como para trabajar en ejes de tracción y en ejes libres en buses,
camiones y tráileres, incluso poseía bandas con alto rendimiento kilométrico,
dentro y fuera de la carretera.
 Tener como proveedores a Good Year del Perú S.A.y Renova S.A., siendo éstas
las mejores empresas en producción de llantas en el Perú.
 Establecer relaciones y a la vez tener como clientes a grandes constructoras y
empresas de transportes.

III.4.2.Oportunidades
 El gran aumento de las importaciones de autos, tanto nuevos como usados, que se
dio a partir de los 90.
 El aumento del poder adquisitivo que experimento la población.
 Las preferencias de las personas por adquirir una llanta nacional, ya que sabían
que son de mejor calidad que las llantas importadas.
 Incremento del parque automotor

III.4.3.Debilidades

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 La empresa mantiene costo alto tanto por horas hombre como por el costo que
implicaba el mantenimiento de las maquinarias que se empleaban en el proceso
de producción.
 Dificultades porque no abastecían la demanda de todo el mercado.

III.4.4.Amenazas
 El mejoramiento de las vías que haga que el tiempo de vida de las llantas sea
mayor.
 La disminución de los precios de las llantas nuevas que por ende va a hacer que
las personas compren llantas nuevas a reencaucharlas.
 Que diferentes empresas al observar la rentabilidad del sector decidan entrar a
competir, es decir contar con una mayor competencia.

IV. Alcance

Este proyecto de implantación de sistema CRM está dirigido a toda empresa

“REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL SUR E.I.R.L.”, principalmente en el área de
Venta, en donde estarán involucrados los usuarios de la empresa y clientes de la
empresa.

V. Registro de Interesados

Informac. Contacto
Nombre Cargo / Rol Ubicación Corre@ Telefono
Martha Chullunquia Chañi Apoderado Arequipa reen.elsur.eirl@gmail.com 959598268
Rumualdo Apaza Chambi Gerente General Arequipa marta.chullunquia@gmail.com 957820399
Ines Tintaya Condori Gerente Proyecto Lima inestintaya@upeu.edu.pe 986912991
Edgar Chullunquia Atención al Cliente Arequipa atencion.elsur.eirl@gmail.com 951291317
Juan Carlos Escalante Jefe de Finanzas Arequipa juancarlos.escalante@gmail.com 983472623

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V.1. Clasificación a través de la Matriz Poder / Interés

VI. Gestión del tiempo

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VII. Creación de EDT
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VIII. Presupuesto
PRESUPUESTO

Personal Encargado
Ines Tintaya Condori S/2,640.00
Caleb Sucapuca S/1,920.00
Enrique Caro S/2,160.00
Miguel Gallegos S/1,920.00
Mila Rosa Apaza Chullunquia S/2,160.00
Ing. De Vidal Jordan Mamani S/2,880.00
FASE DE DESARROLLO CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL
UNITARIO
Computadoras personales (PC FASSIL F-A8 2 S/ 2,500.00 S/ 5,000.00
WIN A8 8G STB)
Antivirus Firewall 1 150 S/ 150.00
Dominios corporativos (Web Master) 1 / S/ 224.20
Reuter 1 / S/ 100.00
Cables de Instalación 20 m S/ 10.00 S/ 200.00
Interruptores 8 S/ 5.00 S/ 40.00
Cables (conductores de Energía Eléctrica) 30 m S/ 4.50 S/ 135.00
Internet 1 S/ 30.00 S/ 30.00
Impresora 1 S/ 250.00 S/ 250.00
Materiales de oficina / / S/ 50.00
Software (sales Force) 1 / S/ 85.00
Formación Personal 3 S/ 150.00 S/ 450.00
FASE DE IMPLEMENTACIÓN PRECIO TOTAL
Instalaciones S/ 300.00
FASE DE CONTROL Y SEGUIMIENTO PRECIO TOTAL
Pruebas pilotos S/ 250.00
Otros gastos asignados S/ 300.00
TOTAL S/ 7,564.20

IX. Organigrama del proyecto

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Matriz RACI

X. PERFIL POR PUESTO

ROL EN EL PROYECTO Gerente General

El gerente general tiene la autoridad de coordinar, analizar, tomar

AUTORIDAD decisiones y aprobar las actividades que se realizan a lo largo del desarrollo
del proyecto de implementación de CRM.

Aprobar los permisos para las acciones/ actividades durante el proyecto.

Cubrir los gasto de compra.
RESPONSABILIDADES Aprobar orden de compra para la instalación del hardware y software
Supervisar los avances progresivos del proyecto
Facilitar información de la empresa.
Responsabilidad
Pensamiento crítico
Capacidad de planificar
COMPETENCIAS Liderazgo
REQUERIDAS Comunicación
trabajo en equipo
Comunicación asertiva
Capacidad de Negociación

ROL EN EL PROYECTO Gerente del Proyecto

El gerente del proyecto tiene la autoridad de coordinar de manera directa
con el gerente general de la empresa, así como planificar y en algunas
AUTORIDAD situaciones cambiar lo planificado en el proyecto .
Toma decisiones sobre actividades/ acciones para el cumplimiento del
proyecto.

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Coordina las observaciones con el gerente de la Empresa
Delega roles y funciones
Supervisa el avance del Proyecto.
Revisa las órdenes de compra.
RESPONSABILIDADES Realiza los pagos correspondientes.
Soluciona los problemas
Planifica las actividades de proyecto.
Motiva a su equipo para el cumplimiento de las actividades en tiempo
determinado

Tener conocimientos y experiencia mínima de 1 año en Gestión de

Proyectos responsabilidad
Pensamiento crítico
COMPETENCIAS Capacidad de planificar
REQUERIDAS Liderazgo
trabajo en equipo
Comunicación asertiva
Capacidad de Negociación

ROL EN EL PROYECTO ING. De Diseño

El Ing. de Diseño tiene la autoridad de realizar la programación según a su

AUTORIDAD
criterio lógico, estructurado y ajustado a las necesidades de la empresa.

Identificación del software CRM adecuado a requerimientos de la empresa.

Identificación de los riesgos
Personalización del software
Realizar la programación de un sistema CRM
RESPONSABILIDADES
Diseño de base de datos de la empresa
Diseño de interfaz.
Instalación del software CRM
Realizar reportes del sistema CRM implementado.
Profesional universitario de las carreras de ingeniería de diseño.
- Con conocimientos en programación de Software.
- Al menos 3 años de experiencia en la plataforma de diseño CRM.
- Trabajo en equipo.
COMPETENCIAS
- Trabajo orientado a Resultados.
REQUERIDAS
-Responsable.
-Proactivo
Puntual
-comunicación asertiva

ROL EN EL PROYECTO Jefe de soporte Técnico

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El Jefe de soporte técnico tiene la autoridad planificar, controlar y dirigir en

AUTORIDAD la instalación de los equipos y programas durante el proyecto, para el
cumplimiento del objetivo del proyecto

Dirigir la instalación del hardware.

Supervisar la instalación de los equipos.
Realizar informes sobre el avance de las instalaciones de los equipos y
RESPONSABILIDADES
programas.
Realizar las instalaciones de los equipos.
Resuelve las incidencias y problemas

Experiencia en Instalación de los hardware.

Conocimientos en medidas de seguridad y primeros auxilios.
COMPETENCIAS
Trabajo en Equipo
REQUERIDAS
Responsabilidad
Trabajo bajo presión

ROL EN EL PROYECTO Jefe de Finanzas

El Jefe de Finanzas tiene la autoridad de realizar y supervisar el

AUTORIDAD
presupuesto para el proyecto.

Realizar el presupuesto del proyecto.

Elaborar reportes de los gastos originados.
RESPONSABILIDADES Revisión de las cotizaciones que no excedan según lo presupuestado.
Realizar el Flujo de Caja.
Realiza el visto bueno para las órdenes de compra.

Experiencia en Gestión de proyectos

Conocimientos en presupuestos para proyectos
Trabajo en Equipo
COMPETENCIAS
Responsabilidad
REQUERIDAS
Trabajo bajo presión.
Transparencia y honestidad.

ROL EN EL PROYECTO Jefe de Planeamiento

El Jefe de Finanzas tiene la autoridad de planificar y supervisar el
AUTORIDAD
cumplimiento del tiempo determinado para cada fase del proyecto.

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Elaborar reportes del avance del proyecto según lo planificado.

Coordinar con el Ing. De Diseño para verificar el avance.
Supervisar al Jefe de Finanzas, cuantos son los gastos y egresos durante el
proyecto
RESPONSABILIDADES
Planificar las fases del proyecto con el gerente del proyecto.
Identificar las necesidades de la empresa.
Definir del alcance del proyecto.
Definir el objetivo del proyecto

Ser administrador o carrera a fines con experiencia de 3 años en

Planificación de proyectos.
Responsabilidad
Pensamiento crítico
COMPETENCIAS
Capacidad de planificar
REQUERIDAS
Liderazgo
trabajo en equipo
Comunicación asertiva
Capacidad de Negociación

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I. Riesgos
9.1. Matriz de riesgo

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II. Críticas constructivas del proyecto

El presente trabajo se puede concluir mencionando que la propuesta de implementación

basada en Gestión de Relaciones con el Cliente, CRM, es de gran importancia ya que a
través de ello se pude obtener gran información de los clientes. Así mismo, es importante
mencionar que la propuesta de implementación ayudaría a que se optimicen los recursos
y esfuerzos para obtener la mayor rentabilidad de los clientes; ya que se enfocaría y
determinaría a quienes se debería de realizar la oferta de fidelización. Cabe resaltar que
la estrategia customer relationship management no es un software, ni una base de datos
costosa; es un cambio, una filosofía empresarial que busca lograr la fidelización del
cliente y de esa manera llegar anticiparse a sus necesidades y proporcionarles productos
que cumplan con sus expectativas para así aumentar su grado de satisfacción.

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