Apertura de la

CAJA
SEGUNDA
Autorreflexión
¿Esta ¿Hace media
mañana? hora?
¡Voy a
¡Válgame
A ver a llegar
Mmmmm Dios!
qué tarde!
m
hora

Piense por unos

segundos, ¿cuándo fue
la última vez que hizo
una fila?

¿Anoche?
Autorreflexión

¿Qué indican tantos

memes compartidos en
redes sociales respecto a la
apertura de la segunda
caja?
Introducción

%&$
Las filas se han #$&

convertido en la peor
pesadilla de los clientes y
tal vez en uno de los
mayores retos de las
empresas.
Nuestro tiempo es lo
único que no regresa,
el tiempo perdido
nadie nos lo paga.
Introducción
El cliente es la persona más
importante en cualquier
empresa, y en nuestras
Es el punto crítico
Tiendas no es la excepción.
del servicio, el
momento de verdad
que mayor impacto
Es necesario ofrecer un tiene en los clientes.
servicio de calidad para
que el grado de
satisfacción de las
exigencias y expectativas
del cliente sea mayor. En una Tienda OXXO el
servicio que prestan las
cajas para que los clientes
efectúen sus pagos toma
gran relevancia.
La función de la Caja

Escanear los productos del Emitir ticket de compra que

cliente. comprueba el cobro
realizado y proporcionar el
cambio.
Cobrar los productos y Hacer todo lo anterior en el
servicios que el cliente menor tiempo posible.
desea adquirir.

Además de otras funciones de gestión y administración como

descontar o agregar existencias de inventarios, control del efectivo,
arqueos y cortes de caja, reportes, etc.
Algunos factores pueden afectar el
cumplimiento de la función de la Caja y
la rapidez de esta:

Cantidad de productos que el Método de pago del cliente.

cliente pagará (A > número de
productos > tiempo requerido).

Falta de pericia de la persona

encargada de la caja.
Cobro de servicios financieros o
servicios electrónicos (todo un
proceso, no se puede alterar). Incidencias (fallas) en el sistema.
Número de Cajas en una Tienda
En OXXO contamos con Tiendas que tienen

2 Cajas 3 Cajas

Esto va a depender de:

Tipo de Tienda Tamaño Ubicación Tráfico de clientes

La apertura de la Segunda Caja
Si bien es cierto, no es
necesario que la segunda
caja esté abierta todo el
tiempo, si debemos tener
presente que cuando se
requiere, hay que abrirla.
La razón principal para
abrirla es la de brindar
un servicio rápido a
nuestros clientes y
que perciban que su
tiempo es
importante para
nosotros.
 También es un lineamiento que se encuentra
en nuestros estándares operativos, por lo
tanto hay que cumplirlo.

SERVICIO
Número de estándar:
Estándar: Atención al cliente

Abrir caja adicional al detectar más de tres clientes en Es parte esencial de

fila o si se está cobrando algún servicio financiero, nuestra oferta de
boletos o facturación.. Servicio
Memorable a los
Colocar letrero de “Caja cerrada” cuando la caja no esté
disponible para venta.
clientes.

Si la tienda cuenta con Caja Especializada de Servicios,

se deberá de invitar al cliente a dicha caja en caso de
pago de servicios.
 Es un indicador de la empatía por nuestros
clientes, que es básica en nuestro negocio.

Si lo hacemos bien, se convertirá en un

distintivo de nuestras Tiendas, nos
diferenciaremos de la competencia.

Por indicaciones de las

autoridades y frente a la situación
Es un indicador que se evalúa que se vive actualmente
en la Evaluación Única (pandemia) no podemos tener
(sección Evaluación demasiada gente en la Tienda.
Operativa)

Se debe mantener la sana

distancia entre los clientes y
agilizar su estadía en la Tienda.

¡Sana distancia!
Las expectativas del cliente

Relacionadas con la persona que Relacionadas con la

atiende la Caja operación de la Caja

Atención Gentileza Atención Rapidez

Conocimiento
Educación del procedi- Solución de
miento problemas

Rapidez Solución de
problemas Al ser atención, rapidez y solución de
problemas, expectativas que tiene el cliente,
es nuestra labor cumplirlas. Abriendo la
Paciencia Segunda Caja, se las cumplimos.
¡RECUERDA! Estas son las
competencias que el cliente evalúa del
colaborador al llegar a Caja

1 Relacional
Estas se relacionan con la
2 Actitud y trato
operación de la Caja
3 Asesoría
Actitud y trato
4 Proactividad
Asesoría
5 Comunicación Proactividad
Comunicación
6 Rapidez, conocimiento y pericia Rapidez, conocimiento
y pericia
7 Ética

8 Proyección e imagen
Entonces, si el cliente está haciendo fila, y percibe
que está perdiendo tiempo, su evaluación sobre el
colaborador de Caja tendrá una incidencia
negativa en 5 de las 8 competencias que evalúa.

Es decir, su evaluación negativa tendrá

efecto en el …

de las competencias que

evalúa, y globalmente
calificará el servicio
como malo.
3 aspectos importantes que debes
cuidar con respecto a la apertura de la
Segunda Caja

La prioridad es el cliente. Si estás atendiendo a un

proveedor en la Segunda Caja, pídele que te permita un
momento mientras apoyas a cobrar en esa Caja.

Si estás haciendo conteos y ves que es necesario abrir la Rapidez = menos tiempo
Segunda Caja, deja de hacer lo que estás haciendo y
apoya abriendo esta caja adicional.

Eviten colocar productos de devoluciones u otros objetos

en la Segunda Caja, ya que al abrirla, llevará tiempo
moverlos de ahí.
Lo que se evalúa en la Evaluación Única
(Sección Evaluación Operativa)
Indicador:
Asegurar que el excedente a 50 clientes que
Apertura de Caja Adicional se atienden en Caja 1 en 1 hora, por lo
menos el 50% de dicho excedente se cobre
85% Ejecución en la Caja 2.

Ejemplo: (veamos cómo es esto).

Le restamos 50, porque es la cantidad base del
indicador.
Si en una hora se atienden 75 clientes. 75 – 50 = 25 excedente
Ahora el resultado lo multiplicamos por .5, porque
el indicador establece que al menos la mitad del
excedente debe ser atendido en la segunda caja
excedente 25 * .5 = 12.5
excedente Este resultado lo redondeamos al número entero
superior inmediato, es decir, a 13. Al menos 13
clientes debimos haberlos atendido en la Segunda
Caja.
Cuando hay más de 3 clientes en la
fila
1. Cliente [1] se acerca a pagar a Caja
1.
2. Clientes se forman para pagar.
3. Se identifican 3 clientes o más en
la fila.
4. Cajero [1] solicita apoyo para abrir
la Segunda Caja.
5. Colaborador [2] brinda apoyo y
abre la Segunda Caja.
6. Cliente [2] pasa a pagar a Segunda
Caja.
7. La fila se recorre.
Cuando un cliente solicita un servicio
financiero o electrónico (más de 3 min.)
1. Cliente [1] se acerca a pagar a Caja
1 y solicita un servicio financiero.
2. Clientes se forman para pagar.
3. Cajero [1] solicita apoyo para abrir
la Segunda Caja.
4. Colaborador [2] brinda apoyo y
abre la Segunda Caja.
5. Cliente [2] pasa a pagar a Segunda
Caja.
6. La fila se recorre.
Beneficios de la apertura de la Segunda
Caja
Para el CLIENTE Para el COLABORADOR Para la TIENDA

 Su espera en la fila es  Realiza su trabajo con  La productividad aumenta.

menor.
 Se siente comprendido,
recibe el mensaje de que su
tiempo es importante para
nosotros.
 Se siente valorado.
menor presión.
 Resuelve uno de los puntos
de mayor tensión del Cliente
cuando llega a la caja.
 Es percibido por el cliente
como un colaborador que
brinda soluciones.
 Es percibida como una
Tienda que realmente se
ocupa de las necesidades del
cliente.
 Los clientes regresan a
comprar.

 Se estresa menos. Los clientes la recomiendan.

 Le generamos una
experiencia memorable.

 Se siente satisfecho.
En resumen, los aspectos a considerar para la
apertura de la Segunda Caja son:

Más de 3 clientes en la fila. Si hay fila y el cliente lleva muchos

1 5 productos, y si además vemos que
su forma de pago será con un
Si hay fila y un cliente hará el pago de un
2 método diferente al efectivo.
servicio electrónico o financiero, compra
de boletos o facturación.
El indicador de Apertura de Caja
Los horarios en que mayor tráfico de 6
3 Adicional.
clientes tenemos.

Si están ocurriendo fallas o incidencias en

4 el sistema de la Caja 1.
Ahora reconoces la importancia de la apertura de la
Segunda Caja y los aspectos que debes considerar
para abrirla.

Ya estás listo(a) para obtener los beneficios de

abrir la Segunda Caja, de lograr la satisfacción
de los clientes, de hacerlos sentir que su
tiempo es importante y de lograr mejores
resultados.