INTRODUCCIÓN

El objetivo del siguiente trabajo, es identificar problemas empresariales para el

diseño de procesos y entender la importancia que tiene el diseño de los procesos
operacionales dentro de las organizaciones. Inicialmente hablaremos un poco de los
significados de investigación de mercados y el diseño de procesos operativos.
La investigación de mercados es una herramienta, que sirve para recopilar y
analizar información de las empresas con el objetivo de realizar una buena toma de
decisiones y de esta manera lograr satisfacer a los clientes.

Los diseños de procesos operativos son un sistema de gestión por medio del cual
se crean lineamientos para el funcionamiento de la organización, su implementación
tiene como objetivo el mejoramiento interno de la organización.

La empresa que tomaremos para dicha investigación es la RED MULTISERVICIOS

DE COLOMBIA S.A. La finalidad del análisis es identificar falencias en cuanto a la
implementación del diseño de procesos y de esa manera tener un mejor nivel de
competitividad y calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Vamos a conocer
quién es la RED MULTISERVICIOS DE COLOMBIA S.A e implementaremos una
encuesta a sus colaboradores, la cual será el objeto de estudio.
 CUERPO O DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

2. Establezcan colaborativamente la relación que existe entre el proceso de

investigación de mercados y el diseño de procesos operativos.

Procesos de investigación de Diseño de procesos operativo

mercados

La investigación en marketing El diseño de procesos se refiere a la

comprende el conjunto de las
actividades que buscan definir,
recoger y analizar, de manera
sistemática, información que
permita alimentar el proceso de
decisión en marketing, con el fin
de volverlo más eficaz.
Definición
Es la identificación, acopio,
análisis, difusión
aprovechamiento sistemático y
objetivo de la información con el
fin de mejorar la toma de
decisiones relacionada con la
identificación y la solución de los
problemas y las oportunidades de
marketing. (Gestiopolis, 2003)
planeación de pasos rutinarios de un
proceso, con el fin de lograr un
resultado. Los procesos en general
son tratados como un producto del
diseño y no como el método de
diseño. El diseño de procesos es la
actividad de determinar el flujo de
trabajo, los equipos necesarios, y
los requerimientos de
y implementación para un proceso en
particular. El Diseño de procesos
típicamente usa herramientas que
incluyen diagramas de flujo,
software que simula procesos y
modelos a escala (diccionario de
negocios). (Areandina, 2017).
 ● Cuanta más y mejor
información tengamos,
mejor porque nos ayudará
a tomar decisiones
acertadas, que favorezcan
el crecimiento de la
empresa.
● Nos proporciona
información real y precisa,
que nos ayuda a resolver,
con un mayor grado de
éxito, problemas que se
presentan en los negocios.
● Ayuda a conocer el
tamaño de nuestro
mercado para cualquier
acción que deseemos
realizar.
● ¿Se venderá mi producto?
Sólo lo sabremos si
preguntamos a nuestro
mercado. Según las
necesidades de nuestro
consumidor sabremos si
Beneficios nuestro producto será
aceptado o no .
● ¿Qué sistema de venta
utilizar? La investigación
de mercado determinará el
sistema de ventas más
adecuado, de acuerdo con
lo que el mercado está
demandando.
● Nos ayuda a definir con
exactitud las
características del cliente
al que satisface o pretende
satisfacer la empresa,
tales como: gustos,
hábitos de compra, nivel
de ingreso, preferencias,
etcétera.
● Aprovechamiento de
recursos.
● Facilita la toma de
decisiones.
● Elimina actividades que no
aportan ningún valor a la
empresa.
● Reduce el tiempo de las
operaciones.
● Clientes felices y satisfechos.
(Practisis blog, 2019)
● Solución de problemas
simplificada: El marco de
operaciones se simplifica
porque los procesos de
trabajo están bien distribuidos
entre los empleados
adecuados para el proyecto.
La gestión del riesgo de
desastres entra en vigor si
hay factores que necesitan
resolverse o mejorarse.
Proporciona a los empleados
la posibilidad de abordar
cuestiones en sus respectivas
secciones con mayor enfoque
y recursos. No es la reunión
ejecutiva habitual en la que
se descartan todos los
problemas y los gerentes
señalan con el dedo quién
debe ocuparse de un
determinado problema. En la
mayoría de los casos, esta
ventaja se denomina agilidad,
ya que las organizaciones
son capaces de identificar los
problemas y encontrar
soluciones rápidamente.
● Reducción de riesgos: La
misma con los empleados
estratégicamente
● Existen herramientas de
análisis de la información
que contribuye a minimizar
los riesgos en la toma de
decisiones de una
empresa para determinar
cómo elegir los canales de
distribución más
apropiados, evaluar la
efectividad de la publicidad
realizada, etc.
● Una de las ventajas más
importante es no caminar
a tientas y dar en el clavo
en todos los pasos que da
la empresa, esto nos
ayuda a Ahorrar Costes.
● Si el ahorro de costes lleva
consigo el Ahorro de
Tiempo. Ayuda al
desarrollo del negocio
mediante una adecuada
planificación y control de
recursos para cubrir las
necesidades del mercado
en el tiempo oportuno.
● Nos ayuda a identificar
otras oportunidades de
negocio en otros lugares e
incluso a establecer el
posicionamiento de los
productos en la mente del
consumidor.
● Si siempre escuchamos al
mercado esto hará que
estemos pendiente de las
tendencias lo cual
favorecerá la creatividad e
innovación adecuado al
consumidor
● Nombramos en último
lugar, pero no por ello
posicionados, los riesgos y
peligros de la organización se
minimizan en la medida en
que la concentración se
mantiene adecuadamente y
los recursos se gestionan
correctamente. Con la
reducción de los riesgos, las
organizaciones pueden tomar
mejores decisiones sobre
cuestiones previsibles.
● Excelencia de clientes y
empleados: Con un sistema
de gestión empresarial se
obtienen dos resultados al
mismo tiempo: el enfoque en
el cliente y el crecimiento de
los empleados. Para los
clientes, reciben una mejor
atención a sus necesidades,
soporte y preferencias por los
productos o servicios que
desean. Se tienen en cuenta
sus necesidades. Con el
sistema de gestión de
procesos empresariales, los
empleados pueden
desarrollar su carrera
profesional en una etapa
desafiante pero gratificante.
En resumen, es una solución
en la que todos salen
ganando.
● Aumento de la tecnología y
de la fuerza laboral: Con la
amenaza de la
automatización en aumento,
muchos empleados están
preocupados por su
seguridad laboral. Con la
gestión de procesos
empresariales, los empleados
 menos importante: reales, es decir, la mano de
Conocer mejor a nuestra obra humana, se mantienen
competencia. El análisis e en lo más alto. Una
investigación de mercado compañía, negocio u
busca conocer el entorno organización que utiliza la
del mercado para saber gestión de procesos exige
cómo podemos mejorar la empleados competitivos en
oferta. (E-nquest, 2018) lugar de computadoras
inteligentes. Ambos se
maximizan para asegurar la
calidad del trabajo o servicio.
(Cloudancy, 2019)

● Una desventaja de la ● Gestión deficiente y pérdida

investigación es obtener de fondos: la tecnología
opiniones de sólo un moderna y la mano de obra
cierto grupo de deben ser utilizadas en su
compradores objetivo en totalidad cuando se trata de
lugar de una muestra tecnología. Sin embargo, hay
amplia, se podría sesgar informes de que las
los resultados. organizaciones que emplean
● Si en la investigación de un sistema de gestión de
mercados se utiliza la procesos sin un previo
encuesta online, se análisis, no son tan hábiles
podría sesgar el para adaptarse a la
resultado ya que no todos tecnología moderna o a las
los clientes potenciales nuevas tendencias.
podrían tener acceso a ● Innovaciones limitadas: Como
ella. se mencionó anteriormente,
● Si en la investigación de la tecnología moderna y la
mercados se utiliza la mano de obra deben ser
Desventajas encuesta online, se utilizadas en su totalidad
podría sesgar el cuando se trata de
resultado ya que no todos tecnología. Sin embargo, hay
los clientes potenciales informes de que las
podrían tener acceso a organizaciones que emplean
ella. un sistema de gestión de
● Falta de experiencia del procesos sin un previo
encuestador que análisis no son tan hábiles
representa la empresa. para adaptarse a la
● El tiempo utilizado en la tecnología moderna o a las
 aplicación de la nuevas tendencias.
investigación es extensa ● Falta de comunicación: La
y costosa. (Investigación comunicación es clave para
de mercados, s.f.) casi todo. A algunas
organizaciones les preocupa
que el sistema de
segregación de flujos de
trabajo y procesos pueda dar
lugar a una mala
comunicación entre los
empleados que trabajan en
diferentes áreas. (Cloudancy,
2019)

Fuente: propia

3. De acuerdo a las etapas de una investigación de mercados establezcan un plan

de trabajo para ampliar el modelo de encuesta propuesta.

Título

Capacitación en la parte operativa en cuanto a procesos.

Problema

Nuestro problema será determinar si nuestros empleados se encuentran

capacitados constantemente y tiene un amplio conocimiento en los procesos de la
empresa.

Teniendo en cuenta un estilo SMART en donde todo sea en una mejora continua e
innovadora.

Objetivo

1- Verificar si el colaborador cuenta con los conocimientos adquiridos de

acuerdo al reglamento interno del trabajo en cuanto a los procesos de la
compañía.
2- Identificar si las capacitaciones son adecuadas y objetivas para cumplir con
todos los procesos de la compañía.

Alcance
 1. Se espera conocer si los empleados se encuentran capacitados con los
procesos de nuestra empresa.
2. Deseamos primero conocer si nuestras capacitaciones han sido eficientes
para nuestros empleados.

Hipótesis

Nuestros empleados necesitan continua capacitación en los procesos que maneja la

empresa adicionalmente generar nuevas técnicas de aprendizaje.

Esquema

Fase 1: Recolección de datos, se genera una encuesta a los empleados.

Fase 2: Análisis de los datos recolectados en 2 días, tabulación e informe de los

resultados obtenidos.

Fase 3: Generación de las conclusiones y plan de estrategias.

Métodos y fuentes de datos.

Fuente: Colaboradores de la RED MULTISERVICIOS DE COLOMBIA S.A.

Métodos:

Técnica: Se generará una encuesta de manera virtual de 13 preguntas.

‘’https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfFh2U_ad05A4zK6i2wBQSlALnZ0Me
KVEqPbahAktR1W018nQ/viewform’’

Diseño de la muestra: Se realizará la encuesta a 20 empleados, de diferentes

puntos de venta.

Forma de recopilar los datos: Se recopilaron los datos de manera virtual,

utilizando formularios de Google.

Trabajo de campo

En primera instancia, como equipo de trabajo complementamos las preguntas, las

cuales se plasmaron en un Formulario de Google, con el objetivo de recolectar los
datos de todas las entrevistas de forma virtual y evitar contacto directo con los
empleados, manteniendo de esta manera las recomendaciones del distanciamiento
social. De este modo podemos verificar en tiempo real las respuestas de los
empleados de la compañía.

Una vez completadas las encuestas, se procede con la tabulación de la información

en un documento de Excel.

Análisis de datos: Después de la recolección de datos, se realizará un análisis de

la información para verificar cual es el grado de satisfacción e insatisfacción de los
colaboradores de la compañía frente a las capacitaciones en cuanto a la parte
operativa de la empresa en donde las principales preguntas serán:

¿La empresa realiza gestión por procesos?

¿La empresa genera un control o medición en todos los procesos?

De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la planificación de su empresa en cuanto a

los procesos de servicio al cliente?

Usted está satisfecho con el enfoque operativo que tiene la empresa en cuanto a las
capacitaciones de sus productos y/o servicios

De las siguientes características, cuál consideras sea la razón por la que se

incorporan nuevas tecnologías en los procesos

Después de verificar las encuestas realizadas por el grupo de investigación de

mercados procederemos al paso de gráficos y tabulación en donde se hará por
medio de un diagrama de GANTT
 CONCLUSIONES

Con los datos obtenidos como resultado de las encuestas realizadas a La RED
MULTISERVICIOS DE COLOMBIA S.A. recopilamos que esta realiza gestión por
procesos, y es necesario llevar el control de cada uno de los procesos en sus
diferentes áreas, esto con el fin de mitigar los riesgos que se puedan presentar
según corresponda. Una característica de La RED MULTISERVICIOS DE
COLOMBIA S.A. es que cada proceso tiene un responsable y un objeto definido
para saber darle solución y atención oportuna a los clientes y para esto es necesario
que la empresa incorpore nuevas tecnologías en los procesos para así obtener un
mejor control en los procesos.
Pese a la contingencia de salud que vivimos en el país por causa del Covid-19 la
gestión administrativa tuvo que considerar adaptar su gestión para dar continuidad a
sus diferentes áreas en su negocio aunque ninguna empresa estaba preparada para
esto. Les preguntamos a sus empleados si estarían dispuestos a diseñar un proceso
innovador para La RED MULTISERVICIOS DE COLOMBIA S.A. y en su mayoría
descartaron esta opción. Al presentarles diferentes procesos que se pueden realizar
en una empresa ellos identificaron los más característicos según sus labores y
pudimos identificar:gestión de ventas, el proceso administrativo y gestión de
mercadeo.
Con la realización de este estudio logramos identificar que los procesos innovadores
que los empleados de RED MULTISERVICIOS DE COLOMBIA S.A esperan que
brinde a sus clientes son: aumentar la calidad la calidad del producto o servicio,
producir nuevos productos o servicios, optimizar la eficiencia y/ o calidad de apoyo
de un proceso que produzca mayor satisfacción al cliente, competir en mercados
nacionales e internacionales, contribuir con el desarrollo socioeconómico del país,
aprovechar las ventajas competitivas que se tiene con otras empresas que pueden
ofrecer los mismos productos o servicios, generar mayor valor económico para la
compañía y facilitar los procesos de adaptación y transferencia tecnológica.
Para concluir, este estudio nos permitió identificar que los procesos y la
investigación de mercados son esenciales para esta compañía, y es esencial para
ellos dar cumplimiento a los procesos y estar realizando una oportuna investigación
de mercados para identificar qué tan probable es que un cliente vuelva a utilizar
algún producto o servicio ofrecido por la RED MULTISERVICIOS DE COLOMBIA
S.A y que tan capacitados están sus empleados para dar un enfoque operativo de
sus productos o servicios.
 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

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https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/1492/Dise
%C3%B1o%20de%20Procesos.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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Gestiopolis. (15 de 11 de 2003). Obtenido de https://www.gestiopolis.com/que-es-la-

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Practisis blog. (28 de 03 de 2019). Obtenido de

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Pacheco, J. (2018, 14 marzo). Conozca los 7 principios fundamentales del

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https://www.heflo.com/es/blog/bpm/diseno-de-procesos/

Rockcontent. (18 de 10 de 2017). Obtenido de

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Quiroa, M. (2019, 4 diciembre). Investigación de mercado. Recuperado 22 de

agosto de 2020, de

https://economipedia.com/definiciones/investigacion-de-mercado.html
 ANEXOS EXCEL ADJUNTO
1. FORMATO DE ENCUESTA.
2. GRÁFICAS (TABULACIÓN)