UNIVERSIDAD DOMINICANA O&M

FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

ÁREA DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSOS

MONOGRÁFICO.

ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL.

TEMA:

ANÁLISIS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN EL CLIMA

ORGANIZACIONAL DE LOS COLABORADORES FRENTE AL CAMBIO DEL
SISTEMA TECNOLÓGICO EN LA EMPRESA SEGUROS UNIVERSAL, PERIODO
OCTUBRE- DICIEMBRE AÑO 2019

PRESENTADO POR:

LIMARYS A. DELGADO FELIX.

DIOSMARY M. VIDAL SANCHEZ.
GLEYDI E. GARCIA FIGUEREO.
ANYELINA M. BAUTISTA.
FLOR JIMENEZ FELIZ.

ASESOR
CARLOS PERALTA MARTÍNEZ, MA
Los conceptos expuestos en este informe de
monográfico son de la exclusiva
responsabilidad del o los sustentantes

SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA.

JULIO, 2020.
 UNIVERSIDAD DOMINICANA O&M
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966
ÁREA DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSOS

MONOGRÁFICO.

ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL.

TEMA:

ANÁLISIS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN EL

CLIMA ORGANIZACIONAL DE LOS COLABORADORES FRENTE AL
CAMBIO DEL SISTEMA TECNOLÓGICO EN LA EMPRESA SEGUROS
UNIVERSAL, PERIODO OCTUBRE- DICIEMBRE AÑO 2019

PRESENTADO POR:

NOMBRES MATRÍCULAS

LIMARYS A. DELGADO FELIX. 16-MPSS-6-132

DIOSMARY M. VIDAL SANCHEZ. 12-SPSS-6-068
GLEYDI E. GARCIA FIGUEREO. 11-SPSS-6-043
ANYELINA M. BAUTISTA. 15-EPSS-6-053
FLOR JIMENEZ FELIZ. 15-MPSS-6-059

ASESOR

CARLOS PERALTA MARTÍNEZ, MA

Los conceptos expuestos en este informe de
monográfico son de la exclusiva
responsabilidad del o los sustentantes

SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA.

JULIO, 2020.
ANÁLISIS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL DE LOS COLABORADORES FRENTE AL CAMBIO DEL
SISTEMA TECNOLÓGICO EN LA EMPRESA SEGUROS UNIVERSAL, PERIODO
OCTUBRE- DICIEMBRE AÑO 2019
ANTECEDENTES

La inteligencia emocional como la capacidad de reconocer los sentimientos propios

y ajenos, de poder automotivarse para mejorar positivamente las emociones
internas y las relaciones con los demás. Así lo define Goleman, Daniel en el libro
Inteligencia Emocional, 1997 Madrid: Kairós.

Este mismo autor señala que la inteligencia emocional, permite la conciencia de los
propios sentimientos en el momento en el que se experimentan, dándole una
atención progresiva a los propios estados internos. En esta conciencia auto-
reflexivo, la mente, observa e investiga las experiencias mismas; incluidas las
emociones. La conciencia de sí mismo, es una forma neutra que conserva la
autoreflexión, incluso emociones turbulentas. El auto observación permite una
conciencia ecuánime de sentimientos apasionados o turbulentos.

Por su parte Uzcategui (1998), define la inteligencia emocional como “el

conocimiento, que luego se transforma en capacidad socio afectiva que facilita al
individuo”.

En atención a dichos planteamientos, Ryback (1998), afirma que “la mejor manera
de definir la inteligencia emocional es considerar que se trata de la capacidad de
aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos y subyacentes
de la comunicación interpersonal”, para resistir la tentación que mueve a reaccionar
de una manera impulsiva irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad,
autenticidad y sinceridad. Es así, como el término inteligencia ejecutiva recoge
todas estas características de la inteligencia emocional, pero dentro del contexto
empresarial, teniendo en cuenta factores tales como la rentabilidad, el mercado, la
gestión del personal y la política actual de la empresa orientada a su permanencia
en el mercado. Al comparar dichos estudios, se pudo observar que muchas veces
las relaciones interpersonales de los empleados influyen directamente en el
desenvolvimiento de sus tareas. En el mismo orden de ideas, Ryback (1998), define
la inteligencia ejecutiva como “el empleo de la inteligencia emocional en el contexto
de la empresa, teniendo en cuenta todos los factores necesarios y adecuados que
conducen a una toma de decisión satisfactoria y productiva”.
Charles, I. (2013), en su blog de internet publica el artículo titulado La inteligencia
emocional en el ámbito corporativo, donde menciona que el lenguaje corporativo ha
tenido diferentes matices a lo largo de los tiempos. Actualmente la formación y la
experiencia no lo son todo, la manera en que las personas se relacionan con los
demás y la inteligencia emocional en las acciones laborales son de importancia para
el logro del éxito profesional.

Al respecto, Valls (1997), refiere que si es posible aplicar con éxito la inteligencia
emocional a la dirección de personas en la empresa aún en momentos, en
situaciones tanto difíciles como comprometidas, si directivos y empleados
mantienen un verdadero empeño en profundizar y sobresalir en el cuidado de los
siguientes puntos: las causas de la inestabilidad laboral, la capacidad del personal
directivo de recuperar a los empleados que no rinden y el potencial del empleado de
llevar una vida satisfactoria. En lo que a motivación se refiere, tendrá que encontrar
la forma de ofrecer a sus empleados la combinación de motivos apropiados para
que se apliquen a fondo en la consecución de los objetivos de la compañía. Son,
además, motivos que permiten delegar tareas sobre la base de una mayor
confianza, saber delegar retiene al personal cualificado, puesto que en realidad lo
motiva y propicia un aumento de su competencia y rendimiento.

Plantea Valls (1997), que ante empleados “supuestamente irrecuperables, el

directivo que se aprecie así mismo no regateara medios para tratar el caso con toda
dignidad que cualquier ser humano merece”, aunque la labor que puede hacer el
propio empleado es todavía más decisiva para la salida de su crisis profesional.

En este sentido, Goleman (1998), sugiere que la “organización dotada de

inteligencia emocional debe saldar cuentas con cualquier disparidad existente entre
los valores proclamados y los que aplica”. La claridad en cuanto a espíritu y el
objetivo de la empresa lleva a una decisiva seguridad en la toma de decisiones, por
parte de los individuos quienes desempeñan actividades que involucran la misma.
Asimismo, también expone Goleman (1999), que la “declaración de objetivos de una
organización cumple una función emocional: articular cierto sentido de bondad que,
compartido, permite pensar que se está haciendo juntos algo verdadero
Las reglas del trabajo están cambiando. Ahora se nos juzga según normas nuevas:
ya no importa solo la sagacidad, la preparación y la experiencia, sino cómo nos
manejamos con nosotros mismos y con los demás.” (Goleman, 1998).

En la actualidad, lo que más valoran las empresas es la habilidad de los individuos

al formar equipos y adaptarse al cambio, pues para lograr el éxito es necesario que
sus empleados sean capaces de trabajar en grupos y de tirar de la misma cuerda.
No basta con los conocimientos que aporten cada uno de ellos, el éxito dependerá
de sus cualidades emocionales.
JUSTIFICACIÓN

El análisis referido sobre la Inteligencia emocional y su influencia en el clima

organizacional de la empresa Seguros Universal, es sustancial debido al bajo
rendimiento de sus colaboradores y su calidad en el servicio brindado a los
usuarios, luego de la implementación del nuevo sistema tecnológico para realizar
sus funciones.

Al ser destacadas las incidencias dentro de la organización, surge la necesidad de

hacer este análisis por la baja productividad de la empresa, el quebranto físico y
emocional de los colaboradores, las repetidas quejas y sugerencias de los usuarios,
implementando la evaluación de las decisiones al momento de inducir un nuevo
sistema de trabajo a los miembros de la institución.

El mismo nos permitirá obtener la información relevante acerca de las necesidades

principales del departamento de Autorizaciones, conociendo a fondo la
insatisfacción laboral de cada miembro, sus sentimientos y las acciones que
provocan un clima organizacional perjudicial para el desempeño laboral, de igual
manera conocer qué tan involucrados están los miembros principales de la empresa
con todo lo positivo y negativo en el entorno de sus colaboradores, para así arrojar
una solución que sea capaz de implementar una mejora común.

Esto beneficiará a la empresa Seguros Universal de una forma tal, que no serán
cuestionados los resultados obtenidos, recibiendo como beneficio una mejora en el
rendimiento de sus colaboradores, en una productividad elevada y una satisfacción
por parte de los usuarios que reciben el servicio brindado por el departamento de
Autorizaciones.

Como ventajas deseamos obtener por parte de los colaboradores la inteligencia

emocional estable, programas de inducción estructurados para los cambios de la
metodología a trabajar, una productividad financiera mayor y clientes satisfechos
con el servicio brindado, guiando a la empresa a cumplir con su misión, visión y
valores.
DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

En la empresa Seguros Universal centro de atención telefónica, del departamento

de autorizaciones se observaron cambios en el comportamiento de los
colaboradores proyectando un bajo rendimiento en sus tareas.

Este surge después de la incorporación del sistema tecnológico en la empresa. Los

colaboradores se sienten ansiosos, con agotamiento físico y los niveles de calidad
de sus llamadas han disminuido, también se observan inquietos y no muestran
seguridad en sus decisiones y/o designaciones, por lo cual les lleva acudir a su
supervisor directo de manera consecutiva.

En el Departamento de Recursos Humanos, la Sra. Laura Villalobos, Gerente

General, hace una previa reunión donde se les informa a los colaboradores de la
empresa que los centros médicos estaban trabajando con el nuevo programa,
donde también se le informa que el flujo de las llamadas les iba a incrementar. Toda
esta situación con el programa les estaba generando conflictos y falta de
concentración.

Las llamadas comenzaron a incrementar provocando que los colaboradores debían

de acudir constantemente a su supervisor directo para que les auxiliara con el error
presentado. Este inconveniente en el sistema les tomaba más tiempo en la llamada
a cada colaborador, por lo que los afiliados de la ARS comenzaron a quejarse del
tiempo que permanecían a la espera de las autorizaciones. Estos del mismo modo
les expresaban a los colaboradores que decidían retirarse del seguro, ya que no
estaban recibiendo las respuestas a sus solicitudes en el tiempo establecido. De
modo que los supervisores directos debían intervenir y ayudar a los colaboradores
para así agilizar el proceso.

Debido a dicha problemática este equipo de investigación formuló varias

interrogantes que servirán de marco de referencia para el proceso de búsqueda de
información y análisis de resultado.
¿Cómo se vio afectada la inteligencia emocional de los colaboradores frente al
cambio del sistema?

¿Se vio afectado el clima organizacional ante el cambio del sistema?

¿Qué técnica de implementación utilizó la empresa para dar a conocer el sistema?

¿Se capacitó de la manera correcta a los colaboradores a la hora de implementar el

nuevo sistema?

¿Por qué las llamadas incrementaron de manera constante?

¿Cuál fue el impacto de los colaboradores ante el cambio del sistema?

OBJETIVO GENERAL:

Analizar la inteligencia emocional y su influencia en el clima organizacional frente

al cambio del sistema tecnológico en la empresa Seguros Universal.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Evaluar como se vio afectada la inteligencia emocional frente al cambio del

sistema.

Identificar las técnicas de implementación que utilizaron en la empresa para dar a

conocer el nuevo sistema.

Determinar el proceso de capacitación de los colaboradores para el uso del

sistema.

Comparar el clima organizacional antes y luego de la implementación del

sistema.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Como punto de partida se procederá a la recolección de toda la información

necesaria respecto al tema, organizar las mismas de acuerdo al grado de prioridad
o la importancia que se requiera y posteriormente efectuar el análisis en el cual se
explicarán las conclusiones basadas en las respuestas de colaboradores sobre
cómo influye la inteligencia emocional en el clima organizacional de la empresa
frente al cambio del sistema tecnológico

Para la recolección de informaciones directas o internas se utilizarán documentos

de la empresa donde podamos conocer más sobre el sistema y los colaboradores. Y
para las informaciones externas se utilizarán libros de textos o artículos.

La técnica a utilizar será la encuesta, la cual se realizará a los colaboradores del

departamento de autorizaciones.

La encuesta estará conformada por:

Tipo de preguntas: Cerradas

Número de Preguntas: 10 preguntas
Lugar de la encuesta: Seguros Universal - Colaboradores
ESQUEMA TENTATIVO

CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA INSTITUCIÓN

1.1 Historia

1.2 Misión

1.3 Visión

1.4 Valores

1.5 Estructura Organizacional

CAPÍTULO II: CONCEPTOS GENERALES SOBRE LA

INTELIGENCIA EMOCIONAL.

2.1 Definición de Inteligencia Emocional.

2.2 Objetivo de la Inteligencia Emocional.
2.3 Importancia de la Inteligencia Emocional.
2.4 Ventajas de tener una Inteligencia Emocional Estable.
2.5 ¿Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional?
2.6 ¿Por qué las empresas necesitan este tipo de inteligencia?

CAPÍTULO III: CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL CLIMA

ORGANIZACIONAL.
3.1 Definición del Clima Organizacional.
3.2 Importancia de un adecuado Clima Organizacional.
3.3 Ventajas de tener un adecuado Clima Organizacional.
3.4 Factores que influyen en el Clima Organizacional.
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL DE LOS COLABORADORES FRENTE AL
CAMBIO DEL SISTEMA TECNOLÓGICO EN LA EMPRESA
SEGUROS UNIVERSAL, PERIODO OCTUBRE- DICIEMBRE AÑO
2019

4.1 Influencia de la inteligencia emocional en el clima organizacional de

los colaboradores frente al cambio tecnológico en la empresa Seguros
Universal.
4.2 Recopilación y observación de los datos obtenidos.
4.3 Resultados de los datos obtenidos y posibles soluciones.
BIBLIOGRAFÍA

Charles, I. (2013). La inteligencia emocional en el ámbito corporativo. En su blog

http://elempresario.mx/capital-humano/inteligencia-emocional-ambitocorporativo.

Goleman, Daniel: Inteligencia Emocional. Editorial Kairós. Madrid (1997)

GOLEMAN Daniel. “La inteligencia Emocional en la empresa”. Vergara. 1998.

Ryback, D. (1998). Trabaje con su Inteligencia, los factores Emocionales al servicio

de la Gestión Empresarial y el Liderazgo Efectivo. Editorial EDAF, S.A. España.

Uzcategui, L. (1998). El Manual de la Inteligencia Emocional, Emociones

Inteligentes: Como se puede ser triunfador. Venezuela. Editorial Litho Polar
Gráficas.

Valls, A.(1997). Inteligencia Emocional en la Empresa. España. Editorial Gestión

2000.