CHRISTIAN DANIEL HERNANDEZ ORTIZ

GUILLERMINA SANCHEZ FUENTES

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON CLIENTES

UNIDAD 1

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

ORIENTACION EN LA ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES

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INSTRUCCIONES:
Realiza una breve investigación de los siguientes tópicos:
a) Clientes activos
b) Clientes inactivos
c) Clientes de compra frecuente
d) Clientes de compra promedio
e) Clientes de compra ocasional
f) Clientes de alto volumen de compras
g) Clientes de mediano volumen de compras
h) Clientes de bajo volumen de compras
i) Clientes complacidos
j) Clientes satisfechos
k) Clientes insatisfechos

Plan relacional
Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca
alcanzar el compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones
fuertes, incluso emocionales, entre cliente y marca. Usa como fuente de
información la que se recolecta en los procesos de gestión de relaciones con los
clientes y se centra en la lealtad del cliente.
Este plan, por supuesto, está vinculado con el marketing relacional, aquel que
tiene por objetivo principal crear y mantener relaciones estables con clientes.
Así, este plan se suscribe a lo que promueve el marketing relacional: la
comunicación entre empresa y cliente, usando la comunicación bidireccional,
pensando que los clientes hoy en día están en el medio de todo.

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Plan Relacional de 4 pasos
El plan se divide en 4 pasos o fases:
 Dimensión de nuestro negocio
 Determinación de quién es nuestro cliente
 Adecuación de las herramientas
 Evaluación y seguimiento
Dimensión de nuestro negocio
Consiste en definir quiénes somos, qué vendemos qué queremos conseguir,
quiénes son nuestros competidores, qué nos diferencia. Debemos conocernos
bien a nosotros, nuestro producto y qué podemos ofrecer porque sólo así
podremos dar un buen servicio.
Este inicio, aunque podría parecer innecesario, conviene antes de plantearnos
aplicar una estrategia relacional para refrescar la memoria y poner en blanco y
negro quiénes somos.
SABRITAS:

Sabritas es una empresa subsidiaria de PepsiCo. Sabritas es la versión mexicana

de Frito-Lay, por lo que son similares en imagen y en los productos que
distribuyen. Sabritas es una empresa agroindustrial que opera en el mercado de
snacks y alimentos.

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Existen dos perspectivas para el manejo del control (limitada y amplia) mediante el
análisis de las características de cada una observaremos en que perspectiva se
encuentra esta organización:

Por medio del análisis de las siguientes características podremos definir el tipo de
planeación que maneja esta organización:

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Objetivos del canal
 •Lograr que nuestros productos abarquen el mayor mercado nayarita.
 •Utilizar productos 100% naturales, añadiendo un sabor inigualable
respecto a la competencia.
 •Optimizar el tiempo en los traslados de nuestros productos, debido a las
distancias y cantidad de tiendas/supermercados situadas en el estado.
 •Implementar convenios con más agentes detallistas.
Competencia
La mayor competencia que Sabritas tiene es Barcel, aunque en el mercado la
diferencia del porcentaje de mercado es grandísima. El 81% del mercado es
manejado por Sabritas el 12% por Barcel y el 7 % por otros.
Determinación de quién es nuestro cliente
Sus clientes son la base de la empresa gracias a ellos Sabritas ha ocupado la
popularidad de las familias mexicanas. En Sabritas se preocupan por cumplir las
expectativas que ellos tienen, es por esto que han mantenido el liderazgo en el
mercado siendo reconocida en diversos países de latino américa.
Actualmente sus clientes potenciales son tiendas y comercios que llevan el
producto al cliente final.
Canales de distribución:
Los productos son enviados y distribuidos en su totalidad por camiones rotulados
de Sabritas.
Estos canales de distribución se dividen en:
 Detalle o minoristas: los principales clientes a los que PepsiCo distribuye su
gama de productos en el estado de Nayarit son principalmente abarrotes,
Oxxo, sufacen etc. Ruta planeada de camiones con un día de visita a la
semana
 Comercio organizado o mayoristas: Oxxo, soriana, ley, etc. El promotor
encargad de la tienda hace pedidos y se surten al día siguiente en una ruta
especial para recibir la mercancía de la fábrica: reciben un tráiler, como
mínimo, todos los días con los productos
 Cadena de suministros: Reciben sus productos desde la fábrica en
Guadalajara, al almacén con ellos, después a las tienditas y comercios
grandes y de allí cliente final

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Modelo Canvas:

Adecuación de las herramientas:

Acción Cliente residencial Cliente comercial
Formas de Se envía a domicilio o se recoge el Los envíos son
envió de producto programados por medio
producto de órdenes de compra.
Forma de Efectivo y tarjeta Crédito de 15, 30 y 60
pago días según el caso
Estrategias Principalmente se tendrá el registro Principalmente se tendrá
de relaciones de compras en el CRM. el registro de compras en
a clientes. el CRM.
La atención al cliente en la tienda, El vendedor deberá estar
deberá ser personalizada, al muy atento a las
abordar al cliente al llegar despejar necesidades actuales y
todas sus dudas del producto e próximas del cliente, si va
invitarlo a visitar su sitio web en a abrir otra sucursal, etc.
caso de decidir no comprar y si es
posible recabar sus datos.
Realizar trípticos con la finalidad de Las promociones estarán
entregar a los clientes dando a dirigidas exclusivamente
conocer los productos que posee la para los clientes, los
empresa mismos que recibirán
calendarios, plumas,
gorras.
Programa de registrar el producto Organizar eventos con

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 comprado para un sorteo
o demostraciones del
descuento. producto donde se les
ofrezca un aperitivo y
dosier de la empresa.
Programa de cliente referido para
otorgarle un descuento en la
próxima compra o algún
complemento

Conclusión:
Abarcando a grandes rasgos, podemos concluir qué:
•La compra y venta de frituras abarca un amplio mercado en el país, es por ello
que existen grandes índices de sobrepeso y obesidad.
•A pesar de lo que ocasionan las frituras, la empresa tiene un impacto de
responsabilidad social, implementando programas de salud a la sociedad.
•Se puede mejorar la logística de traslado a más municipios, pero requiere una
mayor inversión de capital.
•Es necesario un mayor mantenimiento de los vehículos, para evitar algún tipo de
problema en los traslados.

Bibliografía
Blogspot. (Octubre de 2020). Obtenido de Blogspot:
http://ricosabrosynutritivo.blogspot.com/2011/08/estrategia-de-sabritas.html

Merca2.0. (Octubre de 2020). Obtenido de Merca2.0: https://www.merca20.com/lucha-de-

marcas-sabritas-vs-barcel-cual-buscan-mas-los-mexicanos/

Sabritas. (Octubre de 2020). Obtenido de Sabritas: https://sabritas.com.mx/sabrilana/

UNADM. (Octubre de 2020). Obtenido de UNADM:

https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/MI/06/IARC/U2/descargable
s/IARC_U2_Contenido.pdf

Wikipedia. (Octubre de 2020). Obtenido de Wikipedia:

https://es.wikipedia.org/wiki/Sabritas#:~:text=Alimenticio-,Competencia,y%20el
%207%20%25%20por%20otros.