3.

FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial:

3.1.1. En una hoja en blanco en forma individual realice un análisis retrospectivo de las actividades
diarias que realiza usted, contestando las siguientes preguntas:

a) ¿Cuáles son las rutinas diarias que realiza día a día?

b) De las rutinas diarias coloca al frente de cada una de ellas cuánto demora en forma
normal, al frente coloca otra casilla evidenciando cuanto cree en realidad que debería
durar esa actividad.
c) Realiza un listado de las actividades que usted realiza y no tienen ningún valor agregado
d) Efectúa un cuadro resumen donde identifique cuanto tiempo le dedica a cada actividad de
su vida diaria.

3.1.2. Realice la siguiente lectura y realice las actividades propuestas.

Un cliente de un restaurante estaba de mal genio porque su orden duró más de una hora en ser
entregado y cuando miró su plato no era lo que había ordenado, él entro en ira e hizo caer la mesa
con plato, vasos y demás elementos que había en esta; ocasionando un gran escándalo e
incomodidad para los otros clientes.

Después del hecho el restaurante perdió su buena reputación y sus ventas comenzaron a
disminuir.

 Proponga como administrador del restaurante que estrategia de servicio al cliente va a

proponer para devolver la buena imagen del negocio.
 Como cliente ¿Qué actitud debería tener ante una irregularidad como la que se presentó?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Realice las siguientes actividades:

3.2.1. Observe la película “En busca de la Felicidad” y realice un documento donde formule las
estrategias personales que el protagonista diseñó para el alcance de sus objetivos y proponga
otras que usted en esa situación implementaría. De igual forma diseñe las estrategias que en una
empresa se podrían establecer para enfrentar la situación.

3.2.2. Deberán diligenciar las 15 palabras relacionadas con servicio al cliente en el siguiente link:

https://buscapalabras.com.ar/sopa-de-letras-de-servicio-al-cliente_205.html

* Posteriormente deberá definir cada palabra y mencionar qué relación tiene con el servicio al
cliente.

** Al finalizar la sopa de letras, deberá tomar una captura de pantalla y subirla junto con la
definición de los términos y su explicación personal de la relación que tiene con el servicio al
cliente.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1. Observe los siguientes videos y realice un informe sobre los aciertos y desaciertos que se
presentan en cada una de las situaciones vistas.

 https://www.youtube.com/watch?v=0giIXKwLQ6o
 https://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc
 https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys

3.3.2. En grupos de trabajo consulten y preparen una exposición conforme a la indicación dada
por su instructor donde investiguen cada uno de los siguientes conceptos:

 Definición de Atención al cliente y Servicio al cliente.

 Diferencias entre atención y Servicio al cliente.
 Reglas para una buena atención y servicio al cliente.
 Definición de cliente, cliente interno y cliente externo.
 Definición de Servicio y estándares de Servicio.
 Definición Ciclo de Servicio.
 Definición de triángulos de servicio interno y externo.
 Clasificación de los clientes y para Qué sirve identificarlos.

Posteriormente deber realizar un mapa conceptual donde identifique y resuma los diferentes tipos
de clientes, cuál es el trato que se le debe dar a cada uno de ellos y que otras formas podemos
aplicar para que aquellos clientes difíciles reciban un trato adecuado.

3.3.4. En grupos de trabajo seleccione una empresa o negocio de la región y realice una visita de
cliente incógnito, elabore el ciclo del servicio e identifique los momentos de verdad. Analice
cómo fue la atención prestada y establezca algunas estrategias que usted propondría para
mejorar o fortalecer el servicio al cliente. Utilice un programa novedoso para realizar una
presentación animada de esta experiencia.

3.3.5. Con base en la actividad anterior, desde la posición de la empresa elabore un formato de
recepción de PQR, una encuesta de servicio al cliente y dé respuesta a la solicitud presentada por
el cliente. Desde la posición de cliente realice la solicitud. Socialice la actividad con sus
compañeros e instructor.