Correo electrónico:

dvelandiaa@ut.edu.co

Celular: 3006393952
DANIEL VELANDIA ANDRADE
 ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Reglas Comportamientos

IMAGEN CLIENTE VUELVA A

POSITIVA SATISFECHO COMPRAR
 - Protocolo como
individuo
ETAPAS DEL
- Protocolo con los
PROTOCOLO
colaboradores
EMPRESARIAL
- Protocolo con el
cliente
CLAVES - PROTOCOLO COMO INDIVIDUO

 Utilizar productos de Cuidado personal

 Utilizar vestuario adecuado para la ocasión
 Buena actitud
 Saludos asertivos
 Puntualidad
CLAVES - PROTOCOLO CON LOS
COLABORADORES
 Buena actitud frente a sus compañeros de trabajo
 Honestidad
 Positivismo
 Amabilidad
 Discreto (chismes)
CLAVES - PROTOCOLO CON LOS CLIENTES

 Escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes (el

cliente siempre tiene la razón)
 Brindar un buen servicio (empresa de mensajería)
 Empatía: La empatía es la capacidad de percibir,
compartir y comprender lo que otro puede sentir,
preocupándose por experiencias ajenas. También es
descrita como un sentimiento de participación afectiva
cuando es consciente de que otros pueden ver y pensar de
manera diferente
Ejemplo Protocolo empresarial

CASO: usted está en una reunión empresarial y está

esperando un compañero que se dirige a la reunión, a los
minutos llega su compañero ¿ cuál es el proceso qué debe
hacer usted atendiendo a un correcto protocolo
empresarial?
1- comunicación vía telefónica
2- ponerse de pie cuando entre
3-Saludarlo y presentarlo con sus compañeros
CLASIFICACIÓN
Cliente impaciente

 Reclama atención
constantemente de su
interlocutor.
 Tiene (o simula tener)
prisa.
 Les molestan las esperas
largas.
 Quiere soluciones y
respuestas inmediatas.
Cliente difícil
 Su rasgo distintivo es
la exigencia de
calidad.
 Es especialista en
encontrar reparos y
defectos a lo que se le
ofrece.
 Le molesta que le
contradigan.
 Nunca dice estar
satisfecho (aunque en
el fondo lo esté).
Cliente dominante

 Hace explícitos sus

conocimientos sobre el
producto o la oferta.
 Siempre quiere controlar
la conversación.
 Busca el elogio, la
exaltación.
 Es receloso ante la
información que se le
suministra
Cliente reservado

 Mantiene cierta distancia

con el vendedor.
 No expresa abiertamente
sus opiniones o intereses.
 Demanda información
completa.
 Es meticuloso a la hora de
valorar y decidir.
Cliente indeciso

 El proceso de
compra/venta está
marcado por la duda.
 Solicita gran cantidad
de información para
poder decidir en un
sentido u otro.
 No decide en el
momento; lo hace
luego.