Normas

. Hacer una matriz donde relacione las características de las siguientes normas: NTC ISO
9001, NTCGP 1000, NTC ISO 19011, NTC ISO 14.001, NTC 18001
 La NTC ISO 9001 es una norma colombiana elaborada y difundida por el Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC). ... Con la NTC
ISO9001, las organizaciones pueden garantizar a sus usuarios que la calidad de los
servicios y/o productos ofrecidos cuentan con la calidad exigida a nivel
internacional.

 NTCGP 1000¿Qué es? La Norma Técnica de calidad en la Gestión Pública

especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras
de servicios

Objetivo
Esta norma específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en
una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional,
en términos de calidad y satisfacción social con el suministro de productos y/o con
la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Todos los requisitos de esta
norma deben ser aplicados en conjunto con las disposiciones legales propias de la
naturaleza de cada entidad.

 ISO 19011. ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión es

una norma internacional desarrollada por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), que establece las directrices para la auditoría de los sistemas
de gestión de la calidad.

 ISO 14001 es un estándar internacionalmente aceptado que indica cómo poner un

sistema de gestión medioambiental efectivo en su sitio. Está diseñado para ayudar
a las organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus
responsabilidades medioambientales

 La norma aprobada es la NTC OHSAS 18001 Sistemas de Gestión en Seguridad

y Salud Ocupacional, en la cual se establecen los requisitos para un sistema de
administración de seguridad y salud ocupacional que permita a las organizaciones
controlar sus riesgos y mejorar su desempeño.
 Requisitos para los productos y servicios

 8.2.1 Comunicación con el cliente

En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:
o a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.
o b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de
incluir los cambios pertinentes.
o c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los
servicios, se deben incluir la quejas de los clientes.
o d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.
o e) Se tiene que establecer los requisitos específicos para tomas las
acciones necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.
 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y
servicios
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen
para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:

o a) Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir:

 Los requisitos legales y la reglamentación que sea aplicable
 Los servicios o productos que la organización considere necesarios
o b) La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los
productos y los servicios que ofrece.
 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir con
todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La empresa
tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los productos y
servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:

o a) Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se

incluyen los requisitos necesarios para la entrega de los productos.
o b) Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque
son necesarios para su utilización específica o prevista.
o c) Los requisitos que especifica la empresa.
o d) Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.
o e) Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los
expresados de forma previa.
La empresa tiene que asegurarse de que se resuelvan todas las diferencias que existen
entre los requisitos establecidos en el contrato y los que se expresan de forma previa.

La empresa tiene que realizar una confirmación de todos los requisitos de los clientes
antes de aceptarlos, cuando el cliente no realice ninguna declaración documentada de sus
requisitos.
 NOTA 1 en muchas ocasiones, no se puede realizar una revisión formar para cada pedido.
En ese caso se puede cubrir la información del producto pertinente con los catálogos o el
material utilizado en la publicidad.

La empresa tiene que conservar toda la información perfectamente documentada,

cuando se apliquen:

 a) Los resultados de la revisión

 b) Los nuevos requisitos que tengan los productos y los servicios
La empresa se tiene que asegurar de que en el momento en el que cambien los requisitos
para los servicios o productos, la información documentada se modifique
pertinentemente, y que las personas responsables sean conscientes de dichos cambios.

Durante este apartado se abordan los siguientes temas:

 Comunicación con el cliente

 Determinar todos los requisitos relativos a los servicios y productos
 Revisar los requisitos que se relacionan con los productos y servicios
Cuando se habla del proceso de comunicación debe ser relativo a las consultas, contratos,
atención de pedidos, información relacionada, etc. de los servicios y productos.

La norma ISO 9001:2015 quiere que se tengan en cuenta todos los a todos los clientes
potenciales, y por lo tanto realizar un análisis del entorno.

La norma ISO 9001 incluye todos los requisitos que se relacionan con los productos y los
servicios que la empresa debe revisar.

Las obligaciones que debe cumplir la empresa se encuentran incluidas en los requisitos
de la norma ISO 9001:2015.

Se requiere que una empresa ponga en marcha todos los procesos que permiten la
realización de la comunicación con todos los clientes en materias que se relacionan con
los productos y los servicios. Se debe poner en marcha todos los procesos que garanticen
el cumplimiento de los requisitos de los productos y los servicios ofrecidos por la
organización.
Introducción
Toda organización que requiere asegurar la sostenibilidad de sus
operaciones así como mejoras radicales en sus niveles de desempeño
necesita de un proceso sistemático para formular y poner en marcha la
estrategia.
La definición de la estrategia implica, a su vez, la definición de los
propósitos claves de la organización, expresados en la misión, visión y
valores. Estos componentes centrales del planeamiento estratégico son
muy importantes pues, tienen un gran impacto en la cultura
organizacional y por lo tanto en la forma cómo se entiende el
desempeño y los resultados en la organización.
Adicionalmente, y sobre la base del levantamiento y análisis de datos e
información interna y externa al negocio, la organización debe
establecer objetivos, indicadores, metas y planes de acción a todo
nivel. Los objetivos, indicadores y metas juegan un rol esencial en el
despliegue de la estrategia, ya que, son, de alguna manera, el
elemento central de todo sistema el control de la gestión.
Esta consultoría aborda los elementos centrales del diseño y desarrollo
de la estrategia, de la mano de un enfoque práctico y orientado a
resultados.
Objetivos específicos de la consultoría
 Diseñar el proceso de planeamiento y despliegue estratégico.
 Precisar las definiciones de misión, visión y valores.
 Establecer las necesidades de información interna y externa y
desarrollar el análisis interno y externo (FODA).
 Formular objetivos, indicadores, metas y planes de acción
estratégicos a todo nivel.
 Diseñar y poner en marcha los mecanismos de control de
gestión para el seguimiento de los indicadores y planes de acción
derivados.
 
 
Metodología
Etapa 1:
Diseño del proceso de planeamiento y despliegue estratégico
Se inicia el proceso con un entrenamiento al equipo técnico de
planeamiento en las mejores prácticas de planeamiento estratégico y
en el Balanced Scorecard. Se enfatiza la necesidad de contar con un
proceso sistemático para lo cual se determina cada una de las
actividades, responsables y fechas referidas al proceso de
planeamiento y despliegue estratégico.
Etapa 2:
Definiciones de misión, visión y valores
Atendiendo a criterios metodológicos y a las expectativas de los
principales grupos de interés de la organización se estableces o revisan,
según sea el caso, las definiciones de misión, visión y valores.
Etapa 3:
Análisis interno y externo (FODA)
Esta etapa comienza con la delimitación de las necesidades de
información, responsables y plazos para llevar a cabo el análisis interno
y externo. Una vez que se ha obtenido y organizado la información, se
procede a llevar a cabo el análisis FODA,  a través de un taller con los
principales ejecutivos de la organización.
Etapa 4:
Formulación de objetivos, indicadores, metas y planes de acción
Sobre la base del análisis realizado se formula los objetivos,
indicadores, metas y planes de acción. La organización puede trabajar
esta parte con diversas metodologías, entre las que destaca el
Balanced Scorecard. Para llevar a cabo esta tarea se incorpora al
trabajo a los diferentes áreas y niveles de la organización.
Etapa 5:
Despliegue y seguimiento de la estrategia
Finalmente, se planifica los criterios para llevar a cabo el seguimiento
de los indicadores y planes de acción derivados del planeamiento. Entre
estos aspectos tenemos la definición de la instancia de control de
gestión a cargo de esta tarea, el establecimiento de un cronograma de
seguimiento, así como la definición de los respectivos responsables. En
esta etapa se incluye además actividades de soporte a los líderes de
este proceso para lleven a cabo esta tarea con el nivel de
profesionalismo que es esperado.
Enfoque basado en
procesos
El enfoque basado en procesos es unos de los
aspectos que mayor relevancia ha adquirido dentro de
la norma ISO 9001, desde el año 2000, como pilar sobre
el que estructurar los Sistemas de Gestión de la Calidad. 

Concretamente, el enfoque basado en procesos, busca

implantar una filosofía en la organización, que permita
la identificación de todos los procesos incluidos en el
Sistema de Gestión de la Calidad, cómo éstos
funcionan, así como las interrelaciones entre ellos.
De esta forma, resulta más fácil tener un seguimiento y
control del funcionamiento de los diferentes procesos.

Este enfoque, al establecer una jerarquía de los

procesos que constituyen el SGC, permite identificar
de manera más precisa aquellas áreas concretas que
requieren mejoras, hace más sencillo la evaluación
del impacto de la implantación de tales cambios, así
como verifica que tales cambios han resultado ser
efectivos en cuanto al logro de las mejoras que
buscábamos. Por todo ello, es por lo que decimos, que el
enfoque basado en procesos ayuda a las
organizaciones a lograr la mejora continua.

En relación a la mejora continua, como bien hemos

venido comentado, es uno de los principios esenciales
en materia de gestión de la calidad recogidos en ISO
9001:2015. Así pues, este es uno de los motivos por los
que el enfoque basado en procesos tiene gran
importancia en la gestión de la calidad.
Identificación de procesos de acuerdo al
Enfoque basado en Procesos
Para identificar todos los procesos que forman parte de nuestro SGC, debemos detenernos
y mirar todo el recorrido que hace nuestro producto o servicio desde el principio hasta
el final, es decir, para lograr su fabricación y entrega. Una vez identificados éstos, debemos
preguntarnos, cuáles son los sub-procesos y procesos de apoyo que también son
necesarios para poder realizar los anteriores procesos.

Una vez visto, los procesos, sub-procesos y procesos de apoyo implicados en la fabricación y
entrega de nuestro producto o servicio, debemos pasar a una análisis en mayor
profundidad que permita concretar los insumos necesarios para cada uno de ello,
las funciones que se realizan en los mismos, las personas que lo realizan, la forma de
llevarlos a cabo, los resultados perseguidos, así como las salidas que obtendremos de
tales procesos. Para realizar tal análisis, contamos con una serie de herramientas a nuestra
disposición. Una de ellas es la conocida como “diagrama de tortuga“. Esta herramienta
permite visualizar la manera en que se estructura cada proceso.

En este enfoque basado en procesos, es recomendable que los diferentes procesos

cuenten con los correspondientes responsables. Sobre éstos, recaerá la responsabilidad
de efectuar el control necesario sobre cada uno de sus procesos a fin de asegurar que
funcionan de manera correcta o si los cambios introducidos en los mismos están generando
las mejoras esperadas.

Importancia del enfoque basado en #procesos CLIC PARA

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Aspectos olvidados en el enfoque

basado en procesos
 En la aplicación del enfoque basado en procesos, a veces, uno de los aspectos que
queda en un segundo puesto, es el relativo al análisis de las interrelaciones entre
procesos.
Sin embargo, es tremendamente importante ya que centrarse en mejorar un proceso
sin tener en cuenta las repercusiones que las modificaciones introducidas genera en
 otras, puede ser todo un error, porque dichos cambios  pueden perjudicar a esos otros
procesos. Este es un aspecto que mediante el análisis de las interrelaciones de
procesos logramos evitar.
 Por otro lado, también debemos prestar atención a las salidas de nuestro proceso,
con el fin de ver el uso que se hace de las mismas y poder mejorarlas. Igualmente es
importante ver aquellas que no son relevantes para dejar de realizar esfuerzos en las
mismas.

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