Calidad y Mejora Continua

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA

ferreyros

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 Calidad y Mejora Continua

Contenido

1. Antecedentes de la empresa…………………………………………………………3

1.1 Breve descripción de la empresa y reseña histórica

1.2 Descripción de los productos o servicios ofrecidos

1.3 Descripción del mercado objetivo de la empresa……………………………….....4

1.4 Estrategia general de la empresa

1.5 Propuesta de Valor

1.6misión y

visión……………………………………………………………………………………

…………………. 5

2. Mapa de Procesos………………………………………………………………….6
2.1Procesos Estratégicos
2.2Procesos Operativos
2.3Procesos de Soporte

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1. Antecedentes de la empresa

1.2 Breve descripción de la empresa y reseña histórica

Ferreyros S.A es una empresa peruana dedicada a la importación de bienes de capital

perteneciente a Ferreycorp S.A. La empresa se basa principalmente a la operación de negocios de
maquinarias y repuestos.

En 1922, con un capital de 100, 000 soles de oro Enrique Ferreyros Ayulo, junto a Carlos Semsch
y Enrique Swayne, Enrique Ferreyros y Cía. Sociedad en comandita, casa comercial dedicada a la
importación.

La empresa creció y para 1942 asumió la representación de Caterpillar Co. en Perú. Al año
siguiente, Ferreyros empezó a dedicarse a la importación de bienes de capital en lugar de la
importación de bienes de consumo.

Durante la década de los 50, la empresa abrió sucursales en Arequipa, Piura, Chiclayo, Trujillo,
Iquitos, Cuzco, además de establecer una compañía en Londres. A la década siguiente, Ferreyros
hizo un joint venture con la Anglo Dutch Lever asumiendo el control del Grupo Pacocha, creando
así la Lever Pacocha, además la empresa empezó a representar a Massey Ferguson e ingresó a la
Bolsa de Valores.

En los 80, la empresa se transformó en sociedad anónima y Efco (propiedad de Ferreyros & Co.)
tomó el control de los negocios que no eran bienes de capital, mientras que, Ferreyros & Co.,
asumió el control de los bienes de capital. Asimismo, se cedieron parte de las acciones a la
aseguradora La Positiva, que también tenía participación en Ferreyros.

En 1998, la empresa se convirtió en sociedad anónima abierta y cambió su nombre a Ferreyros

S.A. En el 2012, como producto de una reorganización, la compañía Ferreyros S.A
(administradora de empresas subsidiarias del grupo) su nombre a Ferreycorp, que se constituyó en
un holding que administra las diversas empresas del grupo, mientras que Ferreyros S.A se dedica
exclusivamente a la comercialización de maquinaria.

1.3 Descripción de los productos o servicios ofrecidos

Productos: Trabaja con marcas como Caterpillar, paus, metso, massey ferguson,
challenger, civemasa, zaccaria, weber, jumil, igsp, wls, kuhn, tatu,
sigma 4, nogueira, gallignani, astec, valley
Equipos de maquinaria pesada equipos nuevos equipos seminuevos y usado,
repuestos Caterpillar, accesorios de máquinas.
Ofrece servicios: talleres, laboratorio de análisis de fluidos (sos), servicio de campo,
opciones de reparación, planes de mantenimiento.

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1.4 Descripción del mercado objetivo de la empresa

MINERÍA DE TAJO ABIERTO: camiones articulados, camiones para minería, cargadores de

ruedas para minería, excavadoras de orugas, motoniveladoras para minería, palas eléctricas de
cables, palas hidráulicas sobre orugas, perforadoras rotativas, tractores de oruga para minería,
tractores de ruedas para minería
MINERÍA SUBTERRANEA: camiones de bajo perfil, cargadores de bajo perfil, equipos
utilitarios.
CONSTRUCCIÓN: Compactadores especiales, Compactadores para Rellenos Sanitarios
Tractores de oruga para cantera, Tractores de ruedas para cantera Motoniveladoras para
construcción, Motoniveladoras para minería, Fresadoras de pavimento en frío, Pavimentadoras,
Recicladora de Asfalto/Estabilizadoras de Suelos, Rodillos de Doble Rola, Rodillos Neumáticos,
Excavadores de orugas
Manipuladores de material sobre ruedas
ENERGÍA: motores industriales, productos de aplicación marina, productos de generación
eléctrica.
AGRÍCOLA: molinos compactos, equipos para limpieza, secado, almacenamiento y transporte
de granos, cinta transportadora, máquinas de limpieza y pre-limpieza, secadoras, silos,
transportador de cadenas, transportador helicoidal, transportadoras

1.5 Estrategia general de la empresa

Ferreyros está concentrado en el negocio de comercialización de bienes de capital. Su objetivo es

consolidar su posición de liderazgo, atendiendo a todos los sectores económicos a nivel nacional,
así como a diferentes clientes: grandes, pequeños y medianos. Como ventaja diferencial, destaca la
oferta de productos de calidad y un excelente servicio posventa. Por ello, desde 1995, Ferreyros ha
realizado fuertes inversiones que le han permitido disponer de la red más grande de talleres para
reparación de maquinaria y equipos pesados del país, además de contar con un grupo de técnicos
calificados. Este servicio le permite garantizar el éxito en las ventas de maquinaria pesada y
equipos que ha logrado hasta el momento. Adicionalmente, cuenta con una gran variedad de
productos; y un adecuado stock de repuestos, que le permiten dar una respuesta rápida a los
requerimientos de sus clientes. Entre sus objetivos estratégicos destaca el de incrementar la
rentabilidad para el accionista, expresándolos en términos de creación de valor con la metodología
del Economic Value Added (EVA).

1.6 Propuesta de Valor

Como parte de su oferta de soluciones digitales, Ferreyros enfoca su propuesta de valor en

aspectos que van desde el comercio electrónico hasta la productividad, la mejora de experiencia
para los clientes y la eficiencia en los procesos.
La empresa ofrece a sus clientes planes de monitoreo remoto de sus equipos para acceder a
información valiosa sobre la salud de sus máquinas; aplicaciones web para acceder a información
relevante sobre su negocio; visores de realidad virtual para realizar demostraciones de los nuevos
equipos; y aplicaciones smartphone de servicio de campo que permiten a los técnicos informar a
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los clientes de la evolución de su atención, de manera remota e inmediata, entre otros.
Con foco en ofrecer un servicio cada vez más interactivo, eficiente e integrado, Ferreyros continúa
realizando nuevos desarrollos y explorando tecnologías como la realidad aumentada o la
inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes e impulsar su productividad.

Misión

Proveer las soluciones que cada cliente requiere, facilitándole los bienes de capital y servicios que
necesita para crear valor en los mercados en los que actúa.

Visión

Fortalecer nuestro liderazgo siendo reconocidos por nuestros clientes como la mejor opción, de
manera que podamos alcanzar las metas de crecimiento.

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2 Mapa de Procesos
2.2 Procesos Estratégicos
2.3 Procesos Operativos
2.4 Procesos de Soporte

Mapa de procesos de la empresa Ferreyros

Procesos Estratégicos

Planeación Mejoramiento
estratégica so el Gestión de calidad continuo S
tiempo de trabajo A
T
I
Procesos Operativos S
F
Recepción de Entrega de A
Compra de
C pedidos de repuestos C
repuestos
L repuestos y C
I cotización I
E O
N Cotización y Realizar el N
Entrega del dela
T Resección de mantenimiento a la maquinaria
E maquinaria para su D
maquinaria
mantenimiento E
L

Procesos de Soporte C
L
I
personal de Controles de Inspecciones de E
mantenimiento y continuos de cómo se está
N
ventas con buena trabajando y como
calidad T
preparación se trata al cliente
E

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3Diagrama SIPOC
Proveedor Entradas Procesos Salida Cliente
Filtros de aire Generación de Emisión de acuse:
Filtros de motor pedidos el cliente brinda la conformidad
Cojinetes solicita su pedido de del producto
Caterpillar repuestos o de alguna
Yanacocha
Válvulas
Iveco maquinaria Anta mina
Empacaduras
Kenworth Pistones y anillos
Análisis de compra e Envió del repuesto vía Barrick
inventario se brida a aérea o marítima
Terex Culatas información necesaria cuando el repuesto pesa Cerro Verde
Metso Migueras hidráulicas de los productos más de 1000 k Antapaccay
Aceites maquinas o repuestos
Paus Petro Perú
Baterías Colocación y orden Se recibe el producto o
Massey ferguson Refrigerante de pedido es cuan se repuesto o maquinaria Unicom
Landin Cilindros hidráulicos envía el pedido a la y se le entrega al cliente Graña y Montero
Bombas y motores fábrica como pude ser
Oldenburg “Caterpillar”
Southern
hidráulicos
Compresores La fábrica envía los Alicorp
Articulaciones pedidos cada uno de Aceros Arequipa
Neumáticos los productos lleva
una etiqueta de
Milpo
Engranajes
identificación Constructoras
Trasmisiones
Tren de rodajes
Corona de giro
Distintos tipos de
cucharones para la
maquinaria
Herramientas para
perforación
Etc.etc.etc

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4 Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa (SGC)

4.2 Alcance propuesto

Ferreyros captó la mayor parte de las oportunidades que aportó el mercado gracias al
despliegue de un plan organizado y disciplinado de cobertura nacional, apoyado en las
17 sucursales y oficinas que cubren el territorio nacional, la disponibilidad de un
inventario de máquinas idóneo para una atención inmediata –como resultado de su
respaldo financiero– y la alta valoración de su portafolio de soluciones, compuesto por
maquinaria y equipos nuevos, usados y reconstruidos, alternativas de alquiler y un
servicio posventa de calidad garantizada. Proyectos de gran envergadura recibieron la
atención de Ferreyros, tanto a través de equipos nuevos como de repuestos. Asimismo,
con el soporte de las sucursales de la empresa, se sirvió con maquinaria nueva a clientes
ubicados al interior del país y se atendió licitaciones convocadas por el Estado.

4.3 Objetivos de Calidad

Ferreyros S.A. es una empresa peruana dedicada a la comercialización de bienes de

capital y servicios. Integrante de la corporación Ferreycorp, es distribuidora de la marca
Caterpillar, así como de otras marcas prestigiosas en el país. Liderada por nuestra alta
dirección y conscientes de la responsabilidad de proveer un ambiente de trabajo seguro
y saludable, nos regimos por sólidos valores de equidad, integridad y respeto a la
persona, mismos que se reflejan en la protección de nuestros trabajadores y del medio
ambiente acorde a la normatividad vigente aplicable en materia de Seguridad, Salud y
Medio Ambiente, manteniendo altos estándares de desempeño.

Para lograr este objetivo Ferreyros S.A. se compromete a:

 Proteger la seguridad y salud de los trabajadores mediante la prevención de lesiones,

dolencias, enfermedades e incidentes relacionados con el trabajo, proporcionando
condiciones de trabajo seguras y saludables.
 Proteger el medio ambiente y prevenir la alteración de la calidad Ambiental mediante
la utilización de prácticas, técnicas, materiales, productos, servicios o energía para
evitar, reducir o controlar la generación, emisión o descarga de agentes o residuos con
el fin de reducir impactos ambientales adversos.
 Respetar y cumplir los requisitos legales y otros que la organización suscriba en
materia de Seguridad, Salud y Medio Ambiente.
 Establecer objetivos y metas para el cumplimiento de los compromisos establecidos
en la presente política y que conlleven a la mejora continua del sistema de gestión de
Seguridad, Salud y Medio Ambiente.
 Contar con un Sistema Integrado de Gestión de Seguridad, Salud y Medio Ambiente
que permita identificar los peligros, evaluar y controlar los riesgos laborales relativos a
los establecimientos y operaciones, así como controlar los aspectos ambientales
significativos que puedan afectar a nuestros trabajadores y al medio ambiente.
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 Promover la consulta y participación de los trabajadores y sus representantes en los
elementos del Sistema de Gestión de Seguridad, Salud y Medio Ambiente.

4.4 Política de Calidad

ISO 9001:2015 - DIVISIÓN DE SOPORTE AL PRODUCTO

Procesos de la División de Soporte al Producto de FERREYROS:

Operativos o de Provisión de Servicios:

- Reparación de Componentes Hidráulicos.

- Prueba de Componentes.
- Análisis de Fluidos (aceites, combustibles y refrigerantes).
- Análisis de Fallas.
- Soporte de Operaciones del Taller de Recuperaciones (evaluaciones iniciales y control de
calidad).

De Apoyo:

- Elaboración de Presupuestos.
- Soporte Administrativo.
- Control y Análisis.
- Facturación.
- Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas.
- Calibración de Equipos de Medición (longitud, presión y torque).
- Auditoría e Inspección de Calidad del CRC.
- Soporte de Operaciones del CRC (administración de información técnica, administración
de reclamos y atención de rehaceres).

Todos los procesos son realizados en la sede Industrial de la ciudad de Lima, con
excepción del proceso de Análisis de Fallas, que se realiza además en la sede La Joya
de la ciudad de Arequipa.

4.5 Acciones de Evaluación del Desempeño del SGC

4.6 Acciones de Mejora Continua del SGC

SEGUNDO AVANCE (01 DE JULIO)

5 Justificación del proyecto de mejora

5.2 Situación actual o Problemática encontrada
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5.3 Delimitación del problema en estudio
5.4 Objetivos SMART del proyecto (general y específicos)
5.5 Formulación del beneficio económico del problema
6 Marco teórico referencial
6.2 Estructura teórica que sustenta el estudio
6.3 Metodología a utilizar en el estudio
7 Descripción del Proceso en estudio e identificación de indicadores
7.2 Diagramas de flujo
7.3 Indicadores del proceso
8 Análisis de las causas del problema
8.2 Identificación de las causas del problema. (Diagrama de Ishikawa)
8.3 Priorizar las causas principales. (Diagrama de Pareto)
9 Identificar alternativas de solución

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 9.2 Seleccionar la mejor alternativa (Matriz de Selección o Árbol de decisión).
9.3 Elaborar un Plan de implementación de la solución elegida. Incluye, tiempos,
responsables y costos o inversión. (Diagrama de Gantt)
10 Controlar el proceso mejorado.
10.2 Plantear una gráfica estadística o carta de control para el seguimiento de la
mejora.
10.3 Realizar un pronóstico sobre el indicador seleccionado.
11 Conclusiones incorporando el resultado del análisis beneficio/costo.
12 Recomendaciones

Anexos
Referencias bibliográficas

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 Lineamientos para el trabajo
PRIMER AVANCE
1. Antecedentes de la empresa:
● En esta sección deberán describir la reseña histórica de una empresa
elegida por el equipo.
● ¿Cuál es el rubro económico de la empresa, que productos y/o servicios
brinda?
● ¿Quiénes son sus clientes y proveedores?
● ¿Cuál es su propuesta de valor, misión y visión?
2. Mapa de Procesos:
● En esta sección deberán incluir el Mapa de Procesos de la empresa. Si la
empresa no cuenta con Mapa de Procesos, los integrantes del equipo
deberán diseñar uno, de acuerdo a la información de la empresa. El
Mapa de Procesos estará dividido en: Procesos Estratégicos, Procesos
Operativos y Procesos de Soporte.
● Revisar un ejemplo en el siguiente enlace:
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/05/como-es-un-mapa-procesos-
basado-norma-iso-9001-2015/
3. Diagrama SIPOC
Representación de un diagrama SIPOC de la organización de acuerdo a los
lineamientos revisados en clase, conocer cuál es la secuencia lógica de los
procesos y asu vez conocer cuales con sus principales proveedores, clientes
y cuales son las entradas y salidas de cada proceso.
4. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa:
● ¿Qué alcance tiene el Sistema de Gestión de la Calidad implementado?
● ¿Qué objetivos de Calidad se pueden definir para la empresa?
● ¿Qué enunciado podría corresponder a la Política de Calidad del Sistema
de Gestión de Calidad de la empresa?
● ¿Qué acciones de evaluación del Desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad considera la empresa (seguimiento, medición, análisis y
evaluación a través de auditorías internas y la revisión por la dirección)?
● ¿Cómo la empresa gestiona la mejora continua del SGC en sus
operaciones (programas de mejora continua o TQM)?

SEGUNDO AVANCE
5. Justificación del proyecto de mejora
● Situación actual de la empresa o Problemática: Aquí se debe dar énfasis
en orientar al lector en los siguientes aspectos:
- Descripción en forma concisa de la situación (satisfacer una
necesidad, o solución a un problema) que da origen a la realización del
proyecto, la solución propuesta y los resultados que se esperan
lograr con su aplicación.

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 ● Delimitación del estudio: Debe identificar posibles dificultades para
obtener información, autorización u otras de orden económico que
impidan una mayor profundidad en el desarrollo del trabajo.

● Objetivos SMART del proyecto:

- Debe ser de dos tipos: 1 General y máximo 3 específicos
- Los objetivos deben partir del análisis del problema
- Indican las metas más importantes que se va a lograr al culminar el
proyecto.
- Deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y tener un
tiempo determinado.
- Deben tenerse en cuenta durante todo su desarrollo y son las guías
del proyecto.
- Utilizar verbos en infinitivo.

Ejemplo de Objetivo:
Objetivo General:
✔ Reducir el costo operativo de la realización de un pozo de gas en un 2%.
Objetivos Específicos:
✔ Aumentar el nivel de seguridad en el equipo de perforación al evitar
golpes de gas.
✔ Eliminar el uso del medidor de inclinaciones de marca TOTCO y de sus
horas hombre.
✔ Eliminar el uso del MWD/LWD (Measure While Drilling) y de su MTBF

● Formulación del beneficio económico del problema: Debe colocar

el beneficio económico a obtener en caso de solucionar el
problema y acercarse a la meta propuesta.

6. Marco Teórico Referencial

El marco teórico describe los fundamentos que sustentan la solución a la
situación planteada. Para tal fin es necesario efectuar una recopilación y
revisión de las fuentes bibliográficas que incluyen investigaciones, ensayos,
experimentos, o proyectos relacionados y relevantes al tema a investigar.

● Estructura teórica que sustenta el estudio: Se debe hacer referencia a

los fundamentos, postulados, supuestos, teorías y conceptos que han de
servir de guía para estructurar el soporte teórico del tema a
desarrollar.

● Metodología a utilizar en el estudio: Se describe los métodos utilizados

para el estudio de la solución para la situación planteada. Se debe
emplear la matemática, estadística o el cálculo superior como
herramientas que soporten el estudio mencionado. Igualmente las
herramientas de software de diseño, simulación o programación que
sean necesarias u otros métodos que ayuden en la toma de decisiones.

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7. Descripción del Proceso en estudio e Identificación de Indicadores

● Elaborar el Diagrama de flujo del proceso a impactar con la mejora

● Seleccionar los indicadores del proceso que sustentan el proyecto de

mejora.

8. Análisis de las causas del problema

● Identificar las causas del problema (Utilizar Diagrama de Ishikawa, 5
Porqués o Diagrama de Relaciones)

● Priorizar las causas principales (Utilizar Diagrama de Pareto)

9. Identificar alternativas de solución

● Seleccionar la mejor alternativa (utilizando una Matriz de Selección o
un Árbol de Decisión).

- Se debe presentar al menos 06 alternativas de solución al problema

que va a resolver el proyecto.
- De las 06 alternativas propuestas se tendrán que seleccionar las
mejores (3 como máximo), previa evaluación de factores que
aseguren el éxito de la alternativa elegida.

● Elaborar un Plan de implementación: Elaborar un diagrama de Gantt para

planificar las actividades de la implementación.

- Se debe presentar como mínimo 10 actividades y considerar la

incorporación herramientas Lean o Kaizen Además debe considerar,
responsables, plazos de ejecución y costos o inversión.
- No olvidar que las soluciones deben desglosarse en actividades, y
éstas deben registrarse en el Diagrama de Gantt.

10. Controlar el proceso mejorado.

● Controlar el proceso mejorado mediante indicadores, gráficas
estadísticas o cartas de control (variable o atributo) para el
seguimiento de la mejora.

● Realizar un pronóstico sobre el indicador seleccionado a un horizonte de

2 años. (Puede utilizar series de tiempo, regresiones, etc.)

CONCLUSIONES

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Representan las respuestas a los objetivos planteados en el proyecto. Asimismo,
también representa un análisis respecto a que tanto se logró alcanzar de los
objetivos inicialmente considerados.

No olvidar comentar sobre el resultado del análisis económico beneficio/costo, el

tiempo de recuperación de la inversión y el pronóstico realizado.

RECOMENDACIONES
Representan ideas, sugerencias y consideraciones complementarias y factibles de
realizarse que permitan apoyar lo implementado.

Nota: Las conclusiones y recomendaciones se realizan en hojas independientes.

ANEXOS
Los anexos no llevan numeración de página. Sin embargo, deben estar muy bien
identificados por letras o números. Cada anexo considerado debe ser mencionado
en alguna parte del trabajo del proyecto, de lo contrario no debe incluirse.

NO OLVIDAR LAS NORMAS APA.