Las zanahorias:

una buena
motivación para
sus empleados
Capitulo 7 – John Tschohl
Integrantes

1. Debora Alejandra Braghieri

2. Christian José Corcio

3. Katherine Guadalupe Núñez

Más importante que el
dinero

Investigación del Grupo Hay

Para el personal de cualquiera de las

empresas líder en sus sectores, el
dinero es más importante, pero no por
encima de todo
Wal-Mart vs Kmart

Wal-Mart
Utiliza programas de incentivos donde
premian generosamente los niveles de
excelencia en el servicio. Lo que en el
2010 aumento las ventas en un 3.4%
respecto al 2009.

Kmart
Kmart está en el negocio de servicio a sus
directivos. Sus empleados están mal
capacitados, no son amigables y no
entienden que forman parte de los
negocios de servicio.
Principios del éxito de Wal-Mart

Compromiso con
Sociedad entre la
Valor y servicios las comunidades
empresa y sus
para los clientes en que se localizan
socios.
las tiendas

1 2 3
 Nueve motivadores
Compromiso de
la dirección Sistemas para
administrar logios y
reconocimientos
Capacitación

Sentido de equipo

Costco un
modelo a imitar
Orgullo y premios

Elogios y Beneficios personales

reconocimientos
 Compromiso de
dirección
Cuando el jefe cree en el servicio y lo
demuestra en la forma como trata a los
empleados, los empleados comienzan a
ver beneficios personales en el servicio.
 Capacitación

La capacitación sobre cómo hacer las

cosas es fundamental para poder
ofrecer un buen servicio.
Costco un
modelo a imitar

Costco se centra en el alto

volumen de ventas y la rotación de
inventario rápido.
Elogios y Reconocimientos

Los empleados del sector servicios

deben sentir que su contribución es
percibida, ya que los reconocimientos
influyen en su autoestima
Sistemas para administrar los elogios y
reconocimientos
Citar los logros de los
Premio al mejor empleados Reconocimiento de
empleado del mes las áreas operativas y
departamentos
Sentido del
Equipo

Trabajan juntos para alcanzar

un objetivo importante.
Orgullo y Premios

El orgullo es un motivador muy

poderoso.

La compensación como
incentivo
 Beneficio personal

Mejoras en las relaciones Optimismo

Mejor la autoestima Control

Los logias de los clientes motivan Trabajo mas fácil

Orgullo y satisfacción Mejora de la autoconfianza

Más respeto por sí mismos Disfruto del trabajo

10 maneras de apreciar a los clientes

1. Siga la regla del oro “No hagas a otros los que no desees para ti.
2. Alabe
3. Sea sincero
4. Llame al cliente por su nombre
5. Sea amigable
6. Sonría
7. Escuche
8. Acceda
9. Piense en usted en vez de yo
10. Cuide a sus clientes
Clientes: lo que esperan
de cualquier negocio

Sentirse
Limpieza Sinceridad Integridad
importantes

Un ambiente
Honestidad Confianza agradable a la
vista
 Creer en su
producto

Estar convencido de
Decir gracias las necesidad de sus
clientes

Poner absoluta
Evitar enojos
atención

Hacer Ser siempre

preguntas cortés

Recordar que el
cliente busca su
beneficio
 Herramientas necesarias para
lograr la calidad de servicio
En todas las áreas de una

01 02
organización los trabajadores se Los clientes pagan más por
sienten más motivados si tienen mejor calidad
oportunidad de ofrecer un
producto servicio de alta calidad.

03 04
Las empresas que ofrezcan
ese nivel de calidad Ningún producto servicio
progresaran tiene un seguro de calidad
¿También
motiva el
dinero?
✓ Comisiones
✓ Participación de utilidades
Dé poder a los empleados:
motívelos dándoles más
responsabilidad
La autoridad produce orgullo
Creencias que Saber como
estimulan el poder realizar el
trabajo

Solucion y toma
de decisiones

Personal el recurso
potencial

Brindar el
poder
suficiente
Implantacion del poder

Identifique las
Comunique el
ocasiones en las
Elimine ataduras poder que ha
que se deben
otorgado
tomar decisiones

De a los
Transmita una
Reduzca la altura empleados
sensacion de
de la piramide razones para que
seguridad
tomen decisiones

De directrices a
los empleados
Estandares de
Satisfaccion

Se realizan por medio de diferentes equipos,

estos analizan las discrepancias y se discute el
reparto de responsabilidad. Las empresas
grandes poseen equipos para cada
departamento que se dedican a medir los
estandares, por otro lado las empresas con
menores empleados poseen menor cantidad de
equipos
Reduccion de rotacion
de personal

● Involucracion del personal por medio de la informacion

● Utilizacion de motivacion hacia el personal

● Cliente como amigo

● Rotacion genera mal servicio

Bibliografia

● Tschohl, J. (2011). Servicio al cliente. Service Quality Institute

Latin America. Octava edición. (pp. 171 – 216) Recuperado de:
http://www.servicequality.net/ftp/servicio-al-cliente.pdf
 Muchas
Gracias por
la atención
prestada