PERSONAS

CARACTERISTÍCA DESCRIPCION Cod Categoría = 5 persona y 6 persona alto

valor

Indica si el segmento se atiende de forma

Carterizado carterizada (si el cliente si tiene un ejecutivo NO
asignado y lo pierde)

Atención de clientes 5 y 6 diferentes a AV, a

Sucursales Cómo es la atención en las sucursales (Total través de total pack. Clientes AV se atienden
pack / Derivación de clientes en la atención) bajo un modelo especialista de atención
presencial (filas G, en sucursales)

Sólo clientes alto valor categoría 6 tienen

habilitado chat.
Chat Tiene chat?(SI/NO) Chat de Sucursal Virtual categoría 6 cod_valor
depende de valor y no de segmento
DI,D2,D3,PL,P1,P2,P3.
Chat Apps Mobile categoría 6 no ve cod_valor.

Clientes alto valor tienen atención

especializada, se identifica la marca del cliente
Call Comercial Cómo es la atención en el call (Tiene y es atendido por plataforma especialista,
prioridad?) nivel 2 (call center nacional/chileno). Los otros
clientes son atendidos bajo el modelo
establecido de atención (call deslocalizados).

Clientes alto valor tienen atención

especializada, se identifica la marca del cliente
y es atendido por plataforma especialista las
Call Técnico tipologías de STB ,DTH , Solo BA es transferido
a Nivel 2 Técnico Fijo (call center
nacional/chileno). Los otros clientes son
atendidos bajo el modelo establecido de
atención (call deslocalizados).

Clientes alto valor tienen atención

especializada, se identifica la marca del cliente
Cómo es la atención en el IVR (Tiene y es atendido por plataforma especialista,
IVR
prioridad?) nivel 2 (call center nacional/chileno). Los otros
clientes son atendidos bajo el modelo
establecido de atención (call deslocalizados).

Todos los clientes categorizados como 5 y 6

tienen acceso a la sucursal virtual.
Suc. Virtual Uso de la Sucursal Virtual / Logueo en la Web Las vistas van a variar por línea y tomando en
(Personas, Empresas, Corporaciones) consideración categoría y tipo de contrato.
En el caso de AV, tendrán habilitado atención
en línea por chat.

Cobro x boleta Cobro $300 c/IVA por emisión de boleta para se le suprime ese cobro
Despacho físico móvil con despacho físico
Vencimiento Fact Días Vencimiento Factura 5, 6 = 21 días

Ingreso a Mora Puede Caer en Mora? 1 días mora

Línea de cobranza (Suspensión) Pueden caer en suspensión? 7 días mora

- 1 días mora hasta 20 días

Línea de cobranza (Prorroga) Pueden solicitar prórroga, según política? -Máximo 3 prórrogas en 12 meses, 5 para alto
valor

Línea de cobranza (Dicom) Publicación Dicom NO

Si
Repactaciones Condiciones para la repactación
Puede repactar en cuotas, no con cheque

Gestión de Cobranzas en Empresa externa,

call masivo, según riesgo de pago desde:
Gestión de cobranza Tipo de gestiones y quien las realiza -11 días mora Alto Riesgo
-14 días mora Medio Riesgo
-19 días mora Bajo riesgo

Acumula puntos SI
NO: El cliente es traspasado entre los
Pierde Puntos al cambiar de segmento segmentos Personas, Autónomos y Micro
SI: El cliente es traspasado a alguno de los
Puntos Club segmentos de Empresas.

Todos los productos del catalogo mas

Canje de Puntos
recambio

Cómo es el proceso automático de

Modo Contratación de Bolsa contratación de bolsas (comportamiento Contrato Puro: Contra factura
está atado al cod_categoría) Hibrido: Contra Saldo
Cobro factura o pago inmediato

Oferta de Bolsa Disponible Como es la disponibilidad de Bolsas Oferta disponible para Personas.

Redes Sociales Atención por redes sociales Atendido

Movistar One Oferta del producto SI

SSPP Oferta del producto NO

gps/m2m Oferta del producto NO

Exclusiones Servicios Regulatorios Se deben excluir aquellas líneas que TUP = 240, 241, 242, 243, 244
corresponden a TUP y Bomberos Bomberos = 262, 263

Tiene acceso a la app?(SI/NO)

App SI
AUTONOMOS MICROS PEQUEÑA NO CARTERIZADA
Cod Categoría = 4 Cod Categoría = 3 Cod Categoría = 8B3

NO NO NO

12 (de 64) sucursales en las que lo 12 (de 64) sucursales en las que lo 12 (de 64) sucursales en las que lo
derivan a filas especiales (config derivan a filas especiales (config derivan a filas especiales (config
diferente en total pack) diferente en total pack) diferente en total pack)

Deberían tener chat ciertas marcas Deberían tener chat ciertas marcas
de valor. Hay que analizar la de valor. Hay que analizar la NO
muestra de clientes. muestra de clientes.

Lo atiende el call de alto valor. El Lo atiende el call de alto valor. El Se atiende en Atento Chile, tiene
IVR está configurado para ese cod IVR está configurado para ese cod numero especial 6006003200
categoría categoría

Clientes alto valor tienen atención
especializada, se identifica la marca
del cliente y es atendido por
plataforma especialista las
tipologías de STB ,DTH , Solo BA es
transferido a Nivel 2 Técnico Fijo
(call center nacional/chileno). Los
otros clientes son atendidos bajo el
modelo establecido de atención
(call deslocalizados).
Clientes alto valor tienen atención
especializada, se identifica la marca
del cliente y es atendido por
plataforma especialista las
tipologías de STB ,DTH , Solo BA es Si
es servicio regulado 6006003200 si es
otro producto es atendido por
transferido a Nivel 2 Técnico Fijo
(call center nacional/chileno). Los 800214242
otros clientes son atendidos bajo el
modelo establecido de atención
(call deslocalizados).

Lo atiende el call de alto valor. El Lo atiende el call de alto valor. El

No tenemos derivaciones especiales solo
IVR está configurado para ese cod IVR está configurado para ese cod
categoría categoría números especiales.

Tienen acceso puede estar Tienen acceso puede estar

registrado en estas web Personas, registrado en estas web Empresas,
Empresas, Negocios Negocios
Si esta Persona o Negocios la Si esta en Negocios la visualización Tiene acceso al portal de Empresas.
visualización es por línea y tomando es por línea y tomando en
en consideración categoría y tipo consideración categoría y tipo de
de contrato. contrato.

SI SI SI
21 días
Existe lista de exclusión
(workaround con 45 días para
ciertos cod_cliente)
1 días mora
7 días mora
- 1 días mora hasta 20 días - 1 días mora hasta 20 días
-Máximo 3 prórrogas en 12 meses, -Máximo 3 prórrogas en 12 meses, para alto valor
5 para alto valor 5 para alto valor
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima
exclusión 75 días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, no con
cheque
Gestión de Cobranzas en Empresa
externa, call masivo, según riesgo
de pago desde:
-11 días mora Alto Riesgo
-14 días mora Medio Riesgo
-19 días mora Bajo riesgo
SI
NO: El cliente es traspasado entre
los segmentos Personas,
Autónomos y Micro
SI: El cliente es traspasado a alguno
de los segmentos de Empresas.
Todos los productos del catalogo
mas recambio
Contrato Puro: Contra factura
Hibrido: Contra Saldo
Utiliza la disponible para Personas
Atendido
21 días
Existe lista de exclusión
(workaround con 45 días para
ciertos cod_cliente)
1 días mora
7 días mora
- 1 días mora hasta 20 días
-Máximo 3 prórrogas en 12 meses, 5
-No aplica en generación de prorroga en
Ivr Interactivo
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima
exclusión 75 días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, no con
cheque
Gestión de Cobranzas en Empresa
externa, call masivo, según riesgo
de pago desde:
-11 días mora Alto Riesgo
-14 días mora Medio Riesgo
-19 días mora Bajo riesgo
SI
NO: El cliente es traspasado entre
los segmentos Personas,
Autónomos y Micro
SI: El cliente es traspasado a alguno
de los segmentos de Empresas.
Recambio
Puede traspasar sus puntos a una
personas.
Contrato Puro: Contra factura
Hibrido: Contra Saldo
Utiliza la disponible para Personas
Atendido
21
1 días mora
7 días mora
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima exclusión 75
días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, no con
cheque
Gestión de Cobranzas en Empresa
externa, call masivo, según riesgo de
pago desde:
-11 días mora Alto Riesgo
-14 días mora Medio Riesgo
-19 días mora Bajo riesgo
NO
SI
Recambio
Usuario entre a la web publica y pagar y
una bolsa turbo/Internet vía webpay
(Cargo al usuario)
Oferta disponible para Empresas
Se deriva para ser atendido en empresas
SI SI NO

NO NO SI

NO NO SI

SI SI NO
PEQUENAS CARTERIZADA MEDIANA NO CARTERIZADA MEDIANA CARTERIZADA
Cod Categoría = 8B2 Cod Categoría = 8B1 Cod Categoría = 9 ó 11

SI NO SI

12 (de 64) sucursales en las que lo derivan 12 (de 64) sucursales en las que lo 12 (de 64) sucursales en las que lo
a filas especiales (config diferente en total derivan a filas especiales (config derivan a filas especiales (config
pack) diferente en total pack) diferente en total pack)

NO NO NO

Se atiende en Atento Chile, tiene numero Se atiende en Atento Chile, tiene Se atiende en Atento Chile, tiene
especial 6006003200 y es derivado con su numero especial 6006003200 numero especial 6006003200 y es
ejecutivo derivado con su ejecutivo

Si es servicio regulado 6006003200 si

Es atendido por 800214242 es otro producto es atendido por Es atendido por 800214242
800214242

No tenemos derivaciones especiales solo No tenemos derivaciones especiales No tenemos derivaciones

números especiales. solo números especiales. especiales solo números especiales.

Para ingresar no lee cod categoría,

Para ingresar no lee cod categoría, lee
base de clientes e interlocutores web.
Dentro de la aplicación de sucursal virtual
realizar la validación por segmento, cod
categoría y cod valor.
Para ingresar no lee cod categoría,
tiene que estar creado en la base de
empresas web.
Dentro de la aplicación de sucursal
virtual realizar la validación por
segmento, cod categoría y cod valor.
lee base de clientes e
interlocutores web.
Dentro de la aplicación de sucursal
virtual realizar la validación por
segmento, cod categoría y cod
valor.

SI SI SI

21
1 días mora
7 días mora
- 1 días mora hasta 20 días
-Máximo 3 prórrogas en 12 meses, 5 para
alto valor
-No aplica en generación de prorroga en Ivr
Interactivo.
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio > $10.000
-Deuda > a 45 días máxima exclusión 75
días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, con cheque
Atención desde empresas (día 10 al 19
gestión de recordar pago pendiente )
NO
(se realizo solo una vez una carga Manual) NO
SI
Recambio
Usuario entra a la web publica y pagar una Usuario entra a la web publica y pagar
bolsa turbo vía webpay (Cargo al usuario) / y una bolsa turbo vía webpay (Cargo al
Se puede comprar con cargo a la empresa usuario)
desde la sucursal virtual
Oferta disponible para Empresas
Se Canaliza a su ejecutivo de atención
21 Cod Categoría 11 =21 días
1 días mora
7 días mora
- 1 días mora hasta 20 días
-Máximo 3 prórrogas en 12 meses, 5
para alto valor.
-No aplica en generación de prorroga
en Ivr Interactivo.
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima exclusión
75 días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, no con
cheque
Gestión de Cobranzas en Empresa
externa, call masivo, según riesgo de
pago desde:
-11 días mora Alto Riesgo
-14 días mora Medio Riesgo
-19 días mora Bajo riesgo
SI
Recambio
Oferta disponible para Empresas
Se deriva para ser atendido en
empresas
Cod Categoría 9 = 45 días
1 días mora
20 días mora 
- 1 días mora hasta 30 días
-Máximo 5 prórrogas en 12 meses.
-No aplica en generación de
prorroga en Ivr Interactivo.
-Rut > 50 millones
-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima
exclusión 75 días
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura
Si
Puede repactar en cuotas, con
cheque
Atención desde empresas (día 10 al
19 gestión de recordar pago
pendiente )
NO
SI
Recambio
Usuario entre a la web publica y
pagar y una bolsa turbo vía webpay
(Cargo al usuario) / Se puede
compara con cargo a la empresa
desde la sucursal virtual
Oferta disponible para Empresas
Se Canaliza a su ejecutivo de
atención
NO NO NO

SI SI SI

SI SI SI

NO NO NO
GRANDES MAYORISTAS SE REQUIERE CRITICIDAD DEL IMPACTO
Cod Categoría = 1, 2, 10, 12 Cod Categoría = 1B1 COMUNICACIÓN AL CLIENTE ALTA - MEDIA - BAJA
[SI - NO]

SI SI SI ALTA

12 (de 64) sucursales en las que lo No hay atención en sucursales, sólo se usa como
derivan a filas especiales (config excepción en algunos casos de atención a NO MEDIA
diferente en total pack) móviles.

NO  NO SI ALTA

Los clientes mayoristas no se atienden en el call.

Se atiende en Atento Chile, tiene Para Venta contacta a AM o SM para postventa el
numero especial 741 y es derivado cliente mayorista  llama 800 200 774 (SSPP, STB, SI ALTA
con su ejecutivo, Móviles, etc.), el fin de semana existe un móvil de
guardia de emergencia

Para los SSPP y masivos de la fija los

Es atendido por 800214242
requerimientos de postventa de los clientes
mayoristas entran por el 800200774 (mesa
externalizado).
Para los servicios masivos móviles llaman a las
plataformas de Telefónica Empresas SI ALTA
(6006003200)
Las fallas de los OMV (Operadores Móviles
Virtuales) entran directamente por remedy a
nuestras áreas técnicas, una vez ingresado el
requerimiento hacen seguimiento por el
56223394912

No tenemos derivaciones
En caso de que llamen no tienen prioridad NO MEDIA
especiales solo números especiales.

Para ingresar no lee cod categoría,

lee base de clientes e
interlocutores web. En caso de que la ocupen tienen el tratamiento
Dentro de la aplicación de sucursal de cualquier cliente empresa Mediana o Pequeña SI MEDIA
virtual realizar la validación por Carterizado.
segmento, cod categoría y cod
valor.

SI SI SI ALTA
*2,12 No se utilizan por que tiene
corte automático

1 = 45 días 1 = 45 días NO ALTA

10 = 21 días
1 días mora 1 días mora NO ALTA

Los servicios pueden caer en suspensión pero se

Cod 12 a 20 días mora. El resto no
tiene
gestiona con el cliente y con el área comercial
mayorista antes de suspender, se gestiona el
conjunto de productos y no todos se pueden SI ALTA
suspender. Los servicios regulados no podemos
suspenderlos (interconexiones de tráfico por
ejemplo)

1 días mora 1 días mora.

-No aplica en generación de -No aplica en generación de prorroga en Ivr SI ALTA
prorroga en Ivr Interactivo Interactivo.

-Rut > 50 millones

-Deuda vencida > $25.000 y folio >
$10.000
-Deuda > a 45 días máxima
exclusión 75 días NO NO BAJA
-Desde 2011 en adelante
-Sin reclamos abiertos
-Sin Notas de Crédito en proceso
-Sin Inmunidad
-Sin abono a la factura

Si
Puede repactar en cuotas, con Revisar con Mayorista NO BAJA
cheque

Gestión de cobranza prematura

vigente y luego cobranza (Definida Ver línea de cobro mayorista, todas las acciones son
NOmanuales hoy en día y son tomadas
BAJA por personal interno de la compañía (no se ocup
por ratios puntuales de empresas)

NO SI BAJA

SI
NO

NO

Usuario entra a la web publica y

pagar una bolsa turbo vía webpay  Si un usuario desea adquirir una bolsa turbo,
(Cargo al usuario) / Se puede debe hacerlo por la sucursal virtual Y pagar por SI ALTA
comprar con cargo a la empresa su bolsa (no lo paga la empresa)
desde la sucursal virtual

Oferta disponible para Empresas Usa misma de Empresas SI ALTA

Se Canaliza a su ejecutivo de
atención NO NO MEDIA
NO NO NO BAJA

SI Mayoristas tiene productos específicos para los NO BAJA

clientes Mayoristas

SI Mayoristas tiene productos específicos para los NO BAJA

clientes Mayoristas

SI ALTA

NO NO SI MEDIA
IMPACTO IMPACTO PROCESOS
CLIENTE [SI - NO] INTERNOS [SI - NO] AREA RESPONSABLE

Gerencia Desarrollo de Negocios (Personas) Alejandro Yanquez

SI SI Gerencia Desarrollo de Negocio (Autónomo y Micro) Gonzalo Venegas
Gerencia de Marketing Empresas Maria Teresa Davila
Gerencia Negocio Mayorista Luis Rebolledo Gomez

NO SI Gerencia de Soporte de Clientes Jose Antonio Rodriguez Hurtado

SI SI Gerencia de Canales Digitales Ana Karina Espinoza

SI SI Gerencia de Canales Digitales Alto Valor y Técnico Hector Gomez Avello

Gerencia de Canales Digitales Alto Valor y Técnico

Hector Gomez Avello
Mayorista : Área de Soporte Post Venta Mayorista
SI SI (servicios privados, regulados y masivos fijos) Mayorista : Edmundo Urra
Área de TE encargada del 6006003200 Responsable TE del 6006003200
Área de supervisión OMV que depende de la SG de Enzo Nicolini
supervisión de red de Enzo Nicolini

Gerencia de Canales Digitales

SI SI Isidoro Solar
Calidad de Operación Call y On Line

Gerencia de Canales Digitales

NO SI Empresas : Gerencia Operaciones Y Clientes Ana Karina Espinoza
Empresas Empresas : Haroldo Padilla

SI SI Gerencia de Facturación y Cobros Cristian Arancibia

SI SI

SI SI

SI SI

SI SI
Gerencia de Facturación y Cobros Carolina Isla
Mayorista : Área Gestión de Cuentas Corrientes Mayorista : Felipe León
Mayoristas

SI SI

SI SI

NO SI

SI SI

Gerencia de Desarrollo de Negocios Alejandro Yanquez

SI SI
Gerencia de Productos y Servicios Empresas : Teddy Valencia/Juan Carlos Lisboa
Empresas: Gerencia Marketing Empresas Renzzo De Negri/Paola Tapia

SI SI

SI SI Gerencia Canales Digitales Isidoro Solar

SI SI Gerencia de Marketing Empresas Maria Teresa Davila

SI SI Empresas: Gerencia de Marketing Empresas Empresas: Maria Teresa Davila

Mayorista: Subgerencia Comercial Mayorista: Eduardo Jimenez

SI SI Empresas: Gerencia de Marketing Empresas Empresas: Maria Teresa Davila

Mayorista: Subgerencia Comercial Mayorista: Eduardo Jimenez

SI SI Gerencia Estrategia y Regulación Javier Barria

SI SI Gerencia de Canales Digitales Rodrigo Silva

 CARACTERISTÍCA PROCESO
Carterizado Si, cambia el nivel de personalizacion de toda su atencion
Sucursales Si, cambia la derivacion
Chat Si, puede tener su valor otros segmentos fuera de la direccion
Call Comercial Cambia el lugar donde debe llamar
Call Técnico Cambia el sla de respuesta y donde sera atendido
IVR Derivacion call masivo (Colombia, Peru) no especializado.
Suc. Virtual Si sale de los codigos carterizados entra de otra forma
Cobro x boleta
Despacho fisico Se deja de cobarar en otros segmentos

Vencimiento Fact Se ve modificada el vencimiento de factura

Ingreso a Mora
Linea de cobranza (Suspensión)
Linea de cobranza (Prorroga)
Línea de cobranza (Dicom)
Gestion de cobranza
Puntos Club
Modo Contratacion de Bolsa
Oferta de Bolsa Disponible
Redes Sociales
Para todos los segmento es igual
Se ve modificada los dias en cae en suspension
Se ve modificada las prorrogas
Se ve modificada si pasa a Personas
Se ve modificada la gestion de cobranza
Cambia la forma de canje
En algunos casos deja de acumularlo
Cambia modalidad de pago del producto.
Cambia la oferta disponible
Tendra atencion y no derivacion

Movistar One Si el cliente tiene Movistar One se excluye hasta el termino del contrato

SSPP Si el cliente tiene SSPP se excluye.

gps/m2m Si el cliente tiene gps/m2m se excluye.
 CARACTERISTÍCA PERSONAS
Cod Categoría = 5 persona y 6 persona alto valor

Informar al cliente que ya no tiene ejecutivo asignado, en los

Carterizado casos en que el cliente haya estado carterizado en alguno de
los segmentos de empresas.

Sucursales: Incluir los nuevos clientes en el Total Pack

- Si el cliente tiene cod categoría 6, informar que tiene acceso

Chat al chat asegurar que los nuevos clientes tengan cod_valor
para acceder al Chat Sucursal Virtual.

- Dimensionamiento de plataforma de atención con el nuevo flujo de clientes.

Call Comercial
- Informar al cliente su nueva plataforma de Call Center

- Dimensionamiento de plataforma con el nuevo flujo de clientes.

Call Técnico
- Informar al cliente su nueva plataforma de Call Técnico

IVR NO HAY PROCESO INTERNO PARA IVR IMPACTADO YA QUE ES AUTOMATICA

- Persona que suba a Empresas debe ser eliminado de la base

Suc. Virtual: de datos de sucursal de personas y registrarlo de acuerdo al
procedimiento de cada COD_CATEGORIA

Cobro x boleta: - Informar a los nuevos clientes que no tendrán cobro por la
emisión de boleta para móvil con despacho físico

- Revisar el impacto en Provisiones y Churn

Vencimiento Fact - Información a los clientes que el vencimiento de factura
cambia a 21 días

Ingreso a Mora No hay proceso impactado

Línea de cobranza (Suspensión) - Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los
7 días de mora.

Línea de cobranza (Prorroga) No hay proceso impactado

Línea de cobranza (Dicom) No hay proceso impactado

Repactaciones Informar al cliente que no puede pagar las repactaciones con cheque

Gestión de cobranza - Si el cliente deja de ser carterizado, informar que ya no

tiene ejecutivo asignado
- Informar al cliente que acumula puntos y que puede usarlos
Puntos Club en todo el catalogo disponible

Modo Contratación de Bolsa - Informar a los cliente el cambio de modalidad de contratación de las bolsas ya que oferta es diferente para Personas y Empresas

Oferta de Bolsa Disponible - Informar a los cliente del cambio de oferta ya que es diferente para Personas y Empresas
Redes Sociales
Movistar One NO HAY IMPACTO, POR QUE ES PRODUCTOS DE PERSONAS

SSPP Revisar si los nuevos clientes poseen servicios privados y verificar si los pueden atender

gps/m2m Revisar si los nuevos clientes poseen servicios privados y verificar si los pueden atender
 AUTONOMOS MICROS
Cod Categoría = 4 Cod Categoría = 3

Informar al cliente que ya no tiene ejecutivo asignado, en los Informar al cliente que ya no tiene ejecutivo asignado, en los
casos en que el cliente haya estado carterizado en alguno de casos en que el cliente haya estado carterizado en alguno de
los segmentos de empresas. los segmentos de empresas.

Incluir los nuevos clientes en el Total Pack Incluir los nuevos clientes en el Total Pack

- Informar al cliente no tiene acceso al chat - Informar al cliente no tiene acceso al chat

n con el nuevo flujo de clientes.

all Center

vo flujo de clientes.
all Técnico

ADO YA QUE ES AUTOMATICA

- Micro Web Empresas: Se deberá eliminar de la base de

- Autónomo que suba a Empresas debe ser eliminado de la
base de datos de sucursal de personas y registrarlo de
acuerdo al procedimiento de cada COD_CATEGORIA
datos de Empresas(Proceso Manual) e indicarle al cliente que
se autoregistre para pasar a Masivo
Micro Web Persona: Si sube,se debe eliminar de la base de
datos y registrarlo en PSM

- Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300 - Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300
c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico

- Revisar el impacto en Provisiones y Churn - Revisar el impacto en Provisiones y Churn

- Información a los clientes que el vencimiento de factura - Información a los clientes que el vencimiento de factura
cambia a 21 días cambia a 21 días

- Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los - Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los
7 días de mora. 7 días de mora.

pactaciones con cheque

- Si el cliente deja de ser carterizado, informar que ya no - Si el cliente deja de ser carterizado, informar que ya no
tiene ejecutivo asignado tiene ejecutivo asignado
- Informar al cliente que acumula puntos y que puede usarlos - Informar al cliente que acumula puntos y que puede usarlos
en todo el catalogo disponible en Recambio

d de contratación de las bolsas ya que oferta es diferente para Personas y Empresas

a que es diferente para Personas y Empresas

E PERSONAS

privados y verificar si los pueden atender

privados y verificar si los pueden atender

 PEQUEÑA NO CARTERIZADA PEQUENAS CARTERIZADA
Cod Categoría = 8B3 Cod Categoría = 8B2

- Asignar al cliente en la cartera comercial y postventa de

- Informar al cliente que ya no tiene ejecutivo asignado, en Pequeña Carterizado.
los casos en que el cliente haya estado carterizado en alguno - Informar al cliente el nombre y datos de contacto de su
de los segmentos de empresas.
ejecutivo asignado.

Validación de Riesgo: Cambia la documentación solicitada Validación de Riesgo: Cambia la documentación solicitada

Se solicitan IVAs y /o cartola cuenta corriente empresa o Liberado de acreditación

representante legal acreditado
Monto de Crédito: Entre $160.000 y $2.400.000 Monto de Crédito: En cartera>6 meses $5.000.000

Incluir los nuevos clientes en el Total Pack Incluir los nuevos clientes en el Total Pack

- Informar al cliente no tiene acceso al chat - Informar al cliente no tiene acceso al chat

- Registrar en la PSM Web y visualizara la web de Empresas - Se deben incorporar los nuevos clientes e interlocutores a
en caso de que pase a Masivo se deberá eliminar de la base las bases de la web
de datos de Empresas(Proceso Manual) e indicarle al cliente - Eliminar a los clientes que se descarterizan en la base de la
que se autoregistre web
- Informar al cliente

- Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300 - Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300
c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico

- Revisar el impacto en Provisiones y Churn - Revisar el impacto en Provisiones y Churn

- Información a los clientes que el vencimiento de factura - Información a los clientes que el vencimiento de factura
cambia a 21 días cambia a 21 días

- Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los - Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los
7 días de mora. 7 días de mora.

Informar al cliente que no puede pagar las repactaciones con Informar al cliente que puede pagar las repactaciones con
cheque cheque
- Si el cliente deja de ser carterizado, informar que ya no - Informar al cliente su ejecutivo comercial
tiene ejecutivo asignado

- Informar al cliente que No acumula puntos - Informar al cliente que No acumula puntos
Revisar si los clientes tienes Movistar One y validar si los pueden atender o se deberá esperar hasta que termine el contrato para realizar el traspaso de los clientes ya que el s

NO HAY IMPACTO, POR QUE SON PRODUCTOS DE EMPRESAS

NO HAY IMPACTO, POR QUE SON PRODUCTOS DE EMPRESAS

 MEDIANA NO CARTERIZADA MEDIANA CARTERIZADA
Cod Categoría = 8B1 Cod Categoría = 9 ó 11

- Asignar al cliente en la cartera comercial y postventa de

Informar al cliente que ya no tiene ejecutivo asignado, en los casos en Mediana Carterizado.
que el cliente haya estado carterizado en alguno de los segmentos de - Informar al cliente el nombre y datos de contacto de su
empresas.
ejecutivo asignado.

Validación de Riesgo: Cambia la documentación solicitada Validación de Riesgo: Cambia la documentación solicitada

Se solicitan IVAs y /o cartola cuenta corriente empresa o Liberado de acreditación

representante legal acreditado
Monto de Crédito: Entre $160.000 y $2.400.000 Monto de Crédito: En cartera>6 meses $5.000.000

Incluir los nuevos clientes en el Total Pack Incluir los nuevos clientes en el Total Pack

- Informar al cliente no tiene acceso al chat - Informar al cliente no tiene acceso al chat

- Se deben incorporar los nuevos clientes e interlocutores a

- Registrar en la PSM Web y visualizara la web de Empresas en caso de las bases de la web
que pase a Masivo se deberá eliminar de la base de datos de - Eliminar a los clientes que se descarterizan en la base de la
Empresas(Proceso Manual) e indicarle al cliente que se autoregistre
web
- Informar al cliente

- Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300 c/IVA por - Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300
emisión de boleta para móvil con despacho físico c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico

- Revisar el impacto en Provisiones y Churn - Revisar el impacto en Provisiones y Churn

- Información a los clientes que el vencimiento de factura cambia a 21 - Información a los clientes el cambio de vencimiento de
días factura

- Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los 7 días de - Informar a los nuevos clientes que caerá en suspensión a los
mora. 20 días de mora.

Informar al cliente que puede pagar las repactaciones con

Informar al cliente que no puede pagar las repactaciones con cheque cheque
- Si el cliente deja de ser carterizado, informar que ya no tiene - Informar al cliente su ejecutivo comercial
ejecutivo asignado

- Informar al cliente que No acumula puntos - Informar al cliente que No acumula puntos
ine el contrato para realizar el traspaso de los clientes ya que el segmento empresas no tiene este producto.
 GRANDES
Cod Categoría = 1, 2, 10, 12

- Asignar al cliente en la cartera comercial y postventa de

Grandes. Que tengo que
- Informar al cliente el nombre y datos de contacto de su hacer
ejecutivo asignado.

Validación de Riesgo: Cambia la documentación solicitada

Liberado de acreditación

Monto de Crédito: En cartera>6 meses $5.000.000

En que me tengo
Incluir los nuevos clientes en el Total Pack que fijar

- Informar al cliente no tiene acceso al chat

- Se deben incorporar los nuevos clientes e interlocutores a las

bases de la web
- Eliminar a los clientes que se descarterizan en la base de la
web
- Informar al cliente

- Informar a los nuevos clientes que tendrán cobro de $300

c/IVA por emisión de boleta para móvil con despacho físico

- Revisar el impacto en Provisiones

- Información a los clientes el cambio de vencimiento de
factura

- Informar a los nuevos clientes que tengan cod_categoria = 12

que caerá en suspensión a los 20 días de mora.

Informar al cliente que puede pagar las repactaciones con

cheque

- Informar al cliente su ejecutivo comercial

- Informar al cliente que No acumula puntos

Visualización de Chat APPS - Sólo se toma en consideración el Cod-Categoría Visualización de Chat Sucursal Vir
Cod_Categoria
Cod_Valor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Cod_Valor 1
sin valor x sin valor
DI DI
D2 D2
D3 D3
PL PL
P1 P1
P2 P2
P3 P3
zación de Chat Sucursal Virtual
Cod_Categoria
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

X
X
X
X
X
X
X
Registro Portales

Cod_Categoria
Cod_Valor 0 1 2 3 4 5 6
sin valor
BL
Empresas Empresas

B1 COL N <=20 líneas COL N <=20 líneas

Empresas Empresas >20 líneas Empresas >20 líneas
B2 Empresas Empresas
B3 Empresas Empresas
B4 Empresas Empresas
B5 Empresas Empresas
SI Empresas Empresas

S1 COL N <=20 líneas COL N <=20 líneas

Empresas >20 líneas Empresas >20 líneas
S2 Empresas Empresas
S3 Empresas Empresas
S4 Empresas Empresas
S5 Empresas Empresas
GO Empresas Empresas
G1 Empresas Empresas
G2 Empresas Empresas
G3 Empresas Empresas
G4 Empresas Empresas
G5 Empresas Empresas
PL Empresas Empresas
P1 Empresas Empresas
P2 Empresas Empresas
P3 Empresas Empresas
P4 Empresas Empresas
P5 Empresas Empresas
DI Empresas Empresas
D1 Empresas Empresas
D2 Empresas Empresas
D3 Empresas Empresas
D4 Empresas Empresas
D5 Empresas Empresas

Importante: Si un cliente esta registrado en COL personas / COL Negocios , independientemente que cambien
de categoria y no tengan acceso a estos portales, van a poder seguir accediendo hasta que sean
borrados de las bases de acceso unificado.
Cod_Categoria
7 8 9 10 11 12 20 99

Empresas Empresas
COL N <=20 líneas COL N <=20 líneas
Empresas Empresas >20 líneas Empresas >20 líneas
Empresas Empresas Empresas
Empresas Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
COL N <=20 líneas COL N <=20 líneas
Empresas >20 líneas Empresas >20 líneas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Empresas Empresas
Para reconocer si es un cliente persona en la
SV que categorias y valor estan siendo
considerados.
 Segmento Codigos Moviles E-V S E-S Workarround
Migracion 0 21 7 28
Grandes Empresas 1 45 * * *E-V 60
Grandes Empresas 2 45 20 65
Micro 3 21 7 7 *E-V 45
Autonomo 4 21 7 7 *E-V 45
Personas 5 21 7 28 *E-V 45
Alto Valor 6 21 7 28 *E-V 45
Post Migrado 7 21 7 28
Med no cart, pequeña cart y no cart 8 21 7 28 *E-V 45
Mediana Carterizados Espejado 9 45 20 65
Grandes Empresas 10 21 * * *E-V 45
Mediana Carterizados Espejado 11 21 20 41 *E-V 45
Grandes Empresas 12 21 20 46
Movil Pack 20 21 7 28
Contabilidad Prepago 99 21 * *

*Incialmente todo los codigos tiene vencimiento en 21 dias luego por el WorkArround se ajustan los vencimiento
*Tiempos de suspensión es de 5 dias habiles por normativa lo que indica 7 dias totales y su aplicacione es con ma
 *Codigo No utilizado

nd se ajustan los vencimientos, adicionalmente existen pedidas excepcionales que aparecen en otros
es y su aplicacione es con mayor rango en caso de las Grandes y Medianas
Línea Cobros Subtype Mayoristas

-30 -5 35
20 25 45
0
-15 5

1. (-30) Envío de cuenta corriente con facturas vigentes y vencidas.

2. (-15) Llamado al cliente para validar la recepción de su cuenta corriente
3. (- 5) Mail al interlocutor válido recordando el futuro vencimiento de sus facturas • Suspensión
4. ( 0 ) Mail al interlocutor válido recordando el vencimiento de sus facturas + cuenta corriente en Dicom con
5. ( 5 ) Llamado al interlocutor solicitando compromiso de pagos
Comercial y A
Manuales
Opcional y Evaluación
•Esta línea Inh
1. (20) Coordinación de Suspensión con Área Comercial
2. (25) Carta suspensión de servicios al interlocutor válido y su escalamiento de Intereses o
3. (35) Suspensión de servicios todos los clien
4. (45) Carta al interlocutor válido informando publicación en DICOM Mayoristas.
5. (50) Publicación en DICOM
6. (119) Baja de servicios y Cobranza Judicial
25 35 45 50 119

• Suspensión y Publicación
iente en Dicom con Autorización
Comercial y Actividad
Manuales

•Esta línea Inhibe el cobro

de Intereses o RCG de
todos los clientes Subtype
Mayoristas.
Línea de Cobranza Pyme Carterizado
Línea por Días de vencimiento de Factura

FIJA
1 5 13 19 21 22 25 30 36 45

DICOM DICOM DICOM

0 4 9 17 20 22 23 28 34 44

MOVIL
-3 0 17 19 24 30 45

DICOM DICOM

DICOM

-7 -1 9 18 20 25 44 70

SIGLA DESCRIPCIÓN
SMS
IVR
EMAIL
Suspensión
Carta morosa
DICOM
Carta DICOM
Baja Morosa
Bloqueo de Factura
 Línea de Cobranza Empresas
36 45 120
Línea por Días Mes
COM DICOM

PROCESO Responsable Descripcion

Cierre TCH Precierre
34 44 60 150 Cierre Sup C/EC Observaciones
Suspensión TCH Envio de Cierr
Suspensión 2080 COB Entrega de Ra
Cierre 2080 TCH Cierre Final
Gestión Cob TCH TCH Entrega:
45 119 Gestión Cob EC Envíos Cta Cte
Suspensión TCH Aprobación ca
COM DICOM Suspensión TCH Entrega de Lis
Control 2080 COB Entrega de Ind
Suspensión 2080 COB Aviso telefónic
Gestión Cob TCH/Sup C Gestión Recla
44 70 150 Gestión Cob Sup siscli RRCC del mes
Gestión Cob 2080 Entrega Repor
Suspensión EC Envío de Carta
Suspensión TCH/Sup C Carta Creditos
Gestión Cob Sup SCL_ATIS RRCC del mes
Gestión Cob 2080 COB Proyección de
Suspensión TCH Suspensión y
Gestión Cob Sup Fecha limite E
mpresas

O Responsable Descripcion Dias Mes

TCH Precierre 2
Sup C/EC Observaciones Precierre (Cuadratura Cobro/Pago) 6
TCH Envio de Cierre, Ingresos y RR.CC, para Ratio de suspensión 6
2080 COB Entrega de Ratio para suspensión 6
TCH Cierre Final 7
TCH TCH Entrega: Asignación, Provisión: Riesgo y Crédito, Clientes Bottom 7
EC Envíos Cta Cte. 7 8 9
TCH Aprobación candidatos suspensión 7 13
TCH Entrega de Listado para envio de carta 7
2080 COB Entrega de Indicadores 10
2080 COB Aviso telefónico suspensión 10 13
TCH/Sup C Gestión Reclamos Cobra (revisión) Osvaldo C. 10
Sup siscli RRCC del mes 10
2080 Entrega Reporte de Pagos aplicados 10
EC Envío de Cartas aviso de suspensión 13 14
TCH/Sup C Carta Creditos 13
Sup SCL_ATIS RRCC del mes 13
2080 COB Proyección de Cierre (Provision) 15
TCH Suspensión y Publicación 20 21
Sup Fecha limite Excedentes 27
 IVR Fijo

Dentro de horario de lunes a

viernes de 8,30 a 19 hrs
6006003200
Plat Televentas
• Opción 1: Ventas

IVR identifica Fuera de horario

número fijo
Opción 2:
• Opción 2: Saldos • Aplica grabación de saldo 7x24
• Opción 3: Consultas Ejecutivo Plataforma • Si cliente escoge la opción “0”, se despliega grabación “Sr. Cliente, le in
comerciales No Carterizados que el horario de atención es de lunes a viernes, de 8,30 a 19 hrs”
Opción 3: Grabación: “Sr. Cliente, le indicamos que el horario de atención
lunes a viernes, de 8,30 a 19 hrs”

• Opción 4: Soporte Técnico

Plataforma Técnica
105 Empresas (Atento
Reclamos fijos de STB-BA-DTH 800422422)
7x24
Ejecutivo Plataforma
IVR identifica
No Carterizados
número Fijo  Opción 1: Comerciales

 Opción 2: Técnicos
 IVR Móvil

Dentro de horario de lunes a

103 Móviles
viernes de 8,30 a 19 hrs

Televentas • Opción 1: PIN y PUK

IVR identifica
número Móvil
Ejecutivo Plataforma
• Opción 2: At Comercial
Fuera de horario No Carterizados

do 7x24
• Opción 4: Contratación
ión “0”, se despliega grabación “Sr. Cliente, le indicamos Servicios
ión es de lunes a viernes, de 8,30 a 19 hrs”
. Cliente, le indicamos que el horario de atención es de
a 19 hrs”

• Opción 3: Atención Técnica

105

ma Técnica
as (Atento Ejecutivo Plataforma
22422) IVR identifica Reclamo móvil No Carterizados
x24 número Móvil

 Opción 1: Comercial

 Opción 2: Técnico
l

entro de horario de lunes a

viernes de 8,30 a 19 hrs
Fuera de horario
Opción 1: grabación automática

Ejecutivo Plataforma Opción 2: Grabación: “Sr. Cliente, le indicamos que el horario de

No Carterizados atención es de lunes a viernes, de 8,30 a 19 hrs”

Plat Televentas

Plataforma Técnica
Empresas (Atento)
Ejecutivo Plataforma
traducido: 25448128
No Carterizados
7x24
Sucursal Virtual

Cuando un cliente pasa de Call Negocios a call Personas, se actualiza la vista del portal