Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Julián David Arias Castro

Instructor
MARIA TERESA AYALA REYES

Ficha:
1792948

Tecnólogo En Gestión Logística

Servicio Nacional De Aprendizaje (Sena)

Bogotá 11 de febrero de 2020
TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION
2. OBJETIVOS
3. JUSTIFICACION
4. DESARROLLO DEL TEMA
5. CONCLUSIONES
6. BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,
mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro
lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el
servicio sino a la organización que representa.
En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje
principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las
actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye
el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario
final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.
La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido
evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las
empresas son conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y
duradera con los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas
necesidades que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos,
culturales, tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de
consumo.
 OBJETIVOS
El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al cliente
comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través
del proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan
problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a
mejorar la ventas, el servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas.
La Asociación Española para la Calidad (AEC) define la satisfacción del cliente
como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos”. Mientras que a nivel de Marketing estaríamos hablando de satisfacer
una necesidad mediante un producto y/o servicio, a nivel de gestión de la atención
al cliente se hablaría de la capacidad para atender y responder de forma rápida y
eficiente al cliente.
La importancia de conseguir dicha satisfacción es la clara correlación existente
entre buenos resultados de ventas y fidelidad de los clientes a valores elevados de
satisfacción con la empresa y producto (de los que el servicio de atención al
cliente forma parte inseparable).
 JUSTIFICACION
Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser
atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la
comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende.
La misión de toda empresa bien sea de productos o servicios, debe estar
enfocada a la satisfacción del cliente.
 DESARROLLO DEL TEMA
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”
Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de
contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

 AZÚCAR MANUELITA.
Manuelita es una organización agroindustrial diversificada, multilatina de origen
colombiano.
Inició sus operaciones en Colombia en 1864 con la fundación de Manuelita S.A.,
una de las empresas agroindustriales más importantes del país, dedicada a la
producción de azúcar refinada de alta calidad y bioetanol carburante. Desde 1986
inició su proceso de diversificación a otras plataformas agroindustriales y en 1998
amplió sus fronteras a Perú, Chile y Brasil con proyección a continuar su
expansión en otros países de América Latina.
Manuelita se consolida como una organización agroindustrial diversificada, cuya
estrategia se basa en un modelo de negocio sostenible. Elabora productos de
naturaleza agroindustrial, elaborados a partir de fuentes renovables, mediante el
uso sostenible de los recursos naturales, con un impacto positivo sobre el
bienestar de las comunidades vecinas.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN
Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la
comunicación con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un
punto sobre la Tierra, proporcionando las coordenadas geográficas latitud, longitud
y altura elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los
inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.
  CALL-CENTER
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto
para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros
electrónicos delos eventos.

 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES):

Se expande sobre la ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las
comunidades compradoras pueden acceder a productos y servicios de
proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar
aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración
a las cadenas de proveedores y sistemas financieros de compradores.

 E-TENDERING (E-LICITACIÓN):
Enviar peticiones para información y precios a proveedores y recibir las
respuestas de los mismos, usando tecnologías de Internet.

 RADIOS TELÉFONOS
Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta
distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.


 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos
(toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del
producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y
otro a nivel internacional.

Nombre del azúcar manuelita

producto

País de Colombia
origen
Departamento valle

Ciudad de Cali
partida
Calidad ntc 611 azúcar blanco
Nombre manuelita alta pureza
comercial
del producto

Presentación saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,4

del producto mm. Tiene gran cantidad de sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un
azúcar muy puro.
Cantidad a350 toneladas
transportar

Embalaje yEl embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las
características del producto y lo preserven durante su transporte y
almacenamiento. el producto debe ser entregado en sacos de

Empaque Polipropileno en presentaciones de 50 kg... el vehículo transportador debe

estar limpio y seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que
puedan alterar su presentación.

Manipulación industrial

Ciudad abarranquilla
donde se va - Antioquia
a transportar
Tiempo de veinticuatro horas (24 horas)
entrega
País de Colombia
origen
Departamento Antioquia
Nombre blanco corriente
comercial del
producto

Presentación saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte
Medio de camión, tracto mula
transporte
Precio por $ 1250.000
toneladas
Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACONAL
País de origen Colombia valle
Departamento

Ciudad de Cali
partida
presentación saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente
Cantidad a 800 toneladas de azúcar
transportar
Calidad ntc 611 azúcar blanco
descripción del Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y
producto cristalizada, constituido esencial mente por sacarosa, obtenido mediante
procedimientos industriales apropiados y que no ha sido sometido a
proceso de refinación. se diferencia del azúcar blanco porque sus
requerimientos
son más exigentes
composición El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por
carbono, oxígeno e hidrógeno. El azúcar blanco es un alimento puro con
más del 99,6% de sacarosa.
Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las
empaque características del producto y lo preserven durante su transporte y
almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de
polipropileno en presentaciones de 50 kg. el vehículo transportador debe
estar limpio y seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que
puedan alterar su presentación
documentación factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.

Modo de aéreo
transporte
Medio de avión
transporte
Control de GPS
seguimiento
Tiempo de Tres días (3)
entrega
Destino final Nicaragua- Managua
capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el
flujo transaccional.
Azúcar manuelita como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se
compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es
decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le
entregue la mercancía,
Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos
costos se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se
le entrega al cliente en óptimas condiciones.

Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.
Valor=----------------------------------------------------- * 100


 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una
simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Ya que se trata de una entrega, azúcar manuelita en este caso utiliza como
indicador ENTREGAS PERFECTAS
INDICADOR DEFINICION FORMULA OBJETIVOS
de
Números y porcentajes de

que no cumplen las

calidad y los servicios

los productos y pedidos

entrega de los productos

la entrega al consumidor
variables logísticas que
Se verifican todas las

integran la calidad total en

final siendo esta la

máxima efectividad en la

 Controla la cantidad de
integral de la entrega a

productos recibidos y
 Conocer la efectividad

la puntualidad de la
definidos por el cliente.

productos
rechazados

recibidos
productos
Órdenes y

Total de

clientes finales.
PERFECTAS

especificaciones
ENTREGAS

al cliente final.

entrega.
 INICADOR.
ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS
MES PEDIDOS TOTAL VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

90%

80%

70% VALOR INDICADOR

60%
TOTAL ORDENES
50%
PEDIDOS RECHAZADOS
40%

30%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más

inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio,
septiembre y octubre.
Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los
meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.
  Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los
traslados.
Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro
de un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y
detectar una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite
aumentar la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los
procesos de la empresa.

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización

y el cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es
decir, proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con
los objetivos de mercadeo y ventas.
Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e
internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica
Mayagüez procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras instalaciones
con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el
proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de
conocer el programa inocuidad que desarrolla la empresa.

Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada

de nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en MAYAGUEZ el
mejor aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a
los hogares colombianos y al mercado mundial.
Azúcar manuelita cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)

Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye

información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una
organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que
los productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas
inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de prácticas,
estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas
por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar
la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos
clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,

direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto
con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos
electrónicos y más.
 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.
Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por
decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen
servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que
debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:
 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio.
 Instalaciones adecuadas.
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía,

generado por las malas condiciones climáticas lo que
ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NIVEL NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se

debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.
Cali.

Valle del Cauca

Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-

Guacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.
Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd
Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.

Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera 90 en Barranquilla desde

Bolombolo-Santa Fé De Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas-Santa Fe de
Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.

Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.

Barranquilla
Atlántico
En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira,
Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de
partir hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso
de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de
las carreteras.

A NIVEL INTERNACIONAL

 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y

error en el diligenciamiento de los documentos internacionales,
ocasionando un retraso de 2 días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que

hay en la aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su
entrega de la mercancía de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que
por lo tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o
daños ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los documentos
internacionales.La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso
esto con el fin de seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son
la razón de ser de toda organización.
CONCLUCION.

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas

conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias
necesarias de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo
una valoración eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la
fijación de pautas que definan el diseño y la implementación de planes y
proyectos mercadológicos, en función de objetivos organizacionales de
rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados por la
organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al

cliente un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo
que las empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por
satisfacer las necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de
contacto, utilizando sistemas de información y sobre todo hacer uso de la
servuccion, siendo creativos y convincentes a la hora de prestar un servicio o
hacer una negociación a nivel nacional e internacional.

BIBLIOGRFIA
https://www.evaluandocrm.com/objetivos-la-atencion-al-cliente/
http://manuelita.com/
https://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf
Material de trabajo Sena