CUESTIONARIO

CAP 3 Principios de la gestión de

la calidad: clientes, liderazgo,
procesos, sistema
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1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por
qué considera que es importante que una organización opere con base en
él.
Las empresas dependen de los clientes, y por eso deben conocer sus
necesidades, satisfacer sus requisitos y trabajar por sobrepasar sus
expectativas.

2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los

clientes por los que cualquier organización debe trabajar?
 Identificar a los clientes, sus necesidades y expectativas.
 Diseñar productos y procesos para atender las necesidades y expectativas de
los clientes.
 Evaluar si es que están cumpliendo las necesidades y actuar sobre las fallas si
es que existen.
 Tomar en cuenta el punto de vista del cliente en la planeación estratégica.

3. Explique lo siguiente:
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su
propósito?
Son herramientas que orientan la empresa al cliente, identifica y describe los
puntos y momentos en los que los clientes se relacionan con la empresa.

b) Según el modelo de Kano, ¿cuáles son los tipos de atributos del

producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
Atributos básicos que son los que el cliente ya asume, los atributos
unidimensionales, que son las necesidades de desempeño y el tercero los
atributos atractivos o sea las necesidades emocionales.

4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.

a) ¿Qué mide y con qué propósito?
Mide la satisfacción del cliente haciendo necesaria la mejora continua de la
empresa, así como nuevos productos y servicios.

b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con

sus palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis
componentes de dicho modelo.
Todo inicia con las expectativas del cliente y las cualidades percibidas
que en conjunto crean el valor percibido y a su vez estas tres definen la
 satisfacción que puede llevar a dos escenarios, si se satisface al cliente
se creara una lealtad del mismo, pero si por el contrario si no se satisface
sus necesidades vendrán Reclamaciones, pero si se manejan bien las
reclamaciones y se realizan acciones para corregir los errores podremos
retornar a tener una lealtad.

c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para

por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que
observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se
muestran con el ACSI.
· Accommodation & Food Services (78.9 · 77.9), disminuyó 1.3% en el índice
de satisfacción del año pasado al presente. 1 Creo que eso no es causado
porque los productos o servicios hayan bajado sus estándares de calidad, si
no que la población cada vez en más consiente del papel tan fundamental
que desempeñan estos en su estado de salud y por lo tanto han subido sus
expectativas.
· Health Care & Social Assistance (76.5 · 74.7) decreció un 2.4% en el 2018
con respecto al 2019.1 Al igual que en el sector anterior creo que es por una
demanda de servicios con expectativas más altas, a la par de que ya se
están viendo las consecuencias de una vida sedentaria y con muy malos
hábitos alimenticios.
· Public Administration / Government (68.4 · 66.7) Disminuyó en un 2.5% en
1
el 2018 con respecto al 2019. Creo que lo que más ha afectado en este
ámbito ha sido la situación de la intolerancia racial, creo las minorías
afectadas son las que más han influido en dicha disminución en la
satisfacción.

d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que

usted reconoce.

· Coca-Cola (81) Se mantuvo igual que el año pasado, no hubo diferencia

de los años 2019 respecto al 2018 pero si la hubo y muy marca en el 2018
2
respecto al 2017 pues en este periodo disminuyó de 85 a 81. Creo que es
porque cada vez más personas están siendo más responsables al llevar una
alimentación más balanceada, como digo el poderosísimo Hugo López-Gatell
-¿Para qué necesitamos veneno embotellado en los refrescos?
 · Amazon (82 · 83) Subió en un 1.2%. 3 Es muy cómodo hacer compras
desde casa, y esta es una plataforma segura para hacerlo, tiene miles de
productos con muchas características diferentes, es casi seguro que
encuentras lo que estás buscando y como lo estás buscando, es por estas
razones es que creo que está creciendo y preveo que seguirá haciéndolo.

· YouTube (78 · 75) Disminuyó en un 3.8%. 4 Supongo que es por las nuevas
políticas en la plataforma, antes era un espacio muy libre y ahora tiene
muchas restricciones, por lo que los creadores de contenido han tenido que
cambiar sus formas y el cambio no siempre es aceptado rápidamente, aparte
de que se han incrementado la cantidad de anuncios que también es factor,
pues si bien existe Premium no todos lo pueden pagar

5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una

organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?
No, más bien la alta disección es que tendría que estar en cargada de esa
labor de calidad.

6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del

liderazgo y la administración, y:
a) Elija las tres tareas más importantes para un líder.
· Hacer las cosas correctas
· Trasmitir una sensación cinética, un sentido de movimientos
· Preocuparse por el sentido que tienen las cosas para la gente
b) Seleccione las tres tareas más importantes para un buen
administrador.
· Se enfrentan a la complejidad
· Mantienen el control, organizan
· Se preocupan por cómo se hacen las cosas
c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la
diferencia entre liderazgo y administración.
El líder tiene misiones y el administrador evalúa las actividades, todo se
puede resumir en que un líder se ocupa de las necesidades del personal y
el administrador se encarga de la logística de los procesos y recursos.
7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección en un sistema de
gestión de la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más
relevantes y explique por qué.
· Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organización.
· Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir
con os requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar
los objetivos de calidad.
· Revirar periódicamente es sistema de gestión de calidad.

Esas responsabilidades engloban la esencia de la alta dirección, pues esta se

encarga de establecer políticas, implementar procesos y revisar los resultados
de ellos y eso es lo más importante para mí. Las demás, aunque también
importantes, más bien complementan a estas tres.

8. Explique por qué es importante la participación del personal en una

organización.
Porque la organización está formada por seres humanos, ellos son la esencia
de toda organización, y si se logra que tengan un verdadero compromiso con
la empresa y se involucran usaran sus habilidades para el beneficio de la
organización.

9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

ACTIVIDADES E
ENTRADA
INTERACCIONES
SALIDAS

10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

Es cuando las empresas se enfocan en las diferentes actividades que generan
resultados, en este enfoque se busca identificar los procesos y sus
 interacciones para gestionar un sistema en el cual fluyan de manera ágil y con
calidad adecuada.
11. Sobre los sistemas, conteste:
a) ¿Qué entiende por sistema? Es un conjunto de elementos relacionados
entre sí, contribuyen al cumplimiento de determinado propósito.

b) Represente gráficamente un sistema.

c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la

gestión de la calidad? Porque si se trabaja de forma individual y
aisladamente se acumulan desviaciones, variaciones e incumplimiento que
al final crean una insatisfacción del cliente, por eso es que se debe analizar
la totalidad de una organización de manera sistemática, que el personal y
los agentes externos ejerzan su función respectiva colaborando entre
departamentos y áreas para alcanzar los objetivos planteados.

12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje,

a) ¿Qué significa esto? Que las empresas aprenden al igual que las
personas.

b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para

construir organizaciones que aprenden.
· Dominio personal, que las personas tengan clara su visión para concentrar
su energía en ella y que vean su realidad de manera objetiva.
· Los modelos mentales, son ideas, supuestos y creencias de las personas
que influyen en sus actos y forma de entender el mundo.
 · La visión compartida, es que el personal tenga la descripción de la visión de
la empresa dentro de un periodo.
· El aprendizaje en equipo es orientar los esfuerzos de todos los individuos en
una misma dirección.
· El pensamiento sistemático es ver los patrones totales, las interrelaciones
ente las partes del sistema como un todo y entenderlo así para mejorarlo.

13. Sobre la mejora continua

a) ¿Por qué es importante? Es un objetivo permanente sobre el desempeño
total de la organización.
b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al
cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua. Pues los
anteriores principios buscan llegar a la calidad, productividad y
competitividad igual que en la mejora continua, solo que con un enfoque de
constancia. Se habla de no solo aplicar los principios una vez, sino ir
evolucionándolos para obtener cada vez mejores resultados.

14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:

a) ¿Qué significa? que las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas
en los datos y el análisis adecuados.
b) ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?
Estas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de la
variabilidad, y así entender su la naturaleza, alcance y causas para la toma
de decisiones.

15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿cómo se deben llevar de acuerdo
a ISO-9000?
Se deben establecer relaciones de mutuo beneficio, con comunicación basada
en los 7 principios, que permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no
calidad y que posibilite a la compañía a utilizar de mejor manera el producto o
servicio que entrega el proveedor.

CONCLUSIÓN

En este capítulo habla sobre el liderazgo, un tema sumamente importante en

todas las organizaciones. Un buen líder tiene que no solo mandar, tiene que
saber cómo hacer las cosas y que las demás personas lo sigan, para que
también aprendan y crezcan.

Me pareció muy interesante que se tiene como principio de calidad el tomar en

cuenta la opinión de los empleados, otorgarle a los miembros del equipo la
confianza para poder compartir un objetivo viste de múltiples perspectivas y
aprende de ellos, de cómo es su ambiente laboral para poder mejorarlo y que
la empresa en si crezca.

Esto lo puedo relacionar mucho con esta carrera pues el liderazgo es una de
las principales características que un licenciado en Salud Pública debe
desarrollar ya que nosotros tendremos a cargo mucho personal de salud y lo
más importante, seremos responsables de en cierta medida de la salud de la
población.

BIBLIOGRAFÍA

O Gutiérrez, Humberto. (2014). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, Cuarta

Edición.. México, D.F.: McGraw-Hill.

1. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Sector. Recuperado de

https://www.theacsi.org/acsi-benchmarks/benchmarks-by-sector
2. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. Coca cola.
Recuperado de https://www.theacsi.org/index.php?
option=com_content&view=article&id=149&catid=&Itemid=214&c=Coca
-Cola+
3. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. Amazon.
Recuperado de https://www.theacsi.org/index.php?
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zon&i=Internet+Retail
4. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. YouTube.
Recuperado de https://www.theacsi.org/index.php?
option=com_content&view=article&id=149&catid=&Itemid=214&c=YouT
ube+%28Google%29