Universidad Ciudadana de Nuevo León

Maestría en Administración con Acentuación en Planeación Estratégica

Calidad y Productividad

Actividad 3 – Cuestionario Capitulo 3

Tutor:
MRH María del Roble Luna Pérez

Alumno:
José Raymundo Palomo González

Matricula:
48796

Grupo:
MAEP002 _22S1A

Monterrey, Nuevo León, 11 de febrero del 2022

 INTRODUCCIÓN
En este capítulo titulado “Principios de la gestión de calidad: clientes, liderazgo,
procesos, sistema” se han abordado distintos temas relacionados con la gestión
de la calidad, es importante recordar que la calidad es un aspecto que los
clientes y consumidores buscan dentro de un producto o servicio, ya que
mediante la calidad ellos se pueden sentir en confianza para poder utilizar el
dichos productos o servicios.
Dentro de este capítulo se tocan los principios de la gestión e la calidad, que
pone en primer plano a los clientes, es necesario que las organizaciones
estudien y conozcan quienes son sus clientes, y cuáles son las necesidades y
expectativas que ellos tienen con respecto a lo que la organización ofrece, de
igual forma toca el tema del liderazgo, dentro de una organización es importante
que exista el liderazgo ya que mediante este los empleados se sienten
motivados al recibir buena dirección por parte de sus líderes.
Por otro lado, también se hace mención acerca de los procesos y los sistemas,
estos dos interactúan entre sí con el fin de adquirir insumos y transformarlos en
resultados, de esta forma la organización puede alcanzar las metas previamente
establecidas.
Para la presente actividad se ha trabajado en un cuestionario tomando como
base dicho capitulo, con el fin de reforzar lo que se ha aprendido de este mismo.
1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por
qué considera que es importante que una organización opere con base en
él.
Este principio tiene como significado que la razón de ser de las empresas u
organizaciones es estar al pendiente y atender las necesidades de sus clientes,
las organizaciones existen gracias a sus clientes por eso es importante que
estas operen en base a ellos, ya que son estos los que las mantienen a flote.

2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los

clientes por los que cualquier organización debe trabajar?
 Identificar quienes son sus clientes, y cuáles son sus necesidades y
expectativas.
 Diseñar los procesos y productos para cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Evaluar en qué medida se cumplen con el propósito, y actuar sobre las
fallas detectadas.
 Incluir la perspectiva del cliente en la planeación estratégica en todos y
cada uno de los niveles de la organización.

3. Explique lo siguiente:
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su
propósito?
Es una herramienta que ayuda a enfocar la empresa hacia el cliente, esta
identifica y describe los puntos y momentos en que los clientes hacen
contacto con la empresa.
b) Según el modelo de Canon, ¿cuáles son los tipos de atributos del
producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
 Atributos unidimensionales, impactan las necesidades del desempeño.
 Atributos atractivos, impactan las necesidades emocionales.
 Atributos básicos, estos atributos son los que los clientes dan por
sentado.
4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.
a) ¿Qué mide y con qué propósito?
Este mide la satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una
mejora continua de la empresa, así como la introducción de nuevos
productos y servicios.
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus
palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes
de dicho modelo.
Inicia con las expectativas del cliente y las cualidades percibidas, ambas
crean el valor percibido y a su vez estas tres definen la satisfacción, si se
cumplen las expectativas del cliente se crea una lealtad, pero si no se
cumplen llegan las reclamaciones.
c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para
por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que
observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran
con el ACSI.
 Accommodation & Food Services (78.9 · 77.9), disminuyó 1.3% en el
índice de satisfacción del año pasado al presente. 1 Creo que eso no es
causado porque los productos o servicios hayan bajado sus estándares
de calidad, sino que la población cada vez en más consiente del papel tan
fundamental que desempeñan estos en su estado de salud y por lo tanto
han subido sus expectativas
 Health Care & Social Assistance (76.5 · 74.7) decreció un 2.4% en el
2018con respecto al 2019. 1 Al igual que en el sector anterior creo que es
por una demanda de servicios con expectativas más altas, a la par de que
ya se están viendo las consecuencias de una vida sedentaria y con muy
malos hábitos alimenticios.
 Public Administration / Government (68.4 · 66.7) Disminuyó en un 2.5%
en el 2018 con respecto al 2019. 1 Creo que lo que más ha afectado en
este ámbito ha sido la situación de la intolerancia racial, creo las minorías
 afectadas son las que más han influido en dicha disminución en la
satisfacción.
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que
usted reconoce.
 Amazon (82 · 83) Subió en un 1.2%. 3 Es muy cómodo hacer compras
desde casa, y esta es una plataforma segura para hacerlo, tiene miles de
productos con muchas características diferentes, es casi seguro que
encuentras lo que estás buscando y como lo estás buscando, es por
estas razones es que creo que está creciendo y preveo que seguirá
haciéndolo.
 YouTube (78 · 75) Disminuyó en un 3.8%. 4 Supongo que es por las
nuevas políticas en la plataforma, antes era un espacio muy libre y ahora
tiene muchas restricciones, por lo que los creadores de contenido han
tenido que cambiar sus formas y el cambio no siempre es aceptado
rápidamente, aparte de que se han incrementado la cantidad de anuncios
que también es factor, pues si bien existe Premium no todos lo pueden
pagar.
 Coca-Cola (81) Se mantuvo igual que el año pasado, no hubo diferencia
de los años 2019 respecto al 2018 pero si la hubo y muy marca en el
2018respecto al 2017 pues en este periodo disminuyó de 85 a 81. Creo
que es porque cada vez más personas están siendo más responsables al
llevar una alimentación más balanceada, como digo el poderosísimo
Hugo López-Gratel

5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una

organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?
Esta debe de ser dejada en manos de la alta dirección, porque ellos son quienes
deben crear y mantener un ambiente en el cual los empleados puedan
involucrarse por completo con logro de los objetivos de la organización.
6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del
liderazgo y la administración, y:
a) elija las tres tareas más importantes para un líder.
Centrarse en crear una visión, hacer las cosas correctas y ser los arquitectos.
b) seleccione las tres tareas más importantes para un buen administrador.
Se preocupan por cómo se hacen las cosas, son los constructores, y tienen
que ver cómo manejar las cosas, mantener el control, tiene que ver con la
organización y control.
c) compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la
diferencia entre liderazgo y administración
El líder tiene visiones mientras el administrador evalúa las actividades, se
puede resumir en que el líder se ocupa de las necesidades del personal, y el
administrador se encarga de la logística de los procesos y recursos.

7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección en un sistema de

gestión de la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más
relevantes y explique por qué.
 Promover las políticas de la calidad y los objetos de la calidad a través de la
organización, aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación.
 Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad.
 Establecer y mantener la política de la calidad y los objetos de la calidad de
la organización.
Estas son las que me parecen más relevantes por que en estas tres están
inmersas las demás, ya que estas tres actúan como pilares para lograr el existo
en cada uno de los objetivos de la organización.

8. Explique por qué es importante la participación del personal en una

organización.
 Porque de esta manera se obtienen distintos puntos de vista, y se puede
mantener un ambiente laboral pleno ya que todos los empleados se sienten
parte importante del funcionamiento de la organización.

9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente.

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas o que interactúan entre
sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

En un enfoque basado en procesos las empresas se basan en distintas
actividades que generen resultados para alcanzar las metas previamente
establecidas.

11. Sobre los sistemas, conteste:

a) ¿Qué entiende por sistema?
Conjunto de elementos relacionados entre sí, que contribuyen al
cumplimiento de determinado propósito.
b) Represente gráficamente un sistema.

c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión

de la calidad?
 Porque al trabajar de manera conjunta el personal y los agentes se crea una
sinergia dentro de la organización que permite ir alcanzando cada uno de los
objetivos establecidos por la organización.

12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje,

a) ¿Qué significa esto?
Que las organizaciones deben aprender al igual que las personas.
b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para
construir organizaciones que aprenden.
 Dominio personal, que las personas tengan clara su visión y enfoquen su
energía en ella, y vean su realidad de manera objetiva.
 Modelos mentales, son las ideas, supuestos y creencias de las personas
que influyen en sus acciones y como ven el mundo,
 Visión compartida, el personal debe de tener la visión de la organización
donde se encuentra.
 Aprendizaje en equipo, orientar los esfuerzos de todos en la misma
dirección.
 Pensamiento sistemático, ver los patrones totales, las interrelaciones
entre las partes de un sistema como todo y entenderlo de esta forma para
mejorarlo.

13. Sobre la mejora continua,

a) ¿Por qué es importante?
Porque la mejora continua ayuda a alcanzar cada uno de los objetivos y se
cumplen en mayor medida las expectativas de los clientes.
b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al
cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua.
Los anteriores principios buscan llegar a la calidad, productividad y
competitividad igual que en la mejora continua, solo que aplica un enfoque de
 constancia. No solo se trata de aplicar el principio una vez, sino ir mejorando
y evolucionando para obtener mejores resultados.

14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:

a) ¿Qué significa?
Que todas y cada una de las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas
en los datos y el análisis adecuado.
b) ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?
Ayudan a medir, describir, analizar, interpretar, y hacer modelos de la
variabilidad, y así lograr entender su naturaleza, alcance y causas para la
toma de decisiones.

15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿cómo se deben llevar de acuerdo a
ISO-9000?
Las relaciones deben de tener mutuos beneficios, y que incluya una
comunicación que esté basada en los 7 principios, y que permita al proveedor
actuar sobre los aspectos de no calidad y que posibilite a la compañía a utilizar
de mejor manera el producto o servicio que entrega el proveedor.
 CONCLUSIÓN
Uno de los aspectos que más llamó mi atención de este capítulo fue el tema del
liderazgo como parte de los principios de la gestión de la calidad, creo que este
tema es sin duda alguna un tema de alto impacto ya que parte de que la
organización debe contar con un buen liderazgo dentro de sus procesos, así
mismo cada una de las áreas deben de trabajar en conjunto y tocar base con
cada uno de sus empleados con el fin de adquirir más conocimiento y
perspectivas diferentes, de esa forma los empleados se sienten más participes
en la toma de decisiones que influyen en los procesos y sistemas de producción,
los cuales aportan la calidad a los productos o servicios que ofrece la
organización.
Es importante tomar en cuenta que la calidad de un producto o servicio no solo
recae en cómo es fabricado este o con que materiales se fabrica, hay que
considerar otros aspectos como lo son los clientes, ya que mediante las
necesidades y expectativas que ellos tienen, podemos diseñar productos que
cumplan con los requerimientos del cliente, así mismo el liderazgo, por parte de
la organización hará que los empleados sientan el compromiso por lograr la
mejora continua y la calidad deseada, y por último los procesos y sistemas
utilizados dentro de la organización son vitales para alcanzar la calidad deseada.
 BIBLIOGRAFÍA
Gutiérrez, H. (2014). Calidad y productividad. (4a. ed.). México: McGraw Hill.