Escuela de Graduados

Maestría en Gerencia y Productividad.

Asignatura
Gerencia de Operaciones

Facilitador.
Ing. Nicomedes Capriles

Propuesta
Estudio de Caso “Guerra de las Pizaa BSB Inc.”

Presentado por:
Grupo 02

Conformado por:

Omarlin González 2015-0249

Joan López 2015-0567
Fanio Castillo 2015-0312
Evelyn Ramos 2015-1115
Carlos Rodríguez 2015-0903

Fecha.

Junio 2016.
Santiago, República Dominicana.
Caso: BSB Inc, La guerra de las pizzas llega al campus.

1. ¿BSB, Inc., tiene ventajas competitivas o competencias centrales?

Si consideramos varios puntos de vista, BSB Inc, posee tanto ventajas competitivas como
competencias centrales, las cuales mencionamos a continuación:

A) Desde el punto de vista de las ventajas competitivas, la empresa tiene desarrolladas

ciertas ventajas de las que puede sacar provecho y la información para desarrollar de mejor
manera otro tipo de capacidades frente a sus competidores; por ejemplo, el hecho que dentro
de sus servicios esté involucrada la entrega a domicilio, y que el mismo establecimiento este
ubicado en una zona muy cercana tanto a los dormitorios como a un lugar recreativo, crea
oportunidades de compra y de preferencia frente a los clientes.

Por otro lado, posee la ventaja de conocer de primera mano que tipo de combinaciones de
pizza son las que el mercado está empezando a requerir y se podría reajustar algunos
elementos sobre la eficiencia del proceso de fabricación, pero que a su vez brinde una opción
y una oportunidad de crecimiento.

Desde el lado de sus competencias centrales, hay que resaltar la ubicación del establecimiento
como la de mayor peso, y a su vez, representa una oportunidad de mejora. Debido al volumen
de órdenes que puede manejarse dentro del campus, necesita modificar las instalaciones para
ofrecer una mayor flexibilidad de cara a la demanda, sin tener que alterar sus procesos o
estándares.
2. Inicialmente, ¿Cómo decidió ReneeKershaw utilizar los recursos de su negocio de
pizzas para competir con la venta de alimentos fuera del campus? ¿Cuáles fueron sus
prioridades competitivas?

ReneeKershaw decidió ampliar el menú del local que vende alimentos a la parrilla para incluir
pizzas. Además, también instituyó un servicio de entrega a domicilio en todo el campus de la
universidad.

Las ventajas competitivas que se desarrollaron a partir de la implementación de pizzas en el

menú fueron las siguientes:

A) Costo: Las pizzas se vendían a un precio razonablemente bajo

B) Tiempo: La velocidad en la entrega de las pizzas, pues se contrató empleados que las
repartían en bicicletas y se aumentó la rapidez en la elaboración de las mismas, ya que se
cortaban y empaquetaban previamente, de modo que asi estuvieran listas para introducirlas al
horno al momento en que eran ordenadas.

C) Flexibilidad: Aunque era limitado, existía una variedad en los ingredientes de las
pizzas.

3. ¿Qué impactos tendrán los nuevos servicios de alimentos en las operaciones del
negocio de pizzas de Kershaw? ¿Qué prioridades competitivas podría elegir ahora para
concentrar su atención?

El impacto que los nuevos servicios de comida rápida representan al negocio de Kershaw es
negativo, pues además de que el nivel de demanda de las pizzas ha disminuido, los nuevos
establecimientos de alimentos vienen a satisfacer la necesidad de variedad que los clientes
demandan.

Para evitar que la apertura de estos nuevos servicios alimenticios afecte considerablemente el
negocio de las pizzas, es necesario que Kershaw implemente las siguientes prioridades
competitivas.
A) Calidad: Elevar los estándares de calidad para que los productos que se brindan
cumplan con las expectativas de los clientes.

B) Tiempo: Debido a que la demanda aumenta es necesario la ampliación del local, la

compra de más maquinaria para elaborar las pizzas y contratación de más personal de modo
que no existan retrasos en el periodo de entrega de las mismas.

C) Flexibilidad: Debe existir una mayor variedad en los ingredientes que poseerán las
pizzas, de modo que los clientes tengan más opciones para escoger entre los diferentes tipos
de pizzas según sus preferencias, pero se debe tomar en cuenta Si bien es cierto que deben
implementarse más ingredientes para que los clientes puedan escoger, la medida en la que
puede variarse este factor no debe ser drástica para evitar tener un proceso demasiado flexible
que provoque retrasos en el tiempo de entrega y confusión de órdenes.
Además, se hace necesario la compra de más maquinaria para que haya una flexibilidad en el
volumen de pizzas que pueden elaborarse.

4. Si decidiera cambiar las prioridades competitivas del negocio de pizzas, ¿Qué brechas
hay entre las prioridades y las capacidades de los procesos? ¿Cómo afectaría eso sus
decisiones sobre los procesos de operación y la capacidad?

Brechas que existen entre las prioridades competitivas y las capacidades de los procesos
actuales:

Calidad: Establecimiento de estándares de calidad de los productos que se ofrecen para

hacerlos más atractivos para los clientes. En el estado actual no existe un control de calidad ni
variedad de productos por lo cual deben mejorarse aspectos como el menú, nueva capacitación
del personal para que elaboren los nuevos tipos de comida.

Flexibilidad: Incremento de productos según sean los gustos del cliente. Realizar estudios de
tiempo y sistemas de reparto a domicilio para que no se afecte los tiempos de entrega al
proporcionar más variedad.
Costo: Se debe generar una inversión en material y equipo a la vez que en capacitación e
incremento de personal. Todas estas decisiones afectan directamente al proceso de operación
y capacidad, debido a que al incrementar el menú con nuevos productos a su vez estamos
incrementando el número de procesos que existen dentro de BSB, por lo tanto incrementamos
la mano de obra disponible y los costos operativos que implicaría ello.

Debe existir una reestructuración del local para ampliarlo y colocar los equipos de la manera
más eficiente que implique menor pérdida de tiempo y ergonomía para el personal que
desempeña sus labores. La mayoría de los procesos cambian al incluir una mejora en la
calidad de los mismos. Se deben realizar estudios de mercado para así estimar el flujo de
personas que solicitan el servicio de alimentos. Al tomar en cuenta estos aspectos existirá un
mejor control del volumen de producción de alimentos según sea la necesidad del cliente sin
incurrir en gastos innecesarios.

5. ¿Cuál sería una buena estrategia de servicio para que las operaciones de Kershaw en
el campus puedan hacer frente a la competencia del futuro comedor?

Para poder superar la nueva competencia dentro del campus, Kershaw debe desarrollar
estrategias que reduzcan las brechas entre sus prioridades y sus capacidades competitivas,
todo con el fin de brindar un mejor servicio al cliente.

Para lograr reducir las brechas puede utilizar como estrategia principal de servicio el generar un
valor agregado a productos y servicios. Esto podría lograrlo buscando mejorar la atención al
cliente, tomando en cuenta los siguientes elementos:

 Atención personalizada con registro de las preferencias de cada cliente. Basados en

esta información se conocerá lo que el cliente espera del producto y del
establecimiento.

 Tarjeta de cliente frecuente con descuentos y productos gratuitos.

 Envió de menú y promociones del día al correo electrónico.

 Servicio de paquetes para fiestas o grupos grandes.

 Capacitar a los empleados para dar un buen servicio, que sean amables con el cliente y
proporcionen la información que estos necesiten.

 Diseñar el local de manera que sea atractiva para los estudiantes. Así como las
bicicletas y los uniformes que utilizan los repartidores.

Con estas medidas se busca lograr que el cliente tenga una experiencia agradable al
momento de adquirir el producto y que se sienta satisfecho, bien atendido y por ende
genere una alta transaccionalidad al adquirir los diferentes productos del negocio.