CRECIMIENTO Y PRODUCCTIVIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

1. Defina tres indicadores de productividad en el servicio para la empresa en que trabaja

o haya trabajado, explique como seria la forma de calculo de cada uno.

 Indicador de satisfacción, se medirá porcentualmente y será el resultado de la

diferencia entre los clientes que llaman a la empresa para manifestar alguna
insatisfacción, queja o reclamo (CI) contra el total de contactos atendidos (CA).

Indicador de satisfacción = CI / CA *100

Este indicador deberá ser decreciente y permitirá a la empresa evaluar la

satisfacción de sus clientes y tomar acciones continuas que permitan minimizar el
nivel de insatisfacción de sus clientes.

 Tiempo medio de espera, la unidad en la que se expresará el indicador será en

minutos e indicará el resultado de la suma total de minutos de espera al servicio
(TE), entre la cantidad de clientes atendidos (CA).

Tiempo medio de espera= TE / CA

Este indicador hace referencia al tiempo que espera el cliente para ser atendido de
forma física, telefónica u online, para lo cual se hace necesario establecer el tiempo
de espera óptimo para la atención del cliente y en base a este tomar acciones
encaminadas a reducir los tiempos de espera e incrementar la satisfacción del
cliente.

 Compromiso de los empleados, este importante indicador que no se basa en la

satisfacción del cliente externo, si no por el contrario en la satisfacción del cliente
interno (los empleados), partiendo del hecho de que, al contar con personal
altamente motivado, se obtienen niveles de compromiso mas elevados, que
 generaran mayores niveles de productividad y eficiencia en las distintas áreas
laborales.
Este indicador se medirá a través de encuestas realizadas a los empleados
periódicamente, teniendo en cuenta las variables generadoras de compromiso del
Modelo de Compromiso de AON Hewitt, las cuales son:

 Marca, que incluye aspectos de la empresa como la reputación, la propuesta

de valor para el empleado, la responsabilidad empresarial, el posicionamiento
de la marca en el mercado y la innovación de la marca.
 Liderazgo, esta es una fuente generadora de compromiso importante dentro
de una empresa. Se refiere al involucramiento que tiene la alta dirección de
una empresa en conjunto con los empleados.
 Desempeño, se refiere a las oportunidades y el trato que recibe el empleado
dentro de la empresa. Esta variable está compuesta por las oportunidades de
carrera dentro de la organización, el aprendizaje y desarrollo, la gestión de
desempeño, gestión de personas, reconocimiento y recompensa hacia el
empleado, y la valoración personal que este recibe dentro de la empresa.
 Practicas de la empresa, hace referencia a cómo se comporta la empresa en
relación a lo externo, estando compuesta por la comunicación, la orientación
al cliente, la diversidad e inclusión, la infraestructura adecuada, el talento y
plantilla, los procesos de trabajo y el personal.
 El trabajo, variable importante en cuanto al compromiso del empleado, que
está compuesto por la colaboración que recibe, la capacitación y autonomía
que tiene dentro de la empresa, las tareas laborales que el empleado recibe y
la comunicación interna de la organización.
 Los básicos, está definido como los beneficios que ofrece la empresa, la
estabilidad laboral, la seguridad en el trabajo, el ambiente de trabajo, el
balance personal y laboral y la paga que recibe el empleado

2. Realice un mapa conceptual relacionando los conceptos de productividad, outsourcing

y servicio.
Servicio
Productividad CRECIMIENTO
Para garantizar un
optimo y oportuno Outsourcing ECONOMICO
La empresas deben
servicio a clientes contar con altos Motivo por el cual
estandares de se tercerizan
productividad y procesos, para
calidad. concentrarse en el
core del negocio.

3. Reflexione sobre un tema de la lectura que le haya llamado la atención, teniendo en

cuenta el contexto nuestro de las organizaciones de servicio.

“Las presiones competitivas asociadas con la globalización del mercado han cambiado
las relaciones entre las empresas, aumentando la necesidad de modernización y
promoviendo la interacción. En este sentido, la internacionalización contribuye al
aumento de la demanda de servicios. (Illeris, 1989; Coffey y Bailey, 1990; Howells, 1988;
Cuadrado et al. 2002)”

Teniendo en cuenta el postulado anterior, podemos inferir que los agentes que inducen
y llevan a una organización a contemplar la globalización son de diferente naturaleza
dependiendo del sector, de la capacidad instalada, los beneficios que persigue y del
alcance de los objetivos estratégicos que se ha trazado a mediano y largo plazo,
incluyendo el crecimiento. Algunos autores afirman que un factor determinante para
impulsar a las empresas a su internalización es el debilitamiento del mercado doméstico,
estímulos por parte del gobierno para buscar nuevos mercados, las crecientes
oportunidades para sus productos en otros países, entre muchas otras que finalmente
convergen en un mismo punto, buscar el crecimiento económico.
 Diferentes estrategias de internalización pueden ser adoptadas por las empresas que
buscan expandir sus mercados, las cuales deben tener presente las presiones
competitivas de los mercados en los que desean incursionar, lo cual a motivado a la
interacción entre empresas a través de alianzas estratégicas y alianzas de cooperación,
que brindan a las dos empresas la posibilidad de satisfacer los intereses mutuos, siendo
un medio para fortalecer la competitividad de una empresa en mercados extranjeros, crear
una relación de sistemas con la que se establece una serie de redes de cooperación para
contribuir a la consolidación bilateral en el mercado internacional, ámbito donde ninguna
organización puede permanecer sin la cooperación de otra, promoviendo la demanda de
servicios.