UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

PRODUCCIÓN

TRABAJO FINAL DE CONSULTORÍA

CAFETERÍA ÉXITO EJECUTIVOS

CIPAS
ANGELICA MA MAZUERA MONTILLA
ISAIAS DEL CAMPO ARIAS
DIANA LUCERO NOREÑA
LAURA GONZALEZ SORACA
JASUNY OLIVARES BENAVIDES

FEBRERO 2020
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS
1.1. General
1.2. Específico
2. MARCO TEÓRICO
Consultoría de operaciones
3. HERRAMIENTAS DE LA CONSULTORÍA DE OPERACIONES.
3.1. Herramientas para definición de problemas.
3.2. Análisis de datos y formulación de soluciones.
3.3. Impacto en los costos y análisis de rendimiento.
3.4. Impacto en los costos y análisis de rendimiento

4. MARCO CONCEPTUAL
5. LA EMPRESA.
5.1. Aspectos generales
5.2. Directrices O Políticas Organizacionales

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

7. SERVICIOS.
8. PROBLEMÁTICA CAFETERIA ALMACEN EXITO
8.1. Implementación de la consultoría de operaciones
8.2. Consideraciones para aumentar la capacidad.
9. IMPLEMENTACIÓN
9.1. Encuestas empleados
9.2. Encuestas clientes
9.3. modelos de las cinco fuerzas
9.4. Diagrama de pareto
9.5. Árbol de problemas

10. RESULTADOS.
11. CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA.

INTRODUCCIÓN

La consultoría es un servicio de asesoría especializada e independiente al que

recurren las empresas en diferentes industrias con el fin de encontrar soluciones a
uno o más de sus problemas de negocio o necesidades empresariales, que se
sustenta en la innovación, la experiencia, el conocimiento, las habilidades de los
profesionales, los métodos y las herramientas.
Los cambios en el entorno, en las economías, los gobiernos, la competencia, las
tecnologías y otros son una constante, al igual que lo es en los negocios. Estos
cambios también generan nuevas oportunidades, pero también conllevan riesgos
difíciles de predecir. Las empresas y sus directivos deben estar preparados para
estos cambios y adoptar medidas que les permitan anticiparse y aprovechar las
oportunidades. Mediante nuestros Servicios de Consultoría ayudamos a nuestros
clientes a alcanzar sus objetivos, comprendiendo sus necesidades y
proporcionando soluciones prácticas y efectivas, trabajando colaborativamente.
Como consultor, podrás ofrecer respuestas efectivas a complejos problemas de
negocio. Podrás proporcionar enfoques innovadores y exitosos en las diferentes
interacciones consultivas con los clientes, reforzando e incrementando cada día
tus experiencias y conocimientos a través de la formación y acción en proyectos
con clientes e iniciativas internas.

En este caso se realiza una consultoría a la sección de cafetería de Almacenes

éxito, que está presentando una baja rentabilidad en sus ventas, por lo tanto, se
pretende investigar el porqué de este suceso y plantear una solución a la
problemática.

1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer por medio de un proceso de consultoría que factores influyen de forma
negativa a la no obtención de las proyecciones y presupuestos organizacionales
para de esta forma implementar medidas que puedan contrarrestar dicha situación
y su vez lograr ampliar la visión a cerca de las diferentes problemáticas que
afectan los procesos productivos y de ventas.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Implementar un proceso de consultoría.
● Determinar factores que están afectando las ventas.
● Establecer por medio de la información obtenida nuevos
lineamientos para la obtención de los resultados deseados.
 2. MARCO TEÓRICO

2.1. Consultoría de Operaciones.

En las empresas es una herramienta que ayuda a establecer parámetros para el
mejoramiento de los negocios, alineando la dirección que se busca del negocio,
para esto el consultor se debe involucrar adecuadamente, en sus procesos, para
con su experiencia, conocimiento y destrezas que posee, ayude en la búsqueda
de una mejor rentabilidad empresarial.
 3. HERRAMIENTAS DE LA CONSULTORÍA DE OPERACIONES

Las herramientas de la consultoría de operaciones, pueden caracterizarse como

las siguientes:

● Para definición de problemas.

● Para recopilación de datos.
● Para análisis de datos y desarrollo de la solución.
● para impacto en los costos y análisis de rendimiento.
3.1. Herramientas para definición de problemas.

Árboles de problemas. McKinsey utiliza los árboles de problemas para

estructurar o delinear los problemas clave que se van a investigar y proporcionar
una hipótesis inicial adecuada como la probable solución a esos problemas. Un
árbol empieza con el problema general (incrementar las ventas de accesorios) y
después avanza nivel por nivel hasta que se identifican las fuentes potenciales del
problema. Una vez que se ha desplegado el árbol, se analizan las relaciones que
propone y las posibles soluciones, y después se especifica el plan proyectado

Encuestas al personal de la empresa Con frecuencia se recurre a los

consultores para abordar problemas identificados por las encuestas del personal
de trabajo realizadas por los consultores de marketing o por el personal de
marketing. Sin embargo, a menudo no están actualizadas o son en una forma que
no separa los problemas del proceso de la publicidad o de otros intereses de
marketing. Incluso si las encuestas están bien hechas, una buena forma de tener
una idea del desempeño del proceso es llamar a los clientes y preguntarles acerca
de su experiencia con la compañía.
Análisis de la diferencia. El análisis de la diferencia se utiliza para evaluar el
desempeño del cliente en relación con las expectativas de sus clientes, o en
relación con el desempeño de sus competidores.

Encuestas de empleados. Esas encuestas varían desde encuestas de

satisfacción del empleado hasta encuestas de sugerencias. Un punto clave que se
debe recordar es que, si el consultor solicita sugerencias del empleado, la
administración debe evaluar cuidadosamente esa información y actuar conforme a
ella.

Modelo de cinco fuerzas. Es uno de los enfoques más conocidos para evaluar la
posición competitiva de una compañía en vista de la estructura de su industria.
Las cinco fuerzas son poder del comprador, entrantes potenciales, proveedores,
productos sustitutos y rivales en la industria. El consultor aplica el modelo
desarrollando una lista de factores que tienen lugar bajo cada uno de esos
encabezados. Algunos ejemplos de cuándo podría ser fuerte la posición
competitiva de un cliente son cuando los compradores tienen una información
limitada, hay barreras importantes para los entrantes potenciales, hay muchos
proveedores alternativos, hay pocos productos (o servicios) sustitutos y hay pocos
rivales en la industria

3.2. Recolección de datos.

Recorridos por la planta/auditorías Se pueden clasificar como recorridos por la

planta/auditorías de fabricación y recorridos/auditorías de las instalaciones de
servicio. Las auditorías completas de fabricación son una labor importante, que
implica medir todos los aspectos de la instalación de producción y los procesos,
así como las actividades de apoyo, como mantenimiento y abastecimiento del
inventario. Con frecuencia todo eso requiere varias semanas, utilizando listas de
verificación creadas explícitamente para la industria del cliente. Los recorridos por
la planta, por otra parte, por lo general son mucho menos detallados y se pueden
hacer en medio día. El propósito del recorrido es llegar a una comprensión general
del proceso de fabricación antes de enfocarse en un área de un problema
particular. Los recorridos utilizan listas de verificación genéricas o preguntas
generales como las que se hacen en el método de evaluación rápida de la planta.

Muestreo del trabajo. El muestreo del trabajo implica observaciones de muestras

aleatorias de las actividades de trabajo, diseñadas para proporcionar una
perspectiva estadísticamente válida de cómo pasa el tiempo un trabajador o de la
utilización de un equipo. Los estudios diarios son otra forma de recopilar datos de
la actividad. Los consultores los utilizan para lograr una comprensión de tareas
muy específicas desempeñadas por la fuerza de trabajo.

Organigramas. Los organigramas se pueden utilizar tanto en la fabricación como

en los servicios para hacer un seguimiento de los materiales, la información y los
flujos de personas.
Gráficas de la organización. Las gráficas de la organización a menudo están
sujetas a un cambio, de manera que se debe tener cuidado para ver quién se
reporta realmente con quién.

3.3. Análisis de datos y formulación de soluciones.

Análisis del problema (herramientas SPC). El análisis de Pareto, los diagramas

de espina de pescado, las gráficas de corridas, los diagramas de dispersión y las
gráficas de control son herramientas fundamentales virtualmente en cada proyecto
de mejoramiento continuo.

Análisis del cuello de botella. Los cuellos de botella de recursos normalmente

aparecen en la mayoría de los proyectos de consultoría de AOS. En esos casos, el
consultor debe especificar en qué forma la capacidad disponible se relaciona con
la capacidad requerida por algún producto o servicio, con el fin de identificar y
eliminar el cuello de botella.

Simulación por computadora. El análisis de simulación en la computadora se ha

convertido en una herramienta muy común en la consultoría de AOS.

Un creciente interés en la simulación es en el análisis de la “dinámica del sistema”.

La dinámica del sistema es un lenguaje que ayuda a ver los patrones que son la
causa de situaciones complejas. Esas situaciones complejas se modelan
utilizando diagramas de ciclo causal, que son útiles cuando los factores mejoran o
degradan el desempeño del sistema. Los ciclos de refuerzo son ciclos de
retroalimentación positiva que impulsan a los valores positivos en criterios
importantes para el sistema. Los ciclos de equilibrio reflejan los mecanismos que
contrarrestan a los ciclos de refuerzo, impulsando así al sistema hacia el equilibrio.

Herramientas estadísticas. El análisis de correlación y el análisis de regresión

son capacidades esperadas para la consultoría en AOS. La buena noticia es que
esos tipos de análisis se hacen fácilmente con hojas de cálculo. La prueba de
hipótesis se menciona frecuentemente en los manuales de metodología de la
empresa de consultoría y hay que asegurarse de poder hacer pruebas ji al
cuadrado y pruebas t al analizar los datos. Otras dos herramientas ampliamente
utilizadas que recurren al análisis estadístico son la teoría de las filas y el
pronóstico. Los consultores con frecuencia utilizan la teoría de las filas para
investigar cuántos canales de servicio son necesarios para atender a los clientes
en persona o por teléfono.
3.4. Impacto en los costos y análisis de rendimiento.

Árboles de decisión. Los árboles de decisión representan una herramienta

fundamental de la extensa área del análisis del riesgo. Se utilizan ampliamente
para examinar las inversiones en equipo y planta y en los proyectos de
investigación y desarrollo.
Análisis de los interesados. La mayoría de los proyectos de consultoría causan
un impacto de alguna forma en cada uno de los cinco tipos de interesados:
clientes, accionistas, empleados, proveedores y la comunidad. La importancia de
considerar el interés de todos los interesados se refleja en la declaración de la
misión que virtualmente todas las corporaciones comparten y, como tal, les
proporciona una guía a los consultores cuando formulan sus recomendaciones.

Indicador balanceado del desempeño En un intento por reflejar las necesidades

particulares década grupo interesados en un sistema de medición del desempeño,
los contadores han desarrollado lo que se conoce como indicador balanceado del
desempeño (“balanceado” se refiere al hecho de hacer más que tomar nota de los
aspectos básicos o una o dos medidas más del desempeño). Atkinson y otros
comentan la forma en la cual el Banco de Montreal ha utilizado la noción del
indicador balanceado del desempeño para determinar metas y medidas
específicas para servicio al cliente, relaciones de empleados, rendimiento para los
propietarios y relaciones comunitarias. Una característica clave del sistema es que
está ajustado a lo que pueden controlar la administración sénior y la
administración a nivel de las sucursales.

4. MARCO CONCEPTUAL
● Gerencia o Administración de Operaciones: Es la planeación de toda la
cadena de suministros de productos y servicios primarios desde los
proveedores hasta el cliente final, pasando por el proceso productivo o de
transformación de materias primas para convertirlos en un bien o servicio
que supla las necesidades de un mercado específico, cumpliendo con los
estándares de calidad establecidos, utilizando óptimamente los recursos y
todo esto a un bajo costo.
 ● Operaciones: Actividades que transforman recursos y los convierten en un
producto o servicio
● Proceso: Es una guía de los pasos a seguir en pro de un objetivo
● Eficiencia: Grado de aprovechamiento de los recursos disponibles para
una actividad
● Efectividad: Medición de lo logrado con los recursos contra lo planeado
● Eficacia: Nivel de conformidad o satisfacción del cliente con el producto o
servicio creado
● Productividad: Optimización o uso efectivo de los recursos en la
producción
● Suministro: es el abastecimiento de materiales o servicios para que sean
transformados por la empresa

5. LA EMPRESA.
Almacenes Éxito

5.1. Aspectos generales

El grupo empresarial Éxito se conforma por las marcas Carulla, Almacenes El Ley
y Exito. En el año 1905 se da la apertura al primer Carulla en Bogotá,
posteriormente en 1922 y 1949 llega a Barranquilla almacenes el Ley. En la
ciudad de Medellín se abre el primer Éxito ampliando la presencia de la compañía
en el país. Gracias al trabajo en equipo que estas tres marcas han realizado y al
desarrollo de otros negocios hoy se puede catalogar al Grupo Éxito como líder en
retail en Colombia y Uruguay además de contar con presencia también en
Argentina.
En 1969 nace Vivero como una fábrica de camisas, en el local cercano al antiguo
Vivero Municipal de Barranquilla. Décadas más tarde, convertido en una cadena
de almacenes, ofrece a los clientes todo lo necesario para el hogar, vestuario y
supermercado. El 24 de septiembre de 1993 se constituye la Fundación Éxito
para ayudar y mejorar las condiciones sociales, educativas, cívicas y culturales. 20
años después, fortalece su foco de trabajo en la nutrición infantil.
En 1998 En asocio con Norma Net, se creó el virtual éxito, sistema de ventas a
través de internet. En un principio, solo se incorporaron artículos de juguetería. A
finales de 1999 los productos manufacturados estaban incluidos en la tienda
virtual. Éxito fue pionero del comercio electrónico. Pero 10 años después de esto
Grupo éxito crea una unidad de negocio complementaria como lo es Seguros Éxito
y nace el formato de bodega Surtimax iniciando así operación directa de sus
estaciones de servicio. En 2010 La compañía y Carulla Vivero S.A se fusionan
para darle nacimiento al formato ÉXITO Express. La historia de Almacenes Éxito
S.A. (en adelante la “Compañía”), es la suma de muchas historias empresariales
que se han unido para construir la empresa que más empleo genera en el país y
una de las empresas más dinámicas en ventas y ganancias. Hoy cuenta como
marcas con Carulla, Éxito, Surtimax, Super Inter y Supermayorista. Es así como
grupo éxito poco a poco ha logrado el posicionamiento en el mercado retail.

5.2. Directrices O Políticas Organizacionale

Misión
“Trabajar para que el cliente regrese”, poniendo en práctica los valores
corporativos: el servicio, el trabajo en equipo, la simplicidad, la innovación y la
pasión por el resultado; así como los principios que rigen su actuar: integridad,
equidad, respeto, transparencia y buen gobierno.

Código de gobierno corporativo:

El Gobierno Corporativo es considerado por la Compañía como un conjunto de
herramientas necesarias para la adecuada administración y control de la
Compañía y sus relaciones con los Grupos de Interés. Por esta razón, en su
compromiso con la transparencia, calidad y servicio, la Compañía ha venido
implementando las mejores prácticas de Gobierno Corporativo en sus políticas y
procesos, buscando un mejoramiento continuo, para superar así los estándares
nacionales e internacionales emitidos en la materia

Retos
Reto Propósito: Focos estratégicos

Gestionar la estrategia Trabajar por la • Comunicar y

Gen Cero erradicación de la sensibilizar. • Generar
desnutrición crónica en recursos y alianzas. •
Colombia para el año Generar y divulgar
2030. conocimiento. • Incidir en
la política pública

Promover el Comercio Generar relaciones de • Desarrollar a nuestros

Sostenible valor y con alza con aliados y proveedores. •
nuestros aliados Comercializar local y
comerciales, a través de directamente. • Realizar
 la compra local directa, la auditorías sostenibles.
promoción de prácticas
sostenibles y programas
de apoyo que
contribuyen a su
crecimiento.

Mi Planeta: reducir Trabajar para mitigar y • Construir obras civiles

nuestro impacto en el compensar el impacto de sostenibles. • Medir y
medio ambiente nuestra operación en el mitigar la huella de
medio ambiente y carbono. • Ser eficientes
contribuir a la generación en el manejo de recursos
de conciencia ambiental y residuos. • Educar al
entre nuestros públicos consumidor. • Reducir
de interés material.

Incentivar una Vida Ofrecer a nuestros Fomentar la actividad

Sana clientes y empleados un física y el deporte. •
portafolio de productos y Educar clientes,
servicios que les empleados y
permitan generar hábitos proveedores. •
de vida saludables y Comercializar
trabajar de la mano de alternativas saludables.
nuestros proveedores
para lograrlo.

El éxito del Grupo Éxito Propiciamos un entorno Fomentamos el diálogo

está en su gente laboral atractivo e social. • Desarrollamos
incluyente, en el que los nuestra gente en el ser y
integrantes de la en el hacer. • Somos
Compañía puedan atractivos, diversos e
desarrollarse personal y incluyentes.
profesionalmente hacia el
logro de los objetivos
organizacionales,
generando así
compromiso y orgullo.
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.
 7. SERVICIOS.

PRINCIPALES PRODUCTOS Y SERVICIOS

La sección de comidas preparadas o cafetería, al igual que otras secciones de

frescos del almacén Éxito, se caracteriza por ofrecer calidad y frescura a bajo
precio, dentro de su portafolio de productos se pueden encontrar una diversidad
de productos, que varían acorde a las horas de presentación o la hora del día.

en las horas de la mañana los clientes pueden encontrar productos ideales para
iniciar el día con un buen desayuno, productos tales como: huevos revueltos,
rebanadas de pan, porciones de chicharrón, fritos, entre estos, productos típicos
como arepa de huevo, carimañolas y quibbe, desayunos a base de frutas,
chorizos, porciones de queso, patacones, arepas y algunos otros productos más,
los cuales se pueden acompañar con una variedad de bebidas calientes como
café, café de leche, capuchinos de vainilla o tradicional, chocolate y algunas otras
bebidas frías como jugos de frutas naturales.

Cabe resaltar que estos productos pueden ser adquiridos por la clientela de forma
individual, lo que se conoce como porciones o en combos que pueden ser:

Desayuno saludable: es una preparación a base de yogurt, que va acompañado

de granola y frutas dentro de las cuales el cliente puede escoger la de su
preferencia.

Desayuno ranchero: que incluye huevos con salchichas, una porción de pan y
queso y chocolate caliente.

Porción de chicharrón más acompañamiento: en este producto el cliente puede

escoger el acompañamiento con el cual desea consumir su chicharrón, puede
decidir ya sea por yuca o patacón.

Desayuno Regional: Esta preparación se compone de carne en bistec y el

acompañamiento que el cliente decida escoger que puede ser papa, o yuca.

Desayunos con todo: esta es una de las preparaciones más completas que los
clientes pueden adquirir, ya que esta cuenta una porción de huevo, una porción de
pan, una empanada, frutas, y una porción de consomé de costilla

En las horas del mediodía los clientes pueden contar con un variado menú que se
compone primeramente por la corriente, la cual incluye sopa, arroz, una proteína
(que puede variar según el gusto del cliente), grano, ensalada, una tajada de
plátano y una bebida que puede ser gaseosa o jugo natural de acuerdo a las
preferencias del cliente.

También se puede conseguir la bandeja super pernil, la cual se encuentra

compuesta por un contramuslo, arroz, tajada, granos, ensalada y una bebida.

Arroz conformado o arroz chino: que es una preparación que se elabora con
diferentes ingredientes ya sea cerdo, pollo, chorizo, salchicha y verduras.

Y de igual forma para esta hora del día se puede adquirir algunas otras
preparaciones, denominadas especialidades, entre las que podemos encontrar:

Asados: este plato se encuentra conformado ya sea por una pechuga, una porción
de cerdo o una porción de carne asada según las preferencias, papas a la
francesa ensalada y bebida.

Plato con salmón: se encuentra conformado por una porción de salmón, arroz,
ensalada o croquetas de yuca, y una bebida.

Adicional se cuentan con otras preparaciones que el cliente puede conseguir de

forma ocasional de acuerdo a distintos eventos o a la temporada del año, entre
esos arroces del mundo, comida mexicana, menú navideño, bandeja paisa y otras
preparaciones más ideales para ocasiones especiales o para simplemente
satisfacer esta necesidad con un producto de muy buen sabor.

y para terminar en las horas de la tarde en cliente puede optar por consumir una
variedad de fritos a un precio muy asequible que pueden ser: empanadas de pollo
o de carne, dedito de queso o bocadillo y queso, quibbe, carimañola, panzerotti,
buñuelos y otras preparaciones como perros calientes, salchipapas, ceviche de
camarones y una gran variedad de sándwiches ideales para las horas de la tarde.

● PRINCIPALES CLIENTES

Los clientes principales y únicos del Grupo Éxito, son las personas del común que
van a comprar para abastecer sus necesidades en sus hogares. El grupo éxito da
diferentes formas de pago para que sus clientes puedan adquirir los productos con
facilidad.

“El servicio es un valor siempre presente en el ADN de nuestra organización. Por

eso, trabajamos continuamente para fortalecerlo a través de formación y cultura.
Además de ofrecer ahorro a los colombianos, les damos la oportunidad de
acceder a productos y servicios que facilitan su vida para consolidarnos como el
mejor lugar para comprar en Colombia.
 ● Brindamos a los clientes mayor facilidad de compra a través de
www.exito.com
● Las alianzas comerciales con marcas y personajes reconocidos en sus
campos, nos permitieron entregarles a nuestros clientes experiencias
memorables.
● Acercamos a nuestros clientes a productos como el queso, el vino, la
pasta y el café, de gran demanda en la actualidad, a través de las
ferias y actividades que dan a los consumidores oportunidades de
acceso y ahorro.
● Nuestros almacenes cuentan con un amplio portafolio de productos
saludables que permiten una balanceada alimentación y un estilo de
vida sano.
● Incentivamos el consumo responsable
● Los clientes nos ayudan a cuidar el planeta. Este año 207.661 bolsas
reutilizables fueron redimidas con Puntos Éxito.
● Velamos por la calidad e inocuidad de los productos.”

PRINCIPALES PROVEEDORES

El grupo Éxito le da gran importancia a la relación que establece con sus

proveedores, de tal forma que los definen como los socios comerciales que le dan
vida al negocio del mercado al detal, para lo cual esta empresa trabaja para
ofrecerles oportunidades comerciales atractivas y procesos de colaboración mutua
que les permitan crecer en los aspectos económicos, sociales, ambientales y
laborales.

Así, pues según la información expuesta en la página Web de la organización, en

general se puede decir que el grupo Éxito cuenta con 2938 proveedores al retail,
quienes son los aliados que suministran los productos que se comercializan en los
almacenes; 1705 proveedores de bienes y servicios no comercializables en las
tiendas y los cuales tiene como destinación el apoyo a la gestión corporativa,
comercial y logística de la compañía. Del mismo modo, Éxito tiene proveedores de
industria que son quienes suministran lo necesario para elaborar las prendas y
productos en las industrias propias de textil y de alimentos y finalmente cuentan
con más de 800 socios inmobiliarios definidos como los proveedores que toman
en arriendo espacios en los almacenes.

De este modo el grupo Éxito cuenta con muchos proveedores para llevar a cabo
un trabajo mancomunado que genere buenos resultados para ambas partes,
dentro de los cuales se encuentran: Unilever, P&G, Colombina, Leonisa, Grupo
Cárnico, Alpina, Panasonic, Prebel, Sony, Samsung, LG, solo por nombrar
algunos. Así como las empresas de textiles que les provee la materia prima para
desarrollar los productos de sus marcas propias como lo son Bronzini y CMX.
 8. PROBLEMÁTICA CAFETERIA ALMACEN EXITO
Algunos de los aspectos a considerar dentro de la implementación del programa
de consultoría, está directamente relacionado con la notable disminución de las
ventas en el área de cafetería de uno de los almacenes Éxito de la ciudad de
Cartagena, hecho que se ha visualizado en distintos análisis realizados de los
períodos recientes en contraste con los mismo periodos de años anteriores, Esta
disminución ha repercutido de forma insatisfactoria en la obtención de los
presupuestos establecidos dentro de esta sección del almacén, otorgando consigo
datos negativos en el número de unidades vendidas e incumplimiento de las
proyecciones de ventas en materia económica.
Este hecho de igual forma ha generado consigo otros factores como el incremento
de la avería de mercancía producida, ya que al no comercializarse en su totalidad
las unidades proyectadas y al tratarse de sección de comidas frescas, el resultante
de una producción diaria debe ser destinado a la avería, incrementando así las
pérdidas, situación que sumada a la disminución de las ventas generan consigo
una menor rentabilidad dentro de la sección.
Por lo anterior, este programa de consultoría tiene como principal finalidad lograr
identificar aquellos factores que se encuentran afectando de forma significativa
las ventas de esta sección del almacén e implementar por medio de la información
recabada planes de mejora que permitan mitigar o en el mejor de los casos
erradicar dichos factores, para de esta forma poder cumplir con las proyecciones
de venta ya sea a través de estrategias de precios, mejoras en la calidad de los
productos, mejoras en la atención al cliente o cualquier otra estrategia que sea
necesaria de acuerdo al problema que se afronta.
 9. IMPLEMENTACIÓN.

9.1. Encuesta a empleados

Para realizar la implementación de la consultoría es necesario identificar las
causas o las fallas por las que se está presentando el problema anteriormente
descrito. Por lo cual decidimos empezar a buscar esta información dentro del
personal encargado de atender la cafetería, es muy importante conocer sus
opiniones, sentimientos y sobre todo conocer como es el clima laboral en el que se
desenvuelven, recordemos que el talento humano es uno de los activos más
importantes dentro de la empresa y uno de los factores más indispensables para
determinar el éxito o el fracaso de una empresa. Por esta razón hemos aplicado
como herramienta una encuesta de satisfacción en el personal de esta sección
arrojando los siguientes resultados:

En este punto podemos resaltar que un 80% expresan tener una experiencia
satisfactoria y gratificante dentro de la empresa lo que puede traducirse en que la
mayor parte de ellos se sienten motivados para desarrollar sus labores. y esto de
igual forma contribuye para que la prestación del servicio se realice de forma
óptima.
Este punto podría estar representando un indicio de que, aunque el empleado se
siente satisfecho con su labor dentro de la empresa, no le es totalmente
reconocido su trabajo pues, aunque el 60% dice que su trabajo es reconocido, el
40% no muestra una perspectiva muy clara en este tema

Uno de los temas importantes para toda empresa es el hecho de que entre sus
colaboradores exista una relación y una comunicación armónica ya que de esta
manera todos los procesos internos funcionan mejor. En este caso se puede
evidenciar que para la sección de cafetería los resultados muestran que existe una
buena comunicación ya que el 80% muestra una respuesta favorable el 20%
restante es un porcentaje que podría mejorar.
En este punto se puede visualizar que a pesar de que todos no están de acuerdo
con que hay una buena comunicación, existe una percepción generalizada que se
puede contar con el apoyo de sus compañeros, ya que el 100% de ellos dicen
tener apoyo de su equipo para realizar su labor.

Es importante que los empleados puedan creer que el objetivo principal de su

función como equipo de trabajo, es poder ofrecer un servicio superior con aras a
lograr una verdadera satisfacción de la clientela, para que de esta forma se pueda
cumplir con la misión de la compañía que es trabajar para que el cliente regrese.
De igual formas esta encuesta contaba con un apartado cuya finalidad era permitir
que los colaboradores pudieran dar su opinión con respecto a la siguiente
pregunta: ¿cómo crees que puede mejorar el servicio de la cafetería aumentando
sus ventas y evitando el desperdicio del producto? De la cual se pudieron obtener
las siguientes sugerencias.
9.2. Encuesta Clientes
Conocer la opinión de los clientes es de vital importancia para cualquier entidad u
organización, es por eso que en este proceso de consultoría se implementó de
igual forma encuestas a los clientes, con la finalidad de establecer soluciones
tendientes a satisfacer las necesidades reales de los consumidores y conocer de
igual forma, sus sugerencias para ofrecer un mejor servicio.
Para Este ejercicio, se les pidió a los clientes asignar una puntuación de 1 a 5 a
las diversas preguntas del formulario o encuesta, donde la calificación más alta
sería 5 y la más baja 1. De lo cual se pudo establecer las siguientes respuestas:

Según los resultados encontrados podemos notar que, aunque un buen porcentaje
de los clientes están conformes con el sabor de los alimentos, también hay un
buen número de ellos que no están completamente seguros, por lo que se debe
pensar en una estrategia para mejorar en este aspecto y subir esas calificaciones
a un mayor nivel de satisfacción. Es importante se empiece a adoptar como meta
u objetivo el hecho de poder lograr enamorar a las personas del sabor y la sazón
de los productos ofrecidos en la cafetería, Por lo que es necesario preguntarnos
cómo y de qué forma se están preparando los alimentos, y si se están realizando
de acuerdo a los parámetros o estándares de calidad preestablecidos para cada
preparación y si los elementos utilizados en la preparación de los alimentos y los
diferentes menús que hay en la cafetería coinciden con la demanda por los
clientes locales y que por lo general son los que mayormente consumen los
alimentos.

de acuerdo a la tendencia que muestran los resultados de la encuesta podemos

deducir que un 40% de los clientes manifiestan conformidad con la temperatura de
los alimentos pero un 60% aunque su calificación no es tan negativa se evidencia
una inconformidad y una inseguridad con respecto a este punto, lo cual es una
fuente de preocupación y una oportunidad para buscar las soluciones pertinentes
que contrarresten los efectos de insatisfacción del cliente, entendiendo siempre
que los clientes conforman nuestro mayor potencial en cuanto al establecimiento
de los objetivos y es a ellos que debemos el cumplimiento de nuestras
proyecciones.
Podemos deducir de los resultados presentados, que los alimentos elaborados en
la sección de cafetería tienen una buena presentación según el mayor porcentaje,
aunque cabe resaltar que aún hay que mejorar un poco más para obtener mejores
resultados en este aspecto; ya que un 40% presenta respuestas no tan conformes
con este ítem. Este porcentaje, aunque no representa la mayoría de los clientes, si
es un porcentaje altamente considerable y sobre el que se debe empezar a
trabajar por mejorar, con el objetivo de poder brindar una satisfacción total de
nuestros clientes.

En los resultados arrojados por este ítem podemos deducir que debemos empezar
a buscar soluciones o estrategias que nos permitan mejorar estos índices de
satisfacción en los clientes, ya que podemos apreciar que gran parte de ellos no
se encuentran conformes con las cantidades y porciones ofrecidas, pues muchos
esperan encontrar productos de calidad y cantidad y entendiendo la cultura de la
región que tienden a hacer una estricta relación entre los precios- calidad-
cantidad que al mismo tiempo permita en primera medida aumentar los niveles de
satisfacción de los clientes, lo que sin duda permitirá que el cumplimiento de las
proyecciones estimadas se cumpla.
Para este punto podemos ver unos resultados que nos dan una luz de alerta sobre
cómo están percibiendo los clientes la amabilidad del personal que brinda la
atención en esta sección. Es fundamental empezar a tomar medidas lo más pronto
posible en cuanto a este tema, pues el servicio al cliente debe ser siempre lo más
importante y con las mejores calificaciones para lograr unos mejores resultados en
cuanto a productividad de los ingresos de esta sección, algunos elementos que sin
duda son necesario implementar para mejorar el servicio al cliente tiene que ver
con el conocimiento que tenga tanto el personal de atención y despacho de los
alimentos como los cajeros, que finalmente permitirá una mejora significativa en la
atención al cliente que estos brindan.

El tiempo que espera un cliente para recibir el servicio es igual de importante a la

amabilidad que perciben del personal, pues son dos aspectos que van casi de la
mano; los resultados con respecto a este punto son aún más alarmantes que el
anterior, ya que la gran mayoría de nuestros clientes expresan esperar mucho
tiempo por el servicio. Esta situación puede ser un importante factor por el que se
presenta la baja en las ventas de la sección de cafetería, ya que al encontrarnos
dentro de un centro comercial y al presentarse largas esperas por un servicio las
personas optan por buscar otro sitio dentro del centro comercial que les brinde
un mejor tiempo de espera, la importancia de poder mejorar este aspecto marcará
el posicionamiento y permitirá ubicarnos como una de las principales opciones de
nuestros clientes al momento de pensar en un sitio para comprar alimentos.

Otro de los aspectos que más pueden influir en los clientes a la hora de buscar un
sitio para comer es la limpieza y el orden del mismo, en esta sección podemos
encontrar que los clientes en su mayoría expresan satisfacción por la limpieza y el
orden del lugar, sin embargo siempre hay oportunidad de mejorar cada día,
aunque los niveles de insatisfacción son bajos algunos de los aspectos en los
somos conscientes que se debe mejorar tiene que ver con la permanencia de una
persona encargada de limpiar el área cada vez que alguien consume alimentos.
En las respuestas que se pueden apreciar con respecto a la comodidad de la
cafetería, es importante resaltar que en este punto una gran no se encuentra
conforme con la comodidad de lugar. Por lo tanto, es necesario buscar estrategias
que nos ayuden a mejorar la organización o distribución de los espacios en la
cafetería y optar por adoptar medidas que hagan de este espacio más agradable
al gusto de nuestros clientes, es necesario para la mejora de este aspecto
acondicionar la zona de los alimentos ya que los espacios disponibles en horas de
alto consumo o alta concurrencia tienden a colapsar.

En este punto se puede visualizar que existen opiniones divididas acerca de la

temperatura que se maneja en nuestro establecimiento, pero a su vez se pudo
observar que una cifra inferior a la mitad de la población encuestada asegura que
dicha temperatura es ligeramente buena, hecho que nos permite realizar ciertas
modificaciones en aras de ofrecer un mejor servicio en un ambiente más dinámico.

un alto porcentaje de los clientes que visitan la cafetería podríamos decir que
tienes un nivel intermedio de satisfacción, aunque según lo que muestran la
gráfica de acuerdo al personal encuestado es necesario seguir implementando
estrategias que ayuden a aumenta los niveles de satisfacción de nuestros clientes,

Esta información al igual que otros análisis realizados nos permite observar que
nuestros precios, se encuentran en un rango aceptable, ya que un 75% de la
población encuestada, asegura que contamos con productos de precios,
asequibles.

9.3. Modelo de las cinco fuerzas.

Rivalidad entre los competidores: De acuerdo a lo analizado en el entorno en el

cual se desempeña esta actividad, se pudo determinar que existen diversos
competidores, entre los cuales podemos destacar: Cafetería Olímpica los
Ejecutivos, Frisby, Tatabluo, Mr. combo y algunos otros establecimientos que se
encuentran ubicados en la zona de comidas del centro comercial Los ejecutivos.
Dichos establecimientos cuentan con una variedad de menús de similares
características a los ofrecidos por la cafetería de Éxito los ejecutivos, lo cual
muestra un escenario de alta rivalidad, de la cual puede derivar la caída de las
ventas, también se pudo observar que estos establecimientos exceptuando a
Olímpica los ejecutivos, cuentan con precios más altos de los establecidos por
nosotros, hecho que podría generar de alguna forma una ventaja competitiva, se
pudo establecer de igual forma que estos establecimientos anteriormente
mencionados, cuentan con una zona de comidas dotada con red Wifi, hecho que
podría generar de cierta forma algún tipo de preferencia por parte de clientes
recurrentes de esta zona de la ciudad.

Nuevos Competidores: el riesgo de la incursión de nuevos competidores es

latente en cualquier sector económico, es por esto que es necesario que cada
empresa maneje un alto grado de competitividad, sin embargo se conoce que para
iniciar un negocio en este sector con las mismas magnitudes de esta cafetería, se
requiere un alto grado de inversión de capital, a su vez se requiere de una
diversidad de conocimientos tanto administrativos como técnicos, ya que es
necesario conocer los productos, de igual forma se requiere para su iniciación
contar con un gran número de personal calificado que puedan servir como
facilitadores de las actividades a realizar, estas razones permiten visualizar en sí
mismas una barrera para la incursión de nuevos competidores en este sector.

Negociación con proveedores: Almacenes Éxitos cuenta con una gran variedad
de proveedores de gran calidad, que en su mayoría suelen ser de cercanía y en el
mejor de los casos proveedores internos o propios de la compañía, como lo son
los Cedi (Centros de Distribución) y las otras secciones del almacén como carnes,
fruver y pgc, esto además de la proximidad a nivel locativo de los proveedores
externos, nos brinda una enorme ventaja, ya que nos permiten contar con
productos de alta calidad y en el menor tiempo posible, a su vez que al tratarse de
proveedores internos al momento de realizar diversas negociaciones en cuanto a
la calidad o cantidad del producto, esto se convierte en un proceso de poca
complejidad, todo lo anterior sin dejar de lado la calidad necesaria que nuestros
clientes requieren. Por esto se puede visualizar que contamos con un alto poder
de negociación.

Poder de Negociación de los Clientes: Nuestra cafetería cuenta con un buen

reconocimiento por parte de la clientela del sector, pero a su vez siempre
constituye una amenaza la diversidad de negocios de similares características, es
por esto que para nosotros como empresa en necesario poder brindar un valor
agregado por medio de productos o servicios intangibles tales como: un excelente
servicio al cliente, alta calidad de productos, servicios postventa, asesoría integral
en la escogencia del producto y otras actividades más que permitan captar nueva
clientela y mantener la ya existente.

Amenazas de ingreso de productos sustitutos: se considera que el ingreso de

productos sustitutos para este sector es bastante bajo, ya que a pesar que existen
múltiples proveedores capaces de establecer posibles productos similares, la
incursión de productos sustitutos resulta un poco riesgosa en materia de calidad,
sabores y precio, Factores que son muy importantes y perseguidos por la clientela
de este sector de la economía.

9.4. Diagrama de Pareto

Conclusión del Diagrama de Pareto
como primera medida debemos encargarnos de resolver las causas que nos están
generando el 80% del problema; las cuales son: los altos precios del producto, las
cantidades y porciones y el tiempo de espera por el servicio. Es necesario
modificar las cantidades y porciones de acuerdo a un precio que sea más
accesible para el público, sin descuidar los costos de producción y sin dejar
obtener un beneficio por el servicio prestado. Además es importante establecer
nuevas estrategias para que los tiempos de espera por cada cliente se reduzcan
al mínimo posible. Al mejorar estos aspectos se logrará una mejor experiencia de
las personas dentro de la cafetería y así se sientan más satisfechas tanto con el
servicio como con los precios, calidad y cantidad.
Después de esto no podemos descuidar las demás causas que también son muy
importantes para que se solucione en su totalidad el problema de las bajas ventas
en la cafetería, pues es necesario empezar a planear estrategias para
contrarrestar los efectos de dichas causas en la producción de la cafetería y que
así se cumpla con el objetivo para el que esta fue planeada dentro de la empresa

9.5 Árbol de Problemas

10. RESULTADOS
De acuerdo a la información recabada por medio de los distintos análisis
realizados tanto de forma interna como externas, se pudo visualizar algunas
situaciones que se venían presentando de manera inadvertida, y que consigo ha
ido contribuyendo periódicamente a que se genere un decrecimiento en las
unidades vendidas e incumplimiento de las proyecciones en materia monetaria,
se pudo establecer primeramente por parte de los colaboradores que a pesar de
que se sienten cómodo con su estancia en la compañía y que en su totalidad el
grupo de trabajo refleja contar con colaboración para la ejecución de sus tareas,
una parte del grupo no siente que su trabajo sea reconocido por parte de sus
superiores y además se refleja que no existen canales de comunicación efectivos,
lo que puede contribuir a la no obtención de los resultados preestablecidos.

Adicional se pudo notar algunas desavenencias entre lo que se planifica y lo que

realmente se ejecuta, ya que se comprobó que en muchas ocasiones los
productos o alimentos se realizan de forma contraria a lo establecido en las fichas
técnicas.
En la parte locativa se pudo establecer que los clientes consideran necesaria la
adaptación del lugar ya que otros establecimientos cuentan con condiciones más
idóneas para tener un ambiente de mayor comodidad, dentro de las condiciones
que más atañen a la clientela encontramos: temperatura del lugar, ausencia de
Zona Wifi y una poca sensación de comodidad. Adicionalmente se pudo evidenciar
que un poco menos del 50% de la clientela considera que la atención prestada no
es la más optima, hecho que sumado a la consideración de los precios
medianamente altos y algunos inconvenientes en la presentación y temperatura de
los alimentos constituyen un factor digno de mejora

Por todas estas situaciones se recomienda seguir las siguientes consideraciones

para resolver la problemática:

NUEVAS POLÍTICAS DE PRECIOS

● implementar una política de precios que permitan obtener un margen de
ganancias pero que también permita el acceso a los productos a todo tipo
de clientes.
● mejorar en cuanto al aspecto de la variedad de los productos que
ofrecemos para el consumo de los clientes en el área de la cafetería.

UBICACIÓN ESTRATÉGICA

● Algunas de los posibles contratiempos que se presentan a la hora de visitar

la cafetería de almacenes éxito tiene que ver con la ubicación cercana que
estas tienen con respecto a los puntos de acceso de los almacenes, que
muchas veces congestiona el acceso e incómoda la tranquilidad necesaria
para ingerir los alimentos.

ORGANIZACIÓN ANTE CONTINGENCIAS

 ● uno de los aspectos que sin duda ha marcado el bajo rendimiento en
cuanto a las ventas tiene que ver con la disponibilidad de cajeros en hora
de consumo masivo, lo que muchas veces conlleva a largas filas.
● implementar un sistema más práctico para adquirir los productos ofertados
por la cafetería

MEJORAS LOCATIVAS
● Se sugiere realizar algunas mejoras o adecuaciones que permitan al cliente
percibir una mayor sensación de comodidad y que permitan que su estancia
sea mayor entre estas podemos destacar: incorporación de Zona Wifi,
Mejoramiento del aire acondicionado, mayor cantidad de mesa
desocupadas.

IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

● Se solicita que por parte de la clientela que se establezcan una mayor
variedad de productos y que se ´pueda contar mayor cantidad de ofertas,
para que de esta forma se pueda originar un mayor consumo.

OTRAS SUGERENCIAS
Se recomienda de igual forma que se establezcan mayor publicidad ya sea
habladores, POP, perifoneo y otras actividades que permitan que el cliente pueda
conocer los productos y promociones del día y que, a su vez, se realice en las
horas de la noche ofertas en los productos resultantes para disminuir rangos de
pérdidas o avería

CONCLUSIONES
considerando los problemas que se lograron identificar gracias al proceso llevado
a cabos en el formula miento de los elementos de la consultoría se tomó la
decisión de implementar nuevas estrategias en cuanto a la organización y
ubicación de la cafetería con el fin de poder brindar un espacio cálido y cómodo a
los clientes que permita además del consumo de los alimentos un lugar de
relajación, buscando siempre la satisfacción total de los clientes.

el hecho de que se implementen nuevas tarifas de precios permitirá que haya un

consumo mayor, que marcará pautas de crecimiento e ingresos en pro de alcanzar
las proyecciones planteadas por la alta dirección.

consideramos necesario además la implementación de sistemas de pagos más

prácticos que permitan un flujo de clientes y horas de alto consumo cajas
adicionales para evitar largas filas.
BIBLIOGRAFÍA.
(http://www.grupoexito.com.co/index.php/es/proveedores)
(http://www.grupoexito.com.co/index.php/sostenibilidad/nuestros-clientes)
www.exito.com