CASO : PROGRAMA DE ATENCIÓN DOMICILIARIA

El Perú abarca una población aproximada de 28´220,764 de los cuales el 6,4% es mayor de 65 años,
incrementándose este porcentaje en el departamento de Lima en donde se concentra cerca de la tercera
parte de la población nacional (30,8%).

El Seguro Social de Salud (Essalud); asiste a la población a nivel nacional, dentro de un régimen contributivo
de la Seguridad Social en Salud y su cobertura asciende a 7, 820,169 asegurados a nivel nacional, de los
cuales Lima concentra el 47.59% de la población (3,721,311), zonificada geográficamente en tres Redes
Asistenciales; de esta población el 9.77% (763,644) es mayor de 65 años.

El Programa de Atención Domiciliaria de Essalud (PADOMI), aborda la solución a los problemas de salud de
la población asegurada mayor de 65 años principalmente (que cumplen ciertos criterios de inclusión), su
población asciende al 3.15% (24,017) de la población asegurada mayor de 65 años de Lima.

Son los pacientes de PADOMI, que al ser evaluados por un médico de la unidad de geriatría solicitan los
servicios hospitalarios de Atención Domiciliaria, cumpliendo los criterios de inclusión, la atención domiciliaria
representa una innovación y una alternativa sumamente valiosa para estos pacientes, que se encuentra en
situación aguda o crónica reagudizada o discapacitados en situación aguda o pacientes con enfermedad
pluripatológica de la tercera edad, a través de un tratamiento prescrito y soporte especializado similar al
proporcionado en un hospital convencional.

Actualmente, PADOMI es el programa asistencial más importante de ESSALUD debido a que se trata de un
servicio preventivo integral cuya finalidad es el de evitar una permanencia o estancia hospitalaria prolongada
o la congestión de pacientes en los diversos centros y asegurarles una atención más cómoda y
personalizada.

PADOMI está integrada por 229 médicos (médicos de cabecera, especialistas, de urgencias, auditores,
radiólogo y patólogo), 01 biólogo, 02 un químico farmacéutico, 99 enfermeras, 11 psicólogos, 06
nutricionistas. 05 asistentas sociales, 87 tecnólogos de terapia física, 04 tecnólogos de rayos X , 09
tecnólogos de laboratorio, 29 chóferes, 27 técnicos y auxiliares asistenciales y 35 trabajadores
administrativos que en total suman un total de 544 trabajadores.

La producción mensual de PADOMI alcanza a las 51,000 visitas domiciliarias y el servicio de urgencias
reporta 6,800 atenciones mensuales. Cifras que superan las atenciones de consulta externa del Hospital
Nacional Edgardo Rebagliati Martins.

El presupuesto anual del 2013 de PADOMI asciende a S/. 45,428,900, cifra que incluye los rubros de gasto
de personal, bienes y servicios.

El esquema general de atención se divide en Atención Programada que es la atención preventiva promocional
y Atención No Programada que es la atención recuperativa. El proceso de atención es:

Primera Visita
Se realiza dentro de la primera semana de inscrito el paciente. En esta visita se efectúa una Valoración
Integral del paciente para detectar y cuantificar sus problemas clínicos, funcionales, mentales y sociales.

Programación de Visitas
Producto de la Valoración Integral al paciente se elabora un Plan de Trabajo Interdisciplinario que incluye la
frecuencia de las visitas a cargo del Médico de Cabecera de acuerdo a la necesidad del paciente. Asimismo,
se determinará la necesidad de programar visitas a cargo de otros profesionales de la salud como Enfermería,
Terapia Física y Rehabilitación, Psicología, Servicio Social y Médicos Especialistas (Cardiólogos,
Traumatólogos, Geriatra, Neurólogo, Endocrinólogo, Reumatólogo, Psiquiatra y Nutricionista)
Asignación del Médico de Cabecera
A todo paciente que ingresa a Atención Domiciliaria se le asigna un Médico de Cabecera, quien se encargará
de brindarle una atención personalizada y continuada al paciente.

Servicio de Ayuda al Diagnóstico

Atención Domiciliaria brinda los Servicios de Laboratorio, Rayos X, Electrocardiogramas, Ecografía,
Ecocardiografía y Dopler. Estos servicios se brindan en la sede central y en el domicilio del paciente.

Farmacia
Nuestros pacientes cuentan con el servicio de una Farmacia Central donde pueden recoger los medicamentos
que son recetados por nuestros médicos de cabecera y por los médicos del servicio de urgencias. Asimismo
se entrega material médico como por ejemplo para el tratamiento de escaras.

Servicio de Urgencias
Es un área que atiende las 24 horas del día donde médicos y enfermeras resuelven las emergencias.

Y, para complementar nuestras actividades esta implementado los cursos de capacitación a cuidadores y
participación familiar donde los enfermeros, tecnólogos médicos y los psicólogos capacitan a cuidadores
como a cada familia responsable de los adultos mayores con el fin de integrarlos en esta nueva etapa de los
adultos mayores.

Es importante indicar que la estructura organizacional de ESSALUD está dividida, básicamente, en dos
grandes grupos: ‘la oferta fija’, que incluye todos los centros asistenciales (Hospital Nacional, Hospital,
Policlínicos, Centro Médico y Posta Médica) y la ‘oferta flexible’ que es la atención médica extramural y se
desarrolla bajo la modalidad de Hospital Perú (es un hospital móvil o itinerante que su ambiente físico son
carpas debidamente diseñadas y acondicionadas para brindar atención asistencial en situaciones de
desastres naturales y/o en apoyo a los centros asistenciales), Hospital en Casa y PADOMI

El nuevo Gerente del Programa detectó los siguientes problemas:

Una inadecuada distribución de los profesionales para atender a la pacientes inscritos en PADOMI.
No existía un sistema que permitiera llevar un adecuado control de las visitas.
Falta de supervisión y control de las visitas programadas, habiéndose detectado visitas a pacientes
fallecidos y visitas no reralizadas.
Los reclamos por la falta de atención, en muchos de los casos eran injustificados debido a que en su
mayoría los realizaban familiares que no vivían con el paciente.
Los profesionales asistenciales que realizan las visitas a domicilio (médicos, enfermeras, fisioterapistas y
asistentes sociales), tenían que sufragar sus gastos de movilidad, los cuales no estaban incluidos en el
sueldo percibido.
Se recibían muchas llamadas telefónicas de familiares de pacientes que reportaban casos que podían ser
atendidos por ellos mismos por no representar gravedad sino desconocimiento por falta de capacitación.

Con los antecedentes mostrados, el nuevo Gerente de PADOMI debe mejorar la calidad del servicio ofrecido,
para lo cual su equipo de marketing deberá asistirlo respondiendo a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál será el comportamiento del consumidor del servicio?

2. ¿Cómo distribuiría el personal asistencial para atender a la población asegurada del segmento?
3. ¿Qué procedimientos emplearía para solucionar el problema del control de visitas?
4. ¿Qué procedimientos utilizaría para mejorar la calidad de atención del programa?
5. ¿De qué manera se podrían controlar los reclamos de los familiares de los pacientes?
6. Si la Gerencia desea ampliar el programa, ¿qué estrategias de crecimiento recomendaría?