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1. PRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA METODOLÓGICA POR ASIGNATURA

1.1 INFORMACIÓN GENERAL ACTIVIDAD ACADÉMICA

NOMBRE DE LA ASIGNATURA
GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA ACADÉMICO
PROFESIONAL UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Ciencias Básicas/ Específico (Disciplinar/ Económico/ Humanística /

Comunicación
Profesionales profesional) Administrativo Investigación
x
COMPONENTE Horas Totales Créditos Periodo Código
Nivel
Trabajo presencial Trabajo Autónomo Horas Semestre Académicos Académico Q10
2 4 96 PROFE-VIII 2 2018-I
Prerrequisitos
MODALIDAD Presencial X Distancia Virtual
TIPO TEORICO PRÁCTICO TEORICO- PRÁCTICO FECHA DE REVISIÓN
X 28-11-2017
JOHANNA LEMOS PINZÓN
DOCENTE DE LA ASIGNATURA

1.2 PERFIL DEL DOCENTE

Profesional en Administración de Empresas, economista, negocios Internacionales o afines, con o sin

especialización o maestría, preferiblemente vinculado al sector real y con experiencia en educación.

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2. ESTRUCTURA CURRICULAR

2.1 JUSTIFICACIÓN

En el contexto actual de apertura económica y creación de bloques comerciales que se

vive, no solamente en Colombia sino en América Latina, obliga a que todas las
SINTESIS organizaciones en sus diferentes sectores enfrenten una alta competitividad, cuya única
e inalienable alternativa es: rivalizar o desaparecer. Para permanecer en los mercados
actuales toda organización debe generar ventajas competitivas dirigidas hacia la creación
de valor a sus bienes y servicios por una parte, y hacia el esfuerzo permanente para
obtener la excelencia en sus operaciones, con una y única visión a corto, mediano y largo
plazo: el servicio al cliente.

2.2 OBJETIVO GENERAL

PROPOSITOS DE
FORMACIÓN Desarrollar en el estudiante las competencias necesarias para aplicar los conceptos de
Servicio al cliente y otorgarle las herramientas de identificación de los elementos a tener
en cuenta para implementar un sistema de gestión enfocado en el cliente.

2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Ubicar conceptualmente los principales elementos y características del Servicio al

Cliente en una empresa.
 Mostrar la función de la gerencia orientada hacia el servicio, a través de una

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cultura de calidad y un clima de motivación entre los integrantes de la

organización.
 Suministrar las herramientas necesarias para liderar procesos de cambio en el
área de servicio al cliente con el fin de generar buenos resultados a la
organización.

2.4 COMPETENCIAS

COMPETENCIA(S) ESPECÍFICA(S) A DESARROLLAR

SABER (Cognitivas)

 Identifica los elementos del servicio al cliente en una empresa.

 Comprende la importancia de prestar un servicio de calidad a los clientes de la empresa.
 Conoce las herramientas necesarias para liderar procesos de cambio en del área de
servicio al cliente.

HACER (Procedimentales)

 Maneja la tipología del cliente en sus relaciones interpersonales cotidianas

 Elabora instrumentos de investigación de clientes y auditoría de servicio al cliente
 Diseña un sistema de Preguntas y respuestas frecuentes para una empresa u
organización

SER (Axiológicas)

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 Aprecia los valores como la honestidad y responsabilidad en el trato con sus compañeros.
 Se interesa por la realización de talleres sobre el servicio al cliente en la organización
 Comparte sus experiencias en atención al cliente con sus compañeros de grupo.

3. ESTRUCTURA TEMÁTICA
Unidad 1. Comprensión del Servicio como producto.
1.1. Generalidades: Gerencia del Servicio
1.2. Identificación de “Momentos de Verdad”

Unidad 2. El Mercado de Servicios

2.1. Contribución de los servicios a la Economía.
2.2. Identificación de las Principales industrias de servicios.

Unidad 3. Introducción a la Filosofía del Servicio

3.1. La imagen de la organización desde el enfoque de la prestación del servicio.
3.2. Identificación de Cliente.
3.3. La Cuatro “C” del mercadeo de servicios.

Unidad 4. La administración del Servicio

4.1. La capacitación para el servicio
4.2. El Ciclo del Servicio
4.3. Inteligencia emocional aplicada.

Unidad 5. Evolución del Servicio

5.1. Principios, metodología y Fines del servicio
5.2. Atributos y Cualidades del Servicio
5.3. Modelo de Servicio al cliente.

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Unidad 6. El cliente como eje de la organización
6.1. Clasificación de Clientes
6.2. Identificación de las necesidades básicas de los clientes
6.3. ¿Por qué? y ¿Cómo? Mejorar el servicio al cliente.

Unidad 7. El servicio como Sistema

7.1. Implementación de la estrategia del Servicio
7.2. Oportunidades de mejora a partir de la reclamación
7.3. Análisis de los problemas en el servicio al cliente

Unidad 8. La Calidad en el Servicio

8.1. La eficiencia y la efectividad en el servicio
8.2. Desarrollo de Indicadores de gestión en el servicio
8.3. Evaluación del servicio y la satisfacción del cliente

Unidad 9. El valor agregado del Servicio

9.1. La comunicación ene l servicio
9.2. El triángulo estratégico del servicio.
9.3. Retención y fidelización de Clientes

Unidad 10. Administración de la interacción con el cliente

10.1. Diseño y gerencia de los procesos de Servicio
10.2. ¿Cómo crear experiencias valiosas para los clientes?

Unidad 11. Diseño del Ambiente del servicio

11.1. Los cuatro propósitos básicos de los ambientes de servicios
11.2. Dimensiones del Ambiente de Servicio

Unidad 12. Administración del personal: Desarrollando ventajas y diferenciación en la prestación del

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servicio
12.1. ¿Cómo hacer las cosas bien?: Administración del Recurso Humano
12.2. Liderazgo y Cultura del Servicio

Unidad 13. Marketing de Servicios

13.1. Desarrollo de los productos de Servicios
13.2. Creación de Marca y Experiencias de Servicio

Unidad 14. La distribución en un contexto de servicios

14.1. Determinación del tipo de Contacto: El lugar y el momento
14.2. Canales físicos y Electrónicos
14.3. Intermediación

Unidad 15. Implementación de estrategias de servicio Rentables

15.1. Desarrollo de vínculos de lealtad con los clientes
15.2. Disminución de la deserción de los clientes y Garantías de Servicio.
15.3. Integración de Marketing, operaciones y recursos humanos

4. METODOLOGÍA
La asignatura se desarrollará de forma teórico-práctica, a través de cátedra, talleres, lúdicas, lecturas, presentación
de casos, exposiciones. Los grupos participarán activamente en las respectivas clases, presentando sus avances y
aportes en la lúdica por países seleccionados, mediante el trabajo en grupo, el cual será presentado al final de
periodo académico. Es decir: Cátedra magistral - Exposiciones (individuales y en equipos de trabajo) - Investigación
- Análisis de casos -Simulacros de negociación - Lecturas - Juegos de Roles - Actividades Trabajo en equipo -
Actualización local e internacional en periódicos y revistas.

5. EVALUACIÓN

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Primer corte: 30% (100%)
60% otros
40% parcial final

Segundo Corte: 30% (100%)

60% otros
40% parcial final

Evaluación final y proyecto integrador, según últimos parámetros: 40% (100%)

60% otros
40% parcial final

Notas:
1. trabajos o puntos adicionales y participación, se llega a un acuerdo con el grupo. El porcentaje
diferente al del parcial de cada corte, se dividirá conforme las actividades que se puedan ir
desarrollando durante las clases y el corte.
2. No se recibe trabajos sin excusas autorizadas.
Rúbrica de evaluación.

6. BIBLIOGRAFÍA E INFOGRAFÍA
 BLANCHARD, Ken. Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Grupo
Editorial Norma.2005.
 ALBRECHT Karl, Revolución del Servicio. 3R Editores.1999
 ALBRECHT Karl, Lawrence j. Bradford .La excelencia en el Servicio.3R Editores. 1999
 ALBRECHT Karl, ZEMKE Ron. Gerencia del Servicio. 3R Editores. 1999.
 DOUGLAS Hoffman K. Bateson G. Jonh E. Fundamentos de Marketing de Servicios. Thomson, Segunda Edición. 2002.
 GUTIÉRREZ Casas Gil; PRADA Romero Bernardo. Logística y Distribución Física. Mc Graw Hill. 1998

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 PICAZO Manríquez Luis Rubén. Ingeniería de Servicios. 1999.

 SERNA Gómez Humberto. Servicio al Cliente, métodos de auditoría y medición. 3R Editores. 2da. Edición. 1999.
 WELLINGTON Patricia. Cómo Brindar un Servicio Integral al Cliente. McGraw Hill. 2000.

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 7. PLANEACIÓN
ESTRATEGIA DIDACTICA INSTRUMENTO DE RECURSOS
COMPETENCIAS
(Conjunto de situaciones, EVALUACIÓN DIDÁCTICOS Y
SABER- SABER- HACER SABER- SER actividades y experiencias a (Elementos o estrategias BIBLIOGRÁFICOS
SABER Procedimentales Axiológicas partir del cual el docente usadas con el fin de medir (Laboratorios, software,
UNIDADES Cognitivas traza el recorrido lo aprendida y el proceso de Televisor y/u otros
ENCUENTROS ACADÉMICOS
(Distribuidos de acuerdo pedagógico que retención del aprendizaje requeridos para el
(Distribuidos de acuerdo a la
con la programación necesariamente deberán del estudiante y que tenga desarrollo de clase.
Nº programación temática; tener
temática y de contenidos: transitar sus estudiantes aplicación en la disciplina de Así como recursos
presente si se trata de una o
METODOLOGÍA, de éste junto con él para construir y formación. Debe tener plena bibliográficos, guías
dos veces en la semana)
mismo documento) reconstruir el propio correspondencia con la alojadas en Q10.
conocimiento, ajustándolo a metodología de clase) Todo en directa
demandas socioculturales correspondencia con el
del contexto) punto 5 de éste mismo
documento
De aprendizaje colaborativo:
Visualiza de
Ilustra los Papel craft.
Reconoce las manera global Promueve la
procedimientos Invita a que el estudiante Matrices de equipo. Marcadores
Generalidades de la los conceptos discusión en su
para enfrentar profundice en el analisis del Taller de construccion permanentes.
Comprensión del Servicio Gerencia del Servicio básicos y equipo de trabajo
1. con éxito los caso a tratar y proponga colectiva. Tablero.
como producto trascendencia con el fin de
momentos de soluciones activas que Simulaciones. Marcadores de tablero.
Identifica los “Momentos del servicio al generar aportes
verdad con el redunden en la matriz de Rubrica de evaluacion. Agendas.
de Verdad” cliente en una de interés.
cliente. equipo. Pc y televisor.
empresa.
Define la
importancia de
la contribución Visualiza de Pc y televisor.
Reconoce la importancia de los servicios manera global los Video beam.
de la contribución de los a la Economía Respeta los De elaboración: Taller colectivo.
conceptos Estudios de caso.
servicios a la Economía nacional e aportes de los Grupos centricos.
básicos y Agendas.
El Mercado de Servicios nacional e internacional. internacional. demás Integra procesos de control Toma de nota por parejas.
trascendencia de Material reciclable.
2. asumiendo su rol de su aprendizaje en la Respuestas integradoras.
la contribución Tablero.
Identifica las principales dentro de un conceptualizacion y Metodos de consenso.
Describe las económica del Marcadores.
industrias de servicios a equipo de procesamiento de los temas Simulaciones.
principales sector servicios Papel craft y
nivel nacional e trabajo. vistos. Rubrica de evaluacion.
industrias de en el pais y en el marcadores
internacional.
servicios en la mundo. permanentes.
nación y en el
mundo.

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 Estima la Debate sobre la Promueve la De resolución de Casos de estudio Papel craft o papel
importancia de pertinencia de la discusión en su problemas: Rúbrica de evaluación periódico.
la imagen creación de la equipo de trabajo Marcadores
corporativa en el imagen con el fin de Implica el compromiso, el permanentes.
Reconoce la imagen de
servicio al corporativa y su generar aportes. dialogo, la comunicación y Tablero acrílico.
la organización desde el
cliente. papel en el el análisis para generar Marcadores de tablero.
enfoque de la prestación
Introducción a la Filosofía del servicio al cliente. acuerdo de resolución de Agendas.
del servicio.
Reflexiona problemáticas referentes a Equipo portátil o PC y
Servicio
3. sobre la Estructura las temas propuestos en un televisor o videobeam.
Identifica la C de Cliente.
necesidad de cuatro C para contexto. Lecturas.
identificar la C una empresa.
Describe las Cuatro “C”
del cliente en la
del mercadeo de
organización y
servicios.
las
implementación
de las cuatro C.

Identifica las Desarrolla un Genera un Papel craft o papel

fases de un plan de ambiente de De aprendizaje colaborativo: Taller colectivo. periódico.
programa de capacitación de aprendizaje Grupos centricos. Marcadores
capacitación servicio al cliente, adecuado a Invita a que el estudiante Rubrica de evaluacion. permanentes.
para el servicio. teniendo en través de sus profundice en el analisis del Tablero acrílico.
La capacitación para el cuenta el ciclo del comentarios y contexto actual del servicio Marcadores de tablero.
servicio. Define las fases mismo. aportes. al cliente y al desarrollo de Equipo portátil o PC y
del ciclo de habilidades comunicativas. televisor o videobeam.
La administración del Servicio
El Ciclo del Servicio servicio. Valora la Lecturas
4.
importancia de la
Inteligencia emocional Reconoce la inteligencia
aplicada. importancia de emocional en el
la inteligencia servicio al cliente.
emocional en la
optimización de
los procesos de
servicio al
cliente.
Reconoce los Construye un Valida con sus De elaboración: Mapas Mentales Marcadores
Principios, metodología y
prioncipios, modelo de pares Mesa redonda permanentes.
Fines del servicio
Evolución del Servicio metodología y servicio al cliente académicos la Integra procesos de control Rubrica de evaluacion. Tablero acrílico.
Atributos y Cualidades
5. fines del servicio de una empresa información de su aprendizaje en la Lecturas
del Servicio
además de sus a partir de los concerniente al conceptualizacion y
Modelo de Servicio al
cualidades. conceptos modelo de procesamiento de los temas
cliente.
aprendidos. servicio al cliente. vistos.
6. El cliente como eje de la Entiende los criterios de Determina Relaciona los Genera un De aprendizaje colaborativo: Matriz de equipo. Papel craft.

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 criterios para
criterios de
clasificar
clasificación de Clientes. clasificaicón del
clientes
cliente y sus
identificando sus Invita a que el estudiante
Identifica las necesidades ambiente de Marcadores
necesidades profundice en el analisis del
necesidades básicas de básicas. aprendizaje permanentes.
organización básicas. caso a tratar y proponga Toma de nota por parejas.
los clientes. adecuado a Tablero.
soluciones activas que Participación.
Fundamenta el través de sus Marcadores de tablero.
Valora la redunden en la matriz de Rubrica de evaluacion.
Entiende la importancia servicio al cliente comentarios y Agendas.
importancia del equipo.
de ¿Por qué? y ¿Cómo? como aspecto aportes. Pc y televisor.
servicio al
Mejorar el servicio al clave en los
cliente como
cliente. procesos de
oportunidad de
mejora.
mejora.
Determina
estrategias de
Diseña
servicio al
estrategias de
cliente.
servicio al cliente.
Identifica la Papel craft.
Valora la
Implementa la estrategia reclamación De elaboración: Marcadores
reclamación
del Servicio. como Promueve la permanentes.
como
Reconoce oportunidades herrmienta de discusión en su Integra procesos de control Foro Tablero.
oportunidad de
7. El servicio como Sistema de mejora a partir de la mejora en el equipo de trabajo de su aprendizaje en la Panel de discusion. Marcadores de tablero.
mejora en el
reclamación. servicio al con el fin de conceptualizacion y Rubrica de evaluacion. Agendas.
servicio al cliente.
Análiza los problemas en cliente. generar aportes procesamiento de los temas Pc y televisor.
el servicio al cliente. vistos. Matriz de equipo.
Contrasta
Propone Lecturas
alternativas de
soluciones
solución a
precisas a
problemáticas de
problemas de
servicio al cliente.
servicio al
cliente.
8. La Calidad en el Servicio Señala la eficiencia y la Reconoce los Estructura Respeta los De elaboración: Taller colectivo. Pc y televisor.
efectividad en el servicio. conceptos de elementos claros aportes de los Respuestas integradoras. Video beam.
eficiencia y de efectividad en demás Integra procesos de control Metodos de consenso. Estudios de caso.
Desarrolla Indicadores efectividad en el el servicio al asumiendo su rol de su aprendizaje en la Simulaciones. Agendas.
de gestión en el servicio. servicio al cliente a través dentro de un conceptualizacion y Rubrica de evaluacion. Material reciclable.
cliente. del diseño de equipo de procesamiento de los temas Tablero.
Evalúa el servicio y la Determina indicadores de trabajo. vistos. Marcadores.
satisfacción del cliente indicadores de gestión acordes Papel craft y
gestión en el con las temáticas marcadores
servicio al vistas. permanentes.
cliente.

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 Describe
elementos de
evaluación de
satisfacción de
servicio al
cliente.

Aplica la
comunicación
asertiva en
simulacros de
Interpreta la relevancia servicio al cliente.
Respeta los
de la comunicación en el Pc y televisor.
Identifica la aportes de los
servicio. Estructura el Estudios de caso.
comunicación demás
triángulo de Taller colectivo. Agendas.
como elemento asumiendo su rol De interdependencia:
Ilustra el triángulo servicio al cliente Respuestas integradoras. Material reciclable.
clave en el dentro de un Promueve la participacion
9. El valor agregado del Servicio estratégico del servicio. dentro de un Metodos de consenso. Tablero.
servicio. equipo de trabajo activa de un estudiante en
contexto Simulaciones. Marcadores.
aplicando los su equipo de trabajo.
Entiende el concepto e empresarial. Rubrica de evaluacion. Papel craft y
procesos de
importancia de la marcadores
comunicación
retención y fidelización Explica la permanentes.
asertiva.
de Clientes. importancia de la
retención y
fiodelización de
clientes en una
empresa.
Explica el
diseño y
Estructura Pc y televisor.
Entiende el diseño y gerencia de los
procesos de Valida con sus Taller colectivo. Estudios de caso.
gerencia de los procesos procesos de
Administración de la servicio al cliente. pares De interdependencia: Grupos centricos. Agendas.
de Servicio. servicio.
académicos la Toma de nota por parejas. Material reciclable.
interacción con el cliente
10. Sigue procesos información Promueve la participacion Respuestas integradoras. Tablero.
Reflexiona frente a Sintetiza el
de creación de concerniente a la activa de un estudiante en Metodos de consenso. Marcadores.
¿Cómo crear proceso de
experiencias interacción con el su equipo de trabajo. Simulaciones. Papel craft y
experiencias valiosas creación de
valiosas para el cliente. Rubrica de evaluacion. marcadores
para los clientes? experiencias
cliente. permanentes.
valiosas para el
cliente.
11. Diseño del Ambiente del Conoce los cuatro Define los Diseña Integra De resolución de Participacion y construccion Pc y televisor.
servicio propósitos básicos de los propósitos ambientes de correctamente los problemas: colectiva. Video beam.
ambientes de servicios. básicos de los servicio al cliente propósitos Rubrica de evaluacion. Estudios de caso.
ambientes de teniendo en básicos de los Implica el compromiso, el Autoevaluación. Agendas.
Identifica las servicios. cuenta los ambientes de dialogo, la comunicación y Coevaluación. Material reciclable.

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 propósitos
servicios y los el análisis para generar Tablero.
Discrimina las básicos
emplea en acuerdo de resolución de Marcadores.
dimensiones del distintas aprendidos en
construcción problemáticas referentes a Papel craft y
Ambiente de Servicio. dimensiones del clase.
colectiva con sus temas propuestos en un marcadores
ambiente de
compañeros. contexto. permanentes.
servicio.
Contrasta
elementos de
Reflexiona reflexión frente al
frente a la la servicio en la
importancia del administración
Reconoce la importanica servicio en la del recurso
del servicio en la administración humano. Papel craft.
Administración del personal: De construcción colectiva:
administración del del Recurso Marcadores
Desarrollando ventajas y Promueve la Permite el aporte de los
Recurso Humano. Humano. Estima el Matriz de equipo. permanentes.
discusión en su estudiantes a la matriz de
diferenciación en la liderazgo y la Foro. Tablero.
12. equipo de trabajo equipo, entregable al final
prestación del servicio Determina el Liderazgo y Valora el cultura de Panel de discusion. Marcadores de tablero.
con el fin de del semestre a manera de
la Cultura del Servicio Liderazgo y la servicio como Rubrica de evaluacion. Agendas.
generar aportes portafolio de evidencias.
como ejes Cultura del ejes Pc y televisor.
transformadores y de Servicio como transformadores Matriz de equipo.
diferenciación. ejes y de
transformadores diferenciación en
y de el contexto
diferenciación. empresarial.

Estructura y
Define la explica productos
Desarrolla productos de creación de de servicios Papel craft.
Valida con sus De construcción colectiva:
Servicios. marca y las usando como Marcadores
pares Permite el aporte de los
experiencias de base la creación Matriz de equipo. permanentes.
Marketing de Servicios académicos la estudiantes a la matriz de
Señala la Creación de servicio al de marca y las Foro. Tablero.
13. información equipo, entregable al final
Marca y Experiencias de cliente como experiencias de Panel de discusion. Marcadores de tablero.
concerniente a la del semestre a manera de
Servicio como parte elementos servicio en el Rubrica de evaluacion. Agendas.
interacción con el portafolio de evidencias.
fundamental del fundamentales contexto Pc y televisor.
cliente.
marketing de servicios. del marketing de empresarial. Matriz de equipo.
servicios.

14. La distribución en un Define cómo se Discute cómo se Demuestra cómo Argumenta su De interdependencia: Participacion y construccion Pc y televisor.
contexto de servicios determina el tipo de determina el tipo se determina el postura sobre el colectiva. Video beam.
Contacto: El lugar y el de Contacto: El tipo de Contacto: tipo de Contacto: Promueve la participacion Rubrica de evaluacion. Estudios de caso.
momento. lugar y el El lugar y el El lugar y el activa de un estudiante en Autoevaluación. Agendas.
momento. momento. momento. su equipo de trabajo. Coevaluación. Material reciclable.

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 Interpreta
Explica el uso de Refuta el uso de
canales físicos y Tablero.
Define canales físicos y canales físicos y canales físicos y
Electrónicos y Marcadores.
Electrónicos y procesos Electrónicos y Electrónicos y
procesos de Papel craft y
de Intermediación del procesos de procesos de
Intermediación marcadores
servicio. Intermediación Intermediación
del servicio. permanentes.
del servicio. del servicio.

Argumenta
sobre la
Explica el
importancia del
proceso de
desarrollo de
implementación
vínculos de
de estrategias de
Reconoce el desarrollo lealtad con los
servicio
de vínculos de lealtad clientes.
Rentables
con los clientes. De elaboración: Trabajo colaborativo.
teniendo en
Discute el Implica hacer conexiones Participacion y construccion
Implementación de cuenta los Marcadores de tablero y
Entiende el concepto de concepto de entre lo nuevo y lo familiar, colectiva.
vínculos de permanentes.
estrategias de servicio disminución de la disminución de Propone iniciativa aplicando presaberes con el Habilidad en el registro de
lealtad con los Papel craft.
15. Rentables deserción de los clientes la deserción de en la resolucion fin de que su aprendizaje operaciones.
clientes. Fichas bibliograficas.
y Garantías de Servicio. los clientes y de problemas. sea significativo a través de Rubrica de evaluacion.
Agendas.
Garantías de anclajes de nuevos Autoevaluación.
Valora la Pc y televisor.
Determina el nivel de Servicio. conceptos. Coevaluación.
importancia de la
integración de Marketing,
disminución de la
operaciones y recursos Señala el nivel
deserción de los
humanos de integración
clientes y del
de Marketing,
manejo de
operaciones y
Garantías de
recursos
Servicio.
humanos.

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