SYLLABUS DE ESPACIO ACADÉMICO

Código: DO-N-F-004 Versión: 01 Emisión: 20- 03- 2019 Página 1 de 1

Antes de dilgenciar el formato por favor tenga a la mano el PEP y el PAP del programa.
IDENTIFICACIÓN

DIVISIÓN: DECANTURA DE DIVISIÓN DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA CÓDIGO DEL ESPACIO ACADÉMICO: 73379 NATURALEZA DEL ESPACIO ACADÉMICO: Teorico-práctico

FACULTAD/ DEPARTAMENTO ACADÉMICO/ INSTITUTCIENCIAS Y TECNOLOGÍAS PROGRAMA ACADÉMICO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

METODOLOGÍA: Distancia NOMBRE DEL DOCENTE (S): DIEGO FELIPE ASTUDILLO VALVERDE NÚMERO DE CRÉDITOS: 2

CORREO ELECTRÓNICO: diegoastudillo@ustadistancia.edu.co NÚMERO DE HORAS DE T.P. (Por semana) 8

DENOMINACIÓN DEL ESPACIO ACADÉMICO:MARKETING DE SERVICIOS NÚMERO DE HORAS T.I. (Por semana) 80

SEDE/SECCIONAL: NÚMERO DE HORAS TRABAJO COOPERADO T.C (Por semana) Aplica para programas a distancia y
SYLLABUS UNIFICADO Si No 8
Que hace parte de la unificación virtuales.

COMPONENTE: Obligatorio Flexible X

OBJETIVO/PROPÓSITO
(Relacionar de manera general los objetivos o propósitos del espacio académico)
Este espacio académico pretende reconocer la importancia que tiene la estrategia de servicios para cualquier tipo de organización, teniendo en cuenta que los consumidores cada vez valoran más el factor servicio en el momento de adquirir cualquier
tipo de bien tangible o intangible y también que en gran parte del mundo el crecimiento de los servicios ha hecho que llegue a representar gran parte del PIB, superando incluso a la producción industrial y la agricultura. Por otra parte, toda
organización debe tener en cuenta que la estrategia de servicio le puede representar beneficios a largo plazo, al mejorar la percepción que tienen los clientes con respecto a los factores intangibles, generando que la relacion cliente-empresa sea cada
vez más a un plazo más largo.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS
Relacionar de manera general las estrategias que se implementarán: a) En el proceso de formación, teniendo en cuenta la naturaleza del espacio académico y su propósito, b) Para las horas de trabajo independiente.
(Para maestrías en investigación y doctorados relacionar las estrategias que se implementarán para el desarrollo de las competencias investigativas)
Núcleo problémico del programa de Administración de Empresas:
1.Innovación y Competitividad
2.Responsabilidad Social
Pregunta problémica del programa de Administración de empresas:
¿Cómo las organizaciones crean valor agregado para sus grupos de interés y desarrollan ventajas competitivas que posibilitan su crecimiento y perdurabilidad?
¿Cómo las organizaciones utilizan el desarrollo tecnológico para enfrentar los retos del contexto global y así responder con flexibilidad y oportunamente a los desafíos de su entorno dinámico?
Preguntas problematizadoras del área de Mercadeo
¿Cómo crear valor para el cliente?, ¿Cómo fidelizar a los clientes en el entorno global?, ¿Cómo lograr el equilibrio entre crear valor, fidelizar a los clientes y el alcance de los objetivos de la organización?
Pregunta problematizadora del espacio académico
¿Cómo pueden las empresas colombianas incorporar las estrategias de servicio para ser competitivos en el mercado y fortalecer la relación con sus clientes actuales y en el futuro?

COMPETENCIAS, RESULTADOS DE APRENDIZAJE, DIDÁCTICAS Y EVALUACIÓN POR RÚBRICA

ENTREGABLES,
DIMENSIONES DE LA ACCIÓN HUMANA RECURSOS DIDÁCTICOS
COMPETENCIAS RESULTADOS DE (Seleccione las dimensiones que se relacionan con la competencia) CONTENIDOS: ACTIVIDADES DIDÁCTICAS: TIEMPOS: PRODUCTOS O
(Bibliográficos, audiovisuales, físicos)
(Ver comentario) APRENDIZAJE (Ver comentario) (Ver comentario) (Ver comentario) EVIDENCIAS:
Comprender Obrar Hacer Comunicar (Ver comentario)
(Ver comentario)
Se evaluará la
1. Fundamentos para el participación en el foro-
Marketing de Servicios taller, la calidad de los
Comprender principios, Lecturas concernientes a
• Características de los aportes y el
conceptos, lenguajes y las características de los
servicios 2 horas TD comportamiento y respeto TIC, Aula Virtual, Materiales de
métodos de las diversas servicios, la mezcla de
X X X X • Mezcla de Marketing de 20 horas TI por las opiniones de los enseñanza, Foro de dudas
ciencias que soportan el mercado de los servicios y
servicios 2 horas TC compañeros. Es académicas, CRAI.
ejercicio profesional los conceptos de estándar
• Estándares de servicio importante para
específico de servicios
definido por el cliente desarrollar la calidad de
las opiniones y formación
de conceptos.

2. Diseño y los estándares Taller aplicativo de Se evaluará la correcta

de Servicio estrategias de servicio. aplicación de los
Propone planes de * La eficiencia y la Los alumnos procederán a conceptos y el
2 horas TD TIC, Aula Virtual, Materiales de
acción tendientes a efectividad en el servicio diseñar estrategias de conocimiento de los
X X 20 horas TI enseñanza, Foro de dudas
contribuir a la mejora de * Indicadores de calidad en servicio para la creación alumnos para identificar
2 horas TC académicas, CRAI.
las organizaciones el servicio de valor en productos y/o factores diferenciadores
* Evaluación del servicio servicios en la creación de valor en
* El ciclo del servicio los servicios.
 Se evaluará el
Es de vital importancia que
3. El servicio como sistema conocimiento que tiene el
Gestionar Procesos las estrategias planteadas
* Componentes alumno acerca de los
Organizacionales en los sean comunicadas a los
estructurales componentes
diferentes niveles, prestadores directos de los 2 horas TD TIC, Aula Virtual, Materiales de
* Los momentos de verdad estructurales de la
Identificar X X X X servicios. Como todo 20 horas TI enseñanza, Foro de dudas
* La reclamación como estrategia de servicio, los
oportunidades y generar proceso en administración, 2 horas TC académicas, CRAI.
oportunidad de servicio procesos de reclamación y
respuestas en esta etapa se deben
* El servicio como equipo la forma en la que se
emprendedoras. evaluar las estrategias de
plasma en un plan de
servicio planteadas.
mercadeo de servicios.

RÚBRICA
(En el marco del ejercicio de evaluación como aprendizaje, generar mínimo una rúbrica consensuada con los estudiantes)
VALORACIÓN
SUPERA LOS APRENDIZAJES REQUERIDOS (4.6 - 5.0) DOMINA LOS APRENDIZAJES ADQUIRIDOS (4.0 - ESTA PRÓXIMO A ALCANZAR LOS APRENDIZAJES
NO ALCANZA LOS APRENDIZAJES (1.0 - 2.9)
(Ver comentario) 4.5) (3.0 - 3.9)
CRITERIO

Analizar las características de los servicios, aplicados a Explica de forma concreta y convincente y cita los La información no es clara, completa y No hay información que demuestre la
No entrega evaluación con lo solicitado.
una organización ejemplos. convincente y falto información. apropiación del tema.

Explica de forma concreta y convincente los No entrega evaluación con lo solicitado.

Explicar como se manejan los conceptos de Personas, Explica de una manera poco convincente el No hay información que demuestre la
conceptos solicitados. Demuestra apropiación del
Procesos y Prueba física en una organización. tema faltan ideas importantes del mismo apropiación del tema. Es insuficiente
tema

Explicar el ciclo de los momentos de verdad de un Explica de manera correcta los momentos de
Explica someramente los momentos de verdad La explicación es muy deficiente. No se
proceso de una empresa y determinar si hay momentos verdad y las diferencias. Demuestra apropiación No entrega evaluación con lo solicitado.
y las diferencias. La información es insuficiente. demuestra apropiación del tema.
de verdad amargos y momentos de verdad dulces. del tema.

Determine mejoras que se puedan desarrollar al proceso identifica y define adecuadamente las estrategias Se identifican los conceptos, pero la información Falta identificación plena y definición de los
No entrega evaluación con lo solicitado
seleccionado. para mejorar el proceso seleccionado es insuficiente. conceptos

Explicar el concepto de Procesamiento hacia las Explica de forma concreta y convincente. Explica de una manera poco convincente el No hay información que demuestre la
No entrega evaluación con lo solicitado.
posesiones en el marketing de servicios Demuestra apropiación del tema tema faltan ideas importantes del mismo apropiación del tema. Es insuficiente

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTARIAS

Prieto, J.E. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Bogotá: ECOE Ediciones
Bitner,M. Gremler, D. Zeithaml, V (2009). Marketing de Servicios. México DF. MC Graw Hill.
Zeithaml, V (2002). Marketing de Servicios, un enfoque de integración del cliente a la empresa. México DF. MC Graw Hill.
Ferrando, A (2007). Marketing en empresas de servicios. España. Universidad Politécnica de Valencia
Lovelock Christopher (2015) Services Marketing. New York. Ed Pearson