Instrucciones para elaborar el proyecto

Con un análisis de la información suministrada en los ejes y la que aparece en la bibliografía

propuesta, se invita a los estudiantes a investigar y continuar con el proceso de la auditoria
administrativa y presentar un documento completo luego de desarrollar el proceso en una
empresa escogida para la cual fueron contratados como equipo auditor.

Con el mismo equipo de trabajo del eje 2, realice esta actividad, retomando la información
suministrada y explorando la que haga falta para completar un informe de auditoria
administrativa.

Instrucciones de Entrega

Obtener información relevante, de acuerdo con los puntos explicados en los ejes 3 y 4 de la
guía, que dé razón del desarrollo y la culminación de un proceso de auditoría administrativa
en una empresa del sector real.

Tengan en cuenta:

- La realización de los pasos ilustrados en el eje 3 respecto a los métodos de

realización de la auditoría.
- Los elementos sugeridos a contener en el informe final de Auditoría Administrativa,
expuestos en el eje 4.

EJEMPLO DE AUDITORIA INTERNA

http://www.eneo.unam.mx/sistemadegestiondecalidad/ArchivosAbril/Informe2AudIntMzo.pdf

http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/35841/4/hvargasm_TFM_062014_
Anexo%203-%20Formato%20Informes%20finales%20de%20auditoria.pdf
INTRODUCCIÓN

El informe final de auditoría consolida los resultados del programa de auditoría interna
registrando los hallazgos encontrados por los diferentes equipos auditores de la evaluación
realizada a la empresa Servientrega.

Así mismo se retroalimento a los líderes y/o jefes de los procesos auditados la información
aquí suministrada con el propósito de tomar acciones que garanticen la mejora y el
cumplimiento de las metas y objetivos planteados en la empresa.

Finalmente se registran las conclusiones y recomendaciones como insumo para la mejora

continua de los procesos, orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas.

PROCESO AUDITORÍA A LOS CÓDIGO AIFL02

SUJETOS VIGILADOS

INFORME FINAL DE
FORMATO AUDITORÍA VERSIÓN 3

INFORME FINAL DE AUDITORÍA

1 INFORMACIÓN GENERAL

1.1 Información general del sujeto auditado

Nombre o razón Social: SERVIENTREGA S.A.

Dirección y Ubicación de la entidad Av 6 No. 34A-11 Municipio:

auditada: Bogotá D.C.

Número de Identificación Tributaria: Matrícula No. 00186155

Email notificacion judicial: info.contactenos@servientrega.com

Objeto Social: Es una empresa líder en servicios de logística y

comunicación con el objetivo de brindar
soluciones en envíos y manejo de documentos y
paquetería a individuos y empresas pequeñas,
medianas y grandes.

Tipo de Entidad Auditada: Privada

Representante Legal: De La Roche García Liliana

Sierra Martínez Martha Yaneth

Identificación Representante Legal: C.C. 000000042076183

 C.C. 000000052072276

1.2 Información de la auditoría y del equipo auditor

Fecha de la auditoría: 21 de Septiembre de 2020

Lugar de la auditoría: Bogota D.C, Av 6 No. 34A-11

Duración de la auditoría: ( 1 ) días

Ordenador de la auditoría: Fererico Santo Domingo

Cargo: Delegado.

Identificación: C.C.1.072.662.898
Equipo auditor: Nombre del equipo de
auditor:

Erik Mauricio Clavijo C.

Marivel Gonzalez G.

Genis

Darly Yaneidy Cardona

Torres
 1.3 Objeto de la Auditoría

Establecer un modelo que permita hacer la medición de las actividades propias del
cargo y su impacto en la eficiencia de la operación,implementado un modelo de gestión
comercial con los Clientes de las diferentes regionales en los procesos de
Incorporación, Desarrollo y Aseguramiento que permita el cumplimiento de los
Objetivos .

2 ANTECEDENTES

2.1 Marco Legal

Servientrega cumple con la normatividad nacional y sus acciones están

enmarcadas en principios y políticas, de manera que están alineadas con la cultura
organizacional.

El reglamento Interno, el Comité de Convivencia y el Código de Ética, son

elementos indispensables en la gestión corporativa, y a través de los cuales se
busca reducir los riesgos ante situaciones de fraude y corrupción en sus
operaciones.

ISO 9001:2015

ISO 45001:2018

(Tomar las consideraciones del correspondiente Auto de Auditoría)

2.2 Generalidades de la Entidad Auditada

 3 INFORME TEMÁTICO DE LA AUDITORÍA

3.1 Módulos y estándares a inspeccionar:

Conforme al auto de auditoría, el equipo auditor realizó inspección de los siguientes

aspectos y estándares durante la auditoría:

6 CUADRO RESUMEN DE HALLAZGOS

Componente SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Númer Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

o del Presuntamente del
Hallaz se contemplan riesgos de salud pública en Violada Hallazgo[1]
go la identificación de peligros y riesgos, para
las Regionales visitadas, sin embargo, a la - Eliminar peligros y
fecha falta contar con Acciones de reducir riesgos para
Promoción y Prevención, para la SST A M B
inmunización del personal según su
exposición a riesgos endémicos, a nivel x
nacional, siendo no conforme con el
 numeral 8.1.2. (A8.1.2.) de la ISO
45001:18.

identificar los riesgos

3.2.1.1
Las acciones de Promoción y Prevención, de salud pública
(N°) para inmunización provienen sólo del según SIVIGILA y
análisis de ausentismo definir controles

Alimentar el
indicador de estado
En el proceso de seguridad y salud en el de la investigaciones
trabajo se corre el riesgo que los reportes por incidentes
de Actos y Condiciones Inseguras no sean laborales y estado del
realizados por parte de todo el personal, cierre de los planes
3.2.1.2
en áreas administrativas y operativas. de acción por
(N°) investigación de
incidentes laborales

en el subproceso de seguridad y salud en

el trabajo se contemplan riesgos de salud
pública en la identificación de peligros y
riesgos, para las Regionales visitadas, sin
embargo, a la fecha falta contar con
Acciones de Promoción y Prevención, para
inmunización del personal según su
exposición a riesgos endémicos, a nivel
nacional, siendo no conforme con el Identificar los riesgos
numeral 8.1.2. (A8.1.2.) de la ISO de salud publica
3.2.1.3 45001:18. según SISVIGILA y
definir controles

Componente BIENESTAR INTEGRAL

Númer Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

o del Presuntamente del
Hallaz Violada Hallazgo²
 go A F D P

Diligenciar en el
formato Plan de
Trabajo DG-CL-IDM-
F-118 las acitivdades
definidas para el 2020
Asegurar el diligenciamiento, seguimiento del proceso. Asegurar
y control de los planes incorporados al el seguimiento y
3.2.1.1
proceso y definidos para el año (formato cierre de las
(N°) plan anual) con el objetivo de conocer el % actividades definidas
planeado versus el ejecutado de cada pla en el plan de trabajo.

Revisar el
procedimiento con el
fin de indentificar
oportunidades de
mejora o reprocesos
en la actividad que se
realiza para las
evidencias de la
entrega la dotación
3.2.1.2
-El procedimiento para el cargue de las para generar los
(N°) evidencias de entrega de dotación es planes de acción
manual. correspondientes.

Jornada especial con

Temporales y
Regionales para el
cargue de las actas
de entrega de
No se asegura al 100% la impresión, dotación en el
3.2.1.3 escaneo y cargue de información de las sistema de
Actas de Entrega información
 Componente COMPENSACIÓN PRODUCTIVA

Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

Presuntamente del
Violada Hallazgo²
Númer
o del
Hallaz
go A F D P

Mediante la
implementación de
este modelo se
pretende dar otro
enfoque en la
búsqueda de nuevos
clientes
(Incorporación),
ampliación del
mercado actual
(Desarrollo) y
seguimiento continuo
de la base de clientes
ya
existente(Aseguramie
nto) a través de la
gestión comercial.De
acuerdo al rol
establecido para cada
Facilitador Comercial
en la estrategia
Comercial se definió
la fórmula de pago de
Comisiones según
estrategias y crearon
Establecer un modelo de gestión las tablas de
3.2.1.1
comercial con los Clientes de las comisiones a partir
(N°) diferentes regionales en los procesos de del 85% con un
Incorporación máximo del 125%

En la actualización de la Directriz 12/09/2019 Se

3.2.1.2 de Pago por Productividad se incluirán actualiza la directriz
numerales donde se relacionarán los mencionando los
(N°)
diferentes modelos vigentes de pago por modelos actuales que
productividad que estén vigentes en la se están liquidando.
organización al momento de publicarla. Soporte_6647_-
 _1.PNG
26/06/2019 Se
encuentra en curso
de aprobación por
lideres de proceso, la
directriz.
02/04/2019 Se
incluye en el borrador
de la directriz, los
modelos de
productividad
vigentes, se validara
con modelo s para
pasar a validacion del
lider

Teniendo en
3.2.1.3 Se evidenció que existen 3 tablas de cuenta que las tablas
liquidación de comisiones que soportan los de comisiones hacen
(N°
valores a pagar, autorizados y definidos parte de las
como comisión. No están formalizadas y condiciones salariales
documentadas en Gestión documental. de las personas que
hacen gestión
Tablas para la liquidación de comisiones comercial,
crédito y ejecución por presupuesto. adicionalmente por
protección de datos
de habeas data, esta
información se
cataloga como
confidencial y de
reserva del proceso
de compensación
productiva. De
acuerdo a lo anterior
se define como plan
de acción la
actualizacion de la
Directriz con la
siguiente
consideración: Las
Tablas de liquidación
de comisiones se
aplicaran según
cargo, regional y
proceso , esta
liquidación y custodia
 de las tablas quedan
bajo la
responsabilidad del
ANALISTA MÁSTER
COMPENSACIÓN
PRODUCTIVA-
COMISIONES. No se
publica las Tablas en
Sistema de
información por
confidencialidad y
direccionamiento del
proceso de gestión y
prevención laboral.

Componente SEGURIDAD LOGÍSTICA Y DE LA INFRAESTRUCTURA

Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

Presuntamente del
Violada Hallazgo[2]
Númer
o del
Hallaz
go A F D P

3.2.1.1 x
Se verifico la
(N°) Se evidencia el desconocimiento de la implementacion del
política de calidad plan de seduccion

Se desarrollo a
satisfacción x
21/03/2014 Se
finaliza ejecución de
acuerdo alo definido
entre los procesos
21/03/2014 Avance
3.2.1.2
Deficiencia en el mecanismo de definido por las partes
(N°) Divulgación del Sistema de Gestión de para la ejecución del
Calidad procedimiento.

3.2.1.3 Realizan verificación aleatoria de los Se creo e implemento x

vehículos saliendo a zona, en plataforma y formulario en la
 plataforma Microsoft
Forms, adicional se
gestiono equipos
celulares de
comunicación
(smartphone), con el
fin de registrar las
validaciones de
mercancía que se
realiza para la salida
a zona urbana de
distribución.
Generando alertas
semanales, con las
guías que se
encontraron sin
manifestar, en la
recopilación de datos,
se incluyen placas de
los vehículos y guías
que si están
manifestadas,
ademas de datos
como: zona,
manifestador, auxiliar,
tipo de mercancía,
proceso afectado.
Con el fin de generar
acciones de mejora
por parte de los
en la Desconsolidación de vehículos lideres de logística de
donde los envíos identificados sin la Regional, dentro de
manifestar son reportados vía email, sin las alertas se esta
embargo no se conoce cuantos de los copiando al señor
envíos evaluados estaban correctamente Facilitador Senior de
manifestados, ni tampoco cuantos carros Seg. Nacional y al
fueron revisados en total, adicionalmente, señor Dinamizador de
el Sr. Velandia manifestó que no recibe Multilogística,
respuesta por parte de logística frente a solicitando las
(N°) los email informando los envíos acciones correctivas
identificados sin manifesta que exista lugar.
 Componente MULTICANAL RETAIL

Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

Presuntamente del
Violada Hallazgo²
Númer
o del
Hallaz
go A F D P

Realizar verificación
Se evidencia que no se conocen los al formato x
3.2.1.1
criterios que se definen para inspeccionar implementado para
(N°) un envío en los CDS. -No toda la validar la información
información es legible del mismo

Se genera
agenda con el x
proceso de Modelo S
en la actualización de
documentación del
Asegurar la actualizacion documental del proceso, en la cual se
proceso. El 76% de documentos del dará una mirada 360.
proceso se encuentran desactualización Validando la
en Green Box (arquitectura, formatos e pertinencia de cada
instructivos), incumplimiento con la documento y
3.2.1.2
Directriz de Información Documentada formatos establecidos
(N°) numeral 4.6.1 donde se enuncia en el sistema de
actualización cada 2 años. gestión.

Una vez recibida la

l proceso de Modelo S responsable de la encuesta de x
elaboración de la encuesta no la efectúo; satisfacción del 2020,
en el canal Retail no se recibió información generar los planes de
3.2.1.3
de la no realización del estudio, para acción a que haya
(N°) ejecutar los planes de acción de acuerdo lugar con los lideres
al resultado. regionales.

Componente MODELO S
 Descripción del Hallazgo Norma Incidencia
Presuntamente del
Violada Hallazgo[3]
Númer
o del
Hallaz
go A F D P

Dadas los temas asignados a la cadena de Solicitar asignación

3.2.1.1 x
valor Gestión, no era posible atender los de un analista junior a
(N°) requerimientos de actualización la cadena de valor
documental de los procesos asignados. Gestión

Elaborar plan de
trabajo de x
-Dadas los temas asignados a la cadena actualización
3.2.1.2
de valor Gestión, no era posible atender documental para los
(N°) los requerimientos de actualización procesos de la
documental de los procesos asignados. cadena

Componente: TRANSPORTES

Númer Descripción del Hallazgo Norma Incidencia

o del Presuntamente del
 Violada Hallazgo³

Hallaz
go A F D P

Validar con el comité

del PESV, la x
necesidad de
personal para la
ejecución de las
inspecciones pre
operativas a la
totalidad de
vehículos. y
3.2.1.1
Falta de personal para el desarrollo de las garantizar que sea
(N°) inspecciones Pre operativas a todos los expuesta la posición
vehículos. tomada por el comité.

Solicitar a
Modelo S, se realice x
las reuniones
interdisciplinarias con
los procesos
involucrados para la
Asegurar que los proveedores que ofrecen revisión de los
3.2.1.2
servicios de transporte cuentan con contratos y ANS de
(N°) contratos, ANS y penalidades formales todos los
que permitan medir y controla proveedores.

Solicitar a
Modelo S, la x
verificación actual de
las metas y formas de
medición de los
Asegurar el registro de los indicadores en indicadores.
la herramienta sismo acorde a frecuencia, Cargar análisis a
realizando el análisis de los indicadores cada una de las
cuando los mismos incumplen la meta calificaciones de los
3.2.1.3
definida, este análisis debe reflejar indicadores a partir
(N°) acciones y estrategias a implementar para del mes de
lograr mejora septiembre
 4 CONCLUSIONES

A través de la realización de la auditoría interna a la empresa, se ponen en conocimiento

hallazgos encontrados en algunos procesos con el fin de ser estudiados y realizar las
respectivas recomendaciones para la mejora continua de los mismos.

Definir estrategias de priorización a través de una consultoría externa para mejorar la

atención de los requerimientos y las prioridades que se presentan, lo cual impacta a la
trazabilidad y seguimiento de planes, proyectos y paquetes.

5 RECOMENDACIONES

● Solicitar y realizar el mantenimiento a las barandas de las escaleras que dan acceso
al segundo piso desde el MECI.
● Solicitar y gestionar la posibilidad de realizar una medición higiénico ambiental de
confort térmico en los pisos dos y tres de Administrativo donde se encuentra una
cantidad representativa de colaboradores, con esto se evaluará la suficiencia de los
equipos actualmente utilizados u otras alternativas necesarias según los resultados.
● realizar capacitaciones de atención, empatía y relaciones con clientes para abordar
a los usuarios con estrategias para su atención
● Implementar OLA (Operational Level Agreement) de atención de necesidades al
cliente interno, para que los usuarios conozcan los tiempos de atención de gestión
de la demanda
● Implementar reuniones de retrospectiva mensuales para evaluar las lecciones
aprendidas, oportunidades de mejora y a partir de estas estructurar iniciativas para
próximos requerimientos.
● Realizar un análisis de las fortalezas y debilidades de las competencias que
requieren los Gestores de proyectos, enfocando las actividades en las fortalezas y
por medio de talleres trabajar en las debilidades, con lo cual se potenciarían las
habilidades y competencias de los gestores de proyectos.
● Dar acceso a los usuarios para que conozcan el estado de los requerimientos a
través de la plataforma donde se radican los requerimientos.
● Realizar evaluaciones de puesto de trabajo con videoterminal al personal observado
con riesgo por mala higiene postural o por condiciones inseguras en el área de
trabajo Administrativo de Dirección General.
● Disponer la señalización al botiquín y camilla ubicados cerca al baño de damas en el
segundo piso.
● Realizar capacitación en WBS que permite conocer la herramienta y luego garantizar
la información de los clientes en las carpetas virtuales, esta información se realizará
de manera paulatina iniciando con los clientes Pareto hasta realizar la validación en
todos los clientes.
Firma del equipo auditor

______________________________ ____________________________

NOMBRE NOMBRE

Cargo Cargo

______________________________ ____________________________

NOMBRE NOMBRE

Cargo Cargo

Fecha: (Elaboración del Informe), Bogotá D.C.; dd/mm/aaaa

[1] Incidencia del Hallazgo: (A) Administrativo, (F) Fiscal, (D) Disciplinario y (P) Penal

[2] Incidencia del Hallazgo: (A) Administrativo, (F) Fiscal, (D) Disciplinario y (P) Penal.

[3] Incidencia del Hallazgo: (A) Administrativo, (F) Fiscal, (D) Disciplinario y (P) Penal