Calidad y Mejora Continúa

PROCESO DE CERTIFICACIÓN
“Actividad”

1.Alvarez Zapata Angie

2. Ballón Cutimbo Flor
Alumno (os): 3. Solorio Macías Jhon
4. Valle Valeriano Darlin
5. Vidal Alvis Angela
Grupo (mesa) : Profesor: Nota:
Semestre : 3 Mg.
Fecha de : Hora:
entrega
 PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA ISO
9001

INICIO

 Diagnóstico. -
 Capacitación y sensibilización. -
 Plan de implementación. -   

DOCUMENTACIÓN

 Manual de calidad. -
 Procesos. -
 Procedimiento. -

IMPLEMENTACIÓN 

 Organización. -
 Procesos. -
 Procedimiento. -

CERTIFICACIÓN

 Primera auditoría de calidad. -

 Selección de casa certificadora. -
1. Diagnóstico:
El Grupo Telefónica es uno de los operadores mas grandes a nivel mundial, su gran
crecimiento se debe a las grandes inversiones que este realiza todas enfocadas en
acelerar la conectividad, mejora de la calidad y experiencia del cliente, el modelo de
negocios de Telefónica se encuentra enfocado en el cliente y la oferta digital en el
ámbito de sus políticas comerciales dispuesto a realizar cambios en cuanto a su
crecimiento como empresa.

Actualmente, la empresa avanza en el desarrollo de transformación digital hacia una

compañía tecnológica a través de una conectividad eficiente sobre redes de alta
disponibilidad y velocidad enfocadas en seguridad integradas con I.A garantizando el
acceso a estos servicios, en cuanto a su estructura se encuentra conformada por
grandes empresas prestadoras de servicios Telefónica S.A, Telefónica Latinoamérica S.L
y Telefónica Ingeniería de Seguridad.

Con fines de gestión, las operaciones de TdP y sus subsidiarias se agrupan en dos
unidades de negocio:
(i) Negocio fijo: que incluye servicios de telecomunicaciones, datos y TI,
servicios para mayoristas de negocio fijo, equipos, y otros.
(ii) Negocio móvil: que incluye líneas pospago, terminales, líneas
prepago, servicios para mayoristas de negocio móvil, y otros
servicios de negocio móvil.

La competencia en el mercado cada vez es más notoria esto hace que el Grupo
Telefónica implemente medidas para seguir liderando como promociones, mejores
servicios en comparación a otros proveedores, esto la posiciona en ser la compañía de
telecomunicaciones más valorada en términos de cantidad en varios países. El Grupo
Telefónica no solo se esfuerza por mejorar su servicio sino también por ofrecer
productos mas innovadores que el de sus competidores.

El Grupo Telefónica es uno de los principales promotores del desarrollo en cuanto al

sector de Telecomunicaciones aprovechando sus conocimientos para que sea accesible
a todo el mundo, consiguiendo una sociedad mas inclusiva y asumiendo el compromiso
y respeto con el medio ambiente.
 2. Capacitación y Sensibilización.

2.1. Acciones de sensibilización:

Estas acciones tienen como objetivo informar y sensibilizar al personal del

Grupo Telefónica, respecto al marco legal que supone este proceso
 3. Plan de implementación.

El objetivo en cuanto a este informe es realizar un plan de implementación del Grupo

Telefónica, este informe expone una opinión personal del análisis de toda la
información publicada por la Web del Grupo Telefónica en cuestión.

Empezaremos por la calidad de productos que ofrece Telefónica, esta empresa ha

transformado su visión como compañía, intentando mejorar la vida de las personas a
través de sus tecnologías, guiándose por el entendimiento del cliente y no por las ideas
preconcebidas. Por todo esto, Telefónica se preocupa por la medición constante de
percepción publica referente a la actividad de comunicación que ofrece, su marca, el
servicio de atención ofrecido en sus tiendas, canales online y centros de atención al
cliente. Las empresas de Telefónica realizan seguimientos periódicos de los niveles de
satisfacción del cliente como el principal indicador acerca de la efectividad de las
iniciativas de mejoras del servicio.

La estrategia del Grupo Telefónica en el ámbito del crecimiento siempre ha sido muy
dispersa, asimismo ha realizado un gran apogeo en el mercado, esto se debe a su
constante participación a través de promociones, pero lo que llevo a su gran
aceptación por parte de los clientes es promocionando sus productos, incentivando su
uso, difundiendo nuevas aplicaciones, etc.

Para el año 2019, Telefónica del Perú ha diseñado la estrategia corporativa

“Reconecta”, que propone el futuro crecimiento de la compañía basado en relevancia,
ingresos, y retornos, lo que será logrado de forma responsable y sostenible, teniendo
como soporte clave el equipo de profesionales de la empresa. En ese sentido, el foco
de la estrategia de Telefónica del Perú está basada en:

1. Transformación y digitalización de sus canales de venta y de post venta.

2. Conquista del hogar-convergencia.
3. Mejorar la experiencia del cliente y revisar los procesos involucrados.
4. Mejorar la satisfacción con la red móvil. - Mejorar la satisfacción con la red
fija.