1.

EMPRESAS SELECCIONADAS

P R E S T AD O R A D E S E R V I C I O S : Movistar es un
empresa de telecomunicaciones filial de Telefónica.
Anteriormente funcionaba con el nombre comercial de
“Miniphone”, luego “Unifón”, y tras la fusión con “Movicom
BellSouth” en 2005, comenzó a denominarse Movistar,
adoptando la marca española. y en Abril de 2018 Con la
Fusión de Movistar y Telefónica También Comenzó a
Llamarse Movistar Con los servicios de Telefonía Fija,
Telefonía Móvil, Internet y Televisión Digital (El Servicio
Comienza a Operar En Mayo).

EMPRESA PRODUCTORA: Samsung es

un conglomerado de empresas multinacionales con sede
en Seúl, Corea del Sur. Se trata del mayor grupo
empresarial surcoreano, con numerosas filiales que
abarcan negocios como la electrónica de
consumo, tecnología, finanzas, aseguradoras, construcción
, biotecnología y sector servicios entre

EMPRESA DE TRANSPORTE: En el 2011 INTER

RAPIDÍSIMO S.A., es seleccionada por la mejor compañía
de envíos en el mundo como su aliado logístico en
Colombia. Este espaldarazo, unido al mejoramiento
continuo de los procesos y al desarrollo de nuevas
unidades de negocio perfila a Inter Rapidísimo como la
empresa de mayor confiabilidad y crecimiento del mercado .

2. ¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA

TIPO DE EMPRESA?
 En la empresa Prestadora de servicio MOVISTAR se enfoca en medir,
la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio
de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones,
Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de
satisfacción del cliente: defectos
 En la empresa SAMGSUMG lo más importante es medir, la calidad del
servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes ,
Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e
Indicador de pedidos correctamente entregados; Indicador de
satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de
satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del
cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente:
defectos
 En la empresa INTERRAPIDISIMO se enfoca en medir, la calidad del
servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción
del cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de
entregas perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de
plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

3. ¿QUÉ DESEA CONTROLAR Y CÓMO INTERPRETA EL

RESULTADO?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo

más importante es el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el
servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o
producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en
las entregas y en buen estado

3.1. Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de MIVISTAR

controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención
telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales miden los
siguientes aspectos:
 Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en
que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y
opta por atención de un representante del operador hasta que
comienza a ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de
respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron
antes de ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención
al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del
operador.
 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en
que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por
un representante del operador
 3.2. La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la
cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo
producto. Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su
familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu
producto o servicio.

• Peticiones quejas y reclamos

• Formación de cómo es la atención al cliente

• Imagen de la marca y la calidad

• Indicador de entregas perfectas

• Indicador de pedidos correctamente entregados

• Encuestas de Satisfacción al cliente

3.3. INTER RAPIDÍSIMO presta los servicios de Mensajería, Giros y Carga, con
los más altos estándares de calidad a través de su red logística integral.

INTER RAPIDÍSIMO ofrece sus servicios en todos los municipios de Colombia con
presencia directa y en el exterior a través de alianzas estratégicas.

INTER RAPIDÍSIMO dispone de la más amplia red de tecnología y transporte, que

permiten acceder a nuestro portafolio de servicios, obtener información en tiempo real y
garantizar la entrega oportuna y segura de los envíos

INTER RAPIDÍSIMO está comprometido con el desarrollo económico y social de nuestros

clientes, colaboradores y accionistas.

4. ¿CÓMO SE DEFINE CUÁL ES EL INDICADOR A UTILIZARPARA

HACER LA MEDICIÓN DE UN SERVICIO?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa

aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las
eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del
mercadeo.

 se definen al identificar los problemas operativos y emprender

acciones sobre estas
 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente
a la competencia nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas
de los clientes.
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas
Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que
la organización está perfectamente alineada con el plan.
  EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La
Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la
organización está perfectamente alineada con el plan

5. ¿ P A R A Q U É S I R V E N L O S I N D I C A D O R E S D E SER
VICIO AL CLIENTE?
Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la
calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos
indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con
sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio
que una empresa lleva a cabo

6. ¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DE INTERPRETAR

EL RESULTADO DE LOS INDICADORES?

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicado

7. ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UTILIZAR LOS INDICADORES DE

GESTIÓN?
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o
una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los
objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los
indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para
evaluar desempeño y resultados.