UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO

FACULTAD DE DISEÑO Y TECNOLOGIAS

CROSSMEDIA
PUBLICIDAD Y MARKETING

VIVA TELECOMUNICACIONES

Docente: Emilene Wendy Cordova Melgar

Materia: Relaciones Publicas

Estudiantes: Paul Michel Valverde Vargas

Cochabamba – Bolivia
Resumen ejecutivo

VIVA inició operaciones a fines de 1999, trayendo por primera vez al país la
tecnología GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de
comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnológica más avanzada y
poderosa del mundo. Toda una revolución en el mercado que definió nuestra
cultura corporativa: eficiente, transparente y comprometida con nuestros
clientes. Desde entonces, VIVA se ha convertido en la empresa de mayor y
rápido desarrollo del sector, consolidando la red de telefonía móvil (GSM) más
importante del país, con más de 1 millón abonados activos; y la red de telefonía
pública más amplia y de mayor impacto social de Bolivia. Nuestros 45 mil Puntos
VIVA (puntos de telefonía pública) no sólo llegan donde nadie puede hacerlo, en
el área rural y urbana de todo el territorio nacional, sino que incentivan la
generación de más de 60 mil empleos directos y una cantidad similar de
indirectos. VIVA también compite en el mercado de larga distancia con su código
14.
VIVA es una empresa que cree en Bolivia por lo que la totalidad de sus
empleados son bolivianos, ha reducido sistemáticamente sus tarifas
incrementando la calidad del servicio y, desde sus inicios hasta ahora ha
realizado periódicamente grandes inversiones en el país. Estas acciones y sus
resultados nos ubican, sin lugar a dudas como el segundo operador de
telecomunicaciones más importante del país y nos comprometen a seguir
trabajando incansablemente hacia nuestra próxima meta: SER LOS
PRIMEROS, democratizando el acceso a las telecomunicaciones, porque
sabemos que la comunicación es un importante factor de desarrollo para los
bolivianos y estamos dispuestos a seguir trabajando por Bolivia.

Análisis de la situación
Análisis de los factores internos y externos que se realizan para definir y ver el
estado de la empresa y poder analizar tipos de de estrategias que se puede
manejar como también mejoras que se pueden hacer dentro o fuera de la
empresa.
Metas
Reducir el tiempo medio de gestión de los problemas de acceso de los clientes
en un Disminuir el tiempo medio de respuesta a los comentarios en las
entradas de nuestro blog. Aumentar la tasa de retención de clientes. Disminuir
la puntuación del esfuerzo del cliente al procesar las devoluciones de
productos.

Objetivos
Los objetivos de servicio al cliente de una empresa son conseguir clientes
durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que esta se
concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la
cabeza del consumidor y, especialmente, asegurar una buena experiencia
de compra durante todo el proceso.
Estrategia
se sustenta en seis elementos clave: tres para la propuesta de valor
(conectividad excelente, oferta digital y valores, experiencia de cliente) y
habilitadores de digitalización extremo a extremo, los cuales están sustentados
en una cultura corporativa centrada en el cliente y en un equipo de alto
rendimiento.
Táctica
generar contenidos de interacción en artes publicitarios para las redes sociales
como también BTL donde los clientes se sientan familiarizados con la empresa
y también una manera de captar nuevos clientes.
Beneficios
al tener la forma interactiva con los clientes podemos obtener un feedback con
los clientes, sea de forma digital como también de la forma tradicional, luego de
los convenios más adecuadas con los BTL podemos llegar a demostrar una
forma de relación más adecuada para los clientes y para la misma empresa, aquí
se puede mostrar el beneficio de pedir el producto, presentar personas que
disfrutar de tal producto y atención en piezas graficas como también en videos.

Comunicación redes digitales Facebook

Evaluación
Las campañas de presentación de los nuevos paquetes de internet o combos de
productos digitales, redes sociales etc., están siempre vigentes entre todo el
mundo digital, pero se dejó de hacer BTL como también ciertos carteles
publicitarios donde el cliente pueda interactuar o darles un punto en específico
donde puedan sentirse parte de la empresa y no solo clientes de la empresa.

Horario de actividades
▪ Empresas de tecnología: 9:00 a.m., 3:00 y 5:00 p.m., preferentemente en
miércoles para el posteo de artes digitales
▪ BTL estaría centrado en las universidades o lugares concurridos en
horarios de 12 del medio día a 4pm.

Público objetivo y canales

VIVA es una telefónica diferente, abierta, con actitud joven que comparte con sus
clientes un estilo de vida Millennial, libres de descubrir y experimentar, por lo
tanto, el público objetivo de VIVA son jóvenes de entre 18 a 30 años de los 9
departamentos de Bolivia.

Canales digitales y BTL

▪ páginas de blogs;
▪ aplicaciones interactivas;
▪ todas las redes sociales;
▪ promociones y publicidad;
▪ canales de publicidad.
▪ BTL
Mensajes clave

Crear rumor: crear una noticia o imagen que suscite a hablar de ella
Memes: crea un patrón de información que induzca a las personas a repetirlo y
compartirlo por conductas de imitación
Emoción: provocar respuesta emocional en el público objetivo que se traduzca a
la acción o comportamiento deseado
Impacto: crear contenido de alto impacto que incite a compartirlo
Creatividad: ofrecer originalidad y frescura en el mensaje utilizado

Inversión
La empresa telefónica NuevaTel PCS de Bolivia (Viva) invertirá este año más
de $us 100 millones para mejorar la calidad y su cobertura de servicio. Con esta
inyección económica se espera un crecimiento de su red en 50%

Evaluación y medición

Realizar la cuantificación de la calidad que el cliente percibe de un servicio, no

es sencillo; es necesario el uso de un instrumento que apoye a las
organizaciones a entender el significado de valor para el cliente, y diagnosticar
si las actividades realizadas están alineadas con el cumplimiento de las
necesidades de ellos. Ante tal necesidad surgen diversas técnicas y
metodologías para medir la satisfacción de los clientes

Identidad
Misión
"En VIVA damos lo mejor de nosotros día a día para brindar al cliente una gran
experiencia digital en una empresa socialmente responsable con una marca
atractiva."

Visión
"Ser una compañía digital que se adapta al cambio para conectar mejor a las
personas."
Valores
▪ Compromiso
▪ Trabajo en equipo
▪ Enfoque en el cliente
▪ Resiliencia
▪ Creatividad
▪ Liderazgo inspirado

Sistemas de control
Control de producción: Lo cual toda empresa de servicios busca la eficiencia
como también la reducción de costos,mejora de los servicios aplicando técnicas
como estudios de tiempos y movimientos, inspecciones, programación lineal,
análisis estadísticos y gráficas.
Control de mercadotecnia: Medir la fuerza de ventas,pronosticos y presupuestos
para el mismo.
Control de recursos humanos. Su función es la evaluación de la efectividad en la
implantación y ejecución de todos y cada uno de los programas de personal y
del cumplimiento de los objetivos de este departamento, aplicando la evaluación
al reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, motivación, sueldos y
salarios, seguridad e higiene y prestaciones.
Estructuras de poder
Estructura de creación de valor: la empresa al ser auspiciadora como el ser
un equipo de futbol o como también busca maneras en las que los profesionales
o padres de familia se apliquen a la nueva era tecnológica o a la juventud darles
conciertos, descuentos o paquetes están creando un valor para los clientes.
Estructura formal: Se inclina al tipo de cliente ejecutivo empresarial los cuales
se les ofrece otro tipo de paquetes o servicios
Rituales y rutinas:
La actitud del trabajo y la apariencia laboral, tener una apariencia limpia y
cuidada.
Dentro del rubro pueden estar diferentes aspectos como llevar cierto uniforme,
tener el pelo recortado, peinado etc.
Conductas inaceptables, como el mal comportamiento en horarios de trabajo o
en ambientes de la empresa, lenguaje vulgar, mala expresión que pueden causar
irritaciones a los mismos clientes.
Historias y anécdotas
La hitoria de la empresa la cual obligo a levantarse donde ya tenían por perdida
la empresa ante sus clientes y competidores ya que no tenían un manejo
adecuado de marketing ni de logística ante sus clientes,fue algo que los
renovo,el hecho de seguir en el mercado y ser los mas posicionados en la
industria,asi que decidieron renovar su logo e inclinación que tenían de
clientes,mejorar su logística y ambiente interno para una mejora continua lo cual
por ello ahora en Bolivia la empresa de telecomunicaciones VIVA esta entre las
primeras del país.
Nombre de la empresa

Historia de la marca
VIVA inició operaciones a fines de 1999, trayendo por primera vez al país la
tecnología GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de
comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnológica más avanzada y
poderosa del mundo. Toda una revolución en el mercado que definió nuestra
cultura corporativa: eficiente, transparente y comprometida con nuestros
clientes. Desde entonces, VIVA se ha convertido en la empresa de mayor y
rápido desarrollo del sector, consolidando la red de telefonía móvil (GSM) más
importante del país, con más de 1 millón abonados activos; y la red de telefonía
pública más amplia y de mayor impacto social de Bolivia. Nuestros 45 mil Puntos
VIVA (puntos de telefonía pública) no sólo llegan donde nadie puede hacerlo, en
el área rural y urbana de todo el territorio nacional, sino que incentivan la
generación de más de 60 mil empleos directos y una cantidad similar de
indirectos. VIVA también compite en el mercado de larga distancia con su código
14.
VIVA es una empresa que cree en Bolivia por lo que la totalidad de sus
empleados son bolivianos, ha reducido sistemáticamente sus tarifas
incrementando la calidad del servicio y, desde sus inicios hasta ahora ha
realizado periódicamente grandes inversiones en el país. Estas acciones y sus
resultados nos ubican, sin lugar a dudas como el segundo operador de
telecomunicaciones más importante del país y nos comprometen a seguir
trabajando incansablemente hacia nuestra próxima meta: SER LOS
PRIMEROS, democratizando el acceso a las telecomunicaciones, porque
sabemos que la comunicación es un importante factor de desarrollo para los
bolivianos y estamos dispuestos a seguir trabajando por Bolivia.
Identidad visual
La identidad visual de VIVA esta compuesta de un logotipo y debajo su eslogan
“ESTÁS VIVO”

Paleta de colores

#bfd52f #00000
#57318 #ffffff
0
6
Tipografía
Viva maneja 2 tipografias que al paso del tiempo fue evolucionando y
modificándose.
Quantum Latin Rounded Bold
(VIVA)
Daytona Variable Roman
(ESTÁS VIVO)
Público objetivo
VIVA es una telefónica diferente, abierta, con actitud joven que comparte con sus
clientes un estilo de vida Millennial, libres de descubrir y experimentar, por lo
tanto, el publico objetivo de VIVA son jóvenes de entre 18 a 30 años de los 9
departamentos de Bolivia.
Lenguaje
VIVA maneja un lenguaje que está caracterizado por las tendencias y nuevas
tecnologías de la era digital, mentalmente abierta y con actitud juvenil empleando
el lenguaje millennial este incluye texto e imagen indispensablemente: como los
memes, stickers, gifs, entre otros.
Mensaje
Se muestra como una empresa fresca,juvenil,alegre,innovadora.
Transmite confianza a sus clientes.
Comunicación interna
VIVA tiene un modelo de dirección jerarquizado. Su comunicación es
principalmente descendente, sin dejar de lado la comunicación lateral; ya que, al
tener un modelo de organización mixto, VIVA se caracteriza por unificar esfuerzo
de cada uno de los departamentos para poder alcanzar sus objetivos.
La telefónica está muy consciente de que las responsabilidades no se delegan.
Es por ello que, aunque en muchas áreas es descentralizado existe un control
permanente para evitar posibles problemas dentro de la organización. Todo lo
referente a la comunicación formal de la empresa está por escrita, para así poder
tener un respaldo de todas
Comunicación externa
Su comunicación externa hacia los clientes la empresa llega de diferentes
maneras por diferentes canales como ser:
Televisión, plataformas digitales, radio también dan auspicio a como por ejemplo
a un equipo de futbol por lo cual asi como de manera interna buscan la mayor
responsabilidad también de manera externa redirigen sus mensajes a los
clientes de maneras adecuadas para cada canal.
Atención y relación con el cliente
Para poder innovar y mejorar sus servicios VIVA realiza investigaciones y
encuestas para que sean sus clientes los que califiquen el grado de satisfacción
que su servicio produce en ellos.
VIVA ha implementó un buzón de sugerencias en su página web al igual que en
sus instalaciones. También posee un servicio al cliente, la cual es
completamente gratuita y está habilitado las veinticuatro horas del día. A través
de este servicio atiende inquietudes y necesidades de su público.
Cultura organizacional

Es claro que dentro la empresa hay ciertas normas que los empleados deben
cumplir, por ejemplo el uso de uniforme para ciertos días con sus respectivos
gafetes.
Busca la estabilidad y seguridad de la compañía con un cumplimiento estricto de
las normas y reglas internas; por lo tanto, es común que se apliquen sanciones
a todo el que las infringe. Se apega a los procesos, protocolos y
procedimientos para garantizar un funcionamiento correcto, por lo que
establece funciones y responsabilidades.
fomenta valores sociales e incita a la motivación y la creatividad. También es
incluyente y busca la satisfacción de los clientes y de los colaboradores.
Soportes

Elementos de Identidad Corporativa

DE QUE FORMA EL PÚBLICO PERCIBE LA MARCA
Identificación con la marca

VIVA “estas vivo” se refiere también a la innovación, a la frescura como

primordialmente a la tecnología de punta donde ellos se direccionan a los
jóvenes que es donde va dirigido su publico, demostrando sus valores a los
clientes.
También como una empresa que se muestra joven siempre busca ser parte de
las nuevas tendencias y asi poder realizar diferentes estrategias de publicidad
para sus clientes o también tratar de ser ellos mismos en crear macrotendencias

Identificación de productos y servicios

Telefonia Movil: Fue la primera empresa en Bolivia en ofrecer la tecnología

GSM,en la actualidad ofrece la tecnología LTE.
VIVA WIFI: Internet fijo para los hogares como también para pequeñas
empresas.
Larga distancia Nacional e Internacional: Ofrece llamadas de larga distancia con
el digito 14.
Hype music y streamming: Plataforma de transmisión de música como también
amazon prime video.
Billetera móvil: Servicio de Billetera Móvil denominado CASH Billetera Móvil
asociado con el Banco Nacional de Bolivia y el Banco de Crédito de
Bolivia (BCP), aunque el BCP tiene su propia app denominada Soli.

Aumento del valor percibido

Un aumento de valor percibido a la marca ahora es el que sus clientes es que
tienen el acceso en ser los primeros pueden obtener boletos para un concierto
exclusivo presentado por ultima vez el cual es del del cantante DADDY YANKEE

Establece un vìnculo emocional

Uno de los primeros vínculos que muestra la empresa a sus clientes esta en su
línea gráfica, mostrando la emoción humana donde se muestran persona
enérgicas felices de obtener los servicios presentados por la misma empresa,
otra también es el apoyo que presentan a los profesionales o padres de familia
que hagan afectiva la educación virtual lo cual ese sector esta denominado VIVA
CREATORS
Fortalece la marca

Permitir que sus agentes atiendan a los clientes en sus canales preferidos, ya
sea el correo electrónico, el chat, los SMS, la voz, WhatsApp, Facebook
Messenger o Twitter, refuerza el vínculo entre las empresas y sus clientes. Los
consumidores esperan que las marcas estén disponibles en todos y cada uno de
los canales que utilizan habitualmente, pero a menudo el seguimiento de las
conversaciones e interacciones a través de los canales puede ser un reto para
los agentes.
Ante los problemas que puede presentar la empresa ya sea de señal, internet,
problemas de sus servicios son informados ante sus clientes, los clientes valoras
dicha información lo cual si es algo contrario se genera molestias, disgustos,
saturación en el centro de llamadas al servicio de cliente.