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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

ELABORADO
OMAR RICARDO CIFUENTES OCHOA

PRESENTADO
SARA PATRICIA VALENCIA

GESTIÓN LOGÍSTICA

SENA

2021
Empresa prestadora de servicios

Movistar

Movistar (legalmente Telefónica Móviles Argentina S.A. y Telefónica de Argentina


S.A.) es una empresa de telecomunicaciones filial de Telefónica. Anteriormente
funcionaba con el nombre comercial de “Miniphone”, luego “Unifón”, y tras la
fusión con “Movicom BellSouth” en 2005, comenzó a denominarse Movistar,
adoptando la marca española.

Empresa productora

Casa luker

CasaLuker, una empresa colombiana de talla


internacional, cuenta en su portafolio con una amplia gama de productos de alta
calidad en la línea de alimentos y de aseo. Es una empresa de tradición, pero
también moderna y futurista, que desde 1906 ha llevado felicidad y satisfacción a
los hogares Colombianos, pensando en su calidad de vida y con gran presencia
en mercados internacionales y de consumo fuera del hogar.

Empresa prestadora de transporte


Servientrega

Servientrega es una compañía colombiana que tiene detrás una historia


fascinante. Representa un modelo de emprendimiento genuino. Un ejemplo de
cómo la tenacidad, unida a la intuición y el ingenio, logran alcanzar resultados
sorprendentes.

Hoy en día Servientrega es la empresa de mensajería más importante de su


género en Colombia. También está a la cabeza en Ecuador y se posiciona cada
día mejor en Perú. Tiene presencia en varios países centroamericanos, en Miami y
en España. Nada mal para una compañía que fue creada con la pequeña
liquidación que recibió un mensajero, después de haber sido despedido.
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de


espera de atención es de 15 minutos correspondiendo el tiempo de espera al
tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada

Controlar la capacidad de los productos revisando la calidad de los suministros y


la entrega a tiempo de la materia prima
Controlar el número de pérdida de producto al no cumplir con las entregas
establecidas por la no entrega oportuna de los suministros
Servientrega se e foca en medir la calidad de servicio,
Indicador de satisfacción del cliente al evaluar la Puntualidad de la entrega y la
atención y generar la fidelidad de los clientes

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de atención de satisfacción del cliente

Porcentaje de intentos de llamadas enrutadas hacia atención al cliente


Porcentaje de usuarios que accede al servicio de respuesta automática
Porcentaje de usuarios que accede al menú, antes de ser atendió por el servicio al
cliente
Petición de quejas y reclamos
Forma en como es la atención de atención al cliente
Imagen de marca y calidad
Indicador de entrega perfecta
Indicador de pedidos perfectamente entregado
Encuesta de satisfacción de clientes

Petición de quejas y reclamos


Forma en como es la atención de atención al cliente
Imagen de marca y calidad
Indicador de entrega perfecta
Indicador de pedidos perfectamente entregado
Encuesta de satisfacción de clientes
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la


satisfacción, mejorar la imagen demarca, facilitar las eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre


estas

Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la


competencia nacional y extranjera.

Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes .

Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no


perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan.

Para qué sirven los indicadores deservicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad
del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le
dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y
servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa
lleva a cabo

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Quién trabaja para que se genere la información


Quién recolecta la información
Quién analiza la información
Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una


organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El
líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que
son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados

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