Calidad y Mejora Continúa

PROCESO DE CERTIFICACIÓN
“Actividad”

1.Alvarez Zapata Angie

2. Ballón Cutimbo Flor
Alumno (os): 3. Solorio Masías Jhon
4. Valle Valeriano Darlin
5. Vidal Alvis Angela
Grupo (mesa) : Profesor: Nota:
Semestre : 3 Mg.
Fecha de : Hora:
entrega
 PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA ISO
9001
Telefónica del Perú

INICIO

 Diagnóstico. -
 Capacitación y sensibilización. -
 Plan de implementación. -   

DOCUMENTACIÓN

 Manual de calidad. -
 Procesos. -
 Procedimiento. -

IMPLEMENTACIÓN 

 Organización. -
 Procesos. -
 Procedimiento. -

CERTIFICACIÓN

 Primera auditoría de calidad. -

 Selección de casa certificadora. -
 INICIO
1. Diagnóstico:
El Grupo Telefónica es uno de los operadores mas grandes a nivel mundial, su gran
crecimiento se debe a las grandes inversiones que este realiza todas enfocadas en
acelerar la conectividad, mejora de la calidad y experiencia del cliente, el modelo de
negocios de Telefónica se encuentra enfocado en el cliente y la oferta digital en el
ámbito de sus políticas comerciales dispuesto a realizar cambios en cuanto a su
crecimiento como empresa.

Actualmente, la empresa avanza en el desarrollo de transformación digital hacia una

compañía tecnológica a través de una conectividad eficiente sobre redes de alta
disponibilidad y velocidad enfocadas en seguridad integradas con I.A garantizando el
acceso a estos servicios, en cuanto a su estructura se encuentra conformada por
grandes empresas prestadoras de servicios Telefónica S.A, Telefónica Latinoamérica S.L
y Telefónica Ingeniería de Seguridad.

Con fines de gestión, las operaciones de TdP y sus subsidiarias se agrupan en dos
unidades de negocio:
(i) Negocio fijo: que incluye servicios de telecomunicaciones, datos y TI,
servicios para mayoristas de negocio fijo, equipos, y otros.
(ii) Negocio móvil: que incluye líneas pospago, terminales, líneas
prepago, servicios para mayoristas de negocio móvil, y otros
servicios de negocio móvil.

La competencia en el mercado cada vez es más notoria esto hace que el Grupo
Telefónica implemente medidas para seguir liderando como promociones, mejores
servicios en comparación a otros proveedores, esto la posiciona en ser la compañía de
telecomunicaciones más valorada en términos de cantidad en varios países. El Grupo
Telefónica no solo se esfuerza por mejorar su servicio sino también por ofrecer
productos mas innovadores que el de sus competidores.

El Grupo Telefónica es uno de los principales promotores del desarrollo en cuanto al

sector de Telecomunicaciones aprovechando sus conocimientos para que sea accesible
a todo el mundo, consiguiendo una sociedad mas inclusiva y asumiendo el compromiso
y respeto con el medio ambiente.
 2. Capacitación y Sensibilización.

2.1. Acciones de sensibilización:

Las acciones de sensibilización realizadas por Telefónica son variadas una de las que
más llamó la atención fue con motivo del Día de Internet Segura, Movistar ha lanzado
una campaña digital de sensibilización sobre sexting, bajo el lema "Una Internet mejor
comienza contigo: conviviendo con respeto para una Internet segura".

De esta manera, es mediante las redes sociales donde se suponen las múltiples
consecuencias que pueden surgir a la hora de compartir ciertos contenidos online.
Talentum Lab de Telefónica para evitar y combatir dichas practicas han creado dos
videos en los cuales se presenta las consecuencias que pueden surgir si se envía ese
tipo de contenidos, dándoles a conocer un supuesto caso en caso sea compartida a
terceros.

Estas acciones de sensibilización se apoyan en la web de Movistar, que ofrece a

familias, profesores y a los propios adolescentes recursos para prevenir y detectar una
situación de riesgo o actuar cuando se produce.
Estas acciones tienen como objetivo informar y sensibilizar al personal del Grupo
Telefónica, respecto al marco legal que supone este proceso

2.2. Capacitación:

El compromiso de Telefónica con nuestros empleados, según los Principios de Negocio

Responsable, es favorecer su desarrollo profesional, entregarles una compensación
justa y velar por el respeto de los derechos humanos.
En 2018, los profesionales del Grupo Telefónica (excluyendo Atento por las
características específicas de sus programas de formación) han desarrollado el 20% de
su formación a través de herramientas online, destacando su adopción en T-Gestiona
(donde la formación llega al 38% de la formación total).

El Grupo Telefónica invirtió en 2018 más de 70 millones de euros en la formación de

sus empleados, lo que supone un promedio de 380 euros por empleado. Los
profesionales del Grupo Telefónica dedicaron más de nueve millones de horas de
formación en el año 2005, lo que supone un crecimiento absoluto del 5%.
2.2.1 Talleres:

En lo referente a la capacitación de sus empleados es innumerable las acciones que

proponen uno de los ejemplos es el ¡ATENTO! que consistía en que cada empleado de
la organización participe en un proyecto de transformación, con acciones de
motivación e incremento del sentido de pertenencia al grupo y a los valores de la
empresa. Además de la impartición casi 2 millones de horas de formación a los
empleados la compañía se realizaba de manera online y de manera presencial. Cada
empleado dispone de un plan de formación que se construye en función del perfil de
conocimiento y competencias, la estrategia de cada área y las políticas corporativas.
Además, se han puesto en marcha programas de Coaching y de formación en idiomas.
La formación de los empleados de Atento es tan intensiva debido a la dimensión de su
plantilla, a su mayor rotación de profesionales frente a otras compañías del Grupo
Telefónica y a las especiales características de la actividad desarrollada en sus
operaciones. Los empleados de Atento adquieren tanto formación en el manejo de las
aplicaciones informáticas para registrar sus contactos con los clientes, como
relacionada directamente con la atención al cliente.

2.2.1 Encuesta:
Preguntas mejor valoradas en las encuestas de clima laboral

2.2.1 Cursos:

En nuestro actual plan de compañía, la motivación de los equipos es esencial. La idea

es construir un nuevo “Telefónica Way” en el que la organización es más plana, los
empleados están empoderados y tienen “mentalidad de crecimiento”, las formas de
trabajar son mucho más ágiles e invertimos cada uno en nuestro aprendizaje continuo.
El desarrollo de competencias impulsará un proceso de evolución cultural hacia un
modelo profesional de mayor empleabilidad, facilitando la eficiencia, la visión de
cliente interno y la empatía transfuncional.
 3. Plan de implementación.

El objetivo en cuanto a este informe es realizar un plan de implementación del Grupo

Telefónica, este informe expone una opinión personal del análisis de toda la
información publicada por la Web del Grupo Telefónica en cuestión.

Empezaremos por la calidad de productos que ofrece Telefónica, esta empresa ha

transformado su visión como compañía, intentando mejorar la vida de las personas a
través de sus tecnologías, guiándose por el entendimiento del cliente y no por las ideas
preconcebidas. Por todo esto, Telefónica se preocupa por la medición constante de
percepción publica referente a la actividad de comunicación que ofrece, su marca, el
servicio de atención ofrecido en sus tiendas, canales online y centros de atención al
cliente. Las empresas de Telefónica realizan seguimientos periódicos de los niveles de
satisfacción del cliente como el principal indicador acerca de la efectividad de las
iniciativas de mejoras del servicio.

La estrategia del Grupo Telefónica en el ámbito del crecimiento siempre ha sido muy
dispersa, asimismo ha realizado un gran apogeo en el mercado, esto se debe a su
constante participación a través de promociones, pero lo que llevo a su gran
aceptación por parte de los clientes es promocionando sus productos, incentivando su
uso, difundiendo nuevas aplicaciones, etc.

Para el año 2019, Telefónica del Perú ha diseñado la estrategia corporativa

“Reconecta”, que propone el futuro crecimiento de la compañía basado en relevancia,
ingresos, y retornos, lo que será logrado de forma responsable y sostenible, teniendo
como soporte clave el equipo de profesionales de la empresa. En ese sentido, el foco
de la estrategia de Telefónica del Perú está basada en:

1. Transformación y digitalización de sus canales de venta y de post venta.

2. Conquista del hogar-convergencia.
3. Mejorar la experiencia del cliente y revisar los procesos involucrados.
4. Mejorar la satisfacción con la red móvil. - Mejorar la satisfacción con la red
fija.

Documentación

1.Manual de calidad
Lo primero que se debe realizar es fijar un índice en el que se contemplen todos los
conceptos y requisitos que establece la norma ISO 9001.
 a. Desembolso económico.- 
Movistar Perú, reportó ingresos operativos por 7,877 millones de soles. Por lo
tanto es una empresa que fácilmente desembolsa cierta inversión económica
para actualizar sus certificaciones. Uno de ellos es ISO 9001 que, de hecho,
está actualizado a la fecha y se puede consultar en el siguiente link:

https://www.movistar.com.pe/informacion-a-abonados-y-usuarios/indicadores-
de-calidad

b. Cumplimiento de requisitos legales.-

Movistar Perú es una empresa formal por lo tanto cumple con todos los
requisitos legales para su actividad comercial, posee las respectivas licencias
para poder operar local, regional y nacionalmente. Por ser formal, cumple con
las leyes laborales con todos sus trabajadores.

c. Formación del personal.-

Esta empresa realiza induccion al nuevo personal que se integra a esta,
constante capacitación sobre seguridad y salud ocupacional además de
webinars constante para trabajadores y usuarios.

d. Participación general.-
Tanto los altos cargos directivos de esta empresa como los trabajadores están
comprometidos con la certificación obtenida. Se realizan auditorías anuales
para reafirmar la certificación merecida.

e. Experiencia.-
A nivel nacional Movistar Perú, es la empresa líder en telecomunicaciones,
gracias a su amplia experiencia y cobertura nacional. 
Gracias a cada uno de estos puntos se documentó en el manual de calidad
para la certificación ISO 9001.

2. Procesos
Para analizar la documentación de procesos, en este caso se da énfasis a la calidad al
servicio, ya que Telefonía móvil es una empresa de servicio que al implementar la IS0-
9001 busca mejorar su servicio mediante la calidad para así sus clientes estén
completamente satisfechos. La Norma ISO-9001 nos muestra una estructura de
procesos que esta es documentada y esta puede ser presentada por medio de
diagrama de flujos o cualquier medio para poder controlarlo de manera más fácil. La
estructura de procesos es como sigue:

1.       Identificación

Aquí se tiene que detallar la dirección, en este caso Telefónica está registrada en
diferentes partes del mundo, por lo tanto, la dirección varía, y el nombre del proceso
que se detalla es el servicio al cliente debido a que la empresa se dedica al servicio
del cliente.

2.       Objetivos

Telefónica cumple con el siguientes objetivos de desarrollar un plan global de negocio

responsable, y se centra en prometer a los clientes confianza digital, talento,
diversidad, gestión en la cadena de suministro, gestión ambiental, etc.

3.       Propietario:
 Telefónica fue creada el 19 de abril de 1924 durante el gobierno dictatorial de primo de
Rivera en régimen de monopolio como filial de la empresa norteamericana ITT. Su
primera denominación fue “ Compañía Telefónica Nacional de España (CTNE)”.

4.       Entrada

Para desarrollar la entrada del proceso de servicio de la empresa Telefónica, se

empieza detallando el requerimiento o consulta que tienen los clientes al momento de
requerir el servicio de telefónica

5.       Proceso

Una vez requerida el requerimiento de la consulta este pasa a ser evaluado por los
trabajadores, mediante una consulta, para responder esta consulta puede ser de forma
afirmativa o negativa; en caso sea No, se procede a una solicitud que luego pasa a ser
un reclamo, en caso la respuesta sea afirmativa esta es atendida y el caso puede  ser
atendido de forma presencial o por medio de una llamada, cuando un cliente quiere el
servicio de telefónica esta puede ser por querer su servicio o por reclamo y ambos son
atendidos dependiendo del caso. Todas las atenciones son registradas de modo que
sea mas fácil la búsqueda una vez que el cliente quiera volver, para eso la empresa
cuenta con equipos automáticos.

6.       Salida

Existen diferentes tipos de salidas cuando se desarrolla un servicio, una de ellas

puede ser que los productos son entregados al respectivo cliente, reportes que pueden
ser vistos por los clientes

7.       Riesgos

Como en toda empresa siempre existen riesgos, una de ellas es que el cliente no este
conforme al producto recibido, una de ellas puede ser por el precio, ya que no está a
su alcance, otro motivo porque el producto es de mala calidad y no tiene mucho
tiempo de duración, engaño y muchos otros más.

8.       Recursos

Los recursos que utiliza Telefónica son financieros para obtener distribuidores
confiables, también para contratar trabajadores y todos cumplan con sus honorarios
establecidos como rigen la ley y otro recurso que utiliza a empresa son aparatos
tecnológicos que inclusive requieren de buena inversión.

9.       Validación

Una vez que es cumplida de manera indicada la documentación de proceso es válido y

publicado en el sistema de gestión de calidad.

3.Procedimiento
La ISO 9001 muchas veces genera documentaciones innecesarias que muchas veces
se tiene que gestionar, e inclusive muchas organizaciones piensan que teniendo más
documentación cumplen mejor con los requisitos de esta norma, uno de estos
documentos que siempre se generan son los procedimientos de la norma ISO-9001,
dentro de esta documentación se toma en cuenta las siguientes actividades que se
desarrollan a continuación:

·         Control de documentos
·         Control de registros

·         Auditoria interna

·         Control de productos no conformes

·         Acción correctiva

·         Acción preventiva

Telefónica cuenta con políticas para controlar su documentación y de esa manera

asegurar que siempre se maneje con versiones vigentes de los manuales técnicos y
administrativos que son muy útiles para la organización, estos procedimientos sirven
para controlar que el servicio que realizan sirva para que sea realizada como se ha
especificado en su planteamiento. Telefónica realiza constantemente un cambio en su
gestión al servicio que brinda de esa manera ya que actualmente la Norma ISO
actualiza constantemente todo en relación a la documentación y el control que se debe
respetar, es por eso que la empresa aplica la norma y si fuera necesario lo
complementa.

Telefónica al implantar los procedimientos, se debe tener en cuenta que esta sirve
para una sola actividad o varias actividades, en este caso la empresa realiza varias
actividades relacionadas al servicio que brinda, es por esta razón que estos
procedimientos son muy importantes para el control de estos.

Por ejemplo, al momento de la venta de sus productos Telefónica cuenta con un recibo
electrónico, un documento como este siempre contiene un registro. Estos registros
tienen que estar sometidos a un control y este control no debe ser un obstáculo para
Telefónica ni para la fluidez de sus operaciones. A continuación, se detalla cómo la
empresa desarrolla el control de documentos.

La ISO 9001 de acuerdo al control de documentos cita lo siguiente:

Los documentos requeridos por el sistema de Gestión de Calidad deben ser

controlados. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:

1.       Aprobar la adecuación de documentos antes de su emisión

2.       Revisar y Actualizar los documentos en caso de ser necesario y volver a aprobarlos

3.       Garantizar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los

documentos

4.       Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables están

disponibles en su punto de uso

5.       Garantizar que los documentos permanecen en todo momento legibles y fácilmente

identificables

6.       Asegurar que la documentación de origen externa que la organización considera

como necesaria para ella está identificada y se controla su distribución

7.       Prevenir el uso no identificado de origen externa que la organización considera como

necesaria para ella está identificada y se controla su distribución

 Para poder cumplir todas estas actividades que pide la Norma ISO 9001; Telefónica
realizó un procedimiento para controlar esta documentación y eso queda registrado a
continuación:
Somos Telefónica, una organización que brinda servicios al cliente ofreciendo
productos y servicios de calidad; los dueños de procesos y el gerente de área son
completamente responsables de definir qué tipos de documentos son controlados para
tener un impacto de calidad en el producto y de esa manera tener satisfacción de
nuestros clientes, por ellos los responsables de Telefónica llevarán a cabo acciones
esenciales y de esa manera citar los puntos designados anteriormente.

Una vez realizado dicho procedimiento no es necesario aportar ya que de esta manera
se está simplificando la información que debe tener la organización en este caso
Telefónica.

IMPLEMENTACION
1.Organización
Se organizará de la siguiente manera:

1.      Transformación y digitalización de sus canales de venta y de post venta.

Se refiere a la innovación en cuanto a ventas y asesoramiento después de estas.

2.      Conquista del hogar-convergencia. 

Hogar-convergencia es un nuevo sistema que está conquistando los hogares, se

trata de la instalación de dispositivos que permiten controlar puertas,
ventanas, luces entre otros.

3.      Mejorar la experiencia del cliente y revisar los procesos involucrados.

Para poder enterarse de la satisfacción del cliente, Movistar, realiza encuestas,

feedbacks para poder mejorar continuamente sus servicios, así como la labor
de sus trabajadores.

4.      Mejorar la satisfacción con la red móvil. - Mejorar la satisfacción con la red
fija.

Se implementan nuevas antenas y se procederá con el mantenimiento

constante de estas para mejorar la satisfacción del cliente.

2.Procesos
En los empleados:
En su desarrollo profesional ,Involucramos a los empleados en las estrategias
con  las  que fortalecer su trabajo y entusiasmo por alcanzar nuestra visión.

Promovemos la evolución personal y profesional de nuestros

empleados,fomentando su  implicación en la mejora de sus propias capacidades y
competencias.

Basamos nuestras políticas de selección, contratación, formación y promoció

interna, en criterios claros de capacidad, competencia y méritos profesionales.
 Informamos a los empleados de las políticas de evaluación de su trabajo y
participan de forma activa en los procesos de gestión para mejorar su trabajo,
iniciativa y dedicación.

Ofrecemos a nuestros empleados un entorno laboral seguro. Establecemos todos

los mecanismos posibles para evitar los accidentes, lesiones y enfermedades
laborales que estén asociadas con nuestra actividad profesional a través del
cumplimiento estricto de todas las regulaciones, la formación y la gestión
preventiva de los riesgos laborales.

Productos y servicios:

Ofrecemos a nuestros clientes productos y servicios innovadores,

confiables que tengan una buena calidad y un precio ajustado.

Controlamos y aseguramos que nuestros productos y los que distribuimos

cumplan todos los estándares de seguridad y calidad de fabricación.

 Manifestamos cualquier caso en el que se detecte riesgo para la salud,

tomando las acciones oportunas para resolverlos.

Somos honestos con nuestros clientes, aportandoles siempre información

veraz, clara, útil y precisa al comercializar nuestros productos.

Además, comprobamos que cumplen todas las especificaciones requeridas

y
publicitadas.

Facilitamos toda la información necesaria para satisfacer a nuestros

clientes
si en algún momento están disconformes con nuestros productos
y servicios.

Con los Proveedores:

Establecemos controles para que ninguna persona con interés económico

significativo (sea a través de empleo, inversión, contrato o similar) en un
proveedor adjudicatario potencial esté involucrada, directa o indirectamente, en
un proceso de compra o en una decisión asociada a dicho proveedor.

Promovemos la competencia siempre que sea posible, garantizando la

transparencia e igualdad de oportunidades para todos los proveedores que
envíen ofertas.

Utilizamos sistemas de compras corporativos para adjudicar contratos de forma

objetiva, que garanticen la disponibilidad de productos y servicios
en las mejores condiciones existentes.

Con los Accionistas:

Gestionamos la Compañía de acuerdo a los estándares más elevados y las

mejores prácticas existentes en materia de gobierno corporativo.
Orientamos la gestión de la Compañía a crear valor para nuestros accionistas.

Proporcionamos, de inmediato y sin discriminar, toda la información relevante

para sus decisiones de inversión.

Establecemos controles adecuados para evaluar regularmente y

gestionar los riesgos para nuestro negocio, nuestras personas y nuestra
reputación.

Realizamos los registros de actividad financieros y contables de manera

precisa y fiable.

Colaboramos y facilitamos el trabajo de las unidades de auditoría interna,

inspección, intervención y otras de control interno, así como de auditores
externos y autoridades competentes.

3.Procedimiento
  Paso 1: análisis y diagnóstico
En primer lugar, la norma ISO 9001 indica que se debe conocer el estado
actual de la organización Telefónica con el objetivo de planear la
implementación del sistema, es decir, se debe establecer el punto de
partida. Para ello se plantean diversas preguntas tales como:

 ¿En qué estado se encuentra la empresa? (Si está comenzando,

si cuenta con sistemas y procesos, si está preparada para un
cambio, etc.)
 ¿Qué es lo que está haciendo actualmente? (Control de sus
operaciones, su relación con clientes y con otros recursos)
 ¿Cómo lo está haciendo?
 ¿Qué es lo que debe hacer?
 ¿Qué es lo que no debe hacer?
 ¿Cómo lo debe hacer?
 ¿Qué pasos debe seguir?
 ¿Hasta dónde quiere llegar?

Paso 2: documentación y diseño

Después de conocer el estado de la organización, se deben documentar todos

sus procesos actuales con el fin de tener una visión más clara sobre la
información e interacción que estos comprenden; a esto, la norma ISO 9001 lo
denomina mapeo de procesos.Luego de esto, se debe definir la política y el
plan de calidad, siendo la política de calidad el documento que indica el
objetivo principal de calidad, el compromiso con el cliente y la manera para
lograrlo a través de la mejora continua. Además, el plan de calidad debe indicar
qué procedimientos y recursos deben aplicarse; quién los aplica, cómo y en
qué momento.

Paso 3: capacitación

Capacitar al personal puede ser uno de los grandes retos en el camino hacia la
implementación y certificación de la norma ISO 9001 pues la resistencia al
cambio se hace evidente. Es necesario que el recurso humano adopte una
mentalidad de cambio, en la que perciban el Sistema de Gestión de Calidad
como una herramienta de mejora para las actividades de la empresa.
Vea también: Errores al implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Finalmente, es necesario que todo el recurso humano trabaje en sintonía con el
Sistema, de lo contrario este no funcionará como se espera.

Paso 4: implementación
Una vez diseñado el Sistema de Gestión, hay que ponerlo en marcha. Aquí, el
personal comienza a hacer uso de esta herramienta. Todos los procesos que
anteriormente se llevaban a cabo de una u otra manera ahora se realizan de
acuerdo a lo establecido en la documentación del sistema y el plan de calidad.
Es decir, la nueva estructura entra en vigencia.

Paso 5: auditorías internas y acciones

correctivas
Cuando el Sistema entra en funcionamiento, la norma ISO 9001 dicta que debe
haber revisiones constantes para evidenciar cómo está operando, detectar
fallar y corregirlas, pero también para divisar oportunidades de mejora.
Las fallas encontradas en las auditorías internas deben ser tratadas por medio
de acciones correctivas y preventivas, también es posible tomar en cuenta las
actividades que han tenido mayor impacto positivo en el Sistema y aplicarlas a
las áreas o procesos en los que el impacto del Sistema es más débil.

Paso 6: auditoría externa y certificación

Las auditorías externas se llevan a cabo por parte de un organismo certificador.
Incluso antes de ser auditados con este fin es necesario que haya una pre-
auditoría externa y que las observaciones aquí encontradas sean debidamente
tratadas. La pre-auditoría es la preparación para la auditoría de certificación.
Para la certificación de la norma ISO 9001 en una organización, un organismo
certificador debe auditar la compañía y, en caso de encontrar No
Conformidades menores o mayores, dar un plazo de 30 días para que la
empresa trabaje en ellas y las solucione desde la causa raíz. En caso de que la
organización no mitigue dichas No Conformidades, la certificación es
rechazada y la compañía tendría que hacer todo el proceso nuevamente.
 CERTIFICACION
1.Primera Auditoria de calidad
 Auditoría Interna
Una vez finalizada la fase de implementación, y tras la generación de los
registros pertinentes por parte de la organización, se comprobará el
cumplimiento del Sistema de Gestión desarrollado mediante la realización
de una Auditoría Interna. La finalidad de esta auditoría es detectar posibles
desviaciones y alcanzar el ajuste final del sistema. Como resultado de esta
auditoría, se elaborará un Informe en el que se reflejarán los resultados de
esta, y en base a ellos se podrán subsanar las posibles deficiencias que
pudieran detectarse antes de pasar al paso de la certificación.

Auditoría de Certificación
Una vez que se haya verificado que el Sistema de Gestión de Calidad cumple
con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 , la organización deberá elegir
una entidad certificadora acreditada por AENOR y comenzar con el proceso de
certificación.

La auditoría de certificación se realizará en dos fases, una Fase 1 en la que los

auditores verificarán si el diseño del sistema de gestión es adecuado para sus
procesos y que cumple con los requisitos de la norma.

Y una Fase 2 en la que los auditores verificarán la implementación de las

mejoras propuestas durante la Fase 1 y el cumplimiento de lo establecido en el
Sistema de gestión de calidad en todos los procesos de la empresa, haciendo
hincapié en los operativos. Tras la finalización de la auditoría elaborará un
informe para determinar la conformidad del Sistema de Gestión, con respecto a
las exigencias de la norma a certificar.

Si el resultado de la auditoría ha reflejado alguna no conformidad, la entidad

certificadora establece un plazo para proponer las acciones correctivas
correspondientes, para lo que se elaborará un Plan de Acciones Correctivas
(PAC) 

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su

mantenimiento, puesto que el certificado se concede por tres años, debiéndose
realizar auditorías de seguimiento anual y una auditoría de re-certificación a los
tres años.

2.Seleccion de casa certificadora:

Las certificadoras de calidad son organizaciones externas que certifican que
nuestra compañía cumple una serie de requisitos en algunos de los aspectos
clave. Aspectos de calidad en los distintos procesos del día a día:  producción,
logística, en términos de recursos humanos, es por ello que las certificaciones
acogen mayor protagonismo y se vuelven más importante dentro de las
empresas. Y, en este sentido, han crecido también el número de certificadoras
de calidad que existen en la actualidad. Por eso en el artículo de hoy queremos
hablar de las más reconocidas.

En reconocimiento a sus altos estándares de calidad, seguridad y cuidado del

medio ambiente, Telefónica del Perú recibió oficialmente la certificación ISO
9001, ISO.

Reconocimiento a sus altos estándares de calidad, seguridad y cuidado del medio

ambiente, Telefónica del Perú recibió oficialmente la certificación ISO 9001, ISO 27001
e ISO 14001, otorgados por la Asociación Española de Normalización y Certificación
Internacional (AENOR).Javier Toral, gerente general de AENOR Internacional,
empresa certificadora, líder en este rubro, hizo  la entrega de estas tres certificaciones
a Álvaro Badiola, Director General de Telefónica del Perú y a los responsables de las
áreas cuyos procesos han sido certificados.

AENOR, entidad líder en certificación de sistemas de gestión, productos y servicios, y

responsable del desarrollo y difusión de las normas UNE ... Está dirigido a empresas
certificadas en ISO 9001, con un máximo de 50 empleados. Este software permite
mantener actualizados los puestos de la organización.

"La certificación ISO 9001 de Gestión de Calidad ha sido otorgada a

los procesos de Operaciones de redes. Esto, gracias a un conjunto
de acciones emprendidas por Telefónica del Perú para elevar la
satisfacción de sus clientes y generar el cambio hacia una cultura de
excelencia en el servicio", señaló José Cruzado Moreno, director de
Calidad y Mejoramiento de Telefónica.