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Variable: CAPACITACION

1. The impact of Training and Assessment

Register (TAR) on productivity in the
automotive parts manufacturing organisation in
South Africa
Zondo, Robert W.D.SA Journal of Human Resource Management;
Tygervalley Tomo 17,  (2019). DOI:10.4102/sajhrm.v17i0.1179

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Zondo, R. W. D. (2019). The impact of training and assessment register (TAR) on productivity in
the automotive parts manufacturing organisation in south africa. SA Journal of Human Resource
Management, 17 doi:http://dx.doi.org/10.4102/sajhrm.v17i0.1179

CAPACITACION

La palabra "habilidades" ha cobrado impulso desde la década de 2000, en contraposición al

término "educación y capacitación" que se adoptó en la década de 1990 (Ngcwangu, 2014).
Designa una forma específica de trabajo orientado a las tareas e indica un alejamiento normativo
de los procesos educativos integrales integrados con la capacitación. Sin embargo, la capacitación
es la adquisición y el desarrollo sistemáticos de los conocimientos, las aptitudes y las actitudes que
necesitan los empleados para realizar adecuadamente una tarea o mejorar el rendimiento en el
entorno laboral (Chen et al., 2013). Según Imran (2013), las organizaciones deben renovar el
rendimiento de su personal para su crecimiento y éxito. Por lo tanto, la capacitación se convierte
en un importante instrumento estratégico que beneficia tanto a los empleados como a los
empleadores. La provisión de una formación y un desarrollo integrales permitió a la organización
mejorar y desarrollar la calidad de sus empleados. Además de sus beneficios en la mejora de la
productividad, motiva e inspira a los empleados haciéndoles saber lo importante que son sus
trabajos y proporcionándoles la información que necesitan para realizarlos (Imran, 2013).
 2. Lecturers' Perceptions on the Effectiveness of
In-Service Training Programs at Selected Public
Sector Organisations in Namibia
Hileni Magano Kapenda; Pieters, Lucky.REMIE Multidisciplinary Journal of Educational
Research; Barcelona Tomo 7, N.º 2,  (Jun 2017): 156-183. DOI:10.17583/remie.2017.2526

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Hileni, M. K., & Pieters, L. (2017). Lecturers' perceptions on the effectiveness of in-service
training programs at selected public sector organisations in namibia.  REMIE Multidisciplinary
Journal of Educational Research,  7(2), 156-183.
doi:http://dx.doi.org/10.17583/remie.2017.2526

Según Esposito y Freda (2015), la elección del modelo de evaluación que se utiliza depende de
muchos factores. No obstante, en este estudio se adoptó el modelo de evaluación de seis etapas
de Brinkerhoff. El modelo de evaluación de la capacitación de Brinkerhoff es sencillo; puede
aplicarse en un plazo breve y puede producir pruebas verificables del efecto de la capacitación o
de la falta de ella. Se da crédito en caso de que el impacto sea exitoso y se señalen las debilidades
en el sistema, entonces la retroalimentación se dirige a aquellos que pueden abordar el problema.
Este modelo no aplica un análisis estadístico complejo, sino que destaca los relatos fácticos de los
mejores resultados que el programa es capaz de lograr (Brinkerhoff, 2005). Así, el modelo de
Brinkerhoff evolucionó a partir del modelo de Kirkpatrick y añadió dos niveles al principio del
modelo de Kirkpatrick (Otero, 1997).

3. How to enhance the impact of training on

service quality?
Abdul Rahim Zumrah.Journal of Workplace Learning; Bradford Tomo 27, N.º 7,  (2015):
514-529. DOI:10.1108/JWL-06-2014-0048
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Abdul, R. Z. (2015). How to enhance the impact of training on service quality?  Journal of
Workplace Learning,  27(7), 514-529. doi:http://dx.doi.org/10.1108/JWL-06-2014-0048

Los empleados que aprendieron y adquirieron nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes en la

capacitación a la que han asistido, aplicarán los conocimientos, aptitudes y actitudes que
aprendieron en la capacitación a su lugar de trabajo después de la capacitación, lo que a su vez les
permitirá demostrar una mayor calidad de servicio a sus clientes. Esta propuesta está en
consonancia con un enfoque de intercambio social (Eisenberger y otros, 1986). El enfoque de
intercambio social conlleva obligaciones no especificadas; cuando una persona hace un favor a
otra, se espera algún tipo de retorno en el futuro (Blau, 1964), aunque no está claro exactamente
cuándo ocurrirá y en qué forma (Gouldner, 1960). En otras palabras, el enfoque de intercambio
social dicta que las personas seguirán la norma de reciprocidad en la que las personas se
responden unas a otras en una especie de devolución de beneficios por beneficios. Desde la
perspectiva del empleado y del empleador, este enfoque subyace a las inferencias de los
empleados en relación con el compromiso de su organización con ellos, lo que, a su vez,
contribuye al compromiso de los empleados con su organización (Eisenberger et al., 1986). En este
estudio, el compromiso de la organización se refiere al esfuerzo de la organización por
proporcionar un presupuesto para que los empleados asistan a la capacitación.

4. The Impact of Human Resource Management

on the Performance of Government Institutions
in the Sultanate of Oman
Saud AL MARHOOBI; ATAN, Tarik.Revista de Cercetare si Interventie Sociala;
Iasi Tomo 61,  (Jun 2018): 104-121.
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MARHOOBI, S. A., & ATAN, T. (2018). The impact of human resource management on the
performance of government institutions in the sultanate of oman.  Revista De Cercetare Si
Interventie Sociala, 61, 104-121. Retrieved from
https://search.proquest.com/docview/2160714580?accountid=37408

La gestión de recursos humanos y el desempeño organizacional

Vlachos (2009) observó que las prácticas de GRH tienen un impacto positivo en el rendimiento
general de la organización, las ventas y el crecimiento. La capacitación, la compensación y la
contratación selectiva de los empleados son predictores del crecimiento percibido de la cuota de
mercado, y los incentivos, que están vinculados a todas las medidas de crecimiento de la empresa,
son los predictores más fuertes del crecimiento de las ventas. Mientras tanto, la formación de los
empleados se asoció positivamente con todas las medidas de crecimiento de la empresa, pero está
más correlacionada con el rendimiento global de la organización. Por el contrario, la
descentralización no contribuye significativamente a la cuota de mercado, pero es un importante
predictor del crecimiento de la empresa, mientras que la seguridad del empleo no es un predictor
crítico del rendimiento de la organización.

5. AN ASSESSMENT ON THE IMPACT OF

TRAINING AND DEVELOPMENT ON
 EMPLOYEE PRODUCTIVITY IN GHANA
EDUCATION SERVICE, WA.
Shuibin, Gu; Benjamin, Teye; Naam, Yenbire Daniel.International Journal of Information,
Business and Management; Chung-Li Tomo 12, N.º 1,  (Feb 2020): 42-70.

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Shuibin, G., Benjamin, T., & Naam, Y. D. (2020). AN ASSESSMENT ON THE IMPACT OF
TRAINING AND DEVELOPMENT ON EMPLOYEE PRODUCTIVITY IN GHANA EDUCATION SERVICE,
WA.  International Journal of Information, Business and Management, 12(1), 42-70. Retrieved
from https://search.proquest.com/docview/2344259699?accountid=37408

Importancia de la capacitación y el desarrollo

Cuando una organización busca mejorar y promover a los trabajadores, la capacitación es un

elemento que puede considerarse. La capacitación y el desarrollo no sólo procura hacer avanzar
los conocimientos, sino que ofrece un beneficio adicional de la creación de redes y la
representación de las capacidades de otras personas. Por lo tanto, no es inusual escuchar excusas
acerca de por qué alguien no ha recibido capacitación (Choo y Bowley, 2007).Principalmente, hay
dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de capacitación externas e internas.
"La capacitación interna se produce cuando la capacitación es preparada internamente por el
departamento de recursos humanos o el departamento de capacitación de la organización, ya sea
por medio de un funcionario superior o de cualquier funcionario brillante del departamento
exacto como persona de recursos" (Choo y Bowley, 2007). La capacitación externa, por el
contrario, suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada por consultores y
centros de capacitación. La capacitación es muy necesaria para cada trabajador y ayuda a crear un
posicionamiento de carrera mejorando los empleados para mayores desafíos.
 6. How does the employee cross-training lean tool
affect the knowledge transfer in product
development processes?
Stanica, Stefan; Peydro, Jorge.VINE Journal of Information and Knowledge Management
Systems; Bingley Tomo 46, N.º 3,  (2016): 371-385.

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Stanica, S., & Peydro, J. (2016). How does the employee cross-training lean tool affect the
knowledge transfer in product development processes?: Very informal newsletter on library
automation. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 46(3), 371-385.
Retrieved from https://search.proquest.com/docview/1990826878?accountid=37408

Empleado de entrenamiento cruzado

La teoría Lean, concretamente Manos y Vincent (2012), considera que una de las mayores ventajas
que puede tener una organización es su propia flexibilidad, que también comparten Brusco y
Johns (1998), y la capacidad de adaptarse a nuevas situaciones y evitar los cuellos de botella. La
teoría del pensamiento esbelto proporciona estas características a una organización mediante la
herramienta de capacitación cruzada como afirman tanto Manos y Vincent (2012) como Gnanlet y
Gilland (2014). Además, Tyagi y otros (2015) afirmaron en su investigación que la capacitación
cruzada ayuda a un miembro del equipo a realizar una amplia gama de actividades que aumentan
la flexibilidad y la capacidad de generación de ideas. Como se indica en el Manual de Lean, esas
aptitudes pueden brindar nuevas oportunidades para que una organización ofrezca productos y
servicios de calidad. Por otra parte, para los empleados, la capacitación cruzada ofrece la
oportunidad de adquirir conocimientos y aptitudes dinámicos, aumentando su valor y la
comprensión de las conexiones entre los departamentos y las tareas. También ayuda a los
empleados a enriquecerse y ampliar sus puestos de trabajo.Los autores de este artículo
consideran que la herramienta de capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los
procesos de transferencia de conocimientos, ya que fuerza la interacción entre personas de
diferentes departamentos de la organización. Como estas interacciones implican actividades de
enseñanza, formación o aprendizaje, los empleados obtendrán conocimientos que les permitirán
ampliar sus habilidades, como también afirma Lyons (1992), y comprenderán.

7. Fighting Against Corruption: Does Anti-

corruption Training Make Any Difference?
Hauser, Christian.Journal of Business Ethics: JBE; Dordrecht Tomo 159, N.º 1,  (Sep
2019): 281-299. DOI:10.1007/s10551-018-3808-3

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Hauser, C. (2019). Fighting against corruption: Does anti-corruption training make any
difference?: JBE JBE.  Journal of Business Ethics, 159(1), 281-299.
doi:http://dx.doi.org/10.1007/s10551-018-3808-3

Contenido y propósito de la lucha contra la corrupción

Las empresas utilizan cada vez más la capacitación periódica de sus empleados en materia de
anticorrupción para prevenir la corrupción (Hauser y Hogenacker 2014). Los instrumentos de
capacitación existentes sirven principalmente para informar a los participantes sobre las normas
internacionales vigentes de lucha contra la corrupción y su aplicación a nivel nacional. Además, los
participantes se familiarizan con las políticas anticorrupción de la empresa, así como con 286 C.
Hauser 1 3 las normas y reglamentos de cumplimiento interno aplicables. Además, se presentan la
organización de cumplimiento de la empresa y los programas de cumplimiento pertinentes, y se
introducen las herramientas disponibles para ejecutar procesos comerciales sensibles al
cumplimiento. El uso de estas herramientas debe asegurar que las pautas y regulaciones de
cumplimiento sean obedecidas en el curso de las actividades diarias. Además, se examinan breves
estudios de casos de corrupción de acuerdo con las instrucciones establecidas. Al participar en esa
capacitación, las empresas quieren asegurarse de que los empleados sepan y comprendan
explícitamente qué prácticas comerciales no son éticas o son ilegales.
8.Training Multitasking in a Virtual Supermarket: A Novel
Intervention After Stroke
Rand, Debbie; (Tamar) Weiss, Patrice L; Katz, Noomi.The American Journal of Occupational
Therapy; Bethesda Tomo 63, N.º 5,  (Sep/Oct 2009): 535-42. DOI:10.5014/ajot.63.5.535
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Rand, D., (Tamar) Weiss, P.,L., & Katz, N. (2009). Training multitasking in a virtual
supermarket: A novel intervention after stroke.  The American Journal of Occupational
Therapy,  63(5), 535-42. doi:http://dx.doi.org/10.5014/ajot.63.5.535

Entrenamiento multitarea en un supermercado virtual: una nueva intervención después

de un accidente cerebrovascular
Instrumentos

El MET contiene tres tareas que el usuario debe realizar en un centro comercial mientras se siguen ciertas
reglas (por ejemplo, comprar varios juegos virtuales que funcionan en la misma plataforma VR y han sido
adaptados para la rehabilitación de información y reunirse con el probador a una hora determinada en un
lugar preestablecido). El probador observa al participante, registrando errores de diferentes tipos. La
puntuación de este estudio se basa en el trabajo realizado por Morrison, Ryan y Savre (2006). Multiple
Errands Test-Hospital Version (MET-HV) consiste en puntuaciones separadas para tres tipos de errores: 1)
ineficiencia (por ejemplo, cuando el participante tarda demasiado en seleccionar una tarjeta de cumpleaños
o gasta demasiado dinero), (2) romper las reglas (por ejemplo, la misma tienda se ingresa dos veces) y (3)
uso insuficiente de estrategias (es decir, cuando no se utiliza una estrategia requerida) , como no planificar
antes de realizar una tarea). Además, se puntúan los errores totales, que incluyen todos los errores
cometidos en las tres categorías al ejecutar las tareas, además de la cantidad de errores parciales y
completos cometidos al completar la tarea.

9. Can on-the-job training stabilize employment

among rural migrant workers?
Jiang, Jinqi; Zhang, Guangsheng; Qi, Diming; Zhou, Mi.China Agricultural Economic Review;
Bingley Tomo 8, N.º 3,  (2016): 498-515. DOI:10.1108/CAER-09-2015-0113

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Jiang, J., Zhang, G., Qi, D., & Zhou, M. (2016). Can on-the-job training stabilize employment
among rural migrant workers? China Agricultural Economic Review,  8(3), 498-515.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/CAER-09-2015-0113

¿Puede la capacitación en el trabajo estabilizar el empleo entre los trabajadores migrantes

rurales?
La formación en el trabajo es una modalidad importante de inversión en capital humano.
Sobre la base de los datos de una encuesta por muestreo aleatorio sobre los trabajadores
migrantes en la provincia de Liaoning en 2014, los resultados de la estimación de los
modelos de análisis logístico y de supervivencia mostraron que, en comparación con los
trabajadores migrantes que no recibieron capacitación en el trabajo en su primera, los
trabajadores migratorios que sí recibieron esa capacitación tuvieron una reducción
significativa de probabilidad de cambiar de trabajo después. Concretamente, la formación
en el trabajo proporcionada por Las empresas tuvo un efecto significativo en la supresión
del comportamiento de rotación de los trabajadores migrantes, mientras que la
capacitación proporcionada por el gobierno o los trabajadores migrantes no logró reducir
probabilidad de renovación.

10. The extent and nature of supermarket own brand

foods in Australia: study protocol for describing the
contribution of selected products to the healthfulness of
food environments
Pulker, Claire Elizabeth; Trapp, Georgina S A; Foulkes-Taylor, Frances; Scott, Jane
Anne; Pollard, Christina Mary.Nutrition Journal;
London Tomo 17,  (2018). DOI:10.1186/s12937-018-0404-4

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Pulker, C. E., Trapp, G. S. A., Foulkes-Taylor, F., Scott, J. A., & Pollard, C. M. (2018). The extent
and nature of supermarket own brand foods in australia: Study protocol for describing the
contribution of selected products to the healthfulness of food environments. Nutrition
Journal,  17 doi:http://dx.doi.org/10.1186/s12937-018-0404-4

El alcance y la naturaleza de los alimentos de marca propia de supermercados en Australia:

protocolo de estudio para describir la contribución de productos seleccionados a la salud de los
entornos alimentarios

Este protocolo describe los métodos desarrollados para examinar la disponibilidad, la calidad
nutricional, el precio, la colocación y la promoción de los alimentos de marca propia del
supermercado dentro de Supermercados australianos. Esto es importante porque Los
supermercados australianos tienen una posición poderosa como principales guardianes del
sistema alimentario, y los consumidores confían en sus iniciativas voluntarias de responsabilidad
social de las empresas para apoyar la salud pública.

Sin embargo, se sabe poco sobre la disponibilidad, la nutrición, la calidad, el precio, la colocación o
la promoción del supermercado alimentos de marca propia. Los instrumentos de encuesta
existentes no evaluan exhaustivamente toda la mezcla de comercialización (es decir, producto,
precio, colocación, promoción) o describir la contribución de alimentos específicos, como la marca
propia del supermercado a la salubridad de los entornos alimentarios de venta al por menor.

Por lo tanto, este protocolo describe los métodos de recolección los datos necesarios para evaluar
todos los aspectos de la venta al por menor dentro de la tienda, ambientes de comida usando
imágenes fotográficas. Análisis de los hallazgos de las 20.000 imágenes fotográficas para 3940
alimentos permitirá a los investigadores identificar las prácticas de comercialización de su propia
marca de interés para la salud pública, y las oportunidades de intervención para mejorar la
contribución demarcas propias de los supermercados a entornos de alimentos saludables al por
menor en Australia. Las iniciativas de RSE de los supermercados que pueden que tengan un
impacto positivo en la salud pública también se recomendará. El protocolo de estudio podría
adaptarse para otros países con altas proporciones de supermercados propios alimentos de marca
(por ejemplo, España, el Reino Unido, Suiza) con resultados usado de manera similar. También
podría adaptarse para comprender cómo los supermercados comercializan otros productos (por
ejemplo, el azúcar bebidas endulzadas y bebidas energéticas) o marcas (por ejemplo Nestlé), o
identificar las técnicas de comercialización utilizadas para atraer a los niños. Difusión de los
resultados a la salud pública los investigadores y los responsables de las políticas permitirán una
evaluación completa de la utilidad del protocolo.

11. Analysing supermarket performance with the high-

performance organisation framework
de Waal, André; Erjen van Nierop; Sloot, Laurens.International Journal of Retail & Distribution
Management; Bradford Tomo 45, N.º 1,  (2017): 57-70. DOI:10.1108/IJRDM-03-2016-0042

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de Waal, A., Erjen, v. N., & Sloot, L. (2017). Analysing supermarket performance with the high-
performance organisation framework.  International Journal of Retail & Distribution
Management, 45(1), 57-70. doi:http://dx.doi.org/10.1108/IJRDM-03-2016-0042

Analizando el rendimiento del supermercado con el marco de organización de alto

rendimiento
El primer objetivo de nuestra investigación fue probar si el Marco HPO puede ser usado para
analizar la fuerza y el rendimiento de los supermercados. Nuestro estudio muestra que las
puntuaciones de los factores HPO están efectivamente asociadas con el rendimiento de un
supermercado. Por lo tanto, el Marco HPO puede utilizarse para mejorar el desempeño futuro
identificando la puntuación total de HPO de un supermercado y cómo este supermercado obtiene
una puntuación en los factores subyacentes. Además, nuestra investigación muestra que los
supermercados más grandes, en promedio, tienen un mejor desempeño que los supermercados
más pequeños. Esto parece tener sentido, ya que los supermercados más grandes tienen más
personal y, por lo tanto, necesitan una gestión más profesional. Un análisis más detallado de las
puntuaciones de los cinco factores de HPO muestra que los franquiciadores de supermercados
obtienen una puntuación alta en los factores "Calidad de la gestión" y "Orientación a largo plazo"
pero sólo una media en los factores "Apertura y orientación a la acción", "Mejora y renovación
continuas" y "Calidad de los empleados". Naturalmente, también intervienen otras cosas, como la
calidad de la fórmula y la ubicación, pero son factores que (lamentablemente) están fuera del
control del franquiciador del supermercado.

El segundo objetivo de nuestra investigación fue encontrar posibles mejoras que los propietarios
de supermercados experimentan para ser útiles. A partir de la investigación de HPO (de Waal,
2012a) sabemos que cuanto más altas sean las puntuaciones de los factores de HPO, mejores
serán los resultados de la organización. Por lo tanto, parece obvio que los supermercados, que
quieren fortalecer su organización interna, empiecen a trabajar en sus factores y características de
HPO de menor puntuación:

Prestar más atención a los empleados (HPO factores de calidad y apertura de la gestión y
orientación a la acción): en particular, las características de HPO "Los empleados siempre
participan en los procesos importantes", "La gestión es decisiva en lo que respecta a los
incumplimientos", "Los empleados quieren ser responsables de sus resultados", "Los empleados
reciben formación para ser resistentes y flexibles" y "El supermercado tiene una fuerza de trabajo
diversa y complementaria" merecen aquí atención. Especialmente cuando un supermercado
consigue más personal es esencial que el franquiciador no sólo contrate a las personas adecuadas,
sino que también las forme de manera adecuada y las motive.

Prestar más atención a la generación y el uso de la información y el conocimiento (los factores de

HPO son la mejora y la renovación continuas y la apertura y la orientación a la acción): en
particular, las características de HPO "En el supermercado se informa explícitamente de todo lo
que importa para el rendimiento", "En el supermercado se informa a los empleados de la
información financiera y no financiera" y "Los empleados dedican mucho tiempo a la
comunicación, el intercambio de conocimientos y el aprendizaje" requieren una atención
adicional.

VARIABLE: LINEA DE ESPERA

 1. A microcomputer cashier scheduling system for
supermarket stores
Melachrinoudis, Emanuel; Olafsson, Michael.International Journal of Physical Distribution
& Logistics Management; Bradford Tomo 25, N.º 1,  (1995):
34. DOI:10.1108/09600039510080180
Melachrinoudis, E., & Olafsson, M. (1995). A microcomputer cashier scheduling system for
supermarket stores.  International Journal of Physical Distribution & Logistics
Management, 25(1), 34. doi:http://dx.doi.org/10.1108/09600039510080180

Un sistema de programación de cajero de microordenador para supermercados.

La programación previa en los supermercados es una tarea difícil ya que la mayoría de los
empleados trabajan varios turnos en lugar de turnos estándar de 8 horas. Con los cajeros
frontales, es aún más difícil, ya que la cantidad de cajeros necesarios se basa en el volumen de
clientes, que fluctúa constantemente. Para crear un horario preciso, el gerente de un
supermercado debe pasar una buena cantidad de tiempo tratando de hacer coincidir los turnos de
cajero con la demanda del cliente. Se presenta un modelo de programación lineal de selección de
turnos, que se ha implementado en tiendas de una cadena de supermercados en el noreste de los
Estados Unidos. El modelo se ejecuta en una computadora personal dentro de un entorno de hoja
de cálculo electrónica, por lo que es fácil de usar para los gerentes. Los datos de punto de venta,
recopilados habitualmente por registros y escáneres, se utilizan para pronosticar la demanda de
los cajeros. El objetivo de este sistema de programación es mantener un servicio al cliente
aceptable en la caja para la satisfacción y retención del cliente.

2. A critical incident technique investigation of

customers’ waiting experiences in service
encounters
Ramseook-Munhurrun, Prabha.Journal of Service Theory and Practice;
Bingley Tomo 26, N.º 3,  (2016): 246-272. DOI:10.1108/JSTP-12-2014-0284

Ramseook-Munhurrun, P. (2016). A critical incident technique investigation of customers’ waiting

experiences in service encounters. Journal of Service Theory and Practice,  26(3), 246-272.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-12-2014-0284

Una investigación técnica de incidentes críticos de las experiencias de espera de los clientes en
encuentros de servicio

El propósito de este documento es explorar las reacciones de los clientes a las experiencias de
espera en los encuentros de servicio. Busca explorar las características clave de manejo que
determinan la satisfacción del cliente y la insatisfacción con las experiencias de espera durante los
encuentros de servicio. El principal desafío para la organización de servicios es comprender las
características satisfactorias e insatisfactorias de las experiencias de espera para diseñar y ofrecer
una experiencia memorable que conduzca a reacciones positivas posteriores al consumo.

3. Why wait? Impact of waiting lines on self-

service technology use
Kokkinou, Alinda; Cranage, David A.International Journal of Contemporary Hospitality
Management; Bradford Tomo 27, N.º 6,  (2015): 1181-1197. DOI:10.1108/IJCHM-12-2013-
0578

Kokkinou, A., & Cranage, D. A. (2015). Why wait? impact of waiting lines on self-service
technology use. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1181-
1197. doi:http://dx.doi.org/10.1108/IJCHM-12-2013-0578

¿Por qué esperar? ¿Impacto de las líneas de espera en el uso de tecnología de autoservicio?

El propósito del presente estudio es examinar el efecto de las líneas de espera en las decisiones de
los clientes entre el uso de una alternativa de autoservicio y el uso de un empleado de servicio.
Como las tecnologías de autoservicio son caras y requieren mucho tiempo para diseñarlas e
implementarlas, los proveedores de servicios deben comprender qué impulsa a los clientes a
usarlas. Los operadores de servicios tienen el mayor control sobre las líneas de espera y la
flexibilidad para ampliar la capacidad, ya sea agregando empleados de servicio o agregando
quioscos de autoservicio.

4. Analysis of the Effect of the Line-

Seru Conversion on the Waiting Time with
Batch Arrival
Ren, Hui; Wang, Dongyu.Mathematical Problems in Engineering; New
York Tomo 2019,  (2019). DOI:10.1155/2019/4036794

Ren, H., & Wang, D. (2019). Analysis of the effect of the line-
0RW1S34RfeSDcfkexd09rT2seru1RW1S34RfeSDcfkexd09rT2 conversion on the waiting time with
batch arrival. Mathematical Problems in Engineering,  2019, 13.
doi:http://dx.doi.org/10.1155/2019/4036794

Análisis del efecto de la conversión de línea-seru en el tiempo de espera con la llegada por lotes.

La mayor parte de la literatura existente ha estudiado los beneficios de esta conversión de línea-
seru desde la perspectiva de las propias empresas, pero este artículo estudia el efecto de la
conversión de línea-seru sobre el tiempo de espera desde la perspectiva del cliente. Primero, el
cambio en la longitud promedio de la cola de espera causada por la conversión de línea-seru se
propone como un índice de evaluación. En segundo lugar, teniendo en cuenta la situación práctica
de las llegadas de lotes al azar, las fórmulas de longitud de cola de espera promedio para la línea
de ensamblaje del transportador y la producción de seru se establecen en el supuesto de que la
llegada es un proceso de Poisson. Luego, bajo dos escenarios, investigamos la relación entre la
longitud promedio de la cola de espera cambiada por la conversión de línea-seru y otros
parámetros y encontramos que la conversión puede reducir la longitud promedio de la cola de
espera en la producción de lotes múltiples y de varias variedades. Finalmente, bajo otros
escenarios potenciales, se derivan las ecuaciones para determinar la longitud promedio de la cola
de espera resultante de un cambio a la conversión de línea-seru.

5. Breathing Down Your Neck!: The Impact of

Queues on Customers Using a Retail Service
Dahm, Martin; Wentzel, Daniel; Herzog, Walter; Wiecek, Annika.Journal of Retailing;
Greenwich Tomo 94, N.º 2,  (Jun 2018): 217-230. DOI:10.1016/j.jretai.2018.04.002

Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A. (2018). Breathing down your neck!: The
impact of queues on customers using a retail service. Journal of Retailing,  94(2), 217-230.
doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2018.04.002

¡Respirando por el cuello !: El impacto de las colas en los clientes que usan un servicio minorista
Las colas son un fenómeno común en el comercio minorista. El consumidor con frecuencia tiene
que hacer cola cuando ve a un empleado en un banco, reserva un viaje en una agencia de viajes,
usa un cajero automático o paga sus comestibles. Al mismo tiempo, sin embargo, las colas pueden
significativamente deteriorar la experiencia minorista de los clientes.

6. Read into the lines: the positive effects of

queues
Tu, Rungting; Feng, Wenting; Lin, Cheryl; Tu, Pikuei.Journal of Service Theory and
Practice; Bingley Tomo 28, N.º 5,  (2018): 661-681. DOI:10.1108/JSTP-07-2017-0119

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Tu, R., Feng, W., Lin, C., & Tu, P. (2018). Read into the lines: The positive effects of
queues. Journal of Service Theory and Practice, 28(5), 661-681.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-07-2017-0119

Leer en las líneas: los efectos positivos de las colas

Condiciones para los efectos positivos de la cola

Hay ciertas condiciones en las que los consumidores más probable que utilice la información de las
colas y esté dispuesto a esperar en la cola. Gestionando o cumpliendo estas condiciones, las
empresas pueden beneficiarse de estas colas positivas efectos mientras se mejora la experiencia y
el valor percibido del consumidor. Además, las características de la línea y la naturaleza de un
servicio en consideración influyen en la magnitud de tales efectos.

Si una línea aparece repetidamente (consistente) y los competidores en la proximidad no tienen

similares multitudes (distintivo), los consumidores pueden inferir rápidamente que la tienda con la
cola ofrece algo especialmente atractivo y valioso. En este caso, la cola sirve como señal de algo
que vale la pena esperar (Giebelhausen et al., 2011). Tal atribución favorable a su vez contribuye a
los efectos positivos de la cola.

7. APPLICATION OF QUEUING THEORY TO

A FAST FOOD OUTFIT: A STUDY OF BLUE
MEADOWS RESTAURANT
Gumus, Seigha; Bubou, Gordon Monday; Oladeinde, Mobolaji Humphrey.Independent
Journal of Management & Production; Sao Paulo Tomo 8, N.º 2,  (Apr/Jun 2017): 441-
458. DOI:10.14807/ijmp.v8i2.576

Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H. (2017). APPLICATION OF QUEUING THEORY TO A
FAST FOOD OUTFIT: A STUDY OF BLUE MEADOWS RESTAURANT. Independent Journal of
Management & Production,  8(2), 441-458. doi:http://dx.doi.org/10.14807/ijmp.v8i2.576

De hecho, la teoría de las colas se ha convertido en una valiosa herramienta para los directores de
operaciones (RAMAKRISHNA; MOHAMEDHUSIEN, 2015). Los autores sostienen que la espera se ha
convertido en parte de la vida cotidiana. Por ejemplo, el sistema de colas se ha empleado en
nuestra vida comercial diaria (así como en la sociopolítica) (KAVITHA; PALANIAMMAL, 2014).
Algunos estudiosos sostienen que hacemos cola o esperamos en la cola para que nos sirvan en
trajes comerciales como cajas registradoras, bancos, supermercados, restaurantes de comida
rápida, etc.

8. Read into the lines: the positive effects of

queues
Tu, Rungting; Feng, Wenting; Lin, Cheryl; Tu, Pikuei.Journal of Service Theory and
Practice; Bingley Tomo 28, N.º 5,  (2018): 661-681. DOI:10.1108/JSTP-07-2017-0119

Tu, R., Feng, W., Lin, C., & Tu, P. (2018). Read into the lines: The positive effects of
queues. Journal of Service Theory and Practice, 28(5), 661-681.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-07-2017-0119

Investigaciones anteriores indican que las largas colas tienen repercusiones negativas en la
evaluación y la satisfacción del servicio (Cameron y otros, 2003; Dickson y otros, 2005; Fullerton y
Taylor, 2015; Groth y Gilliland, 2006; Hui y Tse, 1996; van Riel y otros, 2012). Las conclusiones de
estos estudios no carecen de mérito; hacer cola suele ser un acontecimiento aburrido, frustrante y
una pérdida de tiempo que la mayoría de los consumidores desearía evitar.
Sin embargo, las colas también pueden tener consecuencias positivas. Hay situaciones en las que
ciertos consumidores deciden unirse a una cola o seleccionar la fila más larga debido a los
significados que le atribuyen. En primer lugar, una cola larga puede ser percibida como una señal
de calidad y valor. Cuando una cadena alimentaria se abre en un nuevo lugar, los consumidores
que no están familiarizados con el servicio pueden considerar la cola como un indicador de su
calidad superior.

9. The Setting and Optimization of Quick Queue

Li, Kai; Pan, Yuqian; Cheng, Bayi; Liu, Bohai.Journal of Optimization Theory and
Applications; New York Tomo 178, N.º 3,  (Sep 2018): 1014-1026. DOI:10.1007/s10957-018-
1333-2
Li, K., Pan, Y., Cheng, B., & Liu, B. (2018). The setting and optimization of quick queue. Journal
of Optimization Theory and Applications, 178(3), 1014-1026.
doi:http://dx.doi.org/10.1007/s10957-018-1333-2

La configuración y optimización de la cola rápida

En muchos entornos de servicio, las tasas de llegada son altamente estacionales, como el
comedor, el mercado matutino y el brote de gripe en el hospital. Sin embargo, debido a la
cantidad de equipos fijos y a la limitación de la capacidad de servicio, que a menudo conducen a
colas en serio en el período pico. La gente siempre pasa mucho tiempo haciendo cola todos los
días. Para las empresas, las colas reducen la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente. En
las prácticas de gestión, la prioridad breve del trabajo puede reducir el tiempo total de espera del
cliente. Por lo tanto, algunas empresas intentan adoptar colas rápidas para distinguir a estos
clientes. Este documento analiza sistemáticamente la configuración y la optimización de la cola
rápida en situaciones pico y post-pico: (i) cuál es el caso cuando la configuración de la cola rápida
no tiene efecto en el tiempo promedio de espera de los clientes; (ii) cuál es el caso cuando la
configuración de la cola rápida reduce el tiempo de espera promedio de los clientes y optimiza la
satisfacción general del cliente; (iii) cuál es el caso cuando la configuración de la cola rápida
aumenta el tiempo de espera promedio de los clientes y reduce la satisfacción general del cliente;
(iv) cuál es el caso cuando la configuración de la cola rápida minimiza el tiempo de espera
promedio de los clientes y optimiza el sistema de servicio.

10. How shopping motives, store attributes and

demographic factors influence store format
choice in Vietnam
Evangelista, Felicitas; Brian Koon Low; Minh Thanh Nguyen.Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics; Patrington Tomo 32, N.º 1,  (2019): 149-168. DOI:10.1108/APJML-
02-2018-0076
Evangelista, F., Brian, K. L., & Minh, T. N. (2019). How shopping motives, store attributes and
demographic factors influence store format choice in vietnam.  Asia Pacific Journal of Marketing
and Logistics,  32(1), 149-168. doi:http://dx.doi.org/10.1108/APJML-02-2018-0076

Cómo los motivos de compra, los atributos de la tienda y los factores demográficos influyen en
la elección del formato de la tienda en Vietnam

Los compradores que se guían por la selección de la mercancía son más propensos a comprar en
los supermercados. Los compradores que dan más importancia a la conveniencia de la ubicación y
el horario son más propensos a comprar en los mercados tradicionales, verificando los hallazgos
anteriores (HQ Online, 2014; Nhu, 2013). Curiosamente, la velocidad de la caja ha recibido poca
atención en investigaciones anteriores, pero estos hallazgos muestran que los compradores lo
consideran importante. También parece que el acto de adquirir el producto que induce una
experiencia de compra placentera podría ser tan importante como el consumo posterior. A los que
compran menos artículos les disgustan las largas colas en los supermercados y están dispuestos a
comprar con más frecuencia. Los compradores también eligen los supermercados en lugar de los
mercados tradicionales porque ofrecen un origen claro del producto y precios fijos y expuestos, lo
que puede reflejar el temor de los compradores a que se les cobre de más cuando compran en
tiendas tradicionales (Hoai, 2010; Tra, 2014), o la falta de honradez de los vendedores y su
preocupación por la seguridad de los productos.