MARÍA CAMILA SARABIA CARRASCAL

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio tiene su origen gracias a kark albecht el cual buscaba que se pudieran
maximizar las experiencias de las empresas prestadoras de servicios con los clientes, por medio de
una estructura motivacional del cliente, entre los componentes se encuentran:

-El cliente el cual es el corazón del modelo, es el centro del triángulo, tanto la estrategia como los
sistemas y el personal deben tener como faro las necesidades del cliente y su estructura
motivacional. Existe una gran diferencia en como creemos que el cliente está percibiendo el
servicio y como en realidad lo estamos haciendo y en muchas ocasiones existen rivalidades entre
las necesidades reales y las expectativas que tiene el cliente, lo que permite que se genere o no
una imagen deseada de la empresa o servicio prestado, por lo tanto, la percepción del cliente es
completa respecto a la relación que existe entre la estrategia, el personal y el sistema. Según Kark
el servicio se debe prestar en un nivel justo y en todo momento, cuando el cliente lo necesite o lo
desee, siendo de suma importancia que exista siempre una buena impresión al momento de
establecer contacto entre la empresa y el cliente.

-La estrategia: Representa la formula característica para la prestación de un servicio y es inherente

a una premisa de beneficio bien escogida y que tiene un valor para el cliente y que establece una
posición cognitiva real, ya que toda la dedicación que hace la empresa al servicio en la cual desde
el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio,
sirviendo para llevar a la realidad el posicionamiento que desea llevar la empresa en el mercado y
tiene como objetivo proporcionar una dirección de toda la organización hacia el cliente buscando
un servicio de calidad, una estrategias pueden ser la investigación de mercado. No debemos
centrarnos en la competencia sino en cómo satisfacer al cliente, en como agregarle valor al cliente
en lo que él desea percibir de mi servicio.

-Los sistemas: Son los que constituyen todo mecanismo físico y procedimental que tiene a su
disposición la gente que presta el servicio para satisfacer las necesidades del cliente, todos los
sistemas deben ser amables para el cliente y no deben entorpecer las actividades de los
prestadores del servicio.

-El personal: Es el personal que presta el servicio y tiene contacto directo con el cliente, este
elemento es al cual se le deben concentrar los mayores esfuerzos de capacitación y formación
para prestar servicios de calidad pues de nada sirve tener excelentes sistemas si se falla en el
personal, los cuales deben estar comprometidos con el servicio y tener cualidades que impacten
y permitan de una manera adecuada atender las necesidades del cliente.