Triangulo de servicios, momentos de verdad

Centro de servicios empresariales y turísticos (SENA)

Tecnólogo gestión del talento humano
Solange Cadena Rincón

Bucaramanga, Santander
18 de abril del 2023
TRIANGULO DE SERVICIOS

El triángulo de servicio es un concepto creado en los años 80 por el experto Karl

Albrecht. Para hablar sobre el triangulo de servicios debemos mencionar las

características de un servicio, según Albrecht un servicio se produce en el

instante y se presta donde el cliente este físicamente, el valor del servicio

percibido por el cliente depende de la experiencia personal con la empresa, es

decir del momento de encuentro entre el servicio prestado y el cliente. Para él la

excelencia de servicio se puede alcanzar mediante EL TRIANGULO DE

SERVICIOS en el cual se integra una estrategia que crea una filosofía de

servicio que se le imparte a un personal adecuado el cual tiene contacto con el

publico y opera sobre unos sistemas amables con el cliente. El objetivo es lograr

que estas tres partes trabajen juntas de manera efectiva para ofrecer un servicio

de calidad al cliente.
ELEMENTOS DEL TRIANGULO DE SERVICIOS

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos

los actores del negocio deben girar en torno a las necesidades del cliente y sus

motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el

propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un

servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa

de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo

tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la

prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los

usuarios.

Estos tres elementos del triangulo de servicios deben estar interrelacionados y

complementarse entre sí, para lograr un servicio de calidad. La falta de equilibrio

en alguno de los elementos puede afectar la satisfacción del cliente y la

rentabilidad del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de verdad son el contacto del cliente con la empresa, son el

preciso momento del cliente y la empresa, se diferencian con otros momentos ya

que estos garantizan la fidelidad del cliente, en base a estos momentos se forma

una opinión del cliente acerca de la calidad del servicio prestado.

Estos momentos de verdad pueden ser positivos o negativos ya que de ellos

depende la experiencia del cliente. La organización debe identificar y gestionar

estos momentos de verdad de manera efectiva para que los clientes sean leales

y defensores de la marca.

Todo esto se logra por medio de formación y capacitación de los empleados para

la prestación de un excelente servicio.

La importancia de estos momentos de verdad es la experiencia del cliente y la

fidelización de cada uno, siendo la manera más rentable de crecer en los

ingresos.