ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento

que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,

persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la

entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para

realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de

mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique:

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa

alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo

que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Solución del talle # 2

Caso de mora:
El cliente presenta una mora de mas de 120 días por tal motivo este caso entre en etapa de

cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica son las obligaciones con moras superiores o

iguales a ciento veinte (120) días serán asignadas a la instancia de cobranza externa

donde se efectuará la gestión a través de abogados autorizados y casas de cobranza).

Es decir que no se a presentado pago alguno con las obligaciones adquiridas con la

entidad en más de cuatro meses.

Estado de la situación del deudor:

Se a realizado los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas,

correos postales y electrónicos; pero el cliente no presta ninguna respuesta favorable con

respeto a la deuda adquirida con la entidad. Dicha deuda pasa mas de (120) días calendario

y envista de no tener respuesta del deudor, se procede pasar el caso a los abogados de la

entidad, que se encargaran de llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de hacerle una visita al

cliente, antes que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con

los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza; siendo esta el camino a la

recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente. Podemos dividir la entrevista en 4

etapas las cuales se desarrollan de forma que la una lleva a la otra.

La entrevista que tiene lugar en la sede comercial o domicilio familiar del deudor

comprende las siguientes fases:

PREPARACIÓN:

Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la

entrevista. Los principales puntos que el cobrador debe conocer en esta etapa son:

¿Quién es el deudor?

¿Cómo se llama?

¿En qué trabaja?

¿Qué aficiones tiene?

¿Cómo es su modo de ser?

¿Qué razones que tuvo el deudor para comprar a crédito?

De ahí se pueden tomar argumentos para motivar el pago y también se pueden determinar

cuáles técnicas de cobranza son las adecuadas para emplear.

LA INICIACIÓN:

Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación a la

entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo adeudado.

Es decir, se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto

que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y practica para el

manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal

forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará
ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera

necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto

positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la

argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

1) Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el

cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de

cobranza fijado por el segundo.

2) Presentar y anunciarse con cortesía.

3) Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

4) No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

5) Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo

positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no

de actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión

mental del cliente.

6) Es importante que la argumentación sea flexible.

7) Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de a

la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su

disposición para pagar.

EL DESEO DE PAGAR:

El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en desarrollar un

proceso mental que implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos;

como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación

mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite

fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la

empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo

Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su

obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales, embargos, etc. (muy común en

las entidades financieras y bancarias).

El positivo

Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su

obligación: mantener su estatus de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos,

premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos

seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1) Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2) Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales.

3) Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando.

4) Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.

5) La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada

o con un cierto grado de persuasión efectiva.

La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos

que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la

cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas

enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son de

gran ayuda para el cobrador.

TERMINACIÓN Y DESPEDIDA:

Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el término de la

entrevista. Y él está preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro

requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no, es

recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por

concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de

argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al

cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo

hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su

obligación, pero también hacerle entender que se está participando es un negocio mutuo

y que ambos salen beneficiados.