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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se


hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y


recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos
de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:

 IDENTIFIQUE LIBREMENTE UN CASO DE MORA.


MIGUEL es un cliente con ya 5 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre-
jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto,
este pasó al cobro prejudicial.

 INDIQUE EL ESTADO O LA SITUACIÓN EN LA QUE SE ENCUENTRA EL


DEUDOR, SEGÚN EL TIPO DE MORA
LUIS el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días,
plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en
cobro prejudicial.

 A TRAVÉS DE UN INSTRUCTIVO, DESCRIBA LOS PASOS QUE SE DEBEN


TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON
ESE CLIENTE, BASÁNDOSE TAMBIÉN EN EL TIPO DE MORA Y EN EL
CASO ELEGIDO PARA EL DESARROLLO DE LA EVIDENCIA.
En este caso LUIS es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa toma
la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza:

1. Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente,


buena presentación personal, y representación de la empresa, en lo
posible ser muy simpático.
2. La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el
deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
pueda reflexionar acerca de la situación.
3. El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente
diga.
4. Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta
para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún
lado el objetivo, el cual es lograr el pago.
5. Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
6. El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de


cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

 ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?


El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:
La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los
efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la
empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y
sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que se puede hacer reestructuración
del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que
situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.

 ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del


cliente?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta
manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que
presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este
tendría.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a


través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje


con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente