Evidencia No.

Curso: Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos

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Identifique libremente un caso de mora.

Nuestra cliente, la señora Sara Contreras, se encuentra dentro de la cobranza prejudicial,

es decir, su plazo establecido ya excedió la parte administrativa, por lo tanto, su caso pasa
ahora al cobro prejudicial.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

La señora Sara, cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo que según las políticas
establecidas por la empresa y ya conocidas por ella se convierte en cobro prejudicial.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en

cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

Al observar y analizar el caso de nuestra cliente, vemos que en la anterior ocasión que
obtuvo crédito con nosotros nunca se presentó una situación similar de retraso en los
pagos, teniendo en cuenta esto se toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de
que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a
tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante nuestra cliente: saludar educadamente, buena
actitud, utilizar los implementos propios que demuestren la representación de la
empresa, en lo posible mostrar empatía.
 La visita se debe realizar en un ambiente propicio, donde nuestra cliente esté
cómoda, sin presiones para que pueda comprender cual es el mensaje del cobrador
y de esa manera comprenda la situación que se está generando por la demora en su
pago.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que ha tenido o se le
han presentado, lo cual es causal para no haber realizado el pago.
 Ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado cual es nuestro objetivo: que
realice cuanto antes el pago, para ello es importante que nuestra conversación sea
amena y motivadora, no queriendo mostrarse con esto blandos en el cumplimiento
 de su deuda, sino ser enfáticos pero teniendo tacto y firmeza en nuestro
planteamiento.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al
cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación, por lo que una vez más es
importancia hacer énfasis en los compromisos que adquirió.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta varios factores:

 El interés que demostramos por el bienestar crediticio de nuestra cliente hace
que sienta una motivación positiva, pues comprende que en este proceso no
está sola.
 Se le hace ver cuáles son los beneficios que recibirá si realiza el pago en la
nueva fecha (1 o 2 días) acordada para realizar el pago, como por ejemplo que
se pueden eximir parte de los intereses para que se ponga prontamente al día,
también podría ofrecérsele realizar una reestructuración del crédito para que
bajen las cuotas o para ampliar el plazo del mismo.
 Es muy importante recalcar a nuestra cliente la importancia del cumplimiento de sus
obligaciones y de los acuerdos a los que llegó pues de lo contrario influye de manera
negativa su situación no solamente con nosotros, sino que luego de pasar a cobro
jurídico se vería su nombre resaltando en la central de riesgos y esto afectaría por
un largo tiempo su vida crediticia.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización de nuestra cliente hacia nosotros,

porque percibe nuestro interés, preocupación y estima especial, pues en nuestra
conversación se le da principal atención a que ella no se vea afectada y perjudicada por
la situación de atraso en pagos y antes bien está recibiendo soluciones y beneficios por
ponerse al día en sus pagos.