Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente

deudor, que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que
adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de
la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto

en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde
se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para
la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de

entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa
ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe
basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje. Desarrolle el instructivo con la herramienta de su
preferencia y envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje.

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El cliente se encuentra dentro de la cobranza prejudicial, es decir, su plazo establecido
ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro prejudicial

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo
que según lo estableció la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:
Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de ha
cerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se
realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de
cobranza:
  Que se realice en un ambiente propicio, en el cual el deudor se sienta cómodo
y pueda percibir el mensaje del cobrador y reflexione acerca de este.
 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena
presentación personal, y representación de la empresa.
 El trato al cliente debe ser especial, hacerlo sentir en confianza.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para
no realizar el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa
al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de
motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se
podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para
que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para
que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u otra opción sería
que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas
o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DEFIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta
manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa,
ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por
las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que
este tendría.